網(wǎng)絡公共事件對社會管理負面效應的成因及對策

林恬伊

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網(wǎng)絡公共事件對社會管理負面效應的成因及對策

林恬伊

(福建師范大學 公共管理學院，福建 福州 350007)

網(wǎng)絡公共事件是一把雙刃劍，在促進社會管理進步的同時，也會帶來負面效應，清醒認識網(wǎng)絡公共事件負面效應的成因，并采取相應的對策，對于提高政府和民眾理性認識網(wǎng)絡公共事件，提升對網(wǎng)絡公共事件的管理水平具有重大的現(xiàn)實意義。

網(wǎng)絡公共事件；管理；創(chuàng)新

網(wǎng)絡公共事件，“是指圍繞現(xiàn)實中的某個社會事件在網(wǎng)絡空間引起網(wǎng)友廣泛討論并進而形成強大網(wǎng)絡輿論，影響黨和政府決策或造成重大現(xiàn)實影響的公共事件”[1]，既可以是原本在現(xiàn)實社會中就十分重大的公共事件，也包括一些原本小范圍的社會事件，延伸到網(wǎng)絡社會，并在網(wǎng)絡的推助下事件性質(zhì)升級，成為轟動的網(wǎng)絡公共事件。在轉(zhuǎn)型期的中國社會，由于網(wǎng)絡公共事件作為一個新事物，無論政府還是廣大網(wǎng)民對網(wǎng)絡公共事件的認知存在盲區(qū)，對網(wǎng)絡公共事件的回應和處置的方式、方法都存在著誤區(qū)，以致一些網(wǎng)絡公共事件給政府形象及其社會管理、社會心理帶來負面的效應。

一、網(wǎng)絡公共事件對社會管理的負面效應

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心今年發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達4.85億，2011年上半年我國微博用戶數(shù)量半年增幅達208.9%，在網(wǎng)民中的使用率從13.8%提升至40.2%。[2]由這一數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)民的網(wǎng)絡參與熱情不斷高漲，推動了網(wǎng)絡公共事件高發(fā)時期的出現(xiàn)，當我們應對處置正確及時，網(wǎng)絡公共事件能有效促進社會和諧，提升政府管理社會公共事件的水平和能力，對廣大人人民群眾認識公共事件的緣起和本質(zhì)也有極大的助益。

但由于網(wǎng)絡傳播具有開放性、交互性和虛擬化的特點，現(xiàn)實社會中的事件一旦進入網(wǎng)絡空間，普通事件很可能通過網(wǎng)絡“凹凸鏡”的放大和扭曲升級為公共輿論事件廣泛地傳播開來，“2007年和2008年，網(wǎng)絡公共事件發(fā)生率約有1～2起，而2009年和2010年已達到每月13～17起，可見網(wǎng)絡公共事件進入了高發(fā)時期”。[3]網(wǎng)絡的特點決定了在網(wǎng)絡上傳播的信息的科學性、客觀性、理性和謠言、人身攻擊等共生。特別是一些情緒化的表述，很容易導致事件的被放大和失真，遮蓋、混淆了公共事件事件的本來面目，導致公共事件的輿論導向出現(xiàn)方向性的偏差，網(wǎng)絡公共事件的傳播過程也成為謠言和謊言產(chǎn)生的溫床，容易衍生出其他嚴重的社會危害，主要表現(xiàn)為：部分網(wǎng)絡輿論折射出強烈的仇富、仇官心態(tài)，危害整個社會的和諧；非理性地質(zhì)疑公共權威，導致公共權力機關和部門公信力受到極大沖擊；解構和惡搞主流價值意識，分化和嘲諷主流價值的意義；以泛道德的評判取代理性思考，以網(wǎng)絡民意綁架法律；以陰暗的心理窺視別人的隱私，侵犯公民個人的權益。這些網(wǎng)絡虛假信息的影響力和沖擊力遠大于傳統(tǒng)模式下產(chǎn)生的不實信息，隱藏著危及社會公共管理的隱患。清醒認識網(wǎng)絡公共事件負面效應的成因，并采取有效的因應對策，謹防其成為激化社會矛盾的“催化劑”，威脅整個社會的公共安全，是當前社會公共安全管理的一個重要任務。

