網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院圖書館為醫(yī)務(wù)人員知識服務(wù)創(chuàng)新探討

羅書練，鄭萍

蘭州軍區(qū)烏魯木齊總醫(yī)院 信息科，新疆 烏魯木齊 830000

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院圖書館為醫(yī)務(wù)人員知識服務(wù)創(chuàng)新探討

羅書練，鄭萍

蘭州軍區(qū)烏魯木齊總醫(yī)院 信息科，新疆 烏魯木齊 830000

本文通過分析醫(yī)務(wù)人員對信息需求的特點，明確醫(yī)務(wù)人員的信息服務(wù)需求，進而確定知識服務(wù)的基本模式和內(nèi)容，促進醫(yī)院圖書館人員不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新信息服務(wù)模式，加強信息知識服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館在醫(yī)教研中的作用。

網(wǎng)絡(luò)；醫(yī)院圖書館；醫(yī)務(wù)人員；信息需求；知識服務(wù)創(chuàng)新

當(dāng)前，醫(yī)院圖書館正處于網(wǎng)絡(luò)化、電子化和虛擬化的現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展階段。醫(yī)務(wù)人員的信息環(huán)境在發(fā)生顯著的變化，他們對信息需求不斷呈現(xiàn)出新的特點，如何順應(yīng)新形勢的發(fā)展和要求，如何在服務(wù)導(dǎo)向上隨之變化，面對現(xiàn)實，醫(yī)院圖書館人員應(yīng)積極關(guān)注他們對信息知識的需求，加強創(chuàng)新，搞好服務(wù)。

1 醫(yī)務(wù)人員對信息需求的特點

1.1 醫(yī)務(wù)人員需要多元化信息與一站式的信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展， 知識信息的觀念逐步深入人心， 醫(yī)務(wù)人員對信息需求更加復(fù)雜多樣，涉及的內(nèi)容更加廣泛。他們不僅希望醫(yī)院圖書館能夠提供傳統(tǒng)印刷型資源，而且還希望能提供各種網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字資源，以便獲取更多信息。他們對信息資源的需求在載體類型上不再局限于單一的印刷型資源，而是向多媒體化轉(zhuǎn)變；在資源的獲取渠道上不再局限于文獻資源借閱服務(wù)，而更注重網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多元化的信息空間獲取。不少醫(yī)務(wù)人員更希望醫(yī)院圖書館能提供資源的整合導(dǎo)航，以及提供“一站式”無縫的資源和服務(wù)。

1.2 醫(yī)務(wù)人員需要精品化與專業(yè)化的信息知識服務(wù)

隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，學(xué)科之間的交叉性越來越強，許多課題研究不僅需要內(nèi)容新穎、系統(tǒng)全面、傳遞及時、易于獲取的信息，還需要能解決問題的核心知識內(nèi)容以及能實現(xiàn)升值的實用性知識信息。醫(yī)務(wù)人員對信息的需求涉及到更多的學(xué)科與行業(yè)，它們不僅是概括性、敘述性、專指度更高的信息，而且精品意識逐漸加強, 用戶的信息需求逐漸向精品化方向發(fā)展[1]，希望能提供系統(tǒng)化、精品化的信息，能提供解決其實際問題的專業(yè)知識服務(wù)。

1.3 醫(yī)務(wù)人員需要個性化與互動式的信息的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)務(wù)人員需要享受到智能化的信息服務(wù)，他們不再滿足于一般性的信息咨詢服務(wù)，而更期望得到個性化的信息服務(wù)，這種信息是經(jīng)過加工的、特定的、有針對性的信息。除此之外，他們希望能夠通過電子郵件、電子文件傳遞、聯(lián)機公共目錄查詢等方式方便、快捷地獲取信息， 在獲取信息的過程中遇到問題， 能通過網(wǎng)上交互問答、在線咨詢、BBS、博客（Blog） 等方式與館員進行溝通交流并獲得幫助。

1.4 醫(yī)務(wù)人員需要信息需求的迫切性與服務(wù)的泛在化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于信息知識傳遞速度的加快，傳遞效率的提高，醫(yī)務(wù)人員對信息的需求則更加迫切，更趨于常態(tài)，醫(yī)院圖書館信息服務(wù)的任務(wù)則更加艱巨，它將需要以集成化的信息資源為依據(jù)，以特定的用戶需求為目的，要根據(jù)信息資源的個性化特征進行加工、整合或分解、重組配置等處理并形成特色化信息產(chǎn)品，通過多種渠道和多樣化的信息服務(wù)方式再分散傳遞給各類需要最新知識信息的特定用戶。當(dāng)然還要根據(jù)服務(wù)的需求，對信息資源再開發(fā)，再創(chuàng)新，實行信息產(chǎn)品的再研制，以滿足用戶的真正需求。

