淺談與病患溝通的技巧及體會(huì)

代麗萍

（云南省祿豐縣第二人民醫(yī)院，云南 祿豐 651200）

護(hù)士是患者與醫(yī)師之間的橋梁，多溝通有利于詳細(xì)了解患者的身心狀況，多傾聽患者內(nèi)心真正的需要，對減輕患者的痛苦，提高護(hù)理效果具有重要的意義。所以護(hù)患之間溝通應(yīng)該掌握一些技巧，具體表現(xiàn)在：

1 如何與病患溝通

醫(yī)護(hù)人員要與患者溝通不能局限于學(xué)習(xí)溝通的一般技巧，還有必要加強(qiáng)多學(xué)科的知識和提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，護(hù)士的品德會(huì)能對護(hù)理工作和對患者的根本態(tài)度產(chǎn)生重大的影響，從而影響著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。護(hù)士的溝通技巧包括傾聽、談話、其它如非語言性技巧及收集信息反饋等等。

1.1 傾聽的技巧

護(hù)士在與患者交談時(shí)，要使自己成為耐心的傾聽者。患者提出疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心而細(xì)致地給予解釋，以取得患者的信任。要全神貫注地傾聽患者訴說，并要對其所說的話做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，一方面，護(hù)士應(yīng)給予合適的表情，動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面，護(hù)士的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通患者的需要。溝通時(shí)要保持雙方的目光在同一水平線上，眼神的交流一定要自然，切忌目光游離飄浮不定，甚至邊走邊談。

1.2 談話的技巧

我們首先要選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的詞語和語速，注意語調(diào)和聲調(diào)，并保證語言的清晰和簡潔，注意使用保護(hù)性語言，為患者留下美好的第一印象。當(dāng)患者訴說時(shí)要全神貫注的傾聽，并適時(shí)適度的表現(xiàn)出對他們的理解與關(guān)懷。注意語言的禮貌性，使用尊重患者人格的語言，這樣才能取得患者的信任及尊重，也才能滿足患者希望受到尊重的心理需要，這是進(jìn)行護(hù)患心理溝通的首要環(huán)節(jié)。在收集患者資料時(shí)要禮貌地稱呼對方，然后展開交談的話題。常言說:良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 ，我們基層醫(yī)院患者大部分來自農(nóng)村，醫(yī)療知識較缺乏，與患者交談時(shí)語言要通俗易懂，切忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語，要尊重地方方言，不要譏笑患者，如果護(hù)士能說對方的方言，盡量用方言與其交談，讓患者倍感親切，溝通起來也更方便。若患者正在因病情而悲觀絕望時(shí)首先向患者表示理解，盡可能轉(zhuǎn)移其注意力，對情緒不穩(wěn)定哭泣的患者，待他發(fā)泄完后再傾聽哭泣的原因，使患者得到慰籍，彼此互相信任后再耐心開導(dǎo)。

1.3 非語言溝通技巧

護(hù)士應(yīng)舉止穩(wěn)重、儀表端莊，這要求護(hù)士一舉一動(dòng)、一言一行都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷，給患者留下美好的印象，讓患者產(chǎn)生信任感和安全感。儀表端莊，就是要求護(hù)士應(yīng)當(dāng)具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和整潔端莊的體格外貌，護(hù)士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。這是護(hù)理工作的基本要素。

其次護(hù)士的品德修養(yǎng)、情感、面部表情，身體姿勢和輕微動(dòng)作等在談話過程中流露出來的對患者的關(guān)愛，也才能消除患者的猜疑及戒備，從而積極配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療和護(hù)理。

2 下面介紹幾種較復(fù)雜的溝通。

2.1 如何對待重癥患者

重癥患者心理較復(fù)雜，自覺得將不久于人世，心理較為悲觀絕望。溝通時(shí)，切記不可高談闊論，語言少些，語調(diào)輕些，多用肢體語言，眼神專注，尊重他、理解他、征求是否需要幫助。在他認(rèn)同了你的言行后，逐步淡化重癥對他的心理負(fù)擔(dān)，讓他意識到生離死別既是人生悲劇，又是人之常情，用平淡的心情去面對疾病及死亡。有時(shí)也可以讓他同其他患者比較，感受到自己比其他患者幸運(yùn)的地方，使情緒從負(fù)性向正性轉(zhuǎn)化，不要整日陷入一種悲觀絕望之中。

2.2 如何對待急癥患者

急癥患者的親友和家屬心理焦慮、恐懼，容易產(chǎn)生一些失去理智的行為，對醫(yī)護(hù)人員有時(shí)會(huì)進(jìn)行惡意的指責(zé)。這時(shí)醫(yī)護(hù)人員在搶救的同時(shí)，要注重和家屬的溝通，給他們機(jī)會(huì)說出他們內(nèi)心的焦慮和不安，多安慰患者及親友，待他們的情緒得到控制以后，將患者的病情和需要注意的事項(xiàng)及時(shí)告訴患者家屬，介紹只要他們積極配合，這種疾病是可以治愈的，得到他們的充分屬理解和配合，使他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 如何對待要自殺的患者

自殺者對家庭及社會(huì)危害、影響很大，首先要淡化自殺意識，在與自殺患者溝通時(shí)，找出關(guān)鍵問題所在，對癥下藥才管用。

2.4 如何對待剛失去親人的人

面對有這種遭遇的患者，我們應(yīng)該給他們一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，盡量不要干擾他們的心情，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們肢體上的安慰和無聲的鼓勵(lì)就行。

3 總 結(jié)

以上是我在工作中的一些體會(huì)。溝通是一門藝術(shù)，它能建立人與人之間相互理解、信任、支持的關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，需要不斷的努力學(xué)習(xí)，不斷的更新知識，才能達(dá)到與患者溝通順利。溝通中我們要做到五主動(dòng)(主動(dòng)關(guān)心幫助，體貼患者，主動(dòng)耐心安慰患者，主動(dòng)熱情接診患者，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院患者）、六一句（入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多 解釋一句，晨間護(hù)理時(shí)多問候一句，手術(shù)前多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句）、十個(gè)一點(diǎn)（儀表美一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，語言甜一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，服務(wù)誠一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)）。在護(hù)理工作中只要我們正確運(yùn)用護(hù)患溝通的技巧，就能達(dá)到與患者有效交流的目的，也才能進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。