構(gòu)建超聲科和諧醫(yī)患關(guān)系的策略

尹益民，任曉萍，潘文清，艾 紅

(西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院超聲科，陜西 西安 710061，yymxbx@yahoo.cn)

超聲檢查已成為目前臨床上最常用的檢查方法之一。隨著超聲檢查的廣泛應(yīng)用，超聲科中如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤其重要。

1 從自身做起，保證超聲診斷質(zhì)量

1.1 不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高診斷質(zhì)量

超聲診斷如臨床醫(yī)學(xué)一樣，也是一門(mén)實(shí)踐科學(xué)。超聲檢查中同病異圖、同圖異病現(xiàn)象極為普遍，不同醫(yī)生可能有不同的見(jiàn)解，但正確的只有一種。因此，超聲醫(yī)生要將理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，竭盡全力，堅(jiān)持以病人利益為中心，努力鉆研業(yè)務(wù)，用精湛的技術(shù)、淵博的專(zhuān)業(yè)理論為病人提供準(zhǔn)確的超聲診斷。因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，提高質(zhì)量是醫(yī)院價(jià)值的永恒追求，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展。［1］

1.2 建立質(zhì)量保障體系，發(fā)揮超聲診斷的最大作用

超聲診斷不像其他影像檢查，其操作、診斷常由一個(gè)人獨(dú)立完成，診斷的正確性不能單純依賴設(shè)備性能，很大程度上更取決于操作者的技術(shù)水平和責(zé)任心。認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范的操作可彌補(bǔ)設(shè)備性能的不足;反之，即便擁有最先進(jìn)的設(shè)備，也可能對(duì)臨床毫無(wú)幫助，甚至誤導(dǎo)臨床醫(yī)生，從而讓患者錯(cuò)失最佳治療機(jī)會(huì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和患者自我保健、保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，患者往往會(huì)在多家醫(yī)院進(jìn)行超聲檢查，醫(yī)院的漏、誤診極易引起醫(yī)療糾紛。因此，建立一套完整的質(zhì)量規(guī)章制度，保證診斷質(zhì)量是防范醫(yī)療差錯(cuò)的重中之重。首先，超聲檢查時(shí)應(yīng)細(xì)化操作，加強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地完成對(duì)每位患者的操作，切不可因檢查不到位而遺漏病灶。其次，建立超聲報(bào)告質(zhì)量控制，對(duì)疑難或復(fù)雜的病例至少應(yīng)由2名超聲醫(yī)師聯(lián)合分析，然后再作出診斷。當(dāng)然，超聲檢查也受到設(shè)備性能、患者條件、醫(yī)生水平等因素的限制，對(duì)一些患者不可避免地會(huì)作出不甚明了的診斷，還需進(jìn)一步行超聲造影、超聲引導(dǎo)下穿刺活檢或CT等影像檢查。但作為超聲醫(yī)生，應(yīng)盡全力地發(fā)揮超聲診斷的最大效能，為患者的身心健康服務(wù)，盡量地避免不合理的醫(yī)療行為。［2］

1.3 密切科室協(xié)作，提供最佳影像檢查

與其他影像檢查一樣，超聲診斷不可避免地會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)于差錯(cuò)，應(yīng)積極分析，找出造成差錯(cuò)的原因，避免日后重蹈覆轍。對(duì)暫不能查清原因的，要進(jìn)行跟蹤隨訪并加強(qiáng)與CT等影像學(xué)科的協(xié)作。要了解相關(guān)影像學(xué)對(duì)患者的診斷情況，綜合評(píng)價(jià)不同影像方法對(duì)不同患者的診斷價(jià)值，掌握不同疾病影像學(xué)檢查的優(yōu)劣。也需與臨床科室加強(qiáng)交流，為日益發(fā)展的臨床技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)的影像檢查和技術(shù)服務(wù)。因此，加強(qiáng)科室協(xié)作，為患者提供最佳影像檢查是確保診療工作順利進(jìn)行的第一步。

