芻議無償獻血志愿者服務隊管理

江 猛

山東省淄博市中心血站，山東淄博 255000

近年來，臨床用血量隨著國家醫(yī)療保障制度逐步完善和醫(yī)療技術水平高速發(fā)展以每年10%的速度遞增[1]，全國各地區(qū)供血壓力越來越大，有的已嚴重影響了臨床用血。傳統(tǒng)的獻血招募服務方式已不能完全適應無償獻血發(fā)展的需要。無償獻血志愿服務組織的建立與作用的發(fā)揮是自愿無償獻血工作可持續(xù)發(fā)展的重要社會指標，是衛(wèi)生部倡導的無償獻血工作的新模式[2]。為推動全市無償獻血事業(yè)又好又快地發(fā)展。該市于2008年12月由團市委、志愿者聯(lián)合會、衛(wèi)生局共同組建了淄博無償獻血志愿者服務隊。通過3年來的運行，現(xiàn)對志愿服務隊的組織建設與管理體會探討如下。

1 無償獻血志愿者服務隊管理中問題與對策

為進一步促進無償獻血事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展和和諧進步，現(xiàn)全國很多血液中心、中心血站建立了無償獻血志愿者服務隊。雖組建方式、規(guī)模形態(tài)各異，但基本上都學習了深圳和哈爾濱服務組織建立的模式。在服務隊初期發(fā)展、工作運行中都很好地發(fā)揮了作用，但我們通過3年的發(fā)展發(fā)現(xiàn)，有些地方已不能適應志愿服務工作的需要。

1.1 志愿服務分隊的分類

現(xiàn)各個服務組織對服務分隊的劃分，多以深圳服務組織的框架為藍本，或略加以調整。但多還以宣傳招募分隊、咨詢服務分隊、應急獻血分隊、稀有血型分隊、造血干細胞分隊等來劃分組織內的志愿者。在實際的志愿服務工作中，大部分的志愿者都是在街頭獻血點參加志愿服務工作。既承擔著宣傳招募無償獻血者的工作，同時又為獻血者提供生活方面的服務，有的志愿者同時是幾個分隊的成員。這樣的分類，不便于志愿者參與本分隊的活動。雖處于同一座城市，但城市的區(qū)、縣有的相距甚遠，參加本分隊的活動很不方便，有的志愿者便放棄了參與本分隊的活動，造成志愿者流失。我們對培訓注冊的志愿者實行按地域劃分分隊，如xx區(qū)分隊、xx縣分隊，從各個地域內推選出自己的分隊長，帶領大家開展工作。他們有共同的區(qū)域文化習俗背景，更有利于他們的溝通交流。參加志愿服務、分隊活動，在空間和時間上更有利于他們的安排，很受志愿者的歡迎。我市服務隊組織架構為服務總隊-隊辦公室-區(qū)、縣分隊，減少了原來分隊分類方法造成的人員交叉，減少了管理的層級，工作更加方便快捷，提高了服務隊工作的效率。

同時保留了稀有血型分隊，稀有血型人員少，在各個地區(qū)人員分散。保留稀有血型分隊，增強稀有血型人員的凝聚力，方便開展各項活動。有大型的志愿服務活動，也邀請稀有血型人員參加，讓更多的人了解稀有血型，把他們納入志愿者隊伍的管理，更有利于發(fā)揮他們的作用。志愿服務中充分發(fā)揮每個志愿者的作用，使直接面向每一個潛在的獻血者，用他們的自身優(yōu)勢招募獻血者，在工作中很有效率，為采供血提供了有力的幫助。

1.2 服務隊辦公室作用的發(fā)揮

志愿者服務隊運行情況的好壞，辦公室的作用至關重要。讓志愿者服務隊的幾個領導到隊辦公室值班，不切實際，他們有自己的工作、生活，不可能經常都到服務隊辦公室值班。我們把服務隊的工作進行了分解，如志愿者的日常管理、宣傳招募、志愿培訓、活動策劃、制度建設等分工給服務隊的每一個領導，讓其既集體領導又分工負責。為工作順利開展，服務隊辦公室選配了10余名溝通能力強，有一定業(yè)余時間和文字能力、計算機操作能力的志愿者輪流值班。同時服務隊辦公室配有一名專職協(xié)助志愿者服務隊開展工作的血站工作人員，使血站-服務隊有了方便快捷的溝通渠道，雙方信息及時傳遞，問題及時交流。值班人員和血站工作人員共同負責服務隊檔案的整理歸檔，獻血點志愿服務人員的調配，服務隊領導安排的日常事務，志愿者網站、數(shù)據(jù)庫、QQ群的的管理，確保服務隊日常工作的順利開展。

