從人文關(guān)懷的視角談構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

李 彬 楊建林 吉六舟 湯素瓊 劉敬輝 李耀發(fā) 楊 浩 劉家明

王漢生⑤ 周建國⑤ 黃華強⑥ 張景宇⑥ 徐玉棟⑥

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和改革開放的不斷深化，人們的思想得到了充分解放，物質(zhì)、精神文化水平亦不斷的提高。醫(yī)療體系改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了不和諧的因素并發(fā)展到矛盾激化的程度，其關(guān)系的緊張已成為現(xiàn)今社會日益突出的問題，一直是人們比較關(guān)心的話題；醫(yī)務(wù)人員遭受患者或其家屬的侵害現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，患者對醫(yī)生和醫(yī)院的不滿之聲時見媒體。造成醫(yī)患關(guān)系不和諧因素既有政府部門和政策的原因，也有醫(yī)療方面法制不健全的因素，但更重要的是醫(yī)患誡信相互缺失[1]。本文在借鑒國內(nèi)已有研究成果的基礎(chǔ)上，重點在以誠信為本構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系途徑方面作些探究和嘗試，為醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系的管理提供參考，拓展醫(yī)患關(guān)系的新思路，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出不懈的努力。

通過分析目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，從人文關(guān)懷的缺失，醫(yī)患之間的溝通不夠，防御性醫(yī)療行為的產(chǎn)生等多方面分析導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，提出構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系要樹立以患者為中心的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，打造人性化的醫(yī)療服務(wù)流程。如今醫(yī)患關(guān)系不融洽，甚至出現(xiàn)過激行為，成為全社會人們關(guān)注的焦點，因此，如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是建設(shè)和諧社會的重要組成部分，也是醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院，加快自身科學(xué)、健康發(fā)展急需解決的問題[2]。

改革開放以來，我國的醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，上訪的醫(yī)療糾紛逐年增多。如何緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系引起了社會的普遍關(guān)注，和諧的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建成為當(dāng)前最緊迫、最嚴(yán)峻的問題[3]。醫(yī)患關(guān)系屬于社會關(guān)系中的一種，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一個重要組成部分。當(dāng)眾多的學(xué)術(shù)界人土從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人文關(guān)懷、醫(yī)生職業(yè)道德建設(shè)、執(zhí)業(yè)環(huán)境、改善醫(yī)院服務(wù)態(tài)度等多個方面對和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建進行研究的同時，也有少部分人開始對誠信與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建進行研究，如打造誠信醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[4]。本文從誠信的角度出發(fā)，探討和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建途徑，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)護人員與患者在誠信方面的對接，促進醫(yī)患關(guān)系的根本好轉(zhuǎn)，最大限度地減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其原因分析

