當前我國醫(yī)院醫(yī)患矛盾的剖析和啟示

袁建君 鄭愛惜 徐春娟

解放軍第三醫(yī)院石壩河分院，陜西寶雞 721006

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系分析，醫(yī)療糾紛防范方面的文章不少，政府、醫(yī)院、社會及各級部門、機構(gòu)都加大重視和防范力度，但目前醫(yī)療糾紛仍有增無減，逐年呈上升趨勢，賠償金額也越來越大，表現(xiàn)形式多樣化，矛盾沖突不斷加劇[1]。

筆者接觸的所有醫(yī)院管理者都有同樣的感受，每年總會有醫(yī)療糾紛纏身，甚至影響到整個醫(yī)院醫(yī)療工作的正常開展，并且有愈演愈烈、愈加復(fù)雜的趨勢，有些醫(yī)患關(guān)系可以說處于劍拔弩張的階段。醫(yī)患信任危機加劇，糾紛不斷增多，逐步升級。據(jù)不完全統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛每年以35%的速度遞增。2011年的多起醫(yī)生被傷害事件，還有“錄音門”事件等，都給醫(yī)患關(guān)系敲響了嚴厲的警鐘。到底政府該怎么做，社會媒體該怎么做，人民大眾該怎么做，醫(yī)院醫(yī)生該怎么做，是擺在我們面前的共同課題，不認真分析和加強改進防范是很難收到成效的。本文從以下幾個方面加以剖析，以與各界同仁商榷。

1 醫(yī)療糾紛增多升級原因剖析

1.1 醫(yī)療體系差距性明顯

目前我國的醫(yī)療資源分配不均，大城市、大醫(yī)院占有了高度集中的醫(yī)療資源，技術(shù)水平高，醫(yī)療設(shè)備好，人才隊伍集中[2]。而廣大社區(qū)和基層醫(yī)院水平差、設(shè)備差、基礎(chǔ)差、人才少，人們治病的心理都是希望到大醫(yī)院找技術(shù)好、設(shè)備好的機構(gòu)去診治。造成大醫(yī)院人滿為患，基層醫(yī)療機構(gòu)門前冷落，形成惡性循環(huán)，加重了看病貴、看病難的矛盾。

1.2 人文關(guān)懷精神淡化，倫理規(guī)范培養(yǎng)缺乏

由于市場化經(jīng)濟利益驅(qū)動，以及醫(yī)療行業(yè)人員缺乏，培養(yǎng)途徑增多，培養(yǎng)效果參差不齊、人文教育淡化等因素，使得現(xiàn)今的醫(yī)界人文精神缺乏。我們所繼承和倡導(dǎo)的希波克拉底精神、白求恩精神，正在淪落，功利性不斷增強；醫(yī)療技術(shù)不斷提高，醫(yī)治能力不斷增強，可全心全意為病人著想的人文精神在不斷衰退，“見病不見人”的現(xiàn)象非常普遍，只重視醫(yī)療活動中病情的發(fā)生、發(fā)展、變化和藥物、手術(shù)手段，沒有把尊重人、關(guān)心人、方便人、服務(wù)人貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，來為患者提供精神、感情和文化的服務(wù)。首先，在教育培養(yǎng)方面還是重醫(yī)，缺倫理素質(zhì)和人文陶冶，缺乏服務(wù)中的文化含量和情感含量，抓好法規(guī)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育不夠[3]。在醫(yī)學(xué)課程教育過程中就缺乏倫理和法律的培育，醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)學(xué)法學(xué)課程在醫(yī)生成長過程中介入量過少，使醫(yī)患不和諧和產(chǎn)生糾紛的因素增多。第二，對從業(yè)人員缺乏職業(yè)特點和性格、個性的評價標準和有效篩選，看病過程是一種醫(yī)患相互溝通、交流和深入了解，從而作出科學(xué)正確判斷進行有效診療的過程。如果醫(yī)務(wù)人員性格內(nèi)向，不善言辭或情緒沖動、暴躁易怒，或心浮氣躁缺乏耐心，都很難與患者及家屬進行有效和正確的溝通與交流，容易發(fā)生誤解和糾紛。第三，職業(yè)理念模糊、定位不清。醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是必須正確有效服務(wù)于患者的?？砷L期以來，很多醫(yī)生想當然的把自己與患者定位為從屬關(guān)系，認為醫(yī)生是主體，懶得與患者、家屬閑聊多說話，感覺患者及家屬醫(yī)學(xué)常識缺乏，說了也不懂，難以講理，溝通困難，使溝通不足，解釋不到位，對知情告知環(huán)節(jié)重視不夠，當療效不佳時，事后的解釋就難以取得患方諒解，容易造成糾紛[4]。