服務隊的主要活動由隊辦公室來統(tǒng)一安排，平時各區(qū)縣分隊根據(jù)自身特點靈活開展工作。當開展較大活動時，向服務隊辦公室提出書面申請，內容包括活動主題、時間地點、人員安排、經費開支、邀請對象等。由隊領導批準后實施，隊辦公室對其活動進行跟蹤考評，對不足之處提出整改意見，并形成文字材料存檔，作為年度考核獎懲的依據(jù)。

志愿者到采血點服務實行預約制度，個人可提前3 d登錄網站，預約服務的地點和時間，沒有條件上網的志愿者可以打電話到服務隊辦公室，由服務隊值班人員幫助進行網上預約。每個采血點周一到周五時間預約名額為4人，周六、日及其他法定假日為6人，有效預防志愿者服務扎堆，志愿者比獻血者、工作人員還多的現(xiàn)象發(fā)生。當有大型集體采血活動和宣傳活動時，由辦公室值班人員提前在網站上、QQ群發(fā)布消息，根據(jù)工作需要投放更多的名額，接受志愿者預約。

1.3 志愿服務工時的管理

志愿服務工時是每一位志愿者服務、表彰、工作量的具體體現(xiàn)，工時的準確性尤為重要。2010-2011年度全國無償獻血先進單位和個人表彰中有無償獻血志愿服務星級志愿者的表彰，填報的唯一依據(jù)就是工時[3]。現(xiàn)在全國無償獻血志愿者服務工時并沒有一個統(tǒng)一的記錄標準，如果工時記錄不準確，或人為修改時間，都會對其他志愿者造成傷害，引起其他志愿者的不滿。在深圳、哈爾濱等志愿服務開展比較早的地方，對工時的記錄的方法也不一樣，都是按年度等進行統(tǒng)計，年終工作量大，核對不準確、公布不及時等情況。

采血點大都位于城市的繁華地段，部分志愿者也會利用服務時間辦理私事。為對每一位志愿者實現(xiàn)公平公正，對此我市服務隊修訂了已有的《工時管理辦法》，對志愿者到崗時間的確認、用餐時間、休息時間、離崗時間、離崗次數(shù)等做了明確的規(guī)定，超出時按實際時間扣除。同時將工時記錄納入采血點工作記錄進行管理，在采血點工作記錄表中有專門的一欄，記錄當日參加志愿服務者的人數(shù)、工號、工時、服務情況。由采血點負責人、志愿者共同簽名確認工時、服務評價。工作結束后，采血點人員交回記錄，服務隊辦公室值班人員第2天查閱記錄，及時將工時錄入網站數(shù)據(jù)庫個人名下，便于志愿者本人及時查詢。定期在服務隊網站進行工時、服務情況公示，讓其他志愿者監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓志愿者服務放心、安心、舒心，對自己的工時情況一目了然，消除疑慮，同時接受大家監(jiān)督。對工時統(tǒng)計時，按四舍五入的方法，保留小數(shù)點后兩位，輸入起始時間和結束時間由數(shù)據(jù)庫自動計算保存。

1.4 新申請志愿者的篩選

不同于其他的志愿服務者，只做一些固定程序或模式的事。無償獻血志愿者是在潛在的獻血者溝通交流，招募其加入無償獻血的行列。自身必須有較強的溝通技巧，溫和的話語、令人信服的形象、對自身獻血的良好感受，這些都是對潛在獻血者無聲的影響。具有一定的醫(yī)學背景的志愿者更好，更能盡快地進入工作的環(huán)境。通過3年來的發(fā)展，服務隊有了一定的規(guī)模，開展了8期志愿者培訓，共培訓439名志愿者，但保留下來的志愿者只有20%左右，使認識到在培訓前的面試選拔工作顯得很重要，將關口前移，面試選撥出適宜的申請人進行培訓，效果更理想。我們在后兩期培訓工作中采用面試的方法，使得約40%的培訓人員保留了下來。面試中主要針對以下八個方面進行；①對志愿者的認識。②對無償獻血的認識。③是否有較穩(wěn)定的工作。④有無較寬裕的業(yè)余時間。⑤家庭成員是否支持。⑥溝通交流的能力。⑦本人精神面貌。⑧有無獻血的經歷。通過8個方面的問題，使得申請人對自身所要從事的工作也有了一定的了解。

