從會計崗位談醫(yī)院后勤服務標準化

趙 藝 張伯平

泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院，山東泰安 271000

1 顧客滿意為核心的服務理念

質量服務管理的目標是“顧客滿意”，其基本含義是樹立“顧客第一”的觀念，目前新興的顧客滿意戰(zhàn)略（Customer Satisfaction，CS）已經(jīng)逐漸將曾經(jīng)風靡的CI戰(zhàn)略取代。在醫(yī)院具體的質量管理過程中，醫(yī)療質量常常被理解為“診療效果的優(yōu)劣”，這種狹義的質量觀，往往造成了對病人相關醫(yī)療服務體驗與感受的忽視。許多學者認為，“醫(yī)療質量首先是指對病人的傷害盡量最小化，并能提供良好的服務，其次是在各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡?！边@是一種廣義的質量觀，它在診療技術的基礎上，更多地強調了病人的主觀滿意度等內容。

2 醫(yī)院服務標準化

所謂標準，是以科學經(jīng)驗及實踐為基礎，對于重復性的事物所做的統(tǒng)一規(guī)定。醫(yī)院服務的標準化，要以“顧客滿意”為中心，遵循優(yōu)化和效益的原則。

經(jīng)過長期以來的實踐，該院根據(jù)ISO標準的原則“以顧客為關注焦點”，同時結合ISO9001:2000質量管理體系的要求，執(zhí)行“PDCA”（計劃、實施、檢查、總結）循環(huán)。對于醫(yī)院服務的全過程，即從病人入院開始進行的掛號、就診、檢查，到其在臨床科室中的住院、治療，對于流程中所有不合理的、不必要的、容易引起病人不滿的環(huán)節(jié)進行重整優(yōu)化，從而進一步健全了該院的顧客滿意標準化服務流程。醫(yī)院的服務標準化，就是其中重要的一部分，它以服務活動作為標準化對象來開展服務標準化工作，有利于規(guī)范各服務行業(yè)市場秩序、提高服務質量、增強醫(yī)院的核心競爭力。

醫(yī)院服務的標準化，通常是指其服務流程的標準化和所提供服務的標準化。

服務流程的標準化，是指從醫(yī)院整體出發(fā)，改善醫(yī)院服務流程中的各個環(huán)節(jié)，以此提高醫(yī)院的服務水平，增加病人滿意度?；谝陨弦?，醫(yī)院在設計服務流程標準時，應該以病人為中心，強調從病人的視角出發(fā)，一切服務是為了病人滿意。至于醫(yī)院內部的管理、核算和實施便利的需要等等，則是次要的，可以協(xié)調的。為了減少門診病人排隊掛號、就診、付款及取藥等時間，目前多家醫(yī)院開始采用的電子病歷、在門診大廳增加導醫(yī)人員和輪椅數(shù)量，在臨床科室使用更方便快捷的移動查房，就是一些基于病人滿意度出發(fā)的嘗試。

醫(yī)院提供服務的標準化，主要包括三個方面，即服務人員態(tài)度的標準化、語言的標準化和動作的標準化。首先，服務人員對待病人要真誠熱情，尊重病人的思想、人格，努力創(chuàng)造和諧溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這是衡量醫(yī)院服務質量的重要標準和原則，也是流程最復雜的一個環(huán)節(jié)，醫(yī)院各科室應針對病人個體的特殊性，根據(jù)其服務的不同特性，對服務標準進行細化。其次，服務人員除了應該掌握基本的標準禮貌語言以外，還要能夠將較為專業(yè)的知識通俗準確地向病人表達描述，從而可以與病人進行更有效的溝通，消除病人疑慮，拉近病人情感，使其感覺到更多關愛，這就需要進行語言的標準化。再次，服務人員工作時，其無意的身體動作可能會引起病人的誤解或反感，而某些多余的動作也會影響工作的效率和準確性。對于服務人員的輸液、換藥、配藥等工作進行標準化，不僅提高其工作效率，還會使病人感覺其訓練有素，能在病人心目中建立起醫(yī)院的良好形象，很大程度地提高醫(yī)院的競爭力。

3 會計崗位服務標準化實踐

CS戰(zhàn)略中的“顧客”，包括內部顧客和外部顧客。外部顧客通常是指來就診的病人及其家屬等，內部顧客則是指從醫(yī)院內部的分工角度出發(fā)，科室部門之間的服務協(xié)作關系。對于行管后勤部門來說，醫(yī)院內部的各科室都是其顧客，都要求其提供高質量的服務。只有把內部服務做好做細，才能使外部服務更精更高。病人所感受的，也正是這些共同協(xié)作所凝結出的服務質量。從某種程度來說，行管后勤的管理直接關系到醫(yī)院各項工作的正常運作，直接影響到醫(yī)院管理的現(xiàn)代化程度。

