銀醫(yī)合作模式下一站式服務(wù)對門診流程優(yōu)化改造的研究

■ 孟 君 徐 嵐 許 健 李先鋒 吳 韜

1 研究背景

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人民群眾對生活質(zhì)量和身心健康的要求越來越高，許多新的健康問題不斷出現(xiàn)，群眾對看病難的問題反映仍然比較強烈。門診是醫(yī)院的第一窗口，門診病人的滿意度直接影響到醫(yī)院的形象及效益。面對目前競爭激烈的醫(yī)療市場，醫(yī)院必須抓住“以病人為核心，以病人滿意為宗旨”的目標(biāo)才能立于不敗之地。據(jù)第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，有41.2％的居民對門診服務(wù)不滿意，44.2％的居民對住院服務(wù)不滿意。結(jié)合各地大型醫(yī)院對“看病難”問題的分析，民眾對“看病難”的直接感受主要有兩個方面［2］：（1）看病流程復(fù)雜：一進大醫(yī)院，最直觀的感受是“三長兩短”（掛號、候診、拿藥時間長；醫(yī)生問診、檢查時間短）。這不僅讓普通患者感到身心疲憊，對于老人、孩子、殘疾人、孕婦等患者來說，更是苦不堪言。（2）掛專家號難：由于對醫(yī)生的具體情況不了解，不少人一生病，無論大病小病，總覺得找個專家看看，心里更踏實。而大醫(yī)院的大專家人數(shù)又非常有限，因此造成了專家號“一號難求”的局面。為了掛上一個專家號，有的患者全家總動員、輪流排隊掛號，有的則徹夜排隊，更有患者發(fā)動一切資源找關(guān)系掛號。

2 流程分析及比較

針對在綜合性醫(yī)院門診就醫(yī)普遍存在的“三長兩短”現(xiàn)象，如何縮短病人就診排隊等候時間，提高掛號、劃價、收費工作效率，是目前門診優(yōu)化流程的新課題。結(jié)合新華醫(yī)院門診樓現(xiàn)有條件，我們從醫(yī)院信息管理系統(tǒng)技術(shù)軟件優(yōu)化角度入手，側(cè)重通過銀醫(yī)合作一站式服務(wù)方式對傳統(tǒng)門診掛號、劃價、付費方式進行改造，來實現(xiàn)門診流程優(yōu)化，通過多點收費環(huán)節(jié)減少病人排隊等候時間。

2.1 傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程分析

上午病人多，往往集中在7：00-11：30之間；初診病人與復(fù)診病人各占50％左右；門診病人要付（3-4）次費（掛號費、輔助檢查費、藥費）；病人排隊占用時間長，約占就診時間40％左右。門診病人看一次病要排4次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、輔助檢查費），花費時間少則（1.5-2.5）小時，多則1天，從而給病人帶來許多不便，間接地增加了病人的怨氣，埋下了醫(yī)患沖突的隱患。而醫(yī)院掛號、劃價、收費節(jié)點是醫(yī)院病人跑動和等候時間最長的地方，如何縮短病人排隊等候時間，提高掛號劃價收費工作效率［2］，是目前門診優(yōu)化流程的重要課題。

2.2 改進傳統(tǒng)門診流程的思路

基于以上特點，我們通過分析和研究，提出基于“實名制預(yù)儲值賬戶”的一站式綜合服務(wù)解決思路。此方案通過醫(yī)聯(lián)卡、銀行卡的應(yīng)用和自助設(shè)備的部署，實現(xiàn)現(xiàn)金和銀行卡充值、掛號、繳費、查詢和報告打印等應(yīng)用的自助操作，為患者提供更為方便、快捷的服務(wù)，可進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和就診效率，并有效避免醫(yī)療信息重復(fù)采集和資金安全等問題。銀醫(yī)一站式服務(wù)與傳統(tǒng)方式對比有以下優(yōu)勢：

2.2.1 對比傳統(tǒng)預(yù)存款方式優(yōu)勢。銀醫(yī)合作一站式服務(wù)能夠既支持現(xiàn)金充值，又支持銀行卡轉(zhuǎn)賬方式，在財務(wù)管理中，通過與銀行通訊接口，銀行對預(yù)存款進行管理，緩解了醫(yī)院財務(wù)管理壓力，提高了病人的信任度。一站式服務(wù)能夠通過多點收費方式，減少病人排隊次數(shù)，提高了病人就診效率。

