農(nóng)村信用社員工績效考核體系設(shè)計:以某農(nóng)村信用社為例

● 王瑞永

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

一、問題診斷

A農(nóng)村信用社成立于2002年9月，主要從事農(nóng)村信貸業(yè)務(wù)的金融企業(yè)。公司原有的績效考評方式主要有兩種：第一種是針對與績效掛鉤的人員進行的，如信貸員等，主要通過下達任務(wù)量來考核其業(yè)績。第二種是針對非績效掛鉤的人員進行的，如會計員等，通過制定一些管理規(guī)定，看其是否有違反規(guī)定的行為，從而直接扣分。這樣的績效考評方法有許多弊端：一是績效考評的標(biāo)準(zhǔn)問題。首先是考核標(biāo)準(zhǔn)不合理。比如對信貸員的考評主要是任務(wù)量，但這種方法體現(xiàn)不出信貸員所付出的努力程度和真正的銷售技巧。其次，考評標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用環(huán)境。該信用社的各個營業(yè)網(wǎng)點情況不同，用一種標(biāo)準(zhǔn)來衡量所有的地區(qū)顯然行不通。二是考核時間問題。信用社原有的考核員工的時間沒有實行定期化，考核不及時。三是考核執(zhí)行問題。信用社在考核執(zhí)行過程中也出現(xiàn)了許多問題。如出現(xiàn)人為打分的情況、考核主體單一及執(zhí)行力差。四是考核反饋問題。該信用社在所謂的“考核”之后，把結(jié)果直接記錄在案，公司不與員工進行溝通。

二、設(shè)計思路

一是確立考核主體。由各信用社主任組成考核小組負(fù)責(zé)對本網(wǎng)點全體員工進行月度績效考核，由人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)組建考核小組對信用社高層領(lǐng)導(dǎo)班子進行年終考核，人力資源部經(jīng)理及考評員直接參與各級各類考核工作。

二是確定考核內(nèi)容及權(quán)重。員工績效考核內(nèi)容包括工作態(tài)度（10%）、工作能力（20%）、工作業(yè)績（70%）三個方面，高層領(lǐng)導(dǎo)班子考核內(nèi)容包括攬儲任務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)兩項。

三是確定員工用于績效考核的金額。員工月度績效考核金額依據(jù)員工的職位系數(shù)來確定。職位系數(shù)視崗位不同確定為1、1.3、1.6和1.9，對應(yīng)的月度績效考核金額分別為2000元、2300元、2500元和3000元。

四是針對不同的營業(yè)網(wǎng)點的柜員和信貸員采用計劃任務(wù)與淡季（4月—9月）、旺季（10月—次年3月）調(diào)節(jié)相結(jié)合的方式進行考核。根據(jù)營業(yè)淡旺季情況，信用社16個網(wǎng)點確定不同的業(yè)務(wù)計劃數(shù)。

五是員工獎罰規(guī)定。員工月度績效考核分?jǐn)?shù)滿100分者全額發(fā)放績效工資，分?jǐn)?shù)低于100分者，以100分減去實際得分為依據(jù)來扣罰績效工資，員工工資系數(shù)不同，扣發(fā)金額也不同。每差1分扣罰金額從10元到60元之間不等。員工績效考核分?jǐn)?shù)低于51分者扣罰全部績效工資，并在聯(lián)社范圍內(nèi)進行通報批評，然后由培訓(xùn)教育部組織培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。

各網(wǎng)點（儲蓄所）采取考核分?jǐn)?shù)排名與評議相結(jié)合的方式給予1名員工獎勵，獎金為500元。根據(jù)超計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)來對柜員進行獎勵，以月2400筆/人為基數(shù)，每超過1筆獎勵0.30元。各網(wǎng)點單設(shè)三級主管崗位的，三級主管以本網(wǎng)點所有柜員超業(yè)務(wù)筆數(shù)的平均數(shù)為獎勵標(biāo)準(zhǔn)，每筆獎勵0.2元。根據(jù)超標(biāo)準(zhǔn)貸款金額及回收率情況來對信用社的信貸員進行獎勵，以月200萬元/人為基數(shù)，每超過1萬元（且當(dāng)月回收率在100%），獎勵金額為1元。個人攬儲業(yè)務(wù)每超額完成1萬元，給予獎勵5元。外勤代會計以及信貸員代替柜員業(yè)務(wù)時，績效考核按其發(fā)生的每筆業(yè)務(wù)0.2元計算。