1.1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系緊張、不和諧，特別是近些年來醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了危機，世界各國醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，緊張的醫(yī)患關(guān)系、不良的醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，不僅阻礙醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，更威脅到公共衛(wèi)生的安全，受害的最終還是患者。如何有效預(yù)防醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾，已成為世界各國政府共同關(guān)注的大事之一[5]。醫(yī)患關(guān)系是一個全球矚目的話題，在歐美發(fā)達國家由于醫(yī)療疏忽和醫(yī)療失誤所引起的醫(yī)患矛盾同樣存在；在國際方面，美國總統(tǒng)奧巴馬曾在2011年宣稱：越來越多的醫(yī)療事故訴訟案正在破壞美國的醫(yī)療體系，每年不得不花費巨額資金來應(yīng)對醫(yī)療官司；據(jù)法國《歐洲時報》報道，奧地利近年來醫(yī)患矛盾突出，約有2/3的醫(yī)護人員曾遭患者或患者家屬毆打；1/4的醫(yī)護人員遭受拳打腳踢等嚴(yán)重暴力侵犯。在醫(yī)院甚至還出現(xiàn)致命的惡性事件，2006年9月，薩爾茨堡一家醫(yī)院的一名值班護士被患者用刀捅死；德國每年醫(yī)療事故10萬起，其中2.5萬起事故導(dǎo)致患者死亡；法國為了緩解日益緊張的醫(yī)患矛盾，專門設(shè)立醫(yī)療事故賠償辦公室，通過各地區(qū)的醫(yī)療事故和賠償委員會對醫(yī)療事故進行鑒定并賠償[6]。我國近10年來醫(yī)患之間不和諧的聲音常見報端，有些地方少數(shù)醫(yī)患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢，醫(yī)療暴力已成為新的職業(yè)傷害；中國醫(yī)師協(xié)會于2011年1月對全國580家醫(yī)院的調(diào)查顯示：2009年至2011年，每年每所醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)鬧的頻次分別是10%次、17%次、19%次；3年中給每家醫(yī)院帶來的直接經(jīng)濟損失分別為22萬元、28萬元、35萬元；衛(wèi)生部門的上訪案例在85%～95%、政府部門30%的上訪率都與醫(yī)療糾紛有關(guān)。為此，筆者對我市中心醫(yī)院進行了調(diào)查：2008年至2011年，4年中醫(yī)院接到醫(yī)療投訴分別為1起、3起、5起、11起；發(fā)生醫(yī)療糾紛的分別為0起，1起、3起、5起；醫(yī)院賠付的金額分別為0元、20000元、179900元、389800元。從以上數(shù)據(jù)可以看出，無論是在國際、國內(nèi)，還是具體到某個醫(yī)院，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患沖突都在逐年增加，而且已經(jīng)有上升的趨勢，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)處于緊張的狀態(tài)；經(jīng)常是患者和家屬滿腔怨氣，因為看病要看醫(yī)生的臉色，有的還要送紅包，甚至不是自己所期望的診斷和治療結(jié)果；醫(yī)護人員同樣是滿腹苦水，因為所承受的醫(yī)療風(fēng)險過大，臨床工作壓力大，工作加班加點辛苦多，有時還要挨罵挨打；醫(yī)院更是苦不堪言，既要考慮醫(yī)院的生存、職工的工資及福利待遇，又要考慮患者的承受力，還要接受社會及媒體的監(jiān)督，經(jīng)常是因為作為強勢的一方而不得不給患者進行經(jīng)濟賠付，時不時還要接受媒體的曝光以及社會的輿論?？傊?，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系仍然是處于一種緊張、不和諧的狀態(tài)[7]。

1.2 醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因

醫(yī)患誠信的缺失，醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因如下。

(1)社會因素。社會的發(fā)展包括醫(yī)療、教育、環(huán)保、社會救濟等多個方面，但改革開放20多年來，政府只注重GDP(國民生產(chǎn)總值)的增長，忽略了對公立醫(yī)療發(fā)展的投入[8]。據(jù)2011年世界衛(wèi)生組織64屆衛(wèi)生大會發(fā)表的“2011年世界衛(wèi)生報告—衛(wèi)生系統(tǒng)：改善績效”透露，中國已被列為衛(wèi)生系統(tǒng)財務(wù)負擔(dān)最不公平的國家之一。我國對此問題十分重視，而且采取了很多改善措施，但由于社會發(fā)展和國家社會保障發(fā)展相對滯后，仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為矛盾沖突的發(fā)生點。從法律法規(guī)、制度建設(shè)上看，我國規(guī)范醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患關(guān)系的法律法規(guī)相對滯后或不夠完善，無法可依或執(zhí)法困難；醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不公，城鄉(xiāng)差別大，加之全民醫(yī)療保險體制、制度和醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制不健全等社會問題，使得社會心理的仇富情結(jié)與社會不滿聯(lián)系在一起，更是成為醫(yī)患關(guān)系惡化的催化劑[9]。近幾年，從新聞媒體上都可看到關(guān)于醫(yī)療糾紛與醫(yī)患沖突的報道[10]。引起了社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑，導(dǎo)致患方對醫(yī)方的不滿和不信任[11]。中華醫(yī)院管理學(xué)會在調(diào)查社會因素引起醫(yī)療糾紛時，選擇由于新聞媒體的炒作，制造了轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)患者和家屬的占95%以上。加之將患者和醫(yī)務(wù)人員并不是擺在公正平等的位置上，使得醫(yī)患關(guān)系緊張[12]。從醫(yī)學(xué)本身上看，醫(yī)學(xué)不同于其他學(xué)科，它是一門高深的學(xué)問，永遠有學(xué)不完的東西，醫(yī)學(xué)科學(xué)有局限性和高風(fēng)險性。但有些患者卻不能理解，致使對患者進行診治的醫(yī)護人員都會感到心理緊張、精神壓力大，在診治患者時就會格外小心，對于治不了的疾病就推走；如此惡性循環(huán)，醫(yī)患關(guān)系就會越來越緊張，甚至發(fā)生醫(yī)患沖突[13]。

