質(zhì)量管理人員工作壓力及管理

包衛(wèi)華

解放軍第二五三醫(yī)院質(zhì)控辦，內(nèi)蒙古呼和浩特 010051

職業(yè)壓力是讓工作者感到需要付出較大努力的工作要求，以及由于適應(yīng)要求所產(chǎn)生的生理和心理反應(yīng)[1]。質(zhì)量管理不僅在醫(yī)院醫(yī)療工作的實(shí)施和安全管理過(guò)程中發(fā)揮著保駕護(hù)航的作用，而且已成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題，越來(lái)越受到各級(jí)管理人員的高度重視。由于質(zhì)量管理人員是醫(yī)院質(zhì)量管理工作的組織者、管理者，肩負(fù)著醫(yī)院質(zhì)量檢查、監(jiān)督、反饋、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲等工作，因其角色和工作性質(zhì)的特殊性，導(dǎo)致質(zhì)量管理人員承受著較大的管理及心理壓力。因此，如何有效地緩解質(zhì)量管理人員的工作及心理壓力，將壓力化為自我激勵(lì)的動(dòng)力，進(jìn)而提高醫(yī)院質(zhì)量管理的活力，應(yīng)引起各級(jí)管理人員的廣泛關(guān)注。

1 壓力源

1.1 多重角色的不適應(yīng)

質(zhì)量管理工作的特點(diǎn)要求質(zhì)量管理人員不僅要根據(jù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督、反饋、獎(jiǎng)懲，同時(shí)要面對(duì)科室和個(gè)人就醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行溝通、反饋，也就是說(shuō)既要挑毛病，又要讓問(wèn)題責(zé)任人接受存在質(zhì)量問(wèn)題的事實(shí)，需要反復(fù)解釋、說(shuō)服，指導(dǎo)其按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求改正，在質(zhì)量管理過(guò)程中扮演著多重角色，致使其工作及心理壓力增大。

1.2 溝通不暢帶來(lái)的壓力

質(zhì)量管理人員對(duì)于質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要與科室及責(zé)任人進(jìn)行溝通，尤其是反復(fù)出現(xiàn)、屢指屢犯的質(zhì)量問(wèn)題，如病歷書寫質(zhì)量，具有問(wèn)題多、返修率高、扣分多的特點(diǎn)，也是病案質(zhì)量管理人員與科室及責(zé)任人交涉、溝通最多的內(nèi)容，由于讓人承認(rèn)或接受問(wèn)題的事實(shí)，本身就是一個(gè)否定到被否定的過(guò)程，難免心理上會(huì)有一些不愉快，甚至?xí)w怒到管理人員身上，致使人際關(guān)系緊張，彼此產(chǎn)生距離感。

1.3 質(zhì)量管理恐懼

質(zhì)量管理本身是一項(xiàng)得罪人的工作，就是給科室及醫(yī)務(wù)人員找問(wèn)題、挑毛病，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，確保臨床醫(yī)療安全，但對(duì)于年輕及資歷較淺的質(zhì)量管理人員在對(duì)檢查出高年資醫(yī)師或主任的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，心理上更是存有忐忑或顧慮，即便是問(wèn)題準(zhǔn)確，仍不可避免會(huì)使管理人員感覺(jué)難為情或緊張，在與其溝通質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，心理壓力會(huì)更大。

1.4 知識(shí)更新與職業(yè)需求的壓力

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已完全融入醫(yī)院質(zhì)量管理的工作環(huán)境和醫(yī)院的文化中，質(zhì)量管理的手段、服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化，這對(duì)質(zhì)量管理人員的素質(zhì)和能力提出了新的要求和挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員須了解更多的新知識(shí)，掌握更多的新技能，才能適應(yīng)工作的需要，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量檢查、監(jiān)督的水平不斷提高。

1.5 工作緊張心理負(fù)荷重

隨著患者法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)、技術(shù)水平、病房環(huán)境的期望值不斷提高，醫(yī)院各級(jí)管理人員也對(duì)醫(yī)療服務(wù)及工作質(zhì)量更加重視，工作要求更高，在醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不斷完善，職責(zé)制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范的同時(shí)，使質(zhì)量管理部門的工作職能范圍拓寬，質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容增加，質(zhì)量管理人員角色不斷發(fā)生變化，工作及心理壓力增加。