2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)醫(yī)患互信

2.1 加強(qiáng)人文關(guān)懷，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者在超聲科的就醫(yī)需求已不再是單純要求診斷疾病，而是要求在整個(gè)診斷過(guò)程中享受多方面的關(guān)懷和照顧。然而，醫(yī)生因每日面對(duì)單調(diào)而重復(fù)的工作，或在家庭、社會(huì)等因素導(dǎo)致的不良心態(tài)下，難免在工作時(shí)會(huì)出現(xiàn)不盡如人意之處。但其態(tài)度卻在很大程度上決定了患者對(duì)服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)，是影響醫(yī)患關(guān)系方面醫(yī)方因素的第一位。［3］這就要求醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，恪守職業(yè)道德，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，給予患者人文關(guān)懷和精神安慰，［4］用和藹可親的態(tài)度、熱情禮貌的服務(wù)、淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、精湛的診療技術(shù)、通俗易懂的話語(yǔ)來(lái)消除患者顧慮，想患者所想，取得患者的信任。

2.2 細(xì)化收費(fèi)項(xiàng)目，減少病人誤解

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了“經(jīng)濟(jì)化”傾向。［5］超聲檢查雖然費(fèi)用相對(duì)低廉，但是由于常被作為病人定期療效觀察的首選方法，其所需檢查次數(shù)也較多，對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的患者來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān);加之超聲檢查涉及各種臨床患者，檢查項(xiàng)目多，種類(lèi)雜，臨床醫(yī)師要求檢查項(xiàng)目可謂千變?nèi)f化;但目前公布的收費(fèi)項(xiàng)目只是簡(jiǎn)單的羅列，很難滿足患者對(duì)所需費(fèi)用的判定，并常因之引起不必要的誤會(huì)。因此，收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)更加細(xì)化，必要時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心做好解釋工作。

3 優(yōu)化工作流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 改善就診環(huán)境，縮短就診時(shí)間

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和就診時(shí)間都有了較高的要求。而在超聲科就診的患者不但數(shù)量多，而且相對(duì)較為集中，因此，大多情況下易造成患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此時(shí)，患者極易焦躁、易怒，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┈嵤屡c他人或醫(yī)者發(fā)生糾紛。因此，醫(yī)院各科室要不斷優(yōu)化就診流程，合理安排患者就診時(shí)間，盡最大努力減少候診時(shí)間，為患者提供更加人性化的服務(wù)，避免使患者在候診期間產(chǎn)生焦躁與不安。尤其要避免“熟人插隊(duì)”或其他易引起患者不滿的醫(yī)療不當(dāng)行為。

3.2 優(yōu)化科室布局，提供引導(dǎo)服務(wù)

隨著超聲診斷專(zhuān)業(yè)的不斷細(xì)化，醫(yī)院超聲科室不但多，而且布局分散，檢查項(xiàng)目又有交叉雷同現(xiàn)象，患者常為檢查、交費(fèi)等事情東奔西跑，導(dǎo)致其怨言不斷。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化科室布局，明晰標(biāo)識(shí)指示，以便于患者就醫(yī)，減少來(lái)回奔波。

此外，超聲檢查時(shí)，女性患者常需要暴露下腹、乳腺，男性患者有時(shí)也需要暴露下身等隱私部位。因此，醫(yī)院應(yīng)注意保護(hù)其隱私，盡量避免給患者帶來(lái)的各種難堪，并注意異性診治的倫理問(wèn)題。［6］在檢查中，還應(yīng)及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，以滿腔的熱情為患者服務(wù)。

［1］盧瑋.我國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的管理理論分析［J］.武漢大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2007，60(3):423 －427.

［2］程紅群.非合理醫(yī)療行為的倫理探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24，(2):162 －163.

［3］梁立智，王曉燕，關(guān)麗征，等.醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患關(guān)系與方式文化的現(xiàn)狀——基于某市5所三甲醫(yī)院的調(diào)查研究［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(3):347－349.

［4］張寧莎.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008，21(1):69 －70.

［5］向月應(yīng)，韓玲玲，王海艷.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐思考［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(3):358－359.

［6］王臻，赫光中，王剛，等.異性醫(yī)患診治的倫理探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(5):601－602.