2.2.2 對比POS結(jié)算優(yōu)勢。由于目前銀行支付要憑密碼并且需要簽字確認(rèn)，許多醫(yī)院采用在門診收費處放置POS機，當(dāng)病人需要用銀行卡支付時，利用POS機結(jié)算，就需要輸入密碼并簽字，用這種方式一個病人在門診收費處停留的時間比用現(xiàn)金支付浪費更多的時間，一般大約多1-2分鐘，該方式只是增加醫(yī)院門診結(jié)算的一項功能，并不能減少門診病人排隊等候的時間，反而增加其他病人等候時間。

新華醫(yī)院的銀醫(yī)一站式服務(wù)項目是中國銀行與新華醫(yī)院合作實施的。具體而言，中國銀行通過在醫(yī)院布放自助機具，將銀行結(jié)算系統(tǒng)與醫(yī)院相關(guān)系統(tǒng)直聯(lián)，采用預(yù)繳金模式，借助銀行卡、醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡，實現(xiàn)“一站式付費”。使用“銀醫(yī)通”的就診者在就診之初，通過自助機具將銀行卡內(nèi)資金預(yù)存入醫(yī)保卡或就診卡；在隨后的檢查、取藥等環(huán)節(jié)中，院方可以直接再從卡中扣錢，患者可選擇在診間、檢驗檢查處或者各樓層的自助設(shè)備上確認(rèn)所扣錢款，不用排隊。該自助機具系統(tǒng)既支持銀聯(lián)借記卡，也接受現(xiàn)金。對醫(yī)院而言，基于銀醫(yī)合作一站式服務(wù)便于醫(yī)院優(yōu)化就醫(yī)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，提升服務(wù)滿意度。

3 總體設(shè)計

基于銀醫(yī)合作模式下的一站式服務(wù)系統(tǒng)，圍繞以患者為中心的原則，結(jié)合醫(yī)院及銀行醫(yī)療業(yè)務(wù)和管理業(yè)務(wù)，以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件、安全、標(biāo)準(zhǔn)等支撐體系，進行規(guī)劃與設(shè)計。

銀醫(yī)合作“一站式”綜合服務(wù)解決方案的核心之一是“實名制預(yù)儲值賬戶”模式的應(yīng)用?；颊呖梢酝ㄟ^使用自助設(shè)備，在就診前需預(yù)存一定的金額（即“預(yù)儲值”），之后的就診繳費都從該預(yù)儲值賬戶中進行扣除。本方案的核心之二是社保卡/醫(yī)聯(lián)卡、中行聯(lián)名卡、其他銀行卡的自助應(yīng)用，可為醫(yī)院窗口分流，也為患者就診帶來很大的便利。本方案的核心之三是可以利用中國銀行網(wǎng)點和網(wǎng)銀為患者提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過本方案的實施可以為醫(yī)院、銀行均帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益，實現(xiàn)多方共贏。

銀醫(yī)合作“一站式”服務(wù)的特點主要包括：一是普適性：普通醫(yī)?；颊呒白再M患者均可參加。二是開放性：可使用中行借記卡、他行借記卡以及現(xiàn)金，幾乎囊括了所有的繳費方式。三是安全性：對醫(yī)院而言，通過使用醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)的支付信息共享，保證了系統(tǒng)及賬務(wù)的安全性；同時由銀行提供專業(yè)押運人員和車輛上門收款，減少院方現(xiàn)金交易麻煩，降低現(xiàn)金收付風(fēng)險以及相應(yīng)人工成本。對患者個人而言，由中行按照中國人民銀行制定的金融IC“電子錢包”應(yīng)用規(guī)范，管理實名制預(yù)儲值賬戶，最大限度保證資金安全，同時也降低了患者攜帶現(xiàn)金的風(fēng)險。四是方便性：通過使用實名制預(yù)儲值賬戶，患者可在醫(yī)院的自助設(shè)備上實現(xiàn)一次看病的全部流程。通過在醫(yī)院各診療、檢查、付費、取藥區(qū)域合理布置相應(yīng)自助設(shè)備，患者在就診時可在必要的往返過程中通過自助的方式完成以往必須到相應(yīng)窗口才能辦理的業(yè)務(wù)［3］，大大節(jié)省往返和排隊時間，并且還可以在銀行渠道進行自助操作，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)上的一些應(yīng)用，把醫(yī)院的窗口服務(wù)延伸到院外，省卻了預(yù)約就診必須到醫(yī)院的麻煩，也簡化了醫(yī)院的工作流程，提升醫(yī)院的診療效率。

4 功能設(shè)計

4.1 患者統(tǒng)一身份認(rèn)證管理平臺

患者身份認(rèn)證意義重大，嚴(yán)密便捷的身份認(rèn)證不僅可以減少一次診療過程中發(fā)生各種差錯的可能性，對保障患者病歷信息的連續(xù)性、可信性也起著重要作用，也是使患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中能夠享受便捷服務(wù)的一個前提條件，同時也能有效的保護患者隱私，避免醫(yī)療隱私信息泄露。

