提高醫(yī)院機(jī)關(guān)效能建設(shè)的體會(huì)與思考

■ 馮軍東

1 機(jī)關(guān)效能建設(shè)存在的問題

與醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步相比，現(xiàn)代醫(yī)院管理的理論與實(shí)踐的發(fā)展相對滯后和緩慢。舊的觀念認(rèn)為醫(yī)院機(jī)關(guān)是不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的部門，管理人員靠醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)活，因此，許多醫(yī)院的管理人員往往拿的獎(jiǎng)金比醫(yī)務(wù)人員低，造成機(jī)關(guān)的吸引力不強(qiáng)，優(yōu)秀人才不愿到醫(yī)院機(jī)關(guān)工作，由此引起一系列的機(jī)關(guān)管理效率低下的連鎖反應(yīng)。

1.1 行政管理人員素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院行政管理人員大多數(shù)由三類人員構(gòu)成，一類是轉(zhuǎn)型的醫(yī)務(wù)人員，這些人原來是由醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技部門人員轉(zhuǎn)崗到行政管理部門，他們往往在單位已經(jīng)工作多年，但部分人員轉(zhuǎn)崗后仍不想丟下專業(yè)，管理、業(yè)務(wù)兩頭兼，造成對管理投入的精力不足，而且他們普遍沒有受過專業(yè)的管理培訓(xùn)，以經(jīng)驗(yàn)式管理模式居多。第二類是高校畢業(yè)生，他們普遍年輕且有文憑，掌握了一定的專業(yè)知識(shí)或管理理論，但由于醫(yī)院的工作有其特殊性，這類人畢業(yè)后直接進(jìn)入醫(yī)院行政部門，缺乏醫(yī)療業(yè)務(wù)知識(shí)與相應(yīng)的培訓(xùn)，對醫(yī)療流程與工作的特殊性缺乏了解與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)［2］。第三類人的構(gòu)成較為復(fù)雜，有各種關(guān)系照顧進(jìn)來的人員，素質(zhì)參差不齊。還有為數(shù)不少的20世紀(jì)80年代中后期至90年代中期畢業(yè)的中專生，當(dāng)時(shí)的中專生都是國家統(tǒng)招統(tǒng)分，但隨著時(shí)代的變遷，這類人的知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯不足，且由于年齡偏大，學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力都受到制約。

由于上述原因，醫(yī)院行政管理人員在年齡、學(xué)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)上欠缺合理，工作多憑資歷、經(jīng)驗(yàn)或行政命令，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理理念的指導(dǎo)，無疑影響了行政管理的質(zhì)量和效率。

1.2 制度建設(shè)跟不上時(shí)代要求

醫(yī)院是人才密集、技術(shù)密集、裝備密集的地方，醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展日新月異，尤其是信息高度發(fā)達(dá)的今天，醫(yī)院的管理如何適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步的需要，更高效便捷地為臨床提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是擺在管理者面前的難題。此外，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院需要與不同層級政府機(jī)關(guān)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、社會(huì)大眾等打交道，需要溝通協(xié)調(diào)的部門眾多，這對醫(yī)院的職能設(shè)置、制度建設(shè)和行政管理人員的素質(zhì)都提出較高的要求。

由于對醫(yī)療業(yè)務(wù)和醫(yī)院管理知識(shí)了解不足，行政管理人員在制定制度時(shí)往往有不盡合理之處，尤其體現(xiàn)在各種流程的設(shè)置上。醫(yī)院流程紛繁，既包括與醫(yī)療業(yè)務(wù)直接相關(guān)的門急診流程、出入院流程、會(huì)診流程、藥品管理流程、醫(yī)用耗材管理、臨床診斷、臨床檢驗(yàn)等流程，也包括事務(wù)報(bào)批、人事管理、科教管理、后勤管理、醫(yī)保管理等輔助流程［2］。如果流程設(shè)置不合理，如審批手續(xù)復(fù)雜、時(shí)間界定不明，直接影響工作的效率和質(zhì)量。

醫(yī)院機(jī)關(guān)職能設(shè)置重疊或出現(xiàn)中空地帶亦容易引起推諉扯皮現(xiàn)象，給臨床人員造成無所適從。職能部門崗位設(shè)置不合理、崗位職責(zé)描述不清晰也會(huì)影響工作的開展。

