“五心”服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

陳鐘英，孟偉琴，毛明波，陳秀娣，吳陳艷，錢琴鳳，沈 琰

(紹興市人民醫(yī)院肝膽外科一，浙江 紹興 312000，zjsxcjg@126.com)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)已在全國(guó)范圍內(nèi)逐步啟動(dòng)，紹興市人民醫(yī)院肝膽外科一按照衛(wèi)生部《優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)方案》與《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，結(jié)合“五心”服務(wù)，即熱心接待、細(xì)心護(hù)理、耐心解釋、同理心呵護(hù)、責(zé)任心把關(guān)，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 熱心接待在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

新入院患者對(duì)醫(yī)院的人、物、環(huán)境等感到陌生，加之擔(dān)心疾病的預(yù)后等因素的影響，會(huì)產(chǎn)生恐懼、焦慮的心理。護(hù)士由于接觸的患者多，可能對(duì)患者的一些癥狀不是很敏感，在護(hù)理工作中多表現(xiàn)為機(jī)械性的為患者測(cè)生命體征、介紹主管醫(yī)生、護(hù)士及住院環(huán)境、生硬的詢問病史等，使護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)。自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，該科醫(yī)護(hù)人員通過解讀人文關(guān)懷，了解人文關(guān)懷的實(shí)質(zhì)，熱心接待患者，親切稱呼患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境、病房?jī)?nèi)的設(shè)施以及醫(yī)院的規(guī)章制度，有效拉近了醫(yī)患之間的距離，消除了患者因陌生人、陌生環(huán)境產(chǎn)生的焦慮恐懼心理;介紹基本完成治療、預(yù)后較好的同類患者與新入院患者進(jìn)行交流，使患者放松心情，以最佳的心理狀態(tài)接受治療。

2 細(xì)心護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

清朝醫(yī)人王世雄在《回春錄》中說(shuō):“醫(yī)者生人之術(shù)也，醫(yī)而無(wú)術(shù)，則無(wú)足以生人?！盵1]精湛的醫(yī)術(shù)是醫(yī)生執(zhí)業(yè)的必要條件。因?yàn)獒t(yī)生掌握著病人的生死，良醫(yī)可以救人，庸醫(yī)則會(huì)害人。這強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員要具備精湛的技術(shù)。護(hù)士是發(fā)現(xiàn)患者病情變化的主體，只有心中明確觀察的內(nèi)容，進(jìn)行細(xì)心觀察，才能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并匯報(bào)醫(yī)生，為挽救病人生命贏得時(shí)間。對(duì)此，該科將細(xì)心護(hù)理與醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的“以人為本”結(jié)合起來(lái)，在觀察病情的基礎(chǔ)上結(jié)合患者的感受，制定細(xì)心觀察病情的要點(diǎn)，如膽道疾病術(shù)前要觀察患者的皮膚、鞏膜有無(wú)黃染、腹部體征、生命體征及化驗(yàn)結(jié)果，注意其動(dòng)態(tài)變化，最重要的是要詢問患者的感受，重視患者的主訴，如患者有不適主訴，一定要查明原因;術(shù)后在上述基礎(chǔ)上增加觀察傷口敷料及各種引流管引流的量、顏色、性狀，并觀察術(shù)后出血等;還制定了其他疾病的觀察要點(diǎn)，如肝癌病人的觀察要點(diǎn)、胰腺炎患者的觀察要點(diǎn)等;制定相應(yīng)的應(yīng)急流程，如出血處理流程等;使護(hù)士、特別是新護(hù)士了解觀察的重點(diǎn)，從而能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)處理，給患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

在護(hù)理中，由于胃管固定較困難，所以，意外拔管較多，給患者造成反復(fù)插胃管的痛苦。該科堅(jiān)持以患者為中心，為了減少給患者帶來(lái)不必要的痛苦，科內(nèi)進(jìn)行反復(fù)討論，細(xì)心觀察，不斷在實(shí)踐中改進(jìn)，制定了胃管的精細(xì)化護(hù)理標(biāo)準(zhǔn);向患者詳細(xì)介紹管道知識(shí)，并由護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理組長(zhǎng)進(jìn)行不定期的檢查，以評(píng)估護(hù)士護(hù)理措施落實(shí)情況及患者的掌握情況。細(xì)心照顧患者，及時(shí)掌握患者的心理動(dòng)態(tài)變化，對(duì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)的患者，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3 耐心解釋在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