患者統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺功能主要有：

4.1.1 患者建檔管理。主要供給窗口工作人員使用，以醫(yī)聯(lián)卡、醫(yī)?？?、社?？?、銀醫(yī)聯(lián)名卡、身份證、軍官證、護照等多種唯一身份標(biāo)識憑證建立患者ID，可以完整記錄患者姓名、性別、出生日期、個人電話、戶口地址、居住地址、聯(lián)系地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)系電話等基本信息，建立患者基本信息檔案。

為完整記錄患者信息的變化情況，患者建檔管理提供的日志審計功能，對患者建檔日期、檔案信息變化、相關(guān)使用記錄保存審計日志，同時也有利于對長期未在醫(yī)院發(fā)生診療行為的患者檔案進行歸檔處理，避免檔案信息量過大影響系統(tǒng)的查詢效率，也能夠進行診療活動分析，對于頻繁就診的患者給予重點關(guān)注。

4.1.2 患者身份識別。系統(tǒng)提供完整的患者身份識別功能，通過各種憑證識別患者信息，能夠嵌入到醫(yī)療業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)。在醫(yī)院現(xiàn)場環(huán)境中，可以通過刷醫(yī)聯(lián)卡、醫(yī)?？?、社保卡、二代身份證或輸入個人電話、聯(lián)系電話等信息定位查詢患者信息。為加強患者信息的安全性管理，在互聯(lián)網(wǎng)上進行登錄使用時需要輸入口令，并在每次登錄時需要通過短信系統(tǒng)發(fā)送隨機密碼進行身份驗證，通過后才能使用。在建立完整的患者檔案后，患者身份識別系統(tǒng)也可與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進行對接，如呼叫中心可以通過來電號碼迅速定位患者信息，能為患者提供更為及時有效的服務(wù)。

4.1.3 患者檔案分析。通過患者統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺，可為醫(yī)院管理提供基于患者檔案信息的管理分析功能。如一年來有過診療活動的患者類型結(jié)構(gòu)、居住地址分布、診療活動次數(shù)、自助設(shè)備使用比率、患者信息來源情況、患者檔案信息完整性等，為醫(yī)院加強患者服務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。

4.2 實名制預(yù)儲值賬戶管理平臺

預(yù)儲值賬戶是患者在建立完善的身份檔案信息的前提下在就診前通過自助設(shè)備開設(shè)的，由中國銀行按照中國人民銀行制定的金融IC“電子錢包”應(yīng)用規(guī)范進行管理的虛擬銀行賬戶。采用中行管理的預(yù)儲值賬戶模式，賬戶資金由中行進行管理，減少了醫(yī)院現(xiàn)金管理的麻煩，也不用醫(yī)院考慮政策的風(fēng)險，更減少了醫(yī)院管理賬戶的安全性風(fēng)險。預(yù)儲值賬戶可以看做是中行借記卡的分賬戶，患者可以通過現(xiàn)金、銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式進行充值，只可用于在醫(yī)院診療過程中支付掛號費、檢查檢驗、治療、藥品等醫(yī)藥費用。實名制預(yù)儲值賬戶管理平臺提供了預(yù)儲值賬戶的管理、使用以及其他相關(guān)安全審計功能，主要包括以下功能模塊：

4.2.1 賬戶建賬管理。預(yù)儲值賬戶建賬提供在自助設(shè)備上進行賬戶開立的功能。預(yù)儲值賬戶必須建立在患者已經(jīng)具有完整的檔案信息的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)自動查詢患者檔案信息，在通過信息完整性校驗后，由患者進行確認(rèn)操作后進行自動建立。

預(yù)儲值賬戶的建立需與銀行系統(tǒng)實時通訊，按照銀行系統(tǒng)的規(guī)范進行數(shù)據(jù)校驗和傳送。為加強安全性，建賬操作需記錄詳細(xì)的操作審核日志。

4.2.2 賬戶現(xiàn)金充值。預(yù)儲值賬戶支持現(xiàn)金充值。為加強系統(tǒng)的安全性，賬戶現(xiàn)金充值可以設(shè)置賬戶余額的最高限額，在超出限額后，不再接受充值。在自助設(shè)備上進行充值時，需實時判斷鈔箱的狀態(tài)，當(dāng)鈔箱將滿無法接受充值時，提醒患者到窗口付費。