1.3 執(zhí)行力欠佳

醫(yī)院行政管理工作不似臨床工作可以較好地用量化指標(biāo)來考核，因此，在執(zhí)行力方面往往差異性大。隨著事務(wù)的增多，醫(yī)院的職能設(shè)置也出現(xiàn)了組織機(jī)構(gòu)增多，而內(nèi)部分工逐漸細(xì)化的現(xiàn)象。這無形中造成了溝通的壁壘，增加了協(xié)調(diào)的時(shí)間和難度，因?yàn)橐豁?xiàng)任務(wù)往往不是純粹一個(gè)部門就能夠完全解決的。各個(gè)部門的關(guān)注點(diǎn)不同，對事情的理解不一樣，處理問題的積極性也會(huì)大相徑庭，這種情況同樣存在于領(lǐng)導(dǎo)層中。

執(zhí)行力也是體現(xiàn)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵因素，機(jī)關(guān)部門的官僚作風(fēng)是歷史遺傳的結(jié)果，盡管在崇尚務(wù)實(shí)、高效的當(dāng)今社會(huì)，這種風(fēng)氣受到針砭，但要徹底凈化絕非易事。

2 加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的舉措

要建設(shè)高效的機(jī)關(guān)就必須切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)。以我院為例，2000年醫(yī)院25層高的門診住院大樓建成使用，醫(yī)院的硬件條件煥然一新。加強(qiáng)醫(yī)院管理，硬件、軟件兩手都要“硬”是院領(lǐng)導(dǎo)提出來的期望，醫(yī)院著力提升管理品質(zhì)。

2.1 解放思想，深入基層辦實(shí)事

他山之石，可以攻玉。為了學(xué)習(xí)全國兄弟醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尋找制約我院發(fā)展的問題，醫(yī)院院長、書記親自帶隊(duì)到全國多家兄弟醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，回院后在全院開展了進(jìn)一步解放思想大討論，博采眾長尋差距，暢所欲言謀發(fā)展，對醫(yī)院下一步的發(fā)展進(jìn)行了戰(zhàn)略定位和功能定位，全院統(tǒng)一意識(shí)要加強(qiáng)醫(yī)院管理的各個(gè)方面，并明確重點(diǎn)工作、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的建設(shè)和完善。

為了切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，體現(xiàn)機(jī)關(guān)為臨床辦實(shí)事、辦好事，主管行政副院長每月帶領(lǐng)各職能處室負(fù)責(zé)人到臨床開辦公會(huì)，聽取基層意見、現(xiàn)場辦公解決問題。此舉為臨床科室與醫(yī)院管理層提供了面對面對話的機(jī)會(huì)，各科結(jié)合本科室情況對醫(yī)院管理提出了一些意見和建議，也真實(shí)地反映了臨床科室的心聲，現(xiàn)場能解決的問題當(dāng)場予以解決，需要調(diào)查了解的則限期予以答復(fù)或解決。行政查房密切了機(jī)關(guān)與基層的關(guān)系，加強(qiáng)了彼此的了解與溝通，提升了機(jī)關(guān)的服務(wù)意識(shí)，這種群策群力解決問題的方式也有助于提高辦事效率和質(zhì)量。

2.2 定點(diǎn)服務(wù)，創(chuàng)新管理新模式

院領(lǐng)導(dǎo)每月帶領(lǐng)職能處室處長下基層開辦公會(huì)受到了臨床醫(yī)務(wù)人員的肯定和歡迎，但由于參加人員都是醫(yī)院頂級的管理專家，一般的行政管理人員沒有機(jī)會(huì)參加，對臨床的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為了提升這部分行政人員的工作能力，隨時(shí)了解臨床的工作和需求，醫(yī)院要求職能處室一把手除外的副科級以上（含副科）行政管理干部由醫(yī)院統(tǒng)一安排，每人或每兩人與一個(gè)臨床科室結(jié)對子，每周參加一次服務(wù)科室的科務(wù)會(huì)。他們的職責(zé)是積極主動(dòng)協(xié)助科主任參與科室的管理，幫助科室協(xié)調(diào)與各職能部門的關(guān)系，提高科室執(zhí)行力，督促科室執(zhí)行醫(yī)院重大決策以及各項(xiàng)工作。定點(diǎn)服務(wù)期限原則上為一年，結(jié)束后應(yīng)向醫(yī)院專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組遞交一份書面報(bào)告，內(nèi)容包括科室主任的綜合管理能力、科室人才培養(yǎng)、醫(yī)、教、研的執(zhí)行情況以及本人定點(diǎn)服務(wù)過程的成效和心得。