(2)醫(yī)方因素。包括醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院2個方面；從醫(yī)務(wù)人員方面看，造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的原因很多，但就醫(yī)患關(guān)系而言，主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員[14]。存在以下一些因素：①醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的高風(fēng)險性，以及勞動報酬的低與收入性對比，醫(yī)務(wù)人員的價值得不到體現(xiàn)，造成心理上失衡[15]；②醫(yī)務(wù)人員所從事的職業(yè)的特殊性、科學(xué)性，要求其具有高度責(zé)任感和使命感，使得大量醫(yī)務(wù)人員壓力大，常常是超負荷運作；③醫(yī)務(wù)人員在診療過程中過于看重高科技的儀器檢查、治療等客觀操作，而忽略了傳統(tǒng)的望、聞、問、切診療手段，無意中拉開了與患者交流的距離；④極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受到市場經(jīng)濟的影響，職業(yè)道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不到位，收受紅包回扣造成了不良的影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)務(wù)人員的不信任[16]。

從醫(yī)院方面看，主要有以下因素：①我國現(xiàn)有的公立醫(yī)院絕大部分靠醫(yī)院自身收入來維持和支出，醫(yī)院的各項獎勵政策均與經(jīng)濟收入掛鉤，工作重心在某種程度上偏向于對經(jīng)濟利益、利潤片面的迫求，從而影響了醫(yī)院的整個醫(yī)療質(zhì)量[17]；②一些醫(yī)院對規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，如新技術(shù)的準(zhǔn)人制度、人員的培訓(xùn)制度、以及差錯事故的報告制度等等，造成醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，粗心大意弄虛作假，或是技術(shù)水平低下等，從而造成誤診誤治等差錯事故的發(fā)生；③醫(yī)院作風(fēng)教育問題，現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一些醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)降低、自身修養(yǎng)欠缺；④醫(yī)院的防御性醫(yī)療行為，加重了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張；⑤醫(yī)院對患者的投訴無專門接待機構(gòu)或投訴渠道不通暢，從而更加激發(fā)了患者的不滿，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的矛盾激化[18]。

(3)患方因素?；颊叻矫嬷饕幸韵乱蛩兀孩賹︶t(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，以及對醫(yī)療服務(wù)期望值過高；②健康意識增強，參與醫(yī)療過程的意識增強，按照知情同意原則，患者或家屬必須對治療有真實詳細的了解，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險，應(yīng)該取得患者或家屬的自主同意，醫(yī)生稍不注意，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛；③患者的法律意識、自我保護意識、消費維權(quán)意識提高[19]，在治療過程中不少患者對醫(yī)方不信任，存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話進行錄音或攝像的怪現(xiàn)象，一旦診療過程中發(fā)生醫(yī)療意外，利用手中掌握的相關(guān)證據(jù)狀告醫(yī)院[20]；④患方的道德素質(zhì)問題，有部分患者素質(zhì)較低，不聽醫(yī)務(wù)人員解釋，常常采取漫罵、毆打等野蠻行動，更有少部分患者出于某種不良的動機，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方；⑤患方的心理?，F(xiàn)在的患者很在意就醫(yī)感受，都希望在輕松愉快的環(huán)境中接受治療并痊愈出院，這就給醫(yī)生提出了新的要求，醫(yī)生除了醫(yī)治患者生理上的疾患，還要注意患者及其家屬的心理需求和社會需求。

歸納以上因素，無論是社會因素、醫(yī)方因素，還是患方因素，利益沖突在其中發(fā)揮著重要作用，各方都不能公正、合理地正視利益問題，醫(yī)患雙方更是相互戒備，歸根結(jié)底就是一種誠信缺失的表現(xiàn)[21]；政府的不誠信、媒體的不誠信、醫(yī)患之間的不誠信，最終導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)患沖突的發(fā)生。因此，醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因便是醫(yī)患誠信缺失[22]。