二、網(wǎng)絡公共事件對社會管理負面效應的原因

當前網(wǎng)絡技術水平不斷進步，網(wǎng)絡參與者與日俱增，但在網(wǎng)絡管理方面卻缺乏有效的管理體系，呈現(xiàn)出“技術先行，管理滯后”[3]的局面。這使得一些網(wǎng)絡公共事件無法被控制在適度的范圍內(nèi)，謠言和不理性的網(wǎng)絡輿論愈演愈烈，帶來極大的負面影響。

（一） 社會管理者對網(wǎng)絡公共事件的真相回應不及時或者刻意回避

當網(wǎng)絡公共事件已經(jīng)產(chǎn)生時，社會管理者缺乏足夠的敏感度，對來自網(wǎng)絡的聲音、質(zhì)疑采取聽之任之的態(tài)度，不主動與網(wǎng)民互動，及時披露真相、回應質(zhì)疑、澄清事實，為流言和負面輿論的生成創(chuàng)造了機會。許多社會管理者也沒有意識到，當下社會輿論越來越多的以網(wǎng)絡輿論的形式表現(xiàn)出來，從網(wǎng)絡輿論中可以洞悉到現(xiàn)實的民意，因此，對網(wǎng)絡的輿情走向并不關注，甚至對網(wǎng)絡呼聲視而不見。這使得一些原本只是在小范圍內(nèi)個別討論的網(wǎng)絡公共事件，因社會管理者在管理工作上的疏忽，導致輿論之聲越來越大、質(zhì)疑得不到解釋，事件不斷升級，處理難度加大，最后演變成具有重大負面影響的網(wǎng)絡公共危機。

（二） 社會管理者對網(wǎng)絡公共事件的處置不恰當

網(wǎng)絡中的成員既是網(wǎng)絡公共事件的接受者也是發(fā)布者，網(wǎng)民接受訊息，發(fā)表評論，接著再把信息傳遞出去，傳遞的過程事件將會不斷被渲染，使其影響力難以估計。很多社會管理者缺乏對網(wǎng)絡這個表達和傳遞個人意見的互動平臺接觸的主動性，與網(wǎng)絡社會脫節(jié)，更不用談對網(wǎng)絡公共事件影響范圍的管理和控制。這也致使在面對負面影響不斷擴大的網(wǎng)絡公共事件時，一些管理者“談網(wǎng)色變”，對負面輿論和消息采取封堵和打壓的錯誤方式以求得暫時的安寧，最終適得其反，引起網(wǎng)民的強烈抵制和反彈。網(wǎng)絡時代，很多社會管理者對網(wǎng)絡社會“規(guī)則”不了解，不懂得如何在網(wǎng)絡中與網(wǎng)民互動，比如不少政府官員在開設網(wǎng)絡論壇、網(wǎng)絡微博之后，就因少有更新而無人問津；也有官員因在網(wǎng)絡平臺上的不當發(fā)言遭到了網(wǎng)友的非議。

（三） 社會管理者對網(wǎng)絡輿論負面效應的引導存在問題

當網(wǎng)絡公共事件產(chǎn)生時，必然伴隨著網(wǎng)絡輿論的產(chǎn)生，網(wǎng)絡輿論的負面性已成為影響我國社會安定的重要因素之一。一些在現(xiàn)實中遭遇不順的人極易希望借助網(wǎng)絡展示傷口，尋求心理宣泄和慰藉，這類人往往會抱著負面的情緒對網(wǎng)絡中的各類社會問題進行消極地批判。有部分網(wǎng)絡人士則是抱著吸引眼球的目的，為了彰顯他們特立獨行的思考，刻意地提出與主流正統(tǒng)思想相反的觀點，為了批評而批評，故意制造相悖的話題，在網(wǎng)絡上肆意炒作，語不驚人死不休，以此來吸引公眾的關注。更存在著部分居心不良的人，在網(wǎng)絡上對政府的政策加以扭曲和詆毀。這些都導致了消極網(wǎng)絡言行的出現(xiàn)，混淆公眾視聽，破壞在網(wǎng)絡公共事件中政府的形象，造成政府公信力危機。

