廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀與對(duì)策分析

李江虹 陳思嘉

旅游業(yè)是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為基礎(chǔ)，通過(guò)提供旅游服務(wù)滿足旅游消費(fèi)者各種需要的綜合性產(chǎn)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化在促進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面已被業(yè)界所公認(rèn)和推崇，但標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于旅游業(yè)還剛剛開始。旅游標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過(guò)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過(guò)程程序化，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。廣東旅游業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，旅游總收入、增加值、外匯收入、入境過(guò)夜游客等指標(biāo)都保持了較高增幅，旅游業(yè)已成為廣東經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一。然而，標(biāo)準(zhǔn)化工作的滯后大大制約著廣東旅游業(yè)的發(fā)展，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段助推廣東旅游業(yè)，是目前亟待解決的重要課題。

一、廣東省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，廣東省高度重視旅游業(yè)的發(fā)展，明確提出把旅游業(yè)打造成廣東國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?！笆晃濉逼陂g，廣東省旅游業(yè)總體上保持了平穩(wěn)較快增長(zhǎng)勢(shì)頭，旅游業(yè)增加值總額達(dá)5 991億元，年平均增長(zhǎng)率為15%，占全省GDP的3.3%。其中，2010年全省入境過(guò)夜旅游總?cè)藬?shù)3 093萬(wàn)人次，增長(zhǎng)率為10.3%；國(guó)內(nèi)游總?cè)藬?shù)3.9億人次，增長(zhǎng)率為12%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入3 804億元，增長(zhǎng)率為15.1%，其中旅游外匯總收入123.8億美元，增長(zhǎng)率為13.9%。廣東已成為全國(guó)旅游業(yè)綜合實(shí)力最強(qiáng)的地區(qū)之一。

二、廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要成效

在廣東省旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，廣東省對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視和支持力度不斷加大，積極參與全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化取得了一定的成效，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.旅游地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂快速推進(jìn)。截至2011年12月，廣東省已發(fā)布實(shí)施的省旅游地方標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)，數(shù)量上在全國(guó)處于中上游水平。其中，《溫泉旅游服務(wù)規(guī)范》（DB44/T 297—2006）、《雙人皮艇漂流旅游安全規(guī)程》（DB44/T 424—2007）及《旅游安全管理 海濱旅游》（DB44/T 709—2010）等標(biāo)準(zhǔn)均領(lǐng)先于全國(guó)。上述標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，不僅有效地保障了游客人身和財(cái)產(chǎn)安全，而且推動(dòng)了各地溫泉旅游、漂流旅游和海濱旅游的發(fā)展。

2.實(shí)施旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)效應(yīng)明顯?！熬皡^(qū)等級(jí)評(píng)定”和“星級(jí)飯店評(píng)定”等重要的旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在廣東省得到廣泛實(shí)施，帶動(dòng)效應(yīng)明顯。廣東省通過(guò)實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775—2003），景區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不斷改進(jìn)，旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提升。截至2010年，全省國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)2家（全國(guó)119家，占1.7%），國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)88家（全國(guó)671家，占13.1%），國(guó)家3A級(jí)旅游景區(qū)38家（全國(guó)531家，占7.2%），顯示出廣東省旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理和服務(wù)水平得到了有效提升。通過(guò)實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308—2010），星級(jí)飯店數(shù)量亦穩(wěn)步增加。

3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范初見成效。“十一五”期間，全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作有序開展，形成了一批重要成果，被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委列入“國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”單位的有3家，被國(guó)家旅游局列入全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)（單位）的有4家，為廣東省旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)不僅提升了試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而且對(duì)全省旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作起到了良好的示范帶動(dòng)作用。

三、廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的主要問(wèn)題

雖然廣東省的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定的成效，但由于旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作起步晚、基礎(chǔ)薄弱，人才短缺等，其發(fā)展也存在著不少問(wèn)題。

1.旅游標(biāo)準(zhǔn)化缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不夠。廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系有待建立完善，旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏少，新型或特色旅游標(biāo)準(zhǔn)如綠道游、農(nóng)家樂、自由行、自駕游、探險(xiǎn)游、家庭旅館、汽車旅館和旅游電子商務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)制定還處于空白狀態(tài)。

2.旅游標(biāo)準(zhǔn)缺乏宣貫實(shí)施措施，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力。旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)宣貫不力，標(biāo)準(zhǔn)起草單位、標(biāo)準(zhǔn)歸口管理部門和行業(yè)管理部門協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制欠缺。

3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化缺乏復(fù)合型人才，標(biāo)準(zhǔn)化水平不高。旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)機(jī)制亟待建立，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。旅游企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)積極性不高，企業(yè)中既懂專業(yè)又具備標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的復(fù)合型人才缺口大，直接制約了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展。