4.2.3 賬戶與銀行卡綁定。對于持有中行借記卡的患者，預(yù)付費賬戶可以與中行的借記卡綁定，綁定后，在后續(xù)使用過程中不再需要輸入銀行卡的密碼，根據(jù)預(yù)儲值賬戶的安全性進行校驗。一旦綁定，系統(tǒng)不提供撤銷綁定的功能，需要撤銷時需到中行營業(yè)網(wǎng)點的窗口進行撤銷操作。一個預(yù)儲值賬戶在統(tǒng)一時點上只能綁定一張中行的借記卡。

與中行借記卡綁定的預(yù)儲值賬戶同時也支持現(xiàn)金充值或其他銀行卡充值，此種情況下充值的金額仍只存在“電子錢包”中而非中行借記卡中。

預(yù)儲值賬戶與銀行卡綁定的操作需記錄詳細(xì)的審計日志。

4.2.4 賬戶銀行卡充值。預(yù)儲值賬戶支持銀聯(lián)卡充值。在賬戶建立后或自助掛號、自助付費時判斷賬戶余額不足時，提示患者當(dāng)前賬戶余額，需要先進行充值，或到人工窗口進行結(jié)算?；颊哌x擇銀行卡充值時，進入銀行卡充值界面。為安全性考慮，銀行卡充值界面不顯示銀行卡的余額，相關(guān)操作需要記錄詳細(xì)的審計日志。

4.2.5 賬戶消費管理。預(yù)儲值賬戶消費包括掛號結(jié)算、收費結(jié)算，提供在自助設(shè)備和人工掛號收費窗口使用的功能，以結(jié)算接口的形式為前臺界面程序進行調(diào)用。

患者在自助設(shè)備上進行掛號或付費時，如患者具有預(yù)儲值賬戶，前臺程序調(diào)用消費接口，系統(tǒng)判斷賬戶余額是否足以支付，返回扣款成功信息，由前臺程序繼續(xù)后續(xù)處理。如合計余額不足，則提示賬戶余額不足并返回患者當(dāng)前余額信息，由前臺調(diào)用的程序根據(jù)應(yīng)用環(huán)境進行判斷如何進行后續(xù)處理。

4.2.6 賬戶退款管理。賬戶退款包括兩種類型：一是退掛號或發(fā)票引起的退款；二是患者離開醫(yī)院時要求清退賬戶的余額。預(yù)儲值賬戶管理平臺提供接口供前臺系統(tǒng)進行調(diào)用以完成此兩類業(yè)務(wù)的處理。

4.2.7 賬戶密碼管理。預(yù)儲值賬戶的安全性由銀行系統(tǒng)保障，預(yù)儲值賬戶管理平臺通過接口方式與銀行系統(tǒng)的密碼管理對接，在租住設(shè)備上提供密碼設(shè)置與密碼管理的界面，通過符合金融安全規(guī)范的技術(shù)手段完成密碼管理的功能。

4.2.8 銀醫(yī)對賬管理。預(yù)儲值賬戶的充值屬于銀行業(yè)務(wù)，銀醫(yī)對賬主要實現(xiàn)賬戶消費與賬戶退款的業(yè)務(wù)對賬功能。

銀醫(yī)對賬管理功能提供給醫(yī)院財務(wù)部使用，每天定時對上一對賬時段的賬戶消費和退款情況進行匯總，與中國銀行進行總賬核對和明細(xì)賬核對，類似醫(yī)保對賬的模式?？傎~和明細(xì)賬對賬通過后，醫(yī)院與銀行按照約定進行結(jié)算，對賬不通過的，系統(tǒng)提供差錯分析比對功能，由雙方根據(jù)查明的情況進行相應(yīng)處理。

4.3 銀醫(yī)信息交互通訊管理

預(yù)儲值賬戶的具體功能由銀行端按照金融安全規(guī)范進行管理，但賬戶管理相關(guān)的大多數(shù)業(yè)務(wù)操作需要延伸到醫(yī)院端進行，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的安全的銀醫(yī)信息通訊管理系統(tǒng)是十分必要的。結(jié)合上文有關(guān)預(yù)儲值賬戶在醫(yī)院端的業(yè)務(wù)功能，相關(guān)銀醫(yī)系統(tǒng)交互通訊包含如下內(nèi)容，此類功能完全是以接口技術(shù)實現(xiàn)，與中行部署在醫(yī)院的前置機進行通訊交互，除安全審計的部分外沒有功能界面。

預(yù)儲值賬戶中涉及到的銀行卡讀取由中行提供相應(yīng)控件來實現(xiàn)。

4.3.1 賬戶查詢請求與應(yīng)答?；颊咴谧灾O(shè)備上進行自助掛號或自助繳費，以及在醫(yī)院窗口進行付費時調(diào)用，獲取是否建有預(yù)儲值賬戶，如有，則返回賬戶的基本信息和分賬戶的余額信息，其中中行借記卡余額無需返回，只有在消費扣款時判斷是否足夠，如余額不足則返回差額信息。