有的地方志愿服務隊中，大中專院校學生占很大的比例，但在我們服務隊中僅為5%。大學生雖然熱情很高、人數(shù)多、有愛心，但他們面臨著時間、金錢和在校學習、就業(yè)等諸多因素的影響，在志愿服務中無法投入更多。申請者有較穩(wěn)定的工作或個體經營者，良好的個人形象，一定的獻血經歷，醫(yī)學背景的申請者是我們的首選。

2 內部溝通及與其他團體的交流

志愿者來自各行各業(yè)，各個不同的區(qū)域，彼此不熟悉，同時志愿者組織又是一個管理比較松散的組織。為此服務隊及時到民政部門進行了登記注冊，使之成為合法的社會團體，從組織身份上得到廣大市民和志愿者信任，也更加方便志愿服務工作的開展。為了讓志愿者們有相互認識了解的機會，每年組織多次集體活動，如春季登山、戶外拓展、新春聯(lián)誼、座談會等不同的形式，讓志愿者們互相了解，交流志愿服務心得，增進友誼，加強隊伍凝聚力。同時還加強與團市委、紅十字會、志愿者聯(lián)合會的合作，積極參與他們組織的公益宣傳活動，在社會上展現(xiàn)無償獻血志愿者服務隊的良好形象。與其他社會團體、公益組織協(xié)作開展活動，取長補短，擴大服務隊的影響，促進整個隊伍的和諧發(fā)展。

3 值日長制度

很多地方的志愿者服務隊采用深圳的模式，于采血點設值日長制度，以此來更好地協(xié)調安排獻血點志愿者的工作，但在實際工作中：①任命的值日長不能確保每天去服務，任命多了每個人都成了值日長。②采血點每天都得有志愿者服務，參加服務的志愿者有新有老，不可能每天都去任命。③志愿者的管理與工作人員要求一致，特別是工作態(tài)度、禮儀、著裝。宣傳招募中上自由發(fā)揮，能通過自身宣傳，招募到獻血者即為工作的成功。只要天氣條件許可，就于采血點外擺放帳篷、桌子、宣傳資料開展工作。獻血車、屋內可只留有1人，對獻血者提供生活方面的服務，協(xié)助維護好采血車、采血點的秩序、衛(wèi)生等。用服務隊的管理制度和志愿服務的精神理念來約束、管理志愿者的工作，辦公室值班人員通過采血點安裝的遠程視頻監(jiān)控和通話系統(tǒng)實時了解志愿者的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務質量，完全替代街頭采血點值日長的工作職責。

4 工作人員與志愿者之間的關系

血站的工作人員與志愿者是互相補充、互相支持、互相協(xié)作的一種關系。志愿者不是血站的附屬人員，他們僅憑一顆愛心來做這1份事業(yè)，對血站的采血工作，特別是招募工作具有良好的示范效應。他們現(xiàn)身說法的做法可以讓獻血者放棄顧慮，加入到無償獻血的隊伍中來。血站的工作人員要對他們的付出表示深切的謝意，在與他們的相處中要關系融洽，不等不靠做好自身的工作。向志愿者展示血站工作人員的良好風貌，贏得志愿者的信賴，更好地配合工作人員的工作。在工作中堅持分工明確，不讓志愿者參與到采血的環(huán)節(jié)中來，避免差錯和矛盾的發(fā)生。志愿者服務工作定位要準確，只從事宣傳、咨詢、招募、指導填寫體檢登記表和一般性的服務工作、衛(wèi)生清理工作，重點是宣傳招募工作。在工作中既相互補充，又互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題通過正常的渠道加以解決。志愿者工作是血站工作人員的一面鏡子，把工作人員既擺在了獻血者面前，又擺在志愿者面前，對工作人員的素質也就提出了更高的要求，在無形中促進血站工作人員更好地工作。工作人員要把志愿者當做朋友，當作可親可敬的人，才會心存感激，才會營造出良好的工作氛圍。

[1]衛(wèi)生部醫(yī)政司.全國無償獻血招募及志愿服務工作培訓班資料[C].北京：衛(wèi)生部.2010-10-16.

[2]衛(wèi)生部醫(yī)政司.關于召開2007年全國無償獻血志愿服務工作研討會的通知（衛(wèi)醫(yī)血便函[2007]41號）[S].北京：衛(wèi)生部.2007-04-02.

[3]衛(wèi)生部辦公廳，中國紅十字總會辦公室，總后衛(wèi)生部醫(yī)療管理局.關于統(tǒng)計報送2010-2011年度全國無償獻血先進單位和個人有關情況的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政函[2012]168號）[S].北京：衛(wèi)生部.2012-02-27.