1.3 醫(yī)患不信任，加劇醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

自二十世紀八九十年代以來，由于各種因素的綜合作用，我國醫(yī)學(xué)職業(yè)顯規(guī)則及職業(yè)精神面臨著潛規(guī)則的嚴峻挑戰(zhàn)。近些年來，這種挑戰(zhàn)已演變成醫(yī)學(xué)職業(yè)潛規(guī)則在某種程度上的流行，危害日漸凸顯。目前我國醫(yī)院職業(yè)潛規(guī)則的主要表現(xiàn)形式為藥品回扣，醫(yī)療器械回扣、收受患者紅包、濫施檢查和過度自我保護、按經(jīng)濟收入多少衡量醫(yī)院業(yè)績、按創(chuàng)收指標完成情況發(fā)放津貼。無形中增加了看病資費，降低了行業(yè)的信譽度，明顯加重了醫(yī)患的不信任。加上個別醫(yī)療黑幕的曝光，引發(fā)了整個社會對醫(yī)療行業(yè)的信任危機，“錄音門”事件就是明顯的例證。據(jù)了解，有些大城市大概有30%的患者來看病時會帶著相機?？赡苡腥酥皇窍肱恼樟裟?，但有人的背包里確實放了錄音筆。當患者抱著不信任的心理就醫(yī)時，可能就會對醫(yī)生的每一句話進行猜測，對每一項醫(yī)療行為進行質(zhì)疑，當稍有不滿意時，便會引發(fā)醫(yī)療糾紛，甚至對醫(yī)生的生命構(gòu)成威脅。而恐于醫(yī)療糾紛的壓力，醫(yī)生也不再信任患者，醫(yī)院不得不出臺一些盡可能降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險的文件讓患者簽字，甚至對一些患者及家屬未簽字同意的應(yīng)當及時進行搶救的救治工作也左右為難，難以決策。還有的為了防止發(fā)生糾紛，對一些難治疾病進行推轉(zhuǎn)，強調(diào)理由不予收治。

這種不和諧的關(guān)系，使醫(yī)患雙方深受其害。醫(yī)生不僅要完成正常的醫(yī)療工作，而且要隨時防范著醫(yī)療糾紛的發(fā)生，心理壓力非常大，由此產(chǎn)生的惡果非常明顯。表現(xiàn)為：①對患者漠視。過去只要有1%的希望，醫(yī)生就要做100%的努力，而現(xiàn)在，只要風(fēng)險大于50%，醫(yī)生就可能讓患者轉(zhuǎn)上級醫(yī)院或選擇保守治療。②由于醫(yī)生的過度防御，有風(fēng)險的治療不敢輕易上，既會阻礙我國醫(yī)療技術(shù)水平的進步，也制約了年輕醫(yī)生的成長和技術(shù)水平的提高。③過多地依賴大檢查，重復(fù)檢查，開大處方，加重患者的看病費用，造成有限醫(yī)療資源的巨大浪費。對醫(yī)患雙方都是巨大的傷害。

1.4 醫(yī)生背負經(jīng)濟效益的枷鎖，不能全身心用于醫(yī)療工作

現(xiàn)行的醫(yī)療體制使各個醫(yī)院都重視經(jīng)濟效益[2]，經(jīng)濟效益與超勞補貼直接掛鉤，致使醫(yī)生在進行醫(yī)療工作的同時，還要注重經(jīng)濟效益。有的醫(yī)院病人欠費了醫(yī)生要催，患者出院了費用欠缺，醫(yī)生也得想法追回?？剖乙愠杀?，算費用，算效益。經(jīng)濟效益致使醫(yī)務(wù)人員難以專心本職，而患者既想看好病還想少花錢，這就形成了醫(yī)患雙方多創(chuàng)收和少花錢的矛盾。

1.5 醫(yī)患雙方期盼包治百病與現(xiàn)實醫(yī)療水平的矛盾

現(xiàn)今的醫(yī)學(xué)事業(yè)有了迅猛的發(fā)展，但很多疾病仍在探索，不能治愈，加之人體差異性，有很多的不確定性和突然性，但患者及病屬對醫(yī)院的期望值卻總是很高。我們碰到有的患者家屬曾說：“我們奔你們醫(yī)院來，相信你們的技術(shù)和名氣，如果患者死在水平這么高的醫(yī)院，我們難以接受?！比绱丝磥?，有些患者及家屬會因各種疾病在各級醫(yī)院因不滿意或意外情況而存在意見和難以接受的現(xiàn)象，況且對一些難治性疾病，由于高新技術(shù)的應(yīng)用，本身就有其不確定性。但患者的不理解會引發(fā)矛盾和糾紛。

2 醫(yī)療糾紛增多升級給我們的啟示

2.1 醫(yī)患互不信任達到非常嚴重程度

“錄音門”事件、“縫肛門”事件、“天價藥費”及“噸級輸液”事件，還有屢屢發(fā)生的傷害醫(yī)生事件，都凸顯了醫(yī)療行業(yè)的誠信危機?；颊呷啼浺簦t(yī)生步步要求簽字，醫(yī)療環(huán)境日益艱難。同時個別媒體的夸大報道和輿論對醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的頻繁曝光，忽視了對絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員奉獻精神的典型報道[5]，也對這種信任危機起到了推波助瀾的作用。