1.3 醫(yī)患誠信缺失的表現(xiàn)及其原因分析

(1)醫(yī)患誠信缺失的表現(xiàn)。醫(yī)患誠信缺失主要表現(xiàn)在：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對患者亂收費、拿紅包吃回扣；溢檢查濫開回扣藥品等；患方在發(fā)生糾紛后則大吵大鬧以及拒絕通過正常醫(yī)療事故鑒定處理程序，而是找新聞媒體進行所謂的事實陳述，以引起社會公眾的誤解，損害醫(yī)院的名譽；院方出于對醫(yī)院名譽的保護，也顧忌到影響醫(yī)療秩序，從而被迫以協(xié)商方式解決[23]；患方則充分利用院方的心態(tài)，刻意在門診、病區(qū)等醫(yī)療場所進行各種負面宣傳，甚至出現(xiàn)傷害醫(yī)務(wù)人員等過激行為，以獲取自己最大的經(jīng)濟利益。概括起來有以下方面：①醫(yī)患之間缺乏交流、溝通，雙方戒備心理嚴(yán)重；②防御性醫(yī)療，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險；③忽視患者就醫(yī)心理，缺乏人文關(guān)懷，人為增加患者經(jīng)濟負擔(dān)；④患者對醫(yī)學(xué)知識的缺乏和不健康的就醫(yī)心理，使醫(yī)療行業(yè)舉步維艱。醫(yī)學(xué)是一門永無止境的學(xué)科，是在探索中求發(fā)展的學(xué)科，醫(yī)學(xué)過程充滿著未知和變數(shù)。然而，目前就醫(yī)的患者大部分對醫(yī)學(xué)不甚了解，一旦診療結(jié)果不理想或者經(jīng)濟耗費較大而又沒有達到自己預(yù)期的治療效果時，患者心態(tài)失衡，對醫(yī)務(wù)人員不能以誠相待而向醫(yī)院索賠名目，甚至漫天要價、毆打醫(yī)務(wù)人員、擾亂醫(yī)療秩序[24]。

(2)醫(yī)患誠信缺失的原因分析。眾所周知，造成醫(yī)患關(guān)系緊張、互不信任的原因是多方面的，有社會因素、媒體因素、制度因素，還有醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員以及患者等直接或間接方面的原因[25]，但就醫(yī)患誠信缺失的原因如下：①醫(yī)療衛(wèi)生體制和管理制度以及醫(yī)療保障體制的不健全，是導(dǎo)致醫(yī)患誠信缺失的根源所在；②醫(yī)患雙方信息不對稱和利益趨勢是導(dǎo)致醫(yī)患誠信缺失的重要原因；③價值取向的多元化帶來人們思想觀念上的混亂，社會誠信環(huán)境發(fā)生了變化。

在醫(yī)患沖突中，誠信缺失從表面上看是倫理道德問題，但就其深層原因卻是體制和制度問題。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟條件下，法律和誠信是維護市場有序運作的2個基本機制，而誠信則需要靠輿論、制度、法律得以實現(xiàn)。但由于我國的衛(wèi)生體制和管理制度以及醫(yī)療保障體制遠遠跟不上當(dāng)前市場經(jīng)濟的發(fā)展步伐，醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)極不完善，誠信原則初衷的社會基礎(chǔ)發(fā)生了變化，醫(yī)方得不到有效監(jiān)管，患方的不正當(dāng)要求得不到有效遏止。在醫(yī)療保障體制方面，盡管政府采取了一定措施，對城鎮(zhèn)基本醫(yī)療和農(nóng)村合作醫(yī)療都加大了投入，但始終存在一個看不起病的群體。政府對醫(yī)療機構(gòu)的投入不到位，采用經(jīng)營企業(yè)的模式經(jīng)營醫(yī)院，對醫(yī)院投入相對較少，而醫(yī)院只有靠營利來維持正常的運行和發(fā)展，從而導(dǎo)致在老百姓的眼中醫(yī)院成了牟利的行業(yè)，加之新聞媒體的負面宣傳炒作，醫(yī)院的信譽度在不斷降低，信用環(huán)境惡化，導(dǎo)致醫(yī)患誠信缺失[26]；