隨著醫(yī)院深化改革及城鎮(zhèn)醫(yī)療保險、新農合的覆蓋發(fā)展，醫(yī)院就診病人的數(shù)量迅速增加，相應的，材料的入出庫金額也從每月的幾十萬元迅速增加到幾百萬元，一次性衛(wèi)生材料的使用也越來越多、越來越細。材料物資共分為衛(wèi)生材料，辦公材料，專項物資及低值易耗品4個材料庫，品名眾多、工作繁瑣，為了提高工作質量，更好地保證保管按時送貨及各科室的正常領用，在嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度的前提下，制訂一套服務標準，來提高自己的工作效率并改善服務流程。

①熱情接待，努力創(chuàng)造一個良好的氛圍空間。不論工作多忙多累，對于每位領用人員都要面帶笑容，細心周到。一個溫暖的笑容，一句關愛的囑咐也許不算什么，這溫暖能夠傳遞在醫(yī)院這個大家庭中。

②堅持原則，多溝通，爭取理解。入庫時堅持財務制度，把好第一關，認真核實發(fā)票及送貨單的的數(shù)據(jù)金額等，如有不符馬上退回；出庫時對于行管后勤科室的領用申請都要仔細審核，沒有領導簽字的申請一律不能違規(guī)辦理；堅持原則的同時還要向同事們做好解釋溝通工作，以爭取更多的理解和體諒。

③由于工作量比較大，時常會出現(xiàn)一邊在給發(fā)票入出庫，給各科室打計劃，一邊科室又隨時來領材料的情況。由于科室臨時領用的常常是比較急需的材料，首先需保證科室臨時領用渠道的暢通。同時多跟保管人員學習并溝通，盡力把計劃在最短時間內，快速準確地處理完畢后，再見縫插針處理其他審核、報帳等時間不是非常緊迫的業(yè)務。材料會計崗位面對的服務部門主要是各內部科室，其中跟物資供應、設備科打的交道比較多，應積極與科主任及各位保管人員溝通，了解他們的工作性質及風格特點，并有針對性地改進自己的工作。例如科室臨時領用的大多是比較急需的材料，但當來出庫領用的時候，又會經(jīng)常想起這樣，忘記了那樣，因此需針對科室的性質，提示領用人員是否需要某種衛(wèi)生材料或者表格處方，方便保管們的工作，節(jié)省科室人員的時間和精力?？剖翌I用不同性質的材料，要通過不同的保管人員，很多時候領用人員并不清楚該去找誰；領用某個物品時，由于不夠熟悉，也很難確定其包裝數(shù)量是多少，或者功能是否適用。這時可逐一聯(lián)系保管，將各項內容詢問清楚再出庫，節(jié)省時間，做到領用人員和保管都滿意。

④分解細化工作流程，使工作更準確高效。繁忙的工作中，有時難免會有疏漏，造成不必要的麻煩。為了最大程度地保證工作質量，在工作中要不斷觀察分析，總結一些切實可行的經(jīng)驗。通過細化改善工作流程及充分利用辦公文具等提高效率，避免疏漏。

⑤對工作中出現(xiàn)的問題不推諉、不拖延。發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，保證工作的更有效進行。

管理大師德魯克說：“有關企業(yè)及其宗旨和使命的基本定義必須轉化成各種目標。否則，它們仍舊是永遠不會產(chǎn)生成果的構想、良好的愿望和漂亮的警句”。我們必須認識到，醫(yī)院的各項專業(yè)的能力并不是可以被直接綜合的，綜合能力的達到依賴于擁有各項知識的人員的相互交流和綜合。要提高醫(yī)院綜合能力非常困難，因為它不是提高一個人的能力，改變一個人的認識，而是提高一批人的能力，改變一批人的認識。醫(yī)院的行管后勤雖然不直接面對病人，但起著重要的輔助作用，是醫(yī)院管理鏈中的重要環(huán)節(jié)，其工作效率也影響著整個醫(yī)院運轉的效率和質量。

會計崗位是基礎的，也是平凡的，但醫(yī)院的繁榮發(fā)展離不開這些平凡的崗位，離不開這些瑣碎的工作。如果我們每個人都能有著更高的標準，更嚴的要求，就能在平凡的崗位上，做出了不起的成績。