四、廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)策分析

1.建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制

堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、各方參與、國(guó)際接軌”的指導(dǎo)思想，明確政府部門、社會(huì)組織和企事業(yè)單位在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中的作用和分工，逐步建立健全廣東省各級(jí)旅游管理部門標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，完善相關(guān)管理和工作制度，為加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供組織保障。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門應(yīng)加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成相互配合、共同推進(jìn)的工作機(jī)制；鼓勵(lì)旅游企業(yè)組建標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，共同推進(jìn)旅游聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，加快形成旅游產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢(shì)。

2.建立和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，加快旅游標(biāo)準(zhǔn)的研制

根據(jù)國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的總體要求，結(jié)合廣東省實(shí)際和國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，建立并完善廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表，注重地方標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)間的配套與銜接。

（1）加快特色旅游和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展所需標(biāo)準(zhǔn)的研制。重點(diǎn)研究制定濱海旅游、森林生態(tài)旅游、中醫(yī)藥養(yǎng)生旅游、科技旅游、工農(nóng)業(yè)旅游、民族宗教旅游、紅色旅游、修學(xué)旅游、商務(wù)會(huì)展、自駕車游、自由行、農(nóng)家樂和綠道旅游等標(biāo)準(zhǔn)。

（2）加快旅游公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制修訂。重點(diǎn)研究制定旅游設(shè)施、旅游安全、旅游交通、餐飲、住宿、游覽、購(gòu)物、娛樂等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，加快制定旅游咨詢服務(wù)中心、城市旅游集散中心、特色街區(qū)、旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、旅游電子商務(wù)、工農(nóng)業(yè)旅游，旅游者滿意度調(diào)查規(guī)范和旅游投訴處理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。

（3）加強(qiáng)旅游發(fā)展環(huán)境方面標(biāo)準(zhǔn)的制修訂。圍繞國(guó)家建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)的戰(zhàn)略方針，加快綠色旅游景區(qū)、節(jié)能型住宿、綠色餐飲和生態(tài)旅游區(qū)等標(biāo)準(zhǔn)的制修訂。圍繞旅游安全重點(diǎn)，加快出境、入境、自駕游、探險(xiǎn)游等旅游安全和旅游保險(xiǎn)等標(biāo)準(zhǔn)的制修訂。

3.加快旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施步伐

加大旅游業(yè)現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施力度，旅游管理部門要制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施年度計(jì)劃，分階段、有步驟地推進(jìn)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。重點(diǎn)組織旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)、旅游咨詢服務(wù)中心，推廣實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，使旅游服務(wù)和市場(chǎng)秩序更加規(guī)范。另外，要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)和重要標(biāo)準(zhǔn)及新發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地加強(qiáng)對(duì)政府主管部門人員、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和管理層人員的培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)參加各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)以及組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。最后，通過(guò)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，促進(jìn)旅游品牌的培育，提高旅游服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

4.強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才建設(shè)

充分利用旅游高等院校、職業(yè)院校、科研院所等旅游人才培養(yǎng)基地，開設(shè)旅游 標(biāo)準(zhǔn)化課程與旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)工作，重點(diǎn)對(duì)旅游管理部門、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位與基層旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才庫(kù)，鼓勵(lì)通過(guò)學(xué)術(shù)交流、國(guó)際合作等多種形式，培養(yǎng)一支既精通旅游業(yè)務(wù)，又熟悉旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，適應(yīng)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化組織需要的高素質(zhì)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍。

5.加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度

創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳模式，針對(duì)不同特點(diǎn)的旅游項(xiàng)目研究相應(yīng)的拓展與宣傳策略，在主流媒體開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)普及工作；利用網(wǎng)絡(luò)建立標(biāo)準(zhǔn)化交流學(xué)習(xí)平臺(tái)；結(jié)合“世界標(biāo)準(zhǔn)日”、“中國(guó)旅游日”等活動(dòng)，吸引企業(yè)和民眾對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)注與參與，營(yíng)造推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作良好氛圍。充分利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，廣泛宣傳、普及旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，提高全社會(huì)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知程度。

6.強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理

將旅游行業(yè)實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的工作情況，納入旅游服務(wù)市場(chǎng)治理整頓工作范圍，將開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)納入旅游企業(yè)評(píng)優(yōu)星級(jí)工作范圍，納入重點(diǎn)扶植企業(yè)范圍，加大督導(dǎo)檢查力度，形成制度。建立和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的跟蹤機(jī)制，加強(qiáng)政府、社會(huì)和新聞媒體對(duì)旅游企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)。

五、小結(jié)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)管理水平，規(guī)范行業(yè)秩序，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理，提升旅游業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。加快推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，也是廣東省落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，建設(shè)幸福廣東，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的必然要求。通過(guò)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，加快旅游標(biāo)準(zhǔn)的研制與實(shí)施步伐，強(qiáng)化人才培養(yǎng)等措施，可切實(shí)推動(dòng)廣東旅游標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的進(jìn)步和提升，使廣東省旅游業(yè)發(fā)展再上一個(gè)新臺(tái)階。