由于護(hù)士忙于應(yīng)付日常工作，如取液體、更換床單位等繁瑣的工作，導(dǎo)致護(hù)士沒有更多時(shí)間和精力與患者行溝通。因此，護(hù)士的簡(jiǎn)單回答或者邊回答邊往病房外面走等行為，容易使患者或家屬認(rèn)為護(hù)士不耐煩，這與人性化服務(wù)相違背。通過改變工作模式，實(shí)行責(zé)任包干制，每位護(hù)士管理8～9名患者，從而調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性;同時(shí)設(shè)立第二護(hù)士工作站，將需要的物品及患者的液體放置到3～4個(gè)病房的門口，減少護(hù)士來(lái)回奔波，液體由靜脈配置中心集中配置，真正將護(hù)士的時(shí)間還給患者，從而使護(hù)士有時(shí)間耐心聽取患者的訴說(shuō)、宣教健康知識(shí)、解釋患者提出的疑問等。在護(hù)理中堅(jiān)持以患者為中心，樹立服務(wù)對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”的服務(wù)理念，一切工作圍繞患者，一切服務(wù)面向患者，努力為患者提供溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。[2]

4 同理心呵護(hù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

在生物醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的背景下，護(hù)士的目光不能僅停留在觀察患者的病情上，而更應(yīng)關(guān)注患者的社會(huì)心理變化，使溝通不只停留在淺層次的病情、病史上，而是要達(dá)到更進(jìn)一步的情感層面上。[3]醫(yī)務(wù)工作者要理解患者感受，滿足患者需求，即要有同理心。[4]患者生病住院后情緒低落、脾氣不好，作為護(hù)士，應(yīng)該用愛心去呵護(hù)患者，緩解患者急躁的情緒。護(hù)士只有站在患者的角度考慮問題，才會(huì)真正運(yùn)用同理心去呵護(hù)患者。如對(duì)待發(fā)熱患者反復(fù)要求測(cè)量體溫的現(xiàn)象，護(hù)士如果不站在患者的角度，就會(huì)認(rèn)為該患者在短時(shí)內(nèi)反復(fù)要求測(cè)量體溫沒有什么實(shí)際意義，因此護(hù)士易表現(xiàn)出不情愿的表情;如果護(hù)士站在患者的角度考慮，就會(huì)體諒在發(fā)熱期間，若患者感覺更加不舒服或有所好轉(zhuǎn)，其內(nèi)心是很想知道自己體溫到底是升了還是降了。這樣護(hù)士便很容易理解患者反復(fù)要求測(cè)量體溫的異常行為，就會(huì)主動(dòng)關(guān)心患者，將被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)。每一位護(hù)理工作者都應(yīng)該主動(dòng)了解患者的感受，這樣才能注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，注重患者的需求，解決患者的痛苦，[5]主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。5 責(zé)任心把關(guān)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用

責(zé)任心，也可稱為責(zé)任感，就是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)家庭、對(duì)集體、對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。[6]護(hù)士更加需要有責(zé)任心，有了責(zé)任心才能有執(zhí)行制度的自覺性和工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。[7]該科定期或不定期的進(jìn)行護(hù)士職業(yè)責(zé)任心教育，對(duì)重大的或科室內(nèi)發(fā)生的護(hù)理事件進(jìn)行討論、分析，從反面事件中吸取教訓(xùn)，給予正面引導(dǎo)，使護(hù)士越做越細(xì)心，越來(lái)越有責(zé)任心。實(shí)行責(zé)任包干制后，護(hù)士對(duì)自己所負(fù)責(zé)的患者責(zé)任心大大增強(qiáng)，主動(dòng)巡視病房，對(duì)病房?jī)?nèi)的物品及設(shè)施進(jìn)行檢查，會(huì)及時(shí)聯(lián)系機(jī)修人員進(jìn)行維修;主動(dòng)關(guān)心患者，詢問患者，患者從被動(dòng)接受服務(wù)變成了主動(dòng)要求服務(wù)，把以往“護(hù)士實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，就護(hù)理什么”的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，[8]使護(hù)患關(guān)系越來(lái)越密切，護(hù)理工作得到了患者的肯定。2011年，該科護(hù)士共收到患者的表?yè)P(yáng)信10余封，錦旗3面，出院患者滿意率達(dá)到了98.7%，這使護(hù)士在工作中更加有積極性，更加有責(zé)任心，進(jìn)而形成了良性循環(huán)。

護(hù)理人員應(yīng)該牢記對(duì)患者“有時(shí)去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，利用熱心、細(xì)心、耐心、同理心及責(zé)任心去解除患者的病痛，去幫助患者、溫暖患者，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”落到實(shí)處，充分體現(xiàn)臨床護(hù)理工作的價(jià)值。

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