相應的，我國社會管理者在對網(wǎng)絡輿論進行引導方面還存在著一些問題。首先，社會管理者與網(wǎng)民之間缺乏有效的溝通平臺。盡管隨著微博等網(wǎng)絡交流媒體的興起，許多社會管理者、政府部門紛紛開設各自的網(wǎng)絡門戶，以加強和網(wǎng)民間的溝通，但這仍是處于小范圍之內(nèi)的互動。當伴隨著網(wǎng)絡公共事件而來的網(wǎng)絡輿論產(chǎn)生時，沒有權威的網(wǎng)絡平臺、有效的溝通機制代表政府部門回饋網(wǎng)民，無法做到令大部分網(wǎng)民滿意的程度，甚至使網(wǎng)民對政府工作產(chǎn)生誤解和反感。其次，社會管理者對于網(wǎng)絡輿論的負面作用總是被動應對。在現(xiàn)代網(wǎng)絡中經(jīng)常可以看到偏激的批評、主觀的泄憤、道聽途說的謠言流傳，這些輿論是誘發(fā)網(wǎng)絡公共危機的隱患，但卻在初始階段無人問津不被重視。社會管理者采取的管理行為大多是針對已經(jīng)產(chǎn)生的公共危機，并沒有對網(wǎng)絡的不安因素進行防范于未然的管理，只是一味的收拾“殘局”。另外，網(wǎng)絡的流通速度十分迅速，網(wǎng)絡公共事件一旦發(fā)生，很快就能形成網(wǎng)民的討論，公共危機往往就在短時間內(nèi)爆發(fā)，這也向社會管理者在把握問題原因，處理危機方面提出了速度要求。

（四） 現(xiàn)行法律對網(wǎng)民和社會管理者缺乏有效約束力

就目前看來，社會管理者在對網(wǎng)絡公共事件進行管理的過程中，最大的困難源自于相關網(wǎng)絡管理法律的缺失，無法對全部的網(wǎng)絡行為做到有法可依。

在虛擬社會，只要具備一定的網(wǎng)絡條件和電腦知識就可以在網(wǎng)絡中自由地發(fā)揮，不受時間、空間的限制自由地發(fā)表觀點，有更多的自我選擇。但也正因為網(wǎng)絡空間的自由性，人們擺脫了現(xiàn)實社會的束縛，使不少網(wǎng)民產(chǎn)生了可以在網(wǎng)絡中為所欲為的錯覺，從而丟失了自己在現(xiàn)實社會中擁有的責任感和倫理道德觀念，更缺乏法律意識。當網(wǎng)絡公共事件發(fā)生時，有部分網(wǎng)民肆意散布謠言、發(fā)表反動言論、惡意曝光他人隱私，這些行為已經(jīng)在不知不覺中涉及違法行為。網(wǎng)絡社會是虛擬的，卻也是現(xiàn)實社會的延伸，同樣在社會管理的范疇之內(nèi)，網(wǎng)民的言行一樣要受到法律約束。而現(xiàn)行的互聯(lián)網(wǎng)法律、法規(guī)的缺失，使識別、判定網(wǎng)上犯罪存在難度，使網(wǎng)民的網(wǎng)絡言行難以受到有效的規(guī)范，也給網(wǎng)絡違法活動有了可乘之機。

對于社會管理者、社會管理部門，同樣需要受到法律的約束，使公共權力在法制的軌道上運行，做到依法管理。盡管虛擬社會具有一定的法律法規(guī)，但網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，這些法律條文已經(jīng)滯后，面對各種各樣的案例，缺乏更多操作性強的細則來進行管理。例如，對網(wǎng)絡公共事件中某些信息的屏蔽以及類似的網(wǎng)絡管理行為，沒有具體的法律依據(jù)來將其行為約束在適度的范圍內(nèi)，規(guī)定其權力的界限。另外，法律的不完善，也導致主管部門各行一套，對公共事件沒有統(tǒng)一標準的管理辦法，任由社會管理者隨意決定，使得公共事件處理的公正性無法保障，也容易讓網(wǎng)民產(chǎn)生猜忌、不服的心理，使矛盾和事件升級。