2 明確醫(yī)務(wù)人員對信息服務(wù)的發(fā)展需求

2.1 強化“以用戶為核心”的服務(wù)理念

眾所周知，圖書館離開讀者就失去存在的價值，醫(yī)院圖書館更加如此，因此，要建立以人為本的服務(wù)機制[2]，不斷深化“以醫(yī)務(wù)人員為中心，以服務(wù)質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念和服務(wù)思想，要在圖書館構(gòu)建與醫(yī)務(wù)人員和諧的服務(wù)關(guān)系。在整個為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的過程中，通過加強與他們之間的溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。要努力為醫(yī)務(wù)人員提供各種信息與知識服務(wù)，對他們實行個性化、人性化服務(wù)，樹立一切為醫(yī)務(wù)人員著想，一切方便醫(yī)務(wù)人員的思想。

2.2 做好對醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)服務(wù)的工作

要利用國際互聯(lián)網(wǎng)這個新型的信息工具，應(yīng)用多元化的服務(wù)手段和信息工具，要突破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的時空局限，應(yīng)將醫(yī)院圖書館服務(wù)推送到用戶身邊，實現(xiàn)醫(yī)院圖書館服務(wù)的無處不在科室、無時不在醫(yī)務(wù)人員身邊。不論是傳統(tǒng)的面對面、電話、郵件咨詢，還是網(wǎng)上實時參考咨詢，或?qū)崟r虛擬參考咨詢服務(wù)，都要為他們做好扎扎實實的基礎(chǔ)服務(wù)。有條件的情況下，實行24h開放，以滿足醫(yī)務(wù)人員對信息的需求。

2.3 個性化服務(wù)是未來發(fā)展的需求

信息時代是一個個性張揚的時代，也是科技創(chuàng)新發(fā)展的一個過程，用戶希望圖書館能夠根據(jù)其個人需求或特點，以個性化的方式提供個性化的服務(wù)內(nèi)容。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)積極遵循這一規(guī)律，積極搞好醫(yī)務(wù)人員的信息服務(wù)工作，包括信息推送、檢索幫助、新書通告等。

3 醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的基本模式及內(nèi)容

知識服務(wù)的基本步驟有信息搜尋、分析和整合、信息的知識化、知識創(chuàng)新應(yīng)用和知識服務(wù)反饋5個主要方面。

3.1 知識服務(wù)的基本模式

由于知識服務(wù)信息序化程度、知識整理水平、創(chuàng)新知識含量的不同，知識的創(chuàng)新、利用和更新階段不同，所以知識服務(wù)的模式有所不同。初級的知識服務(wù)模式也是醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)基本信息服務(wù)，主要是為醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提供文獻借閱、信息咨詢服務(wù)，也有更深層次的服務(wù)，包括知識聚類、知識重組、定題跟蹤、參考咨詢、資源共享等。幫助用戶從海量信息中識別和選擇信息, 快速找到自己所需的知識信息；中級的知識服務(wù)模式是基于知識利用的角度實行知識再創(chuàng)新，利用服務(wù)人員的經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、知識能力等對顯性知識進行挖掘加工，形成價值提升的知識產(chǎn)品。為醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時對多個專業(yè)和課題提供個性化的全程及全方位的信息服務(wù)；高級的知識服務(wù)模式是在醫(yī)院建立一套醫(yī)務(wù)人員反饋、評價機制，采用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為醫(yī)院圖書館用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化、個性化的集成服務(wù)，提供更為具體的連續(xù)性服務(wù)。

3.2 知識服務(wù)的基本內(nèi)容

（1）根據(jù)醫(yī)院學(xué)科發(fā)展特色，構(gòu)建學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫，開展導(dǎo)航服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。

（2）以醫(yī)務(wù)人員為主軸，結(jié)合他們的學(xué)歷層次、專業(yè)背景，開展和提供連續(xù)性服務(wù), 并保證對他們決策過程的跟蹤和全面知識服務(wù), 其服務(wù)包括為醫(yī)務(wù)人員建立個人圖書館，為學(xué)科專家開展課題建立的Web網(wǎng)站，網(wǎng)頁定制，數(shù)據(jù)挖掘，信息推送，專題服務(wù)，最新數(shù)據(jù)發(fā)送等。

（3）通過設(shè)立綜合性信息咨詢服務(wù)平臺，全面利用傳統(tǒng)的服務(wù)技術(shù)進行非實時的異步參考咨詢和同步實時交互咨詢、網(wǎng)上合作式數(shù)字參考咨詢的綜合性信息咨詢服務(wù)平臺，開展虛擬參考咨詢服務(wù)，及時、有效地解答醫(yī)務(wù)人員提出的各種問題。

（4）采用多層次、多形式、多渠道模式有針對性地對醫(yī)務(wù)人員開展信息素質(zhì)培訓(xùn)，全面提高他們的綜合信息素質(zhì)和信息服務(wù)創(chuàng)新能力。

4 醫(yī)院圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新

4.1 圖書館人員服務(wù)理念的創(chuàng)新

醫(yī)院圖書館在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天只有更新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變思想觀念，才會帶來服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式的創(chuàng)新。否則，依然思想保守，墨守成規(guī)，就將一事無成。因此，醫(yī)院圖書館必須在建設(shè)與發(fā)展中具有前瞻性和創(chuàng)新性，要破除傳統(tǒng)的思維模式，確立開放性的服務(wù)觀，要努力去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘各種新的信息資源，使文獻、知識、信息與用戶需求相結(jié)合，要提高服務(wù)效率，主動為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)，最大限度地滿足他們的要求。