六是考核監(jiān)督。考核監(jiān)督小組發(fā)現(xiàn)考核主體在考核過程中有違公平、弄虛作假或有員工反映考核出現(xiàn)問題，經(jīng)查證屬實等情況，扣除考核主體每人1000元。出現(xiàn)重大安全事故和案件，扣除責(zé)任人年終獎，并取消下一年工資晉級和各類先進集體、個人的評選資格。

三、員工考核體系設(shè)計

針對A農(nóng)村信用社所有的崗位，包括主任、副主任、儲蓄所所長、柜員、會計、信貸員、調(diào)查崗、咨詢受理崗、審查崗、庫柜員、保安、工勤人員等都從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?nèi)齻€方面設(shè)計了考核指標(biāo)。現(xiàn)以柜員績效考核內(nèi)容為例說明。

（一）柜員工作態(tài)度的考核

工作態(tài)度考核總計10分，主要包括言語、舉止、協(xié)作性、積極性與責(zé)任心和服從性五個考核指標(biāo)，每項占2分，每個考核指標(biāo)劃分為三個評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.言語（2分）。2分——對顧客說話語氣緩和，能夠耐心細(xì)致的解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，顧客沒有出現(xiàn)不滿情緒，沒有出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。1分——能夠解釋顧客的各種問題，不與顧客爭吵，但有時不夠耐心，顧客因此出現(xiàn)不滿情緒。0分——與顧客爭吵，造成顧客不滿，向聯(lián)社或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

2.舉止（2分）。2分——對顧客有禮貌，主動起立，笑臉相迎，表情不冷淡，沒有應(yīng)付顧客的行為，沒有鄙視顧客的舉動。工作著裝整齊，不嘮家常，不接打與工作無關(guān)的電話，工作過程中不帶有任何不滿情緒，不打瞌睡，精神飽滿的投入到工作中。1分——對顧客較有禮貌，表情不冷淡，沒有應(yīng)付顧客的行為。偶爾出現(xiàn)嘮家常、接打與工作無關(guān)的電話或打瞌睡的現(xiàn)象，或不穿工作服。0分——對顧客沒有禮貌，表情冷淡，應(yīng)付顧客。經(jīng)常出現(xiàn)嘮家常，接打與工作無關(guān)的電話，打瞌睡等現(xiàn)象。

3.協(xié)作性（2分）。2分——善于協(xié)調(diào)，能夠主動與同事合作，工作中不相互扯皮，積極幫助別人處理工作中的問題，配合效果好。1分——能夠與同事合作，工作中偶爾出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象，能夠幫助別人處理工作中的問題，與同事配合效果有待提升。0分——不善于協(xié)調(diào)，不能夠與同事合作，工作中經(jīng)常相互扯皮，與同事配合效果較差。

4.積極性與責(zé)任心（2分）。2分——自覺主動對自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，責(zé)任心強，不逃避或推卸責(zé)任，能圓滿完成本職工作。1分——能夠?qū)ψ约旱男袨楹徒Y(jié)果負(fù)責(zé)，責(zé)任心較強，偶爾出現(xiàn)逃避或推卸責(zé)任的現(xiàn)象。0分——不能對自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，沒有責(zé)任心，經(jīng)常逃避或推卸責(zé)任，不能完成本職工作。

5.服從性（2分）。2分——聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，不找借口，不推諉，執(zhí)行力度強，效果好。1分——能夠聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，偶爾出現(xiàn)找借口，推諉的現(xiàn)象，執(zhí)行力有待提升。0分——不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，經(jīng)常找借口，推諉，執(zhí)行力度差。

