作好急診醫(yī)患溝通，提高急診服務(wù)滿意度

丁邦晗 夏 萍

（廣東省中醫(yī)院，廣東 廣州 510120）

廣東省中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多，病種復(fù)雜、病譜廣、搶救和管理任務(wù)重，是城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場(chǎng)所。急診科作為醫(yī)院24 h對(duì)外開(kāi)展診療服務(wù)的重要窗口，是門(mén)診服務(wù)的延伸，門(mén)診服務(wù)的擴(kuò)大。急診工作屬于高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預(yù)見(jiàn)性和隨機(jī)性很大，患者和家屬往往無(wú)思想準(zhǔn)備，容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)、急躁、憤怒及語(yǔ)言過(guò)激等不理智表現(xiàn)，或者是無(wú)正當(dāng)理由投訴醫(yī)護(hù)人員，甚至直接威脅醫(yī)護(hù)人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強(qiáng)急診綜合服務(wù)能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。筆者就本院急診工作中如何作好醫(yī)患溝通，提高急診服務(wù)滿意度的做法與體會(huì)做一總結(jié)，以供探討。

1 總結(jié)急診醫(yī)患溝通的功能，形成共識(shí)

醫(yī)患溝通是醫(yī)療行為過(guò)程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，通過(guò)多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系的一個(gè)過(guò)程［1］。針對(duì)急診工作的特殊性，可組織醫(yī)護(hù)人員多次討論，對(duì)急診溝通的功能和特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，形成以下共識(shí)。（1）溝通必須在第一時(shí)間進(jìn)行，在接診后即需要啟動(dòng)溝通。（2）用于溝通的時(shí)間短暫，需要邊搶救邊溝通。（3）需要反復(fù)多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護(hù)人員必須在很短的時(shí)間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度甚至經(jīng)濟(jì)情況、家庭和社會(huì)關(guān)系等。筆者在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，快速高效的溝通可以起到以下作用。

1.1 醫(yī)方可以從患方獲得一些關(guān)鍵信息，有助于制訂更加符合患方需求的急診診治方案 急診醫(yī)患溝通中，醫(yī)方要及時(shí)了解患方的關(guān)鍵信息。（1）患者病情方面的資料：最主要的不適及就診原因，既往疾病及診治情況，家族史，關(guān)鍵的陽(yáng)性體征。（2）患者的精神狀態(tài)和最主要的心理期待。（3）患者家屬的態(tài)度及對(duì)診療的意見(jiàn)或決策。（4）患方的社會(huì)背景及發(fā)生醫(yī)患糾紛的可能性。這些患方的關(guān)鍵信息可以幫助醫(yī)方制訂更加符合患方需求的診治方案。

1.2 患方從醫(yī)方獲得的一些關(guān)鍵信息，有助于患方的配合 在急診醫(yī)患溝通中患方需要從醫(yī)方獲得如下關(guān)鍵信息。（1）患者當(dāng)前的病情（主要檢查結(jié)果、主要診斷）及危重程度。（2）患者的診治方案及可能的預(yù)后（多種）。（3）醫(yī)方的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療技術(shù)水平。患方從醫(yī)方知道的關(guān)鍵信息，有助于患方積極地配合醫(yī)方診治患者。

2 明確急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，重在落實(shí)

2.1 急診門(mén)診 醫(yī)生在問(wèn)診、體檢及初步檢查后，對(duì)病情有了初步了解，此時(shí)即需要主動(dòng)與患方進(jìn)行溝通。包括以下內(nèi)容。（1）患者當(dāng)前的病情性質(zhì)，病情的嚴(yán)重程度（輕、中、重度），并簽署書(shū)面病重通知或病危通知，或在門(mén)診病歷上由患者家屬簽名。（2）已經(jīng)完成的檢查結(jié)果如何，需要進(jìn)一步進(jìn)行哪些檢查，這些檢查的目的和費(fèi)用。如果為有創(chuàng)檢查，其利弊如何，必要時(shí)簽署書(shū)面知情同意書(shū)。（3）患者下一步的去向建議（臨觀、留觀、專(zhuān)科住院或回家觀察）。（4）如患者不需要留院，需告知服藥的注意事項(xiàng)，另有其他應(yīng)該告知的項(xiàng)目（生活調(diào)理、專(zhuān)科就診等）。（5）屬于醫(yī)保、公醫(yī)患者需要告知相應(yīng)政策及費(fèi)用信息（自費(fèi)或費(fèi)用超標(biāo)的知情同意），對(duì)于留觀患者需書(shū)面告知留觀的相關(guān)規(guī)定。（6）對(duì)于無(wú)直系親屬或關(guān)系人的，盡可能第一時(shí)間找到關(guān)系人或請(qǐng)求警方協(xié)助處理，并向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告及做好交接班。

2.2 急診留觀 患者從急診門(mén)診到留觀區(qū)后，溝通的內(nèi)容包括。（1）第一次與患者接觸時(shí)：全面介紹留觀區(qū)的相關(guān)情況及醫(yī)保的相關(guān)規(guī)定，入觀后的檢查與治療策略，書(shū)面病重或病危通知，告知是否需要留陪人，防摔倒注意事項(xiàng)等。（2）第2日查房時(shí)主動(dòng)向患方反饋檢查結(jié)果和病情診斷的新情況，下一步的醫(yī)療措施（繼續(xù)留觀、出觀還是轉(zhuǎn)到專(zhuān)科）。（3）對(duì)于不能轉(zhuǎn)到專(zhuān)科住院的患者，要耐心解釋?zhuān)唤榻B分院專(zhuān)科情況并鼓勵(lì)患者到分院專(zhuān)科住院。（4）已經(jīng)聯(lián)系好專(zhuān)科住院的患者，需要告知轉(zhuǎn)運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。（5）對(duì)于病情危重或預(yù)后不良、需要插管上機(jī)或轉(zhuǎn)監(jiān)護(hù)室或需要專(zhuān)科積極干預(yù)的患者，需充分告知病情并簽署知情同意書(shū)。（6）對(duì)于專(zhuān)科會(huì)診的患者，需告知會(huì)診意見(jiàn)及診治方案的更新。（7）出觀時(shí)，告知出觀后的隨診、服藥、調(diào)護(hù)等情況。