1.6 工作性質(zhì)易被當(dāng)事人誤解

質(zhì)控辦是檢查、監(jiān)督、管理質(zhì)量的部門，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方，責(zé)任科室及責(zé)任人面對(duì)自己工作出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題被扣分，質(zhì)量問(wèn)題與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，涉及到個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益，心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，加上質(zhì)量問(wèn)題在醫(yī)院質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上曝光，難免會(huì)對(duì)質(zhì)量管理人員抱怨或有意見，易使人際關(guān)系緊張，工作壓力增加[2]。

2 工作及心理壓力的管理

工作壓力是一種自然與不舒適的狀態(tài)，如果工作壓力持續(xù)不斷或過(guò)分強(qiáng)烈，超過(guò)個(gè)人所能承受的限度，會(huì)給人的身心健康帶來(lái)不良影響。所以，良好的心理素質(zhì)和適應(yīng)能力及積極的應(yīng)對(duì)方式對(duì)做好質(zhì)量管理工作具有重要的作用。

2.1 借助群體力量

工作壓力是危機(jī)，也是挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理人員應(yīng)調(diào)整心態(tài)，以積極、正確的態(tài)度來(lái)看待壓力，自從事質(zhì)量管理工作的那一天開始，質(zhì)量管理人員就應(yīng)做好心理準(zhǔn)備，要清楚自己所從事的工作是確保臨床醫(yī)療安全的重要一環(huán)，即便是得罪人也是值得的。同時(shí)，同事之間應(yīng)互相支持、鼓勵(lì)和交流，正確對(duì)待工作職責(zé)，彼此加強(qiáng)溝通理解，遇有問(wèn)題借助群體力量共同探討，積極應(yīng)對(duì)，研究解決對(duì)策，力爭(zhēng)把個(gè)人不可控的事件化為群體可控的事件，達(dá)到互相支持，共同發(fā)展，以良好的心態(tài)投入質(zhì)量管理工作，確保醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)量管理工作落實(shí)到位[3]。

2.2 增強(qiáng)心理承受力

人生道路并非一帆風(fēng)順，生活中難免會(huì)有困難和挫折，因此，面對(duì)壓力，質(zhì)量管理人員應(yīng)建立積極的壓力應(yīng)對(duì)模式，減輕壓力的消極影響，化壓力為動(dòng)力，化危機(jī)為機(jī)會(huì)，正確對(duì)待各種應(yīng)激，盡量避免采用逃避、等待等一些消極應(yīng)對(duì)方式，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)身心健康。同時(shí)要樹立愛(ài)崗敬業(yè)精神，學(xué)會(huì)寬容和理解，不去斤斤計(jì)較個(gè)人得失，妥善控制自己的情感，保持一種健康的心理狀態(tài)，以正確的態(tài)度對(duì)待每位責(zé)任人，關(guān)注和體諒當(dāng)事人的情緒，避免矛盾激化，積極引導(dǎo)責(zé)任科室和個(gè)人正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理工作，緩沖由于溝通不當(dāng)而產(chǎn)生的不滿意言行，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理、檢查、監(jiān)督的理解和信任。

2.3 建立良好的人際關(guān)系

心理學(xué)家提醒我們：一定要使自己時(shí)刻成為社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的一部分，千萬(wàn)不要把自己孤立起來(lái)。和諧的人際關(guān)系可避免很多無(wú)益的壓力源，同時(shí)又為我們應(yīng)對(duì)其他的壓力提供外在資源[4]。質(zhì)控辦是醫(yī)院質(zhì)量管理部門，因工作性質(zhì)和職業(yè)角色的特殊性易被責(zé)任人不理解或誤解，人際關(guān)系會(huì)發(fā)生變化，昔日的朋友、同事可能會(huì)產(chǎn)生誤解或隔閡，彼此間距離加大，質(zhì)量管理人員的工作及心理難免會(huì)發(fā)生變化。因此，寬闊的胸懷，堅(jiān)強(qiáng)的心理承受能力，良好的人際關(guān)系，可以有效地緩解因壓力所帶來(lái)的情緒困擾，有了這種心理素質(zhì)，質(zhì)量管理人員就能坦然面對(duì)個(gè)人榮辱得失，勇敢面對(duì)各種壓力、挫折，運(yùn)用個(gè)人的人格魅力和親和力，使責(zé)任人愉快接受質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)實(shí)，用自己良好的人際關(guān)系和執(zhí)著、寬容使其理解、支持醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，努力肩負(fù)起醫(yī)院質(zhì)量管理工作的重任。