（二）柜員工作能力的考核

工作能力考核總計20分，主要包括業(yè)務(wù)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力和計算機應(yīng)用能力四個考核指標(biāo)，每項占5分，每個考核指標(biāo)劃分為三個評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.業(yè)務(wù)能力（5分）。5分——熟練掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率高，速度快，大家公認(rèn)業(yè)務(wù)能力強。3分——能夠掌握存取款的工作流程，工作中辦事效率較高，速度較快，偶爾有延遲的現(xiàn)象。1分——對存取款的工作流程掌握不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常延遲，業(yè)務(wù)能力差。

2.溝通能力（5分）。5分——能夠積極主動詢問客戶與同事的需求，與人溝通順暢，言語表達清楚，客戶和同事非常滿意，大家公認(rèn)為是交際能手。3分——能夠與人正常溝通，言語表達較清楚，沒有造成顧客與同事的不滿情緒。1分——因溝通造成矛盾，需要聯(lián)社另外派人協(xié)調(diào)，甚至影響工作的開展。

3.學(xué)習(xí)能力（5分）。5分——能夠自覺、主動的進行學(xué)習(xí)，有較好的記憶力和理解力，掌握知識快，能夠在短時間內(nèi)學(xué)會企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識，學(xué)習(xí)能力非常強。3分——在別人的督促下能夠?qū)W習(xí)，有一定的記憶力和理解力，能夠?qū)W會企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識。1分——學(xué)習(xí)積極性不高，在別人的督促下也不愿意學(xué)習(xí)，不能很好掌握企業(yè)政策、柜員的業(yè)務(wù)流程等知識。

4.計算機應(yīng)用能力（5分）。5分——能夠熟練操作計算機及相關(guān)辦公系統(tǒng)，計算機應(yīng)用能力強。3分——由于計算機及相關(guān)辦公系統(tǒng)的操作能力不夠，偶爾影響工作的正常進行。1分——基本不會操作計算機及相關(guān)辦公系統(tǒng)，需要在別人的幫助下才能進行正常的工作。

（三）柜員工作業(yè)績的考核

工作業(yè)績考核總計70分，主要包括差錯率、終端業(yè)務(wù)筆數(shù)、存款攬儲、業(yè)務(wù)管理和安全保衛(wèi)五個考核指標(biāo)，分別占15分、25分、15分、10分、5分。每個考核指標(biāo)劃分為六個評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工表現(xiàn)予以打分。舉例如下：

1.差錯率（15分）。15分——差錯率在1%及以下；12分——差錯率在2%到3%；9分——差錯率在4%到5%；6分——差錯率在6%到7%；3分——差錯率在8%到9%；0分——差錯率在10%及以上。

2.終端業(yè)務(wù)筆數(shù)（25分）。25分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的100%；20分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的95%到99%；15分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的90%到94%；10分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的85%到89%；5分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的80%到84%；0分——每月完成業(yè)務(wù)筆數(shù)占計劃業(yè)務(wù)筆數(shù)的80%以下。

3.儲蓄攬儲（15分）。15分——完成個人攬儲計劃；12分——完成個人攬儲計劃95%到99%；9分——完成個人攬儲計劃90%到94%；6分——完成個人攬儲計劃85%到89%；3分——完成個人攬儲計劃80%到84%；0分——完成個人攬儲計劃80%以下。

4.業(yè)務(wù)管理（10分）。10分——認(rèn)真檢查核對業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理井然有序。7分——檢查核對業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，但不影響工作。4分——檢查核對業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對工作有一定影響，但影響程度不大。1分——檢查核對業(yè)務(wù)無誤，各種憑據(jù)、重空、私章管理無序、雜亂、隨意擺放，對工作造成嚴(yán)重影響。0分——檢查核對業(yè)務(wù)，各種憑據(jù)、重空、私章管理雜亂無章，或有丟失，工作無法進行。

5.安全保衛(wèi)（5分）。5分——當(dāng)月沒有發(fā)生任何案件或事故；0分——當(dāng)月發(fā)生案件或事故。

四、領(lǐng)導(dǎo)班子考核體系設(shè)計

高層領(lǐng)導(dǎo)考核包括攬儲任務(wù)（月度考核）及經(jīng)營目標(biāo)（年終考核）兩大指標(biāo)。

高層領(lǐng)導(dǎo)月度考核滿分為100分。完成計劃攬儲80%及以下得0分，完成計劃攬儲80%以上每增加1%得5分。未達到100分者，扣罰績效工資標(biāo)準(zhǔn)為100分減去實際得分，每差1分按標(biāo)準(zhǔn)予以扣除。個人攬儲業(yè)務(wù)每超額完成1萬元，給予獎勵10元。