4.3.2 建賬確認(rèn)請求與應(yīng)答?；颊咴谧灾O(shè)備上進行開立預(yù)儲值賬戶時調(diào)用，發(fā)送預(yù)儲值賬戶建賬請求并從銀行端獲取建賬是否成功的消息。如建賬成功則返回確認(rèn)成功的信息，如不成功則返回不成功的原因。

4.3.3 現(xiàn)金充值確認(rèn)?；颊咴谧灾O(shè)備上進行現(xiàn)金充值成功后調(diào)用，將充值信息上傳到銀行系統(tǒng)，由銀行對各分賬戶進行余額更新。

4.3.4 中行卡綁定確認(rèn)?；颊咴谧灾O(shè)備上進行銀行卡綁定操作時調(diào)用，向銀行系統(tǒng)發(fā)送賬戶與中行卡的綁定確認(rèn)請求信息，接收銀行系統(tǒng)確認(rèn)是否成功的信息。

4.3.5 銀行卡充值確認(rèn)?；颊咴谧灾O(shè)備上使用銀聯(lián)卡進行充值時調(diào)用，將充值信息上傳到銀行系統(tǒng)，由銀行對各分賬戶進行余額更新。

4.3.6 賬戶消費確認(rèn)?；颊咴谧灾O(shè)備上或醫(yī)院人工窗口進行消費使用到預(yù)儲值賬戶時進行調(diào)用，發(fā)送基本賬戶信息和結(jié)算類型及需支付金額信息，由銀行端返回賬戶余額是否足以支付，足以支付時返回各分賬戶扣款信息和交易流水號，不足以支付時返回差額。

4.3.7 賬戶消費取消?；颊咴谕似睍r調(diào)用，對使用預(yù)儲值賬戶的交易進行撤銷操作，由銀行端按照相應(yīng)的規(guī)則處理并返回是否成功的信息。

4.3.8 賬戶退款?；颊咴谕速~戶余額時調(diào)用，確認(rèn)退款時向銀行端發(fā)送現(xiàn)金賬戶退款的請求，由銀行端進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理并返回是否成功的信息。

4.3.9 銀醫(yī)對賬。醫(yī)院財務(wù)部門與銀行日對賬時調(diào)用，提供總賬與明細(xì)賬對賬功能，上傳醫(yī)院端消費與退款明細(xì)文件，下載銀行端消費與退款明細(xì)文件。

4.3.10 通訊日志管理。銀醫(yī)通訊審計日志是加強安全管理的一項重要功能，所有向銀行端發(fā)送的交易請求及從銀行端接收到的應(yīng)答信息都需要詳細(xì)記錄，并具有信息比對分析功能。在通訊日志中，涉及到的銀行卡號、密碼等需要嚴(yán)格保密的信息以符合金融安全規(guī)范的加密方式存儲，避免信息外泄。

5 方案實現(xiàn)效果

頂級的醫(yī)療資源大多集中在大型醫(yī)院是我國的醫(yī)療現(xiàn)狀，隨著人民群眾對醫(yī)療需求質(zhì)量的不斷提高，大型醫(yī)院已經(jīng)是滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。銀醫(yī)一站式服務(wù)方案的推出，真正實現(xiàn)了一站式付費，大大減少了病人周轉(zhuǎn)次數(shù)，縮短了病人收費排隊時間［4］，降低醫(yī)院人力資源成本。預(yù)計效果：（1）醫(yī)院掛號收費人工窗口可減少20％工作人員。（2）自助機具使用覆蓋面將達到40％左右。（3）病人看病時間預(yù)計將減少30分鐘左右。

［1］葉琳.業(yè)務(wù)流程再造在門診信息化建設(shè)中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院統(tǒng)計，2008，15（4）：319-321

［2］蘇義，劉俊麟，王嬡等.以人為本的現(xiàn)代化門診模式構(gòu)想［J］.醫(yī)學(xué)研究生導(dǎo)報，2006，19（1）：74-78

［3］才曉東.醫(yī)院門診信息系統(tǒng)設(shè)計方案探討［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2009，7（12）：343-345

［4］李先鋒，陳睦，盂君，等.醫(yī)院綜合預(yù)約和一站式付費系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用的研究［J］.中國醫(yī)院建筑與裝備，2011，12（7）：71-75

吳韜：副研究員，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院院辦主任，信息管理部主任。

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