淺談溝通的技巧在與急癥患者及家屬交流中的運(yùn)用

李 珺

（北京市和平里醫(yī)院急診科，北京 100013）

急癥患者是指那些發(fā)病急、病情重因而需要緊急處理、搶救的患者。他們心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)，突出表現(xiàn)在具有緊張、恐懼、害怕、急躁、焦慮等心理特點(diǎn)，陪同他們的家屬此時(shí)也同樣處于類似的應(yīng)激狀態(tài)，如果接診護(hù)士此時(shí)巧妙的應(yīng)用溝通的技巧，不僅能準(zhǔn)確迅速地收集到病情的一手資料還能起到緩和緊張情緒，取得患者及家屬的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有助于各種搶救治療護(hù)理操作的進(jìn)行[1]?，F(xiàn)根據(jù)本人在急診工作20余年的經(jīng)驗(yàn)，談一下這方面的體會(huì)。

1 語(yǔ)言溝通的技巧

1.1 傾聽的技巧

傾聽是最直接的獲得急癥患者資料的手段，由于患者及家屬在應(yīng)激狀態(tài)下表達(dá)能力受到影響，很多時(shí)候不能直接準(zhǔn)確的敘述病情及癥狀，護(hù)士要注意傾聽每個(gè)細(xì)節(jié)，抓住重點(diǎn)，對(duì)急癥做出適當(dāng)?shù)呐袛唷?/p>

1.2 提問的技巧

從患者及家屬提供的資料中提取出關(guān)鍵的問題，做出針對(duì)性的提問。更有利于完善資料的收集，便于急癥的鑒別。

1.3 重復(fù)的技巧

對(duì)于患者及家屬表達(dá)不確切或因口齒不清及方言等因素?zé)o法確認(rèn)資料情況時(shí)，要用重復(fù)的方法獲得確認(rèn)，重復(fù)又分為復(fù)述與意述。

1.4 澄清和闡明

對(duì)于表達(dá)中明顯不符合常規(guī)的問題要澄清，并向其闡明問題的重要性。如腹瀉患者大便6次的還訴說(shuō)為成形便，要考慮患者不愿去腸道就診的顧慮，細(xì)心講解，闡明按法律法規(guī)就診的必要性。

1.5 針對(duì)性的技巧

語(yǔ)言不能程式化，要針對(duì)急癥患者及家屬不同的知識(shí)水平，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等特異性，應(yīng)用相應(yīng)的說(shuō)話方式，并采用不同的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，使其能夠改善應(yīng)激狀態(tài)所產(chǎn)生的負(fù)面影響。

2 非語(yǔ)言溝通的技巧

2.1 肢體語(yǔ)言

接診急癥患者時(shí)護(hù)士要起立，目光平視讓其感到受到尊重、重視，對(duì)行動(dòng)不便或老年人主動(dòng)攙扶，安排就診，即保證了患者的安全又能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，便于放松情緒，方便下一步的診療護(hù)理。如指導(dǎo)過度通氣的患者做腹式深吸氣時(shí)，一個(gè)動(dòng)作示范就勝過語(yǔ)言敘述。

2.2 文字語(yǔ)言

人在應(yīng)激狀態(tài)下，語(yǔ)言的理解能力下降，邏輯思維能力也降低，正所謂關(guān)己則亂。在這種情況下用文字表達(dá)護(hù)士要收集 的資料和要指導(dǎo)其行為的方法就很有效。但字跡要清楚，語(yǔ)句要簡(jiǎn)單明了。這種方法還特別適用于聽力有障礙的人。

2.3 圖標(biāo)表達(dá)

可以是事先做好的固定內(nèi)容的圖標(biāo)如：就診程序的流程圖、急診科環(huán)境分布圖等等，也可以是針對(duì)患者制作的簡(jiǎn)圖如：轉(zhuǎn)院路線圖等。圖標(biāo)具有直觀性，容易讓人理解，也更體現(xiàn)了護(hù)理以人為本的理念。

在最短的時(shí)間內(nèi)建立起與急癥患者及家屬的良好溝通，達(dá)到無(wú)障礙的交流，是保證急診護(hù)理工作的關(guān)鍵所在，護(hù)士不僅要熟練運(yùn)用已掌握的技巧，還要在工作中不斷摸索，發(fā)現(xiàn)新的適宜的技巧，不斷的提高自己的溝通能力，還要站在患者及家屬的角度去思考問題，找出適當(dāng)?shù)姆椒ǎ挥羞@樣才能取得急癥患者及家屬的理解，支持，從而建立起良好的護(hù)患關(guān)系，這樣才能保證急診急救工作的順利進(jìn)行，全面提高護(hù)理質(zhì)量。

[1]程晶.門急診護(hù)理溝通技巧的應(yīng)用[C].全國(guó)門、急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編,2003.