?？漆t(yī)院實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度的探索

楊國(guó)勝 李志遠(yuǎn) 于志新 付秀麗

?？漆t(yī)院實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度的探索

楊國(guó)勝 李志遠(yuǎn) 于志新 付秀麗

本文探討了筆者所在醫(yī)院實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度的具體方法和取得的成效。筆者所在醫(yī)院從2011年初開始組織醫(yī)務(wù)管理人員每周到各個(gè)臨床科室/病區(qū)巡查醫(yī)療工作質(zhì)量1～2次，并及時(shí)進(jìn)行溝通和評(píng)價(jià)。通過定期巡查臨床科室，加強(qiáng)了醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，增加了醫(yī)務(wù)管理部門與臨床科室之間的理解和溝通，增強(qiáng)了科室主任的質(zhì)量意識(shí)，進(jìn)而提高了醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療管理制度的執(zhí)行力。筆者認(rèn)為，實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查是加強(qiáng)醫(yī)院管理、提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。

醫(yī)療質(zhì)量; 巡查; ?？漆t(yī)院

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院的核心工作，且永無止境。醫(yī)療質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系著醫(yī)院的存亡和發(fā)展，同樣也關(guān)系到就診群眾的生命安危，而醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督是重中之重。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的形式多種多樣，衛(wèi)生行政管理部門通過“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等形式定期督查各醫(yī)院以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，而醫(yī)院質(zhì)量的提高在更大程度上依賴于醫(yī)院內(nèi)部管理人員長(zhǎng)期不懈的督查管理。筆者所在醫(yī)院一直通過“核心制度專項(xiàng)督查”、“行政總值班巡查”等多種方式實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，事實(shí)證明，采取創(chuàng)新管理模式后能夠加強(qiáng)醫(yī)院的管理，有效提高醫(yī)療質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，本院從2011年開始嘗試實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度，取得了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 實(shí)施的目的、方式和內(nèi)容

1.1 實(shí)施的目的 在醫(yī)療管理實(shí)踐工作中處理突發(fā)事件時(shí)，會(huì)經(jīng)常感到對(duì)事件發(fā)生的背景掌握的程度不夠全面，因而需要較多的時(shí)間了解情況后才能做出正確的處理。因此，筆者希望通過采取創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)對(duì)臨床工作背景情況的了解。經(jīng)過反復(fù)磋商，筆者決定實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量巡查制度，并將巡查工作的重點(diǎn)落在臨床科室的具體工作流程和崗位責(zé)任落實(shí)方面，通過例行巡查掌握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基本狀況［1］，為管理層處理突發(fā)事件以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)施宏觀調(diào)控提供決策依據(jù)。

1.2 實(shí)施時(shí)間和參加部門 從2011年3月份開始，本院開始組織醫(yī)務(wù)管理干部定期到臨床科室巡查醫(yī)療工作。每周組織1～2次，范圍涵蓋所有臨床相關(guān)的科室和病區(qū)，每次有2～3名管理人員參加。實(shí)踐中筆者設(shè)計(jì)了專門的記錄表格，而且規(guī)定必須有記錄、有溝通、有交流。參加人員是相對(duì)固定的，以保證得到的數(shù)據(jù)是真實(shí)、有效、可靠的。時(shí)間和輪換由醫(yī)務(wù)處總負(fù)責(zé)，制定具體的工作計(jì)劃。

1.3 對(duì)巡查情況如實(shí)進(jìn)行記錄，并做出客觀評(píng)價(jià) 科室是醫(yī)院的細(xì)胞，是醫(yī)療管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高、醫(yī)療安全的防范等都依賴科室管理的到位以及崗位責(zé)任制的落實(shí)。啟動(dòng)常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度時(shí)，筆者首先督查的是科室/病區(qū)各級(jí)醫(yī)師在崗情況、工作環(huán)境質(zhì)量、存在的問題。通過一段時(shí)間的摸索，了解了本院各個(gè)科室的基本情況，也找出了其中存在的不足。后期逐漸細(xì)化了對(duì)科室/病區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡查的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增加了環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，內(nèi)容包括各級(jí)主治醫(yī)師在崗情況、值班醫(yī)師在崗情況、工作環(huán)境整潔程度、工作秩序、組織紀(jì)律等［2］。

