養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的預(yù)防與處理

張巖松 (大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院社會(huì)事業(yè)系，遼寧 大連 116035)

截至2009年底，全國(guó)各類老年福利機(jī)構(gòu)38 060個(gè)，床位266.2萬(wàn)張。然而，伴隨而來(lái)的是入住老人摔傷、骨折、猝死、走失等傷害事故以及由此引起的糾紛也不斷攀升，這不僅給老年人帶來(lái)傷害和痛苦，也直接影響著養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，發(fā)生入住老人傷害事故不能按照國(guó)家《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(2002)進(jìn)行處理。由于法律的不完善，常常使入住老人的傷害事故處理變得復(fù)雜化。本文擬對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的預(yù)防與處理進(jìn)行分析。

1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的含義

任何一家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)時(shí)刻刻都面臨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的發(fā)生。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)不當(dāng)造成入住老人的人身傷害事件就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故，強(qiáng)調(diào)的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主體負(fù)有責(zé)任;凡是在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生的入住老人的人身傷害事件都是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故，強(qiáng)調(diào)事故發(fā)生的地點(diǎn)和特定環(huán)境;在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，由于無(wú)法抗拒的原因出現(xiàn)難以預(yù)料、難以防范的嚴(yán)重不良后果，非主觀愿望發(fā)生的，意想不到的人身傷害，屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的意外傷害事故，這類事故養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不負(fù)有民事責(zé)任。持這種觀點(diǎn)的一般是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理者，是從維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行業(yè)利益出發(fā)的。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故是指在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施的養(yǎng)老活動(dòng)中，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)有管理責(zé)任的院舍、場(chǎng)地及其他休養(yǎng)設(shè)施、生活設(shè)施內(nèi)發(fā)生的，造成自費(fèi)養(yǎng)老人員人身傷害后果的事故。一般地，構(gòu)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故必須具備以下五個(gè)要件：一是受害方必須是在養(yǎng)老院養(yǎng)老的老人;二是必須有導(dǎo)致養(yǎng)老人員傷害事故的行為;三是導(dǎo)致傷害結(jié)果的原因可能是管理人員或護(hù)理人員的行為，也可能是養(yǎng)老人員自身及其他養(yǎng)老人員的行為;四是必須有傷害結(jié)果發(fā)生，導(dǎo)致傷、殘，甚至死亡，也包括精神上的傷害，但不包括財(cái)產(chǎn)損害;五是傷害行為或結(jié)果必須發(fā)生在養(yǎng)老利機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老人員負(fù)有管理、護(hù)理等職責(zé)期間和地域范圍內(nèi)。對(duì)養(yǎng)老人員自行離開(kāi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外出期間發(fā)生的以及其他在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理職責(zé)范圍外發(fā)生的人身?yè)p害事故，應(yīng)該不屬于此類傷害事故〔1〕。

2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的特點(diǎn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)是一種特殊的長(zhǎng)期照料服務(wù)，涉及生活照料、醫(yī)學(xué)護(hù)理、心理疏導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)形式，服務(wù)對(duì)象是在社會(huì)關(guān)系中處于相對(duì)弱勢(shì)的老年人，是一個(gè)特殊人群。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

2.1 傷害事故發(fā)生頻率高，種類多樣 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人大多數(shù)是具有一些特殊背景的老年人，或者因?yàn)樯砉δ艿乃ネ耍瑹o(wú)法實(shí)現(xiàn)自我照料，或者因?yàn)樯鐣?huì)或家庭因素，無(wú)法繼續(xù)在家庭或社區(qū)中居住養(yǎng)老，他們對(duì)服務(wù)的要求很高。同時(shí)，機(jī)構(gòu)照料服務(wù)是24 h不間斷的，大量老年人集中入住在一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境，管理服務(wù)稍有不慎，就可能出現(xiàn)傷害事故。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的原因、范圍、造成傷害的表現(xiàn)等不同，而呈現(xiàn)出不同的類型。根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行業(yè)內(nèi)部歸納，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的傷害事故大致有骨折、走失、摔傷、燙傷、自傷、他傷、自殺、噎食、猝死等九類，其中最為普遍的養(yǎng)老意外傷害是骨折。據(jù)統(tǒng)計(jì)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中跌倒骨折占到傷害事故的70% ～80%。相對(duì)少見(jiàn)的有火災(zāi)、他傷、自殺等。欺負(fù)、虐待、謾罵等侵犯老人權(quán)益的行為也可能導(dǎo)致事故，且較容易引發(fā)矛盾和糾紛。