高層領(lǐng)導(dǎo)年度考核以團隊方式進行，考核分?jǐn)?shù)滿100分全額發(fā)放年終獎；低于100分，扣罰年終獎，扣罰標(biāo)準(zhǔn)為100分減去實際得分，每差1分按標(biāo)準(zhǔn)予以扣除，低于51分則全部扣除年終獎。超額完成業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)，按規(guī)定比例分發(fā)年終獎。

高層領(lǐng)導(dǎo)年終考核總計100分，主要包括各項存款增加額（10分）、各項收入（10分）、各項存款平均余額較上年存款增加額（10分）、中間業(yè)務(wù)收入（10 分）、綜合費用率（10 分）、利潤總額（10 分）、不良貸款下降額（10分）、農(nóng)牧業(yè)貸款比例（5分）、資本充足率（5分）、固定資本比例（5分）、貸款損失準(zhǔn)備充足率（5分）、年末存貸比例（5分）、POS收單交易量指標(biāo)（5分）等13項考核指標(biāo)，每個考核指標(biāo)設(shè)定權(quán)重10%或5%，每個考核指標(biāo)劃分為11個或6個評分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)表現(xiàn)予以打分。

現(xiàn)以各項存款增加額（10分）舉例說明具體考核標(biāo)準(zhǔn)：10分——完成計劃100%；9分——完成計劃98%到99%；8分——完成計劃96%到97%；7分——完成計劃94%到95%；6分——完成計劃92%到93%；5分——完成計劃90%到91%；4分——完成計劃88%到89%；3分——完成計劃86%到87%；2分——完成計劃84%到85%；1分——完成計劃81%到83%；0分——完成計劃80%及以下。其它12項考核指標(biāo)的評分思路與上述思路相同，不再贅述。

五、實踐總結(jié)與啟示

企業(yè)績效考核體系建設(shè)是一項系統(tǒng)工程。我們在設(shè)計考核體系時，應(yīng)注意把握如下觀點：

一是要注重考核體系的完整性。一個完整的考核體系有五部分組成，即考核對象、考核內(nèi)容、考核方法和標(biāo)準(zhǔn)、考核主體與考核期，缺一不可。

二是要明確績效考核目的。只有目的明確，才能做到關(guān)心員工的開發(fā)、流程的合理驅(qū)動和組織的層層貫徹及企業(yè)健康發(fā)展。

三是要注重分層分類的考核。針對高層管理者主要以業(yè)績?yōu)榭己藘?nèi)容，針對基層員工主要以態(tài)度、行為及業(yè)績?yōu)榭己藘?nèi)容，并且針對不同層次的考核對象確定不同的考核主體。

四是對績效考核方法和方式的科學(xué)確定。績效考核時不存在最佳的考核方法，只有根據(jù)企業(yè)實際情況，采取相應(yīng)的、適合的方法，才有效果。在考核中有獎有罰，強調(diào)獎大于罰，并且注重團隊考核，這樣做既能發(fā)揮團隊的作用，又能提升個人的積極性。

五是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要足夠重視并強化績效管理過程。由于績效考評的最終目的是要應(yīng)用于績效管理的，所以我們在績效考核體系設(shè)計時特別注意其結(jié)果的應(yīng)用。其關(guān)鍵一點就是：績效管理工作是上級與員工一起完成，并追求以共同合作的方式來實現(xiàn)，它意味著相互溝通并共同提高。

1.王瑞永:《客觀的績效考核體系與薪酬管理模式設(shè)計——以某綠化公司工程項目部為例》，載 《經(jīng)濟論壇》，2009年10月。

2.劉建華著：《企業(yè)人力資源管理咨詢與診斷》，中國經(jīng)濟出版社，2003年版。

3.候坤著：《績效管理制度設(shè)計》，中國工人出版社，2004年版。