在醫(yī)療方面患者對疾病的了解、對醫(yī)院的了解、對藥品的了解、對醫(yī)療服務(wù)價格的了解等等多方面的信息缺乏，加之與醫(yī)務(wù)人員之間信息溝通少，從院方獲得的信息也少。

當(dāng)今，由于計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變，而帶來的人們價值追求的多元化也對原有的價值觀念造成了嚴(yán)重沖擊，如拜金主義、享樂主義、個人主義、實用主義等等在一些醫(yī)院和醫(yī)生中也時有出現(xiàn)，有的甚至為了自己的經(jīng)濟利益往往不惜犧牲患者的利益[27]。在各種利欲的強大沖擊下，誠信顯得軟弱而蒼白無力導(dǎo)致不堪一擊。醫(yī)生也出于本能的自我保護意識，面對危機或疑難病患者時，因循守舊，不愿也不敢大膽創(chuàng)新，取而代之的就是所謂防衛(wèi)性治療的風(fēng)行，對難度大、治不了的病患就推走[28]。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑

醫(yī)患關(guān)系是以保持健康、消除疾病為目的而建立起來的關(guān)系，但人們在享有發(fā)達的醫(yī)學(xué)科學(xué)帶來健康的同時，卻也帶來了醫(yī)患之間的不和諧因素，醫(yī)患關(guān)系的減信基礎(chǔ)受到了消費關(guān)系、供求關(guān)系、法律關(guān)系等的淡化沖擊，從而產(chǎn)生了醫(yī)患間的隔閡和相互猜疑，醫(yī)患之間不再是一種和諧的狀態(tài)，不僅影響到了和諧社會的進程，而且給醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者都帶來了不利影響[30]。為了找回相互平等、尊重、信任、默契、充滿人文關(guān)懷的醫(yī)患關(guān)系，必須以誠信為基礎(chǔ)，從誠信出發(fā)，構(gòu)建誠信一合作一互諒的醫(yī)患關(guān)系模式，走以德治醫(yī)和以法治醫(yī)相結(jié)合之路，堅持原則處理好各種關(guān)系，尋找一條切實可行的途徑去構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑有很多，如：加大道德和制度建設(shè)的步伐、深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、加強現(xiàn)代醫(yī)學(xué)職業(yè)道德教育、加強醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)等多種途徑，從誠信角度出發(fā)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.1 政府部門參與共建誠信的社會環(huán)境

醫(yī)患關(guān)系并不僅僅是單純的醫(yī)務(wù)人員和患者之間的關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系容身于社會關(guān)系的大環(huán)境中，大環(huán)境的狀態(tài)直接關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的狀態(tài)。而政府對社會關(guān)系有導(dǎo)向作用，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中必須有政府的參與和指導(dǎo)，政府對醫(yī)務(wù)工作者工作環(huán)境、軟硬件以及職工福利待遇的改善，使醫(yī)生對生活沒有后顧之憂，不必在工作時還要考慮經(jīng)濟效益，而是心情愉悅的對患者施行人文關(guān)懷，提供患者所需的服務(wù)，想患者之所想、急患者之所急。加快醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，建立醫(yī)療信用管理機制，這是醫(yī)方、患方都不能解決的問題，因此必須要有政府部門的參與；加強新聞媒體宣傳的監(jiān)管，對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員多做正面宣傳；加強國民的誠信教育，提高國民的整體素質(zhì)更是政府部門義不容辭的責(zé)任。只有建立起誠信的社會環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建才將指日可待。

2.2 以醫(yī)院為主體創(chuàng)建誠信醫(yī)院

以誠信為本，打造誠信品牌構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院。以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)為診治患者的手段，與醫(yī)院科學(xué)技術(shù)相匹配的醫(yī)療服務(wù)無疑應(yīng)是以誠信為本。醫(yī)院應(yīng)視醫(yī)療質(zhì)量為信譽的支撐點，將誠信為守護生命的信念諾言。醫(yī)院離生命最近，從生命的開始到生命的結(jié)束，這一全過程無不緊緊地和醫(yī)院聯(lián)系在一起。患者到醫(yī)院就診、住院、接受治療是對醫(yī)院的信任。因此，醫(yī)院要以加倍的誠信服務(wù)回報患者及家人的重托和寄予的希望。不論從內(nèi)在質(zhì)量還是外部形象，從醫(yī)療、醫(yī)技，護理、行政后勤保障，管理者從經(jīng)營理念到服務(wù)水平，都要以誠為本以信守約，全方位系統(tǒng)地樹立醫(yī)院品牌形象[31]。