1.4 開展醫(yī)務(wù)管理人員與臨床醫(yī)護(hù)人員雙方的溝通和交流 在制度的實(shí)施過程中，筆者規(guī)定參加活動(dòng)的醫(yī)務(wù)管理人員與臨床醫(yī)護(hù)人員必須開展有效的溝通，內(nèi)容包括:(1)征求科室對(duì)醫(yī)院管理部門的意見和建議;(2)了解科室工作中需要管理部門協(xié)助解決的問題;(3)傳達(dá)會(huì)議或文件精神;(4)宣傳醫(yī)院管理方面的最新政策。這個(gè)過程是制度實(shí)施的重中之重。一直以來，職能部門和臨床科室基本是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行體系，雖然也有定期的溝通和交流，但是流于形式，實(shí)質(zhì)內(nèi)容太少。筆者希望通過這項(xiàng)制度的實(shí)施有效地推動(dòng)醫(yī)務(wù)管理部門與臨床科室的溝通。

在實(shí)施巡查制度的過程中，筆者會(huì)定期組織總結(jié)會(huì)議，公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，匯總收集的意見和建議，進(jìn)行歸納總結(jié)，并做出合理的處理。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)下一步的工作重點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不斷完善工作流程。

2 實(shí)施常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度的成效分析

2.1 提高了臨床科室負(fù)責(zé)人的在崗率 醫(yī)療質(zhì)量管理是否有效，關(guān)鍵要落實(shí)在科室及全體醫(yī)務(wù)人員［3］。開始的第1個(gè)月，筆者統(tǒng)計(jì)后得到的數(shù)據(jù)如下:病區(qū)主治醫(yī)師的在崗率為75%左右，護(hù)士長(zhǎng)的在崗率為80%。不過筆者并沒有就此公開批評(píng)，原因在于臨床主治醫(yī)師和護(hù)士長(zhǎng)需要擔(dān)負(fù)的職責(zé)較多，包括會(huì)議、學(xué)術(shù)活動(dòng)、手術(shù)、門診等，在崗率要達(dá)到100%也不太容易。但是筆者認(rèn)為，目前的在崗率確實(shí)偏低，因此，要通過不同的渠道與相關(guān)科室溝通，要求科室加強(qiáng)管理。而通過筆者的現(xiàn)場(chǎng)督查，各臨床科室也能夠感受到這種要求。通過不懈努力，主治醫(yī)師的在崗率不斷上升，目前已經(jīng)能夠達(dá)到95%以上。

2.2 加強(qiáng)了管理人員與臨床科室之間的溝通了解 長(zhǎng)期以來，醫(yī)院的臨床科室與管理部門之間是相對(duì)分離的，雙方之間接觸較少，溝通不足。且由于管理部門的工作避免不了根據(jù)績(jī)效考核情況對(duì)臨床科室實(shí)施一些獎(jiǎng)懲措施，有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檎`會(huì)或者解釋工作不到位造成心理方面的隔閡。通過常態(tài)化的醫(yī)療質(zhì)量巡查工作，醫(yī)務(wù)管理人員經(jīng)常深入臨床一線，充分了解了臨床工作情況，加深了對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員的理解;臨床醫(yī)護(hù)人員也加深了對(duì)管理部門的了解，通過溝通和交流，雙方有了充分的理解和尊重。

2.3 有效地推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量不斷提高 只有加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控力度，才能夠提高整體醫(yī)療質(zhì)量［4］。筆者一直將巡查的重點(diǎn)放在環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控方面。一方面，醫(yī)務(wù)管理人員通過巡查臨床科室，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，直接提高了醫(yī)療工作效率，在實(shí)踐工作筆者發(fā)現(xiàn)最直接的表現(xiàn)就是醫(yī)療投訴和糾紛的發(fā)生率明顯降低了。另一方面，臨床科室主任之中普遍存在著重臨床、輕管理的現(xiàn)象，大部分人認(rèn)為臨床工作是最重要的，管理工作差不多就可以，而掌握全面而牢固的醫(yī)療管理知識(shí)和有效的管理方法直接關(guān)系醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)［5］。通過醫(yī)務(wù)管理人員巡查給予臨床科室主任造成一種無形的壓力，激發(fā)主任們的主觀能動(dòng)性，促使他們自覺地去加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高管理能力，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。