2.2 傷害事故責(zé)任主體多樣，責(zé)任難以認(rèn)定 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故責(zé)任主體多樣，既有機(jī)構(gòu)管理服務(wù)過(guò)失、疏忽、不當(dāng)以及因歧視造成的故意傷害或虐待，也有第三方造成的傷害事故，也有老年人的自我傷害事故。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的服務(wù)大多數(shù)是一對(duì)一、一對(duì)幾的人為服務(wù)，服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量難以記錄和衡量，再加上許多老年人年事已高，或有一定的阿爾茨海默病(AD)癥狀，行為能力、認(rèn)知能力都已經(jīng)衰退，一旦發(fā)生糾紛雙方舉證都很困難，事故責(zé)任難以認(rèn)定。

2.3 傷害事故使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處于不利地位，不堪重負(fù) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人傷害事故中，交織著經(jīng)濟(jì)、道德、倫理、法律等多個(gè)層面的關(guān)系，因而往往使事情復(fù)雜化。各方面對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)事故發(fā)生的認(rèn)識(shí)分歧，法律法規(guī)不健全及個(gè)別司法處理有失公正等原因，導(dǎo)致事故處理不正常、不合理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處于不利地位。傷害事故發(fā)生后，非養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的責(zé)任事故會(huì)被當(dāng)作養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的責(zé)任事故來(lái)對(duì)待，受害人及其家屬往往無(wú)視養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任大小，“獅子大開(kāi)口”，開(kāi)出“天價(jià)”，一旦形成訴訟，法院在賠償數(shù)額問(wèn)題上，因無(wú)確切的法律規(guī)定可循，判決往往失當(dāng)〔2〕。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為政府扶持發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，成本高，利潤(rùn)低，并不具有很強(qiáng)的支付能力。對(duì)于許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，高額的賠償就像一場(chǎng)噩夢(mèng)，一次就可能會(huì)造成一個(gè)成立多年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一蹶不振甚至倒閉。

2.4 傷害事故影響大，甚至危及行業(yè)的健康發(fā)展 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)頻發(fā)的傷害事故，特別是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在無(wú)過(guò)錯(cuò)的傷害事故中無(wú)辜付出高額賠償，管理者、服務(wù)人員受到各種處分和指責(zé)，加之有的新聞媒體對(duì)事件不負(fù)責(zé)任的渲染報(bào)道造成的社會(huì)輿論壓力，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在畏難懼險(xiǎn)的心理，為了保護(hù)自身而變得過(guò)分慎重，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)拒收病、殘、高齡及有意識(shí)障礙等事故風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)集中的高危老人;有的對(duì)組織老人參與社會(huì)活動(dòng)及實(shí)施康復(fù)活動(dòng)等多采取回避的態(tài)度，次數(shù)減少，簡(jiǎn)單從事。這些明哲保身的做法較大程度地影響了入住老人的生活質(zhì)量，也嚴(yán)重影響到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展〔2〕。

3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的預(yù)防與處理

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的發(fā)生多與入住老人生理衰老和病理性衰老有關(guān)，但更重要的是與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工缺乏責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)，服務(wù)不規(guī)范、不及時(shí)、不到位以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疏于管理有關(guān)〔3〕。要減少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的發(fā)生，需要將事故的應(yīng)對(duì)放在我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的宏觀和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身微觀的背景下綜合考慮，系統(tǒng)協(xié)調(diào)予以解決。根據(jù)我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)采取以下對(duì)策措施：