2.3 誠實守信共建誠信的醫(yī)療環(huán)境

提高醫(yī)務(wù)人員的誠信意識，并增強誠信情感、信念和意志，倡導(dǎo)誠信實踐，行有行規(guī)。早在中國古代醫(yī)生在開業(yè)時都要宣讀一份有關(guān)醫(yī)務(wù)道德的誓間：“我要遵守誓約，矢忠不渝；對傳授我醫(yī)術(shù)的老師，我要像父母一樣敬重。對我的兒子、老師的兒子以及我的門徒，我要悉心傳授醫(yī)學(xué)知識；我要竭盡全力，采取我認為有利于病人的醫(yī)療措施，不能給病人帶來痛苦與危害。我不把毒藥給任何人，也決不授意別人使用它。我要清清白白地行醫(yī)和生活。無論進入誰家，只是為了治病，不為所欲為，不接受賄賂，不勾引異性；對看到或聽到不應(yīng)該外傳的私生活隱私，我決不泄露?！边@個醫(yī)道規(guī)范的制定者就是我國中醫(yī)始祖華佗，說的是醫(yī)學(xué)生從業(yè)過程中要誠實守信，一切以患者利益為出發(fā)點，竭盡自己所能為患者治好病，這也就是現(xiàn)代醫(yī)生的行規(guī)。樹立誠實意識，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要起帶頭示范作用，醫(yī)務(wù)人員也要自覺學(xué)習(xí)，并加強醫(yī)際間的團結(jié)協(xié)作，建設(shè)誠信的醫(yī)療環(huán)境。

2.4 增進醫(yī)患溝通營造良好和諧的醫(yī)患氛圍

患者加強自身誠信修養(yǎng)學(xué)習(xí)，增進醫(yī)患溝通，作為醫(yī)患關(guān)系中另—個重要構(gòu)成：患方，要提高自身素質(zhì)、尊重科學(xué)、實事求是，給予醫(yī)務(wù)人員充分信任，不能單純地把醫(yī)患雙方的責(zé)任單方面地推向醫(yī)方，也同樣要為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出努力。患者應(yīng)自覺遵守社會主義榮辱觀，尊重知識、尊重科學(xué)、不斷提高自身素質(zhì)，要實事求是，理性就醫(yī)，誠信就醫(yī)，增強對醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)的主動性，自覺接受健康宣教[32]。要關(guān)心、理解、信任醫(yī)務(wù)人員，積極配合醫(yī)務(wù)人員進行診治，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好氛圍。和諧的醫(yī)患關(guān)系不是一朝一日就建立起來的，良好醫(yī)患關(guān)系的形成可以來源于其中的每一個環(huán)節(jié)。因此，只要社會、政府部門、醫(yī)方、患方等多方面協(xié)作，從誠信出發(fā)，和諧醫(yī)患關(guān)系的建立就不會再是一個難題，和諧社會也會離我們越來越近；細節(jié)決定成敗，在醫(yī)療服務(wù)日趨完善的今天，有些看來不起眼的小事，產(chǎn)生的實際意義卻不可小視；在人性化服務(wù)的過程中醫(yī)患雙方以相互尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎(chǔ)建立起來的特殊關(guān)系，是人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)。

3 結(jié)語

醫(yī)學(xué)本身蘊含著豐富的人文精神，人文關(guān)懷既表現(xiàn)為對患者生命、人格的尊重，也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和人格力量。彰顯醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷，是以人為本的重要體現(xiàn)。它不僅是對醫(yī)生的要求，更是對整個醫(yī)療服務(wù)的期望，由此看來，醫(yī)生和患者是一對攜手并進的朋友，其共同的敵人是疾病，只有這樣，才能正確地處理新形勢下的各種醫(yī)患矛盾，有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進社會的和諧、公正和幸福[33]。

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