此舉可謂一舉多得，一是有利于機(jī)關(guān)干部了解臨床的工作，對他們來說是個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；二是每周一次近距離接觸有利于拉近彼此的距離，增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)和諧醫(yī)院的建設(shè)；三是臨床碰到的問題可以得到及時(shí)跟進(jìn)與協(xié)調(diào)，鍛煉了機(jī)關(guān)干部解決問題的能力，提高辦事效率，也可以使臨床把更多的時(shí)間留給患者；四是機(jī)關(guān)干部不僅是服務(wù)者還是監(jiān)督者，對服務(wù)科室科主任的管理能力與執(zhí)行力有一定的監(jiān)督作用，對科室的規(guī)范化管理有一定的促進(jìn)作用。

2.3 完善制度建設(shè)，簡化辦事流程

良好的制度是員工工作的指南。為了解決以往一些職能模糊不清、職務(wù)重疊、工作互相推諉的現(xiàn)象，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能處室和基層科室花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力共同制定了崗位職責(zé)說明書，細(xì)化崗位的職責(zé)，明確各個(gè)崗位的職、權(quán)、利。此外，醫(yī)院還組織了所有職能處室對以往的規(guī)章制度進(jìn)行了修訂、補(bǔ)充，力求制度簡潔明了，其中能用圖表表達(dá)的盡量用圖表表示，著意簡化流程，力求務(wù)實(shí)、便捷。以前需要多部門審批的項(xiàng)目，也通過召開協(xié)調(diào)會(huì)達(dá)成共識(shí)，盡量于主辦部門內(nèi)“一站式”完成。

對于行政單位普遍存在的“文山會(huì)海”現(xiàn)象，醫(yī)院專門制定了《關(guān)于有效加強(qiáng)醫(yī)院行政會(huì)議管理的決定》，提倡少開會(huì)、開小會(huì)、開短會(huì)、說短話的原則，從參會(huì)人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議時(shí)間進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，有效減少了會(huì)議的數(shù)量，提高了會(huì)議質(zhì)量。對于各類上級來文，醫(yī)院相關(guān)部門予以解讀、分類、匯總，把與臨床相關(guān)的條款集結(jié)成文下發(fā)，并予以針對性的解釋與指導(dǎo)，避免了以前臨床看文件“云里霧里”、政出多門無所適從的情況。

2.4 創(chuàng)新工作方法，實(shí)施電子政務(wù)

為了把為臨床服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，各職能處室根據(jù)各自工作特點(diǎn)不斷創(chuàng)新工作方法，多形式、多渠道地提供服務(wù)。醫(yī)院辦公室設(shè)計(jì)并啟用了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，著力打造無紙化辦公，醫(yī)院的規(guī)章制度、辦事指南、公文、通知公告、崗位說明書等均可以在網(wǎng)上查閱。醫(yī)院的許多報(bào)批手續(xù)現(xiàn)在也都可以在網(wǎng)上進(jìn)行，避免了之前的推諉扯皮現(xiàn)象，也大大提高了辦事效率。同時(shí)開通手機(jī)短信，醫(yī)院重要的活動(dòng)、通知通過手機(jī)短信群發(fā)給職工，方便、省時(shí)。醫(yī)務(wù)處、總務(wù)處開通了服務(wù)熱線，設(shè)專人接聽電話，耐心解答，即時(shí)處理，不能處理的根據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)處內(nèi)相關(guān)人員解決。對于臨床普遍碰到問題較多的信息化問題，信息管理處則定期到各片區(qū)座談，了解基層的問題與需要，不斷完善醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)。

3 體會(huì)和思考

建設(shè)現(xiàn)代化的醫(yī)院必須運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院管理手段，通過打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，完善行政管理機(jī)制，提升效能建設(shè)。

3.1 加強(qiáng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)