2.2 人們的保健意識和健康要求明顯提高，維權(quán)意識增強

隨著生活水平的提高，現(xiàn)在人們的保健意識明顯增強，隨著法制教育的不斷深化，維護自身權(quán)益的意識也明顯提高。

2.3 醫(yī)療行業(yè)需認真反思，從點滴做好

行業(yè)風(fēng)氣受損，人文精神淡化，價值觀和服務(wù)社會的理念出現(xiàn)偏差，過多追求市場效益，缺少了純?nèi)宋牡穆殬I(yè)服務(wù)理念，不是一心替患者著想，而是同時看重經(jīng)濟效益。所以，筆者認為“醫(yī)療不能僅靠市場”。要以服務(wù)為要務(wù)，不能以經(jīng)濟利益為主業(yè)。

3 改善醫(yī)患關(guān)系的對策

3.1 堅持“以患者為中心”的良好職業(yè)道德，強化人文關(guān)懷服務(wù)

作為醫(yī)務(wù)人員不僅要有技術(shù)，更要有良好的價值觀和服務(wù)社會的理念。從院校開始，就要加強醫(yī)學(xué)人文教育，強化職業(yè)道德規(guī)范，從點滴做起，切實堅持“以患者為中心”，學(xué)會換位思考，以仁者之心，對生命的敬畏之愛，不斷拉近與患者的距離，加強溝通，增進互信，一切為患者著想。

3.2 不斷提高技術(shù)操作水平，嚴格新技術(shù)準入制度

醫(yī)學(xué)是一門嚴謹?shù)目茖W(xué)，關(guān)系著人們的心身健康問題，有愛心，技術(shù)不過關(guān)是不行的，有技術(shù)無愛心也是不行的，所以，面對患者需要解除疾病痛苦的健康需求和內(nèi)心焦慮不安的心理需求[6]，就要求醫(yī)務(wù)人員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷改進和提高醫(yī)護質(zhì)量，及時了解掌握患者的心理需求，設(shè)身處地的為患者的利益著想，同時嚴格執(zhí)行新技術(shù)的準入制度，使患者得到成熟可靠的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。

3.3 減少醫(yī)務(wù)人員經(jīng)濟負擔，使醫(yī)生專心本職

醫(yī)務(wù)人員的本職就是，以預(yù)防為主，為患者消除病痛，全心全意為廣大人民的心身健康服務(wù)。所以要盡量減輕臨床醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟效益壓力，使其一心一意干好醫(yī)療本職工作。一是要加強政府投入力度，減輕醫(yī)院經(jīng)濟壓力，二是醫(yī)院要注重醫(yī)療工作的數(shù)質(zhì)量標準，不唯經(jīng)濟收入論成敗，科室可設(shè)經(jīng)濟師，負責患者的出院結(jié)賬、費用管理、成本控制等，為臨床醫(yī)生護士減負。實行績效管理和超勞補貼計算取消經(jīng)濟收入成份，以醫(yī)療安全和醫(yī)療工作的數(shù)質(zhì)量作為績效管理和超勞補貼的評價標準，使科室和醫(yī)護人員重工作質(zhì)量，輕經(jīng)濟效益。三是綜合治理，防止藥品回扣，送紅包等不正之風(fēng)。在加強教育輔導(dǎo)，監(jiān)督檢查，設(shè)立意見箱和投訴電話的同時，對于難治理的藥品回扣之風(fēng)要綜合分析進行全方位治理，在教育引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，加強藥品采購進院關(guān)，禁止醫(yī)藥代表進醫(yī)院，同時加強藥房管理，杜絕對藥商的處方統(tǒng)計。嚴把各個關(guān)口，就能切斷藥品回扣的鏈條，純正醫(yī)藥行業(yè)的不正之風(fēng)。對耗材的使用也是同理，嚴加管理，抓典型，樹正氣，不斷增強行業(yè)信譽。

3.4 加強正面典型報道，大力倡導(dǎo)全社會和諧人文風(fēng)氣

對醫(yī)療系統(tǒng)的正面典型要大力宣傳報道，特別是醫(yī)界全心全意為人民服務(wù)，醫(yī)德高尚，醫(yī)風(fēng)正派，為民著想的老專家、新典型的宣傳，在社會上倡導(dǎo)和諧、互愛、互尊的人文精神。媒體對一些事件的報道要深入調(diào)查，客觀公正，盡量防止激化醫(yī)患矛盾。對危害人民健康和利益的醫(yī)療行為政府要嚴加懲處，以達到警示和根絕的作用。這就需要醫(yī)療行業(yè)和社會各界的共同努力，從而達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

[1]寧波市衛(wèi)生局.寧波市醫(yī)療糾紛處置機制及成效[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（5）：375-378.

[2]季建華，劉德軍.我國醫(yī)療服務(wù)中存在的問題及管理缺失分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（3）：210-212.

[3]羅志勇，范頌杰.軍隊中小醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的思考[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（2）：168-181.

[4]郝凱莉，蔡劍飛，劉軼永.醫(yī)療糾紛及其防范[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（8）：737-772.

[5]呂蘭，劉孟麗.和諧護患關(guān)系的建立[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（1）：68-69.

[6]梁雪梅，張金萍，高岱峰.醫(yī)患關(guān)系影響因素及對策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（8）：738-744.