2.4 提高了全院醫(yī)療管理政策的執(zhí)行力 執(zhí)行力是將理論付諸于行動(dòng)的實(shí)踐，如果沒有出色的執(zhí)行力，目標(biāo)和計(jì)劃都會(huì)付之東流。執(zhí)行力不僅是對(duì)政策、制度、規(guī)定、指令等的執(zhí)行能力，還有對(duì)思想、理念、文化等意識(shí)的執(zhí)行能力。醫(yī)院的發(fā)展不僅僅是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，更需要全院醫(yī)護(hù)人員、管理人員的積極配合、支持和通力合作。以前臨床科室對(duì)管理層下達(dá)任務(wù)和實(shí)施檢查的背景和原因缺乏了解，通過交流，了解了管理部門的工作方式，同時(shí)深刻體會(huì)到制度的執(zhí)行和監(jiān)督管理在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全方面的重要作用，對(duì)雙方管理目標(biāo)的一致性形成了共識(shí)。通過交流，管理人員和臨床科室主任之間也增加了熟悉程度。在以后的工作中，他們遇到問題時(shí)能夠直接溝通并解決問題，而不需要再將問題積累到一定程度后還需要在特定的場(chǎng)合提出來。

醫(yī)務(wù)管理人員在巡查工作中的一項(xiàng)重要工作就是宣傳醫(yī)院的最新醫(yī)療管理政策，通過不斷的強(qiáng)化，醫(yī)院制定的各種政策就能夠及時(shí)貫徹執(zhí)行到位，并很快發(fā)揮應(yīng)有的作用。全院醫(yī)療管理的品質(zhì)得到了很大的改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量和效率得到顯著提高。

3 討論

常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查可以作為績(jī)效考核體系的基礎(chǔ)平臺(tái)。基于對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員定期到臨床科室巡查取得的成效，筆者認(rèn)為可以將其作為基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上引入更加多樣的考評(píng)體系，對(duì)臨床科室管理水平做出更加客觀的、深入的、全面的評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)系統(tǒng)納入科室的績(jī)效考核體系內(nèi)，進(jìn)一步完善本院的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。不過，還需要進(jìn)一步綜合各種因素確定更加合理的實(shí)施方案。

總之，本院通過常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查制度的實(shí)施，的確對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的提高、醫(yī)院文化建設(shè)起到了很好的推動(dòng)作用。它可以加強(qiáng)科室管理，推動(dòng)制度落實(shí)，使許多事情都在萌芽狀態(tài)中得到處理，使醫(yī)院的工作能夠順利地、有條不紊地進(jìn)行。目前，常態(tài)化醫(yī)療質(zhì)量巡查在本院已經(jīng)成為一項(xiàng)各方面都認(rèn)可的制度，在醫(yī)院的改革和發(fā)展中已經(jīng)顯示出它的生機(jī)和活力。筆者相信，隨著改革的深入、時(shí)間的推移，醫(yī)療質(zhì)量督查的形式必將會(huì)以越來越豐富的形式出現(xiàn)在醫(yī)院管理制度中，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院的科學(xué)管理和現(xiàn)代化建設(shè)。

［1］沈潔，袁克儉，徐步敏，等.加強(qiáng)醫(yī)療督查的分析與策略［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2(3):11 －12.

［2］紀(jì)鳳敏，趙艷青，支文艷.主治醫(yī)師管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵［J］.中國(guó)護(hù)理，2005，2(3):45 －46.

［3］王杰寧.醫(yī)療質(zhì)量督查對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的影響［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，1998，5(4):331 －332.

［4］馮江超，李林.本院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)踐和體會(huì)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(6):187 －188.

［5］張成普.新形勢(shì)下持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(4):27 －28.

Practice of carrying out normalized medical quality inspection in special hospital

YANG Guo－sheng，LI Zhi－yuan，YU Zhi－xin，et al.The Fuwai Hospital of Cardiovascular Disease Chinese Academy of Medical Sciences，Beijing100037，China

This paper discussed the implementation of normal medical quality inspection system of specific methods and achievements.From the beginning of 2011，every week administrative personnel from medical department inspected clinical divisions once or twice to evaluate and communicate.Through this system，the communication between clinical divisions and medical department was strengthened，the quality consciousness of clinical leader was enhanced，and the enforcement of medical management was improved.Normalized medical quality inspection was an efficient system which could strengthen hospital management and improve medical quality.

Medical quality;Inspection;Special hospital

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.087

100037中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院

李志遠(yuǎn)

2011－12－16)

(本文編輯:連勝利)