3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的預(yù)防 對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，為老人提供良好的服務(wù)就是最有力的自我保護(hù)和事故預(yù)防措施。因此要注意改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)管理，建立和不斷優(yōu)化傷害事故的防范機(jī)制。做到：(1)嚴(yán)格執(zhí)行民政部和地方頒布的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，努力提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理工作流程的管理，健全老人入住管理制度、護(hù)理等級(jí)評(píng)定制度、健康管理制度、員工管理制度、崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保消防、食品、醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境設(shè)施等各類安全措施的落實(shí)。任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、過(guò)程管理缺失或疏于管理，都有可能為入住老人日后的安全埋下隱患。此外，好的制度需要認(rèn)真貫徹，需要加強(qiáng)監(jiān)督，否則再好的制度只能是一種裝飾、擺設(shè)，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。(2)強(qiáng)化與社會(huì)、老人和其親屬子女的宣傳、溝通與思想交流，增強(qiáng)親和力，對(duì)老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)極易發(fā)生的傷害事故應(yīng)先告知，耐心解釋，以得到社會(huì)、親屬和老人對(duì)老年服務(wù)工作的理解和體諒，理性地看待傷害事故的風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造健康的輿論氛圍和和睦的休養(yǎng)環(huán)境〔2〕。(3)在新建、改建和擴(kuò)建中嚴(yán)格執(zhí)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)和施工規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮老年人的生理特點(diǎn)及其對(duì)設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地的特殊要求，并且定期檢查，消除隱患，以最大程度地減少傷害事故的發(fā)生。(4)增強(qiáng)全員的法律意識(shí)、安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)管理人員和廣大護(hù)理人員的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理環(huán)節(jié)的書(shū)寫(xiě)記錄。加強(qiáng)安全教育和宣傳，提高防范意識(shí)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患和苗頭，予以認(rèn)真分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。盡量制定詳細(xì)合理的協(xié)議書(shū)，對(duì)老人及家庭的個(gè)案情況，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，補(bǔ)訂相應(yīng)的條款，作為協(xié)議的附件，以減少糾紛的發(fā)生。(5)要引進(jìn)思想品德、文化素質(zhì)、身體健康的高素質(zhì)老年養(yǎng)護(hù)專業(yè)人才，落實(shí)養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗，堅(jiān)決把那些思想道德敗壞，服務(wù)質(zhì)量低劣的員工清除出去。(6)有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以安裝監(jiān)控設(shè)備，給老人配備呼救系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)排除事故隱患。(7)對(duì)各類業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的傷害事故制定應(yīng)對(duì)措施，建立事故處理預(yù)案。主要包括：最快時(shí)間趕到老人所在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害;立即通知醫(yī)務(wù)人員等趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視情況緊急處理;盡快通知老年人的家屬;若情況危急速打急救電話120;及時(shí)對(duì)此事件進(jìn)行分析，如有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身原因，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生〔4〕。

