護患溝通技巧在腫瘤科護理中的應用

李海英

(郟縣人民醫(yī)院 河南郟縣 467100)

在臨床護理工作中,我科不斷總結護患發(fā)生糾紛的原因,合理運用溝通技巧,降低了交流障礙的發(fā)生,提高了護理質(zhì)量,構建了和諧的護患關系?，F(xiàn)報道如下。

1 護患糾紛發(fā)生的原因

1.1 病人及家屬期望值高

部分病人及家屬進入醫(yī)院便認為是入了保險柜,完全將希望寄托于醫(yī)護人員身上,對治療效果不滿意或對治療引起的不良反應不理解,而引發(fā)護患糾紛。

1.2 技術問題

腫瘤為慢性病,長期治療、護理,反復穿刺輸液化療,周圍靜脈功能非常差,靜脈穿刺不能保證一次成功,而化療藥物輸注可引起靜脈炎,藥物外滲易引起組織壞死等,造成患者的痛苦和經(jīng)濟負擔,易引發(fā)護患糾紛。

1.3 護患不理解

徐云芳[2]認為:護患不理解是造成護患糾紛的重要原因之一。如護士按醫(yī)囑定時應用止痛劑,而家屬及患者則認為是痛則應用,不痛不用,誤認為容易成癮。護士告知患者靜滴化療藥物時不要過度活動穿刺肢體,以防藥液外滲,引起組織壞死等,病人認為是小題大做。病人血管功能不佳,輸注發(fā)皰劑,原則采用PICC置管術,護士告知患者時,家屬與病人則認為護士想多收費、練技術等,引發(fā)糾紛。

1.4 服務態(tài)度

婁湘紅[3]等認為:服務態(tài)度是引發(fā)護患關系緊張、造成護患糾紛最主要的原因。

1.5 收費問題

腫瘤病人治療周期長,醫(yī)藥費用高,且多種化療藥物不在農(nóng)村合作醫(yī)療報銷范圍內(nèi),而大部分病人屬于農(nóng)村合作醫(yī)療,一旦欠費護士催帳時,易引發(fā)護患糾紛。

1.6 病人抑郁因素

腫瘤患者易發(fā)生抑郁,焦慮、恐懼等負性情緒,皆與糾紛發(fā)生有一定關系。

2 護患溝通技巧

2.1 責任心、愛心

腫瘤科護士不僅要具有強烈的責任心、同情心和愛心,還要有寬廣的胸懷和高尚的情操,接納每位患者。同時,要認真學習倫理知識和原理,掌握道德推理技巧、溝通技巧,正確處理相關倫理問題,達到護患和諧。

2.2 服務態(tài)度

護理工作與時俱進,接受新的理念,不斷創(chuàng)新,及時改善服務態(tài)度,積極主動地與患者溝通,發(fā)現(xiàn)問題,處理問題,防止糾紛發(fā)生。

2.3 控制情緒,調(diào)整心態(tài)

腫瘤科護士勞動強度大,風險責任大,與收入不成正比,而且長期面對抑郁患者,心理郁悶、煩躁,無成就感,導致工作滿意度總體水平不高。所以、要及時調(diào)整心態(tài),每天以積極向上、陽光的心態(tài)對待病人,不讓不良情緒帶入工作之中,防止護患糾紛發(fā)生。

2.4 專業(yè)知識技能的應用

護理人員不僅要有良好的服務態(tài)度,更應該具備扎實的基礎理論和?？评碚撝R,嫻熟的專業(yè)技能。對待化療患者,認真講解化療方法、藥物特性及毒副作用,采取相應的防范措施,溝通時掌握深度,防止患者過度緊張而拒絕治療。

2.5 心理護理

腫瘤科護士在減少患者及其家屬的生理和心理壓力過程中起到非常重要的作用。臨床護理中,護士通過給患者安慰、鼓勵、教育和疏導,讓患者對癌癥有正確的認知,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時,對家屬給予同樣的理解、同情,支持患者安心接受治療。

2.6 合理收費

認真待患,實行一日清單制,合理收費,耐心解釋,讓病人放心,使其滿意。

2.7 正確運用語言交流技巧

根據(jù)患者不同的年齡、文化層次,職業(yè)情況等給予恰當?shù)姆Q呼。經(jīng)常使用“您好,請,謝謝”等禮貌用語,使患者感到親切和被尊重。溝通時注意語言要通俗易懂,充分尊重患者的隱私權。語言委婉、關切,做到換位思考。當發(fā)生護患矛盾時,要站在病人的角度去理解,耐心解釋醫(yī)院的工作模式,規(guī)章制度,及收費標準,以期相互理解,并以病人的利益出發(fā),不斷完善制度。

2.8 正確運用非語言交流技巧

(1)保持良好的形體語言。工作中,護士服裝整齊,舉止穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,言談得體,使患者感到親切,可信。解答問題時伴以相應手勢,使患者感到被尊重。(2)注意面部表情。目光要平視對方,認真傾聽患者訴說,不隨意打斷話題,理解患者所表達的內(nèi)在含義。(3)正確運用微笑和肢體接觸。微笑無需成本,卻能創(chuàng)造出許多價值[4]微笑可以拉近人與人之間的距離,讓人感到親切和溫暖。工作中,發(fā)自內(nèi)心的對患者表示友善,操作時以柔和的目光觀察患者的反應,耐心地傾聽患者的心聲,使患者消除緊張、焦慮和不良情緒,從而提高護理效果。得當?shù)闹w接觸,如握手、攙扶、輕拍肩部等,使患者感到關愛和被尊重。

總之,護患溝通技巧是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術。在臨床護理活動中,護士合理運用溝通技巧,降低了護患糾紛,提高了護理質(zhì)量,增進了彼此間的信任和理解,增強了患者戰(zhàn)勝疾病的信心,早日恢復健康。

[1]余清.淺談腫瘤科護患溝通技巧[J].中外健康文摘,2011,8(10):270～271.

[2]徐云芳.如何有效避免門診輸液護患糾紛[J].中外健康文摘,2008,18:225～226.

[3]婁湘紅.護士情緒工作管理效果評價[J].護理學雜志,2010,25(16):66～67.

[4]朱儒紅.護患溝通技巧[J].護理實踐與研究,2007(4).