三、網(wǎng)絡公共事件管理創(chuàng)新的對策

（一） 社會管理者應及時回應和提高處置網(wǎng)絡公共事件的能力

首先，社會管理者要擺正心態(tài)面對網(wǎng)絡社會中的各種現(xiàn)象。社會管理者對待網(wǎng)絡公共事件的態(tài)度決定了事件的利弊走向。想要緩和類似于對某些官員的“人肉搜索”、對社會新聞的熱烈討論及對包括政府官員在內(nèi)的一些社會群體的妖魔化描述的網(wǎng)絡現(xiàn)象時，冷漠和抵觸都不是適合的態(tài)度，更會使矛盾加深。社會管理者要正視網(wǎng)絡的傳播和監(jiān)督功能，也要虛心接受批評及時修正不足，并包容網(wǎng)絡的多樣性。其次，社會管理者應積極增加在網(wǎng)上與網(wǎng)民互動的機會。網(wǎng)絡為網(wǎng)民提供了表達意見的平臺，若社會管理者能在網(wǎng)絡上就網(wǎng)絡公共事件主動回應網(wǎng)民、答疑解惑、傳達政府的聲音，既滿足了網(wǎng)民與政府交流的期待，又可以及時糾正各種謠言和誤解，將網(wǎng)絡公共事件維持在可控制的范圍之內(nèi)。再次，社會管理者要掌握網(wǎng)絡傳播的規(guī)律和特點，及時應對網(wǎng)絡公共事件。網(wǎng)絡的信息流通速度很快，當網(wǎng)絡公共事件產(chǎn)生時，社會管理者應快速做出判斷，發(fā)布權威消息，在第一時間還原真相，即時遏制傳聞的產(chǎn)生或擴散，平息不必要的網(wǎng)民消極情緒。最后，社會管理者應公開對網(wǎng)絡公共事件的處理手段，贏取網(wǎng)民的信任。也就是說，“管理者要做到政務公開，即保證信息、辦事程序、辦事結果、高級公務員個人相關信息、政府及部門財務收支賬目的透明和公開”。[2]

（二） 社會管理者要做好對網(wǎng)絡公共事件的輿情監(jiān)督和引導

保持對網(wǎng)絡公共事件的敏感度。網(wǎng)絡輿論是民意的風向標和公共危機的警示器，社會管理者應對由網(wǎng)絡公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿論給予高度的重視。當網(wǎng)絡公共事件尤其是涉及國家民生的熱點事件產(chǎn)生時，管理部門要開拓網(wǎng)絡輿論收集渠道，了解公眾對待事件的態(tài)度、評價、意見、建議，洞察輿論趨向，為管理部門的進一步行為提供輿論依據(jù)，有利于準確地消除公眾片面情緒和過激心態(tài)，防止網(wǎng)絡公共事件演變成嚴重的公共危機。

綜合分析輿情，理性甄選網(wǎng)絡信息。在對網(wǎng)絡公共事件進行跟蹤監(jiān)測的基礎上，社會管理者要加強對網(wǎng)絡信息的科學判別能力，既要本著嚴肅認真的態(tài)度聽取網(wǎng)絡民意，吸收多方信息，也要防止對待網(wǎng)絡信息聽風即是雨的現(xiàn)象產(chǎn)生，僅僅依靠網(wǎng)絡信息作出決策是缺乏科學性的?！罢绻麩o視網(wǎng)絡民意存在，那么就會閉目塞聽；如果過于相信網(wǎng)絡民意，則可能會偏聽偏信”。[4]社會管理者要有一雙理性甄別的“慧眼”，首先要辨別信息的真假；其次，處理信息要分主次，通過分析它的主要觀點和訴求，判斷它是暫時的個人問題還是帶有普遍性的問題，將那些不負責任、屬“個人出氣”的網(wǎng)絡發(fā)泄暫時先放一邊，率先解決廣大人民群眾或者大多數(shù)人集中關心的熱點問題，在處理解決的過程中要靈活、謹慎。