3.2 建立事故處理良性機(jī)制 (1)一旦發(fā)生老人傷害事故要采取積極的處置措施：①養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生傷害事故后應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案;②第一時(shí)間向主管部門(mén)報(bào)告情況，并做好穩(wěn)定工作;③及時(shí)成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料(原始記錄)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫(xiě)事故報(bào)告;④召開(kāi)老年人以及相關(guān)人員會(huì)議，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作;⑤養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作;⑥認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對(duì)照目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生〔4〕。(2)事故發(fā)生后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要做好家屬的來(lái)訪接待工作，與受害人及家人要妥善協(xié)調(diào)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要以科學(xué)的態(tài)度，及時(shí)認(rèn)真地做好事故調(diào)查與調(diào)節(jié)工作，做到堅(jiān)持原則，不徇私情，不護(hù)短，不息事寧人。要牢固樹(shù)立服務(wù)思想，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，不要相互埋怨，而應(yīng)更加盡力地把服務(wù)工作做到位，冷靜、耐心、細(xì)致地與老人家屬進(jìn)行溝通，力戒受害人家屬過(guò)激等行為的發(fā)生，避免矛盾激化。(3)要注意謹(jǐn)慎接受媒體采訪，派專人接待新聞?dòng)浾?，?duì)其介入持積極肯定的態(tài)度，做到實(shí)事求是。(4)要學(xué)會(huì)依法維權(quán)，要做到：①依法進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要依法對(duì)傷害事故的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，分別明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的責(zé)任、養(yǎng)老人員發(fā)生傷害事故的責(zé)任以及第三方的責(zé)任，如果確認(rèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于自身過(guò)錯(cuò)而必須承擔(dān)法律責(zé)任，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待，絕不回避，更不能逃避責(zé)任。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是否承擔(dān)賠償責(zé)任，主要看其是否有過(guò)錯(cuò)。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已履行了相應(yīng)職責(zé)，行為并無(wú)不當(dāng)?shù)?，就不?yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。如地震、雷擊、臺(tái)風(fēng)、洪水等不可抗力造成的;來(lái)自養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外部的突發(fā)性、偶發(fā)性侵害造成的;養(yǎng)老人員有特異體質(zhì)、特定疾病或者異常心理狀態(tài)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不知道或者難以知道的;養(yǎng)老人員入院時(shí)隱瞞特定疾病的;養(yǎng)老人員的身體狀況、行為、情緒等有異常情況，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)告知其親屬的;養(yǎng)老人員的親屬在接送其途中發(fā)生意外傷害的;養(yǎng)老人員自行外出發(fā)生意外傷害的;養(yǎng)老人員之間發(fā)生的傷害等等，這些在福利機(jī)構(gòu)管理職責(zé)范圍外發(fā)生的或者其他意外因素造成的傷害，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任〔1〕。②依法進(jìn)行賠償。需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任的事故，在賠償問(wèn)題上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要注意依法進(jìn)行：賠償費(fèi)用應(yīng)是法定范圍之內(nèi)的、必要的、合理的，與救治傷害事故無(wú)關(guān)或其他不合理的費(fèi)用，養(yǎng)老利機(jī)構(gòu)有權(quán)拒賠;在賠償處理中，受害人可能會(huì)提出一些無(wú)法律依據(jù)或不合情理的要求。這就要根據(jù)責(zé)任大小適當(dāng)予以經(jīng)濟(jì)賠償，賠償應(yīng)充分考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的性質(zhì)及可能帶來(lái)的社會(huì)影響。(5)事故處理結(jié)束后要及時(shí)報(bào)告。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)將事故調(diào)查處理的結(jié)果書(shū)面報(bào)告地方民政部門(mén)，重大傷亡事故的調(diào)查處理結(jié)果還應(yīng)向同級(jí)人民政府和上一級(jí)民政部門(mén)報(bào)告。

總之，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故是我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)出現(xiàn)的新型人身傷害事故。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只有審時(shí)度勢(shì)，不斷提高管理水平和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)科學(xué)地預(yù)防和正確地處理最大程度地減少和避免養(yǎng)老機(jī)構(gòu)傷害事故的發(fā)生，才能維護(hù)老人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益，確保養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展。

1 王 挺.養(yǎng)老人員發(fā)生傷害事故的民事責(zé)任思考〔J〕.社區(qū)，2007;(2下)：16-8.

2 劉曙光.加快社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)立法，完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事故處理辦法〔J〕.社會(huì)福利，2003;2：15-7.

3 陳卓頤.實(shí)用養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理〔M〕.天津：天津大學(xué)出版社，2009：137-46.

4 青浦民政：上海市青浦區(qū)《世博期間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》〔EB/OL〕，〔2010-06-03〕http：//civil.shqp.gov.cn/2004/gb/content/2010-12/01/content_362117.htm.