4.2 確保信息資源保障體系創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息資源呈爆炸式增長，它數(shù)量龐大、類型多樣、多媒體、非規(guī)范、時空跨度大、重復(fù)、交叉、異構(gòu)、分散、多語種以及內(nèi)容繁雜、無序、更迭消亡不定、質(zhì)量參差不齊等，因此，應(yīng)運用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，優(yōu)化館藏資源，加強信息資源整合，提高館藏質(zhì)量。要在對信息資源建設(shè)、利用和整合的創(chuàng)新上，建立學(xué)科信息服務(wù)中心，重新組織館內(nèi)的信息，要注意學(xué)科間的聯(lián)系和學(xué)科建設(shè)的特點，也要遵循“保證一般、突出重點”的原則。開發(fā)具有專業(yè)特色、學(xué)科特色和地方特色的數(shù)據(jù)庫，以形成自己獨有的專業(yè)館藏特色。另外，還要對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行深層次的、有針對性的開發(fā)、整理和加工，實現(xiàn)對各種網(wǎng)絡(luò)資源的高度有效整合。除此之外，還要開展網(wǎng)絡(luò)資源共建共享，實行館際間的優(yōu)勢互補。

4.3 開展服務(wù)模式創(chuàng)新

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)水平的提高，醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)模式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，一種豐富多彩的、動態(tài)的、一站式的、無縫鏈接的信息服務(wù)模式深入人心。因此，醫(yī)院圖書館要利用專業(yè)優(yōu)勢，積極開展各種服務(wù)： 建立醫(yī)院圖書館用戶信息檔案； 開展一站式用戶服務(wù)，為用戶提供的信息服務(wù)包括文獻檢索、論文撰寫、媒體創(chuàng)作、網(wǎng)絡(luò)活動（電郵、討論）、文獻閱讀和會議討論等； 針對用戶整個研究過程提供從挖掘、分析、提取、重組、創(chuàng)新到應(yīng)用的全程一體化的決策支持服務(wù)； 開展情報調(diào)研、翻譯最新情報資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供超前服務(wù)[3]； 開展代查、代檢、網(wǎng)上預(yù)約續(xù)借、E-mail 推送、E-mail 催還等個性化服務(wù)，以滿足用戶的個性化信息需求； 開展數(shù)字化信息咨詢服務(wù)，建立網(wǎng)上參考咨詢平臺， 提供電子郵件咨詢、留言板咨詢、常見問題（FAQ） 咨詢等服務(wù)； 開展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，指引用戶查找[4]，以提高網(wǎng)上信息資源檢索的檢準(zhǔn)率和檢全率; 開展文獻信息中介或代理服務(wù)，在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和大型文獻信息機構(gòu)之間架起知識和信息的橋梁，最大限度地滿足讀者的信息需求[5]。

綜上所述，服務(wù)和創(chuàng)新是貫穿醫(yī)院圖書館發(fā)展的主線，

是醫(yī)院圖書館核心的價值觀。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然，只有通過向醫(yī)務(wù)人員提供滿意的服務(wù)，充分體現(xiàn)讀者的利益，才能體現(xiàn)醫(yī)院圖書館的價值。因此，醫(yī)院圖書館信息服務(wù)要以用戶需求為出發(fā)點， 以滿足用戶需求為目標(biāo)。在社會信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展中，醫(yī)務(wù)人員肯定對信息的需求越來越廣，要求也越來越高。醫(yī)院圖書館必須及時把握醫(yī)務(wù)人員的信息需求，不斷更新服務(wù)理念，有效整合、豐富醫(yī)院圖書館信息資源，變更、創(chuàng)新信息服務(wù)模式，這樣才能最大限度地滿足他們的信息需求，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館作為文獻信息中心在醫(yī)教研工作中的作用。

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[4] 周惠平.專業(yè)圖書館知識服務(wù)的創(chuàng)新[J].圖書館界,2009,(4):48-49,81.

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[7] 黃媛,周燕玲.淺述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館數(shù)字化建設(shè)——以江西省人民醫(yī)院圖書館為例[J].科技廣場,2011,24(4):158-162.

Information Needs and Knowledge Service Innovation to the Medical Staff in Hospital Library under Network Environment

LUO Shu-lian, ZHENG Ping
Information Department, Urumqi General Hospital of Lanzhou Military Region,Urumqi 830000, China

This article analyses the characteristics of information needs, defines demand for information services, confirm the basic model and content of knowledge services. It is very important significance for the staff in the hospital library to update on service concept, innovate information service model, strengthen up information and knowledge services and give full play to the hospital library's role in the medicine, teaching and scientific research.

network; hospital library; medical staff; information demand; knowledge service innovation

1674-1633(2012)02-0077-03

2011-06-09

作者郵箱：lzjqxinxike@163.com

G250.7；G251.6

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.02.022