（三） 政府應構建健全的網(wǎng)絡法律法規(guī)體系規(guī)范網(wǎng)絡行為

網(wǎng)絡法律法規(guī)的訂立要建立在詳細的網(wǎng)絡調(diào)研基礎之上。因此，政府要立足于網(wǎng)絡公共事件發(fā)生的實際環(huán)境、網(wǎng)絡管理的現(xiàn)狀及網(wǎng)絡公共事件引發(fā)犯罪的特點，對現(xiàn)有的法律法規(guī)重新審視，對其中與網(wǎng)絡相關的法律內(nèi)容進行梳理，調(diào)整和補充。針對網(wǎng)絡社會的特殊性和網(wǎng)絡公共事件的高發(fā)趨勢，要制定獨立專門的法律法規(guī)，以便于管理、規(guī)定網(wǎng)絡特定的法律問題。立法的目的在于協(xié)調(diào)政府與公眾在網(wǎng)絡中的關系并規(guī)范二者的行為。用法律肯定公眾在網(wǎng)絡中的知情權、表達權，監(jiān)督權等合法權利，依法要求公眾的網(wǎng)絡言行，有力的打擊網(wǎng)絡犯罪。同時，網(wǎng)絡法律法規(guī)的完整性也解決了網(wǎng)絡管理主體多、層次低的問題，確定了權威的網(wǎng)絡管理者，保障了政府網(wǎng)絡管理工作的有法可依，同時也規(guī)定了公權力的范圍，防止網(wǎng)絡管理工作的過度控制和干預。另外，為了確保網(wǎng)絡管理的法律法規(guī)的有效實施，還要做好各方的配套工作，建立行政法規(guī)和部門規(guī)章以及實施細則，形成法制的網(wǎng)絡社會，其中以網(wǎng)絡法為核心、基本法的相關內(nèi)容為配套、行政法規(guī)和行政規(guī)章作補充、最高司法機關的司法解釋作為法律的實施說明。[5]

（四） 不斷提高網(wǎng)民對公共事件的判別力

要使網(wǎng)絡公共事件充分起到積極作用，避免消極影響，不單是社會管理者的工作任務，也要靠網(wǎng)民的自主意識來推動。[6]首先，社會管理者要提高網(wǎng)民的判斷力。網(wǎng)絡信息魚龍混雜，真假難辨，網(wǎng)民要具備辨別是非的能力，消除盲目從眾的心理，保持高度的敏銳性，選擇性地接受網(wǎng)絡資訊，理智評判各種網(wǎng)絡公共事件，以抵制網(wǎng)絡虛假信息的蒙蔽和別有用心的網(wǎng)絡異端分子的教唆，營造理性的網(wǎng)絡輿論氛圍，構建和諧的網(wǎng)絡環(huán)境。同時，社會管理者也要注重對網(wǎng)民倫理道德的引導，提升網(wǎng)民的責任感。這是提高網(wǎng)民素質(zhì)，構建文明的網(wǎng)絡文化的關鍵。當網(wǎng)民意識到自己在網(wǎng)絡中的言行不純粹是個人任性的自由行為，他們的言行對網(wǎng)絡公共事件產(chǎn)生正面或負面的影響，并如同現(xiàn)實社會中一樣承擔了一定的責任和義務時，網(wǎng)民的行為規(guī)化就會從被動的外在準則要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞯牡赖伦月?，公民在進行網(wǎng)絡活動時將有意識地自我警醒，增強自我約束能力，自覺樹立網(wǎng)絡守法意識，遵守網(wǎng)絡道德。網(wǎng)絡公共事件的管理工作通過社會管理者和網(wǎng)民二者的共同作用，便能極大地達到事半功倍的效果，降低網(wǎng)絡公共事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡公共危機的風險，建立健康文明的網(wǎng)絡社會。

[1] 郝繼明.治理網(wǎng)絡公共事件的主要路徑[J].學習與實踐,2011(1):73-77.

[2] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].(2011-07-19)[2011-09-28] http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html.

[3] 柯緹祖.網(wǎng)絡輿論特點研究[J].紅旗文稿,2011(15):25-28.

[4] 秦佩華,金柳. "網(wǎng)絡水軍"不斷制造"網(wǎng)絡暴力"：理性看待網(wǎng)絡民意[EB/OL].人民網(wǎng),(2010-12-01).

http://politics.people.com.cn/GB/30178/13360987.html

[5] 王明文,張楠楠.加強網(wǎng)絡法制建設[N].吉林日報,2008-12-06(07).

[6] 范立國,王紅斌.網(wǎng)絡虛擬社會的現(xiàn)實化管理問題研究[J].東北師大學報:哲學社會科學版, 2010(6): 36-40.

（責任編輯：馬圳煒）

Causes and Countermeasures of Negative Effects of Network Public Events on Social Management

LIN Tian-yi

（School of Public Administration, Fujian Normal University, Fuzhou 350007, China）

network public event is an important and integral part of social management and also a double-edged sword. It may bring some negative effects while promoting the progress of social management. It is of great realistic significance for improving rational knowledge of the government and the public on network public event and raising the management level of network public events to clearly understand the causes of the negative effects of network public events and carry out corresponding measures.

network public event; management; innovation

2011－12－16

林恬伊（1987—），女，福建永春人，碩士，從事網(wǎng)絡管理研究。

G631.1

A

1673-1417（2012）01-0105-04