機(jī)關(guān)要提升效能建設(shè)，必須建設(shè)一支強(qiáng)有力的管理干部隊(duì)伍。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視管理人才的培養(yǎng)，對現(xiàn)有人才隊(duì)伍進(jìn)行“摸家底”，分析現(xiàn)狀，找出醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)和人才隊(duì)伍建設(shè)的不足之處，制訂人才培養(yǎng)、管理、使用政策，建立公平合理的人才選拔制度，為人才的脫穎而出創(chuàng)造有利條件，營造“愛才、造才、用才”的氛圍和公平環(huán)境。嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，根據(jù)崗位要求挑選品德好、素質(zhì)高的人才，注重優(yōu)秀年輕人才的培養(yǎng)，通過“壓擔(dān)子、送梯子”等多種途徑使他們得到鍛煉，鼓勵(lì)他們成為業(yè)務(wù)精通且具有開拓創(chuàng)新精神、良好溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型人才，建立管理精英后備人才庫，形成合理的醫(yī)院管理梯隊(duì)，保障醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 打造學(xué)習(xí)型組織

醫(yī)院的人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)更新是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是醫(yī)院提升核心競爭力的一項(xiàng)重要文化建設(shè)［3］。建設(shè)一支善學(xué)會(huì)用、勤學(xué)愛思的行政管理干部隊(duì)伍對于提高醫(yī)院的整體管理水平具有非常重要的意義。

學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，要將個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)有機(jī)地結(jié)合起來。首先要讓機(jī)關(guān)人員都明白終身學(xué)習(xí)的重要性，并將個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展與學(xué)習(xí)聯(lián)系起來，每個(gè)人都要分析目前的能力狀況，對比崗位工作要求與自身對職業(yè)生涯的期望，做出未來的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括學(xué)歷教育與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并提出希望科室、醫(yī)院予以幫助解決之處?？剖覍苾?nèi)所有人員的分析進(jìn)行匯總，了解大家的需求，制定科室的學(xué)習(xí)計(jì)劃，有針對性的開展科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。機(jī)關(guān)總支收集各職能處室的學(xué)習(xí)計(jì)劃并有的放矢組織公共知識(shí)培訓(xùn)。其次，要結(jié)合實(shí)際開展個(gè)性化、多元化、多層次的學(xué)習(xí)途徑［3］，如走出去向兄弟單位學(xué)習(xí)，也可以請專家到院內(nèi)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)的內(nèi)容除業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要注重醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、法律知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)療安全培訓(xùn)、各種應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、行政公文培訓(xùn)、禮儀知識(shí)培訓(xùn)［4］，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)行政管理人員品德、才能、知識(shí)的修養(yǎng)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)行政管理人員的全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

3.3 建立公開透明的電子政務(wù)體系

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是醫(yī)院提升現(xiàn)代化管理的必要手段，醫(yī)院的規(guī)章制度、辦事指南、通知公告等幾乎所有可以公開的信息均可以上傳于此內(nèi)部網(wǎng)上供要職工查閱、辦理審批事項(xiàng)等，這種公開透明的電子政務(wù)體系不僅可以為員工提供方便的辦事方式，有利于他們了解機(jī)關(guān)事務(wù)，還可以對機(jī)關(guān)的工作效率進(jìn)行有效的監(jiān)督。此外，還要充分挖掘電子政務(wù)的功能，大力開展網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，將各種學(xué)習(xí)資料放在網(wǎng)上供職工學(xué)習(xí)，通過網(wǎng)絡(luò)建立學(xué)習(xí)效果評價(jià)體系。

機(jī)關(guān)效能建設(shè)是提升醫(yī)院核心競爭力的重要手段之一，必須作為一個(gè)長期的系統(tǒng)的重要工作來抓，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)不斷豐富效能建設(shè)的內(nèi)涵，提升效能建設(shè)的手段，強(qiáng)化效能建設(shè)的效果，不斷推動(dòng)醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)。

［1］機(jī)關(guān)效能建設(shè)［EB/OL］.（2012-4-23）［2012-05-15］.http://baike.baidu.com/view/1242982.htm.

［2］周芳，李麗娜，崔曉波.醫(yī)院行政管理人員及行政管理工作中的問題與對策［J］.中國醫(yī)院，2011，15（4）：52-53.

［3］邱志斌.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院核心競爭力整體提升［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（12）：91-92.

［4］竇愛鵬.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，推動(dòng)醫(yī)院全面發(fā)展［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（2）：47-48.

馮軍東：廣東省人民醫(yī)院機(jī)關(guān)總支書記兼院長辦公室副主任，工程師。

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