2.4 主動(dòng)溝通，增加相互信任

溝通是緩解壓力的有效途徑，有效溝通可減少一些不必要的猜疑和摩擦，減少由于不確定而帶來(lái)的壓力，同時(shí)也是一種激勵(lì)[5]。由于質(zhì)量問(wèn)題與科室及個(gè)人獎(jiǎng)懲掛鉤，涉及到科室及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益，所以大家都很敏感，難免有多種情緒的發(fā)泄和反映，因此，在與科室溝通反饋質(zhì)量問(wèn)題過(guò)程時(shí)一定要對(duì)科室及責(zé)任人尊重，注重當(dāng)事人的想法和感受，允許責(zé)任人有不同的觀點(diǎn)和看法，要依據(jù)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定和要求，做好解釋工作，采取有效的溝通方式，講清質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性，風(fēng)險(xiǎn)因素，盡可能使被管理者以良好的心態(tài)接受質(zhì)量問(wèn)題和建議，同時(shí)在質(zhì)量檢查、監(jiān)督工作中要嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是，把問(wèn)題找準(zhǔn)、找對(duì)，并及時(shí)與責(zé)任科室及責(zé)任人溝通，相互切磋，使其真正明白自己出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因所在，在自然平和的狀態(tài)中理解并加以改進(jìn)，以促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。

2.5 合理安排工作和學(xué)習(xí)

隨著醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范，質(zhì)量管理部門的工作職能范圍拓寬，質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容增加，工作及心理負(fù)荷加重，因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)針對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理特點(diǎn)，為質(zhì)量管理人員提供多種有效的教育和培訓(xùn)，特別是在引進(jìn)新技術(shù)和新的管理模式之前對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，通過(guò)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、技能的培訓(xùn)，增加其對(duì)任務(wù)的勝任能力，從而減輕工作壓力。同時(shí)，質(zhì)量管理人員要合理安排工作和學(xué)習(xí)，利用科室醫(yī)務(wù)人員來(lái)修改病歷，咨詢質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，共同探討臨床新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的質(zhì)量檢查途徑以及減少質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率的方法和措施，以達(dá)到相互理解、支持，共同促進(jìn)的目地。

總之，質(zhì)量管理工作因其角色和工作性質(zhì)的特殊性，易使質(zhì)量管理人員承受管理及心理壓力。所以，醫(yī)院管理工作中應(yīng)緊緊抓住“以人為本”的原則，關(guān)注質(zhì)量管理人員的心理健康，實(shí)施有效的壓力管理，創(chuàng)造一種和諧、舒暢的工作環(huán)境，這對(duì)做好醫(yī)院質(zhì)量管理工作具有重要作用[6]。

[1]劉曉燕.護(hù)士長(zhǎng)管理壓力中焦慮癥狀調(diào)查及其應(yīng)對(duì)方式的分析[J].中國(guó)醫(yī)療前沿，2009，4（12）：139-141.

[2]李彬彬，張曉麗.醫(yī)院職工的職業(yè)壓力與對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)院，2008，12（8）：34-35.

[3]馬從莎，葉志弘.應(yīng)用同事支持緩解忽視職業(yè)壓力的研究進(jìn)展[J].護(hù)理與康復(fù)，2007，6（4）：228-230.

[4]張鐵山，李殿高.醫(yī)護(hù)人員的壓力及壓力管理[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，（7）：394-396.

[5]張晶晶，王大文，胡義瑛，等.醫(yī)院管理中的工作壓力管理[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，25（2）：180-182.

[6]中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會(huì).全國(guó)醫(yī)療質(zhì)量論壇暨第三屆誤診理論研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要[J].臨床誤診誤治，2002,15（4）：253.