2.3 急診病房和急診重癥監(jiān)護(hù)室（EICU） 患者病情需要住院，又不能住到病房時(shí)，需住入急癥病房或EICU?；颊咦∪爰卑Y病房或EICU時(shí)，溝通的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。（1）第1次與患者接觸時(shí)：全面介紹綜合區(qū)的相關(guān)情況及醫(yī)保的相關(guān)規(guī)定（留觀時(shí)間、醫(yī)保費(fèi)用），已經(jīng)完成的檢查結(jié)果、診斷及下一步的診療策略，書(shū)面病重或病危通知，需要留陪人的情況。（2）第2日查房時(shí)主動(dòng)向患方反饋檢查結(jié)果和病情診斷的新情況，與患方商討下一步的醫(yī)療措施，病情可能變化的救治策略（簽署書(shū)面知情同意書(shū)）。（3）住入EICU的患者，告知相關(guān)規(guī)定、費(fèi)用情況及預(yù)后。（4）對(duì)于擬轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院的患者，需評(píng)估并告知轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。（5）出院時(shí)，告知隨診、服藥、調(diào)護(hù)等情況。（6）死亡患者，需告知死因，簽尸解知情同意書(shū)，告知后續(xù)事宜。特別注意事項(xiàng)：對(duì)于疾病預(yù)后不佳的患者，病情診斷與治療方案的確定需要充分評(píng)估患者本人能否接受，在家屬同意的情況下，充分向家屬告知并對(duì)患者保密。

3 優(yōu)化急診醫(yī)患溝通的形式，提供全方位溝通

急診科醫(yī)護(hù)人員邊看患者邊溝通，邊治療邊溝通，邊查房邊溝通，讓溝通貫穿患者就診留觀住院搶救的全過(guò)程，讓溝通幫助醫(yī)患雙方建立相互信任的溫暖的醫(yī)患關(guān)系。溝通的形式多種多樣，常見(jiàn)有以下幾種。（1）面對(duì)面溝通。面對(duì)面溝通是最佳的溝通方式，可以較好地展示醫(yī)方的良好素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，盡可能在醫(yī)生辦公室或?qū)ｉT(mén)的談話間進(jìn)行，急診門(mén)診時(shí)可在診室溝通。（2）電話溝通。不能面對(duì)面溝通時(shí)，可采用電話或短信息等方式溝通，尤其是家屬不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。（3）口頭溝通。對(duì)于一些檢查結(jié)果回報(bào)、費(fèi)用信息、專(zhuān)科床位、醫(yī)院科室情況等信息可口頭告知。對(duì)于正在搶救的患者，主持搶救的醫(yī)生在指揮搶救的間歇要主動(dòng)多次與患方溝通，讓患方隨時(shí)了解醫(yī)方救治患者的信息。（4）書(shū)面溝通。表現(xiàn)形式為簽名及簽署專(zhuān)門(mén)的“知情同意書(shū)”和“病危（重）通知”。適合于任何需要留取證據(jù)的溝通，如自費(fèi)項(xiàng)目、關(guān)鍵的診治方案、病情告知等。書(shū)面溝通具有法律效應(yīng)，但不能溝通情感。特別注意：醫(yī)患溝通時(shí)，如果簽字者不是患者本人，要注意一定簽署委托書(shū)，即表示患者委托簽字者全權(quán)代表患方的利益。

4 重視急診醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，提高溝通技巧

醫(yī)患溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，醫(yī)務(wù)工作者要及時(shí)總結(jié)服務(wù)缺陷和不良事件發(fā)生的原因和處理過(guò)程，及時(shí)總結(jié)溝通的方法和經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)溝通能力技巧，是改進(jìn)急診服務(wù)質(zhì)量不可或缺的一個(gè)工作。筆者總結(jié)了醫(yī)患溝通的5個(gè)“避免”。溝通是為了讓患方充分了解病情、鼓勵(lì)其參與診治方案的制訂，避免強(qiáng)求對(duì)方一定要接受醫(yī)方的觀點(diǎn)或方案；溝通時(shí)要注意語(yǔ)言藝術(shù)，避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免使用對(duì)方聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免使用“責(zé)任”之類(lèi)的詞語(yǔ)，讓人產(chǎn)生逃避責(zé)任的嫌疑；避免在急危重癥搶救時(shí)只溝通不搶救。此外，筆者認(rèn)為急診醫(yī)患溝通的技巧中尤其要注意以下幾點(diǎn)。（1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。多聽(tīng)患方的意見(jiàn)與建議，耐心傾聽(tīng)，并表現(xiàn)出同情心，目光與對(duì)方保持溫和接觸。（2）溝通前充分了解患方情況。溝通者需要掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；溝通前要了解患方的一般情況，要有備而來(lái)。

5 結(jié) 語(yǔ)

近幾年，由于本科重視急診醫(yī)患溝通，貫徹早溝通、充分溝通、隨時(shí)溝通的原則，急診服務(wù)質(zhì)量顯著提高，形成了良性的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系，患者的滿意度大幅提高。根據(jù)我院患者服務(wù)中心監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)顯示，2011年急診門(mén)診和急診留觀患者滿意度分別為94.75%和95.68%，相比2010年分別上升3.79%和4.52%。

［1］王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：1-4.