門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實踐

龔進紅 葉雯 林麗云

門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實踐

龔進紅 葉雯 林麗云

目的開展門診流程再造為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法依據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，通過對全面提高護理人員自身素質(zhì)、優(yōu)化門診護理服務(wù)項目、提升護理工作效率等做法，為患者提供滿意服務(wù)。結(jié)果流程再造后門診護理人員服務(wù)主動性及患者對護理工作的滿意度明顯提高。結(jié)論門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于和諧護患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好的窗口形象，取得良好的社會效益。

門診;流程再造;優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);患者滿意度

門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。為提高護理質(zhì)量，為患者提供更便捷、有效的護理，縮短患者候診時間，2010年我院通過對舊門診樓的格局及信息化系統(tǒng)進行改造，順應(yīng)新的門診流程，深入開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動，我們對護理工作模式也做了相應(yīng)的調(diào)整和改進，取得了良好效果?，F(xiàn)匯報如下。

1 門診護理的特點

門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，也是患者評價醫(yī)院的第一個窗口。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接反映了醫(yī)院的整體水平，不僅對醫(yī)院的名譽產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。因此，加強門診護理人員綜合素質(zhì)的整體提升，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，對門診護理工作具有極其重要的意義。

2 門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的做法

2.1 開展無縫隙護理服務(wù) 門診護士工作范圍大，既要服務(wù)好門診醫(yī)生及各醫(yī)技科人員，又要服務(wù)好患者。我們要求所有門診上班的護士都佩戴導(dǎo)診胸牌，患者有任何疑問或需要幫助時，每位護士都要及時迎上，切實做到首診負(fù)責(zé)制，以患者為中心。大大提高了醫(yī)生和患者對門診護士的滿意度。

2.2 開展全程護理服務(wù)對于無家屬陪伴的行動不便患者由專業(yè)導(dǎo)診人員提供主動陪送服務(wù)，確保其安全、方便就診。

2.3 實行彈性排班 導(dǎo)診護士提前30min上班。門診量高峰時段，加強巡診護士1名，?？谱o士在門診量高峰時段9:00～10:00可加強到導(dǎo)診服務(wù)臺，協(xié)助分診。中午連班或延長半小時下班。

2.4 集中發(fā)放檢查報告 患者的各項檢查報告均可在門診一樓同一區(qū)域領(lǐng)取。

3 體會

3.1 提高了護士整體服務(wù)意識 門診護士與患者接觸時間短，我院外地患者較多，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和優(yōu)化門診流程，提高了門診護士的“首問負(fù)責(zé)”意識，提高了患者的滿意度。門診導(dǎo)診護士從被動服務(wù)，向主動接送、提供幫助轉(zhuǎn)變，切實解決了患者的問詢實際困難。

3.2 提高了護理工作效率 ①使用叫號系統(tǒng):患者可根據(jù)語音叫號安心等候，從而改善了以往門診患者圍觀、插隊等秩序混亂情況，并減少了護士工作量，門診工作效率大幅提升。②檢驗抽血系統(tǒng)的應(yīng)用，省去了護士以往手工操作的繁瑣，縮短了單位抽血時間，使人均驗血時間由原來的 3～5min降至2～3min，減少患者等候的時間。③患者檢查報告的集中發(fā)放，檢驗報告單自助打印機的使用，減少了護理人員工作量，避免了人工查找的錯誤，可保證患者及時，準(zhǔn)確地獲得檢查報告。

3.3 提高了患者滿意度 零距離的服務(wù)模式在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時縮短了患者的待診時間。通過合理布局、信息化運行、優(yōu)化門診流程、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟、社會效益。2010年1月與2012年1月同期相比，門診量上升了60.38%;門診醫(yī)療服務(wù)滿意度達(dá)97.10%，上升了7.53%。取得了良好的經(jīng)濟、社會效益。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改進了護理人員的工作方式、工作內(nèi)容及服務(wù)理念，樹立了醫(yī)院的品牌形象。醫(yī)院通過對門診服務(wù)流程的不斷改革，體現(xiàn)了“以患者為中心”的人文關(guān)懷，提高了門診的服務(wù)水平，為患者提供了高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者的滿意度不斷提高。既提升了醫(yī)院的形象，又增加了患者的忠誠度，門診總?cè)藬?shù)顯著上升。

［1］蘇義，易學(xué)明，吳雁鳴，等.信息技術(shù)與門診服務(wù)流程再造.中國醫(yī)院，2007，11(5):4041.

［2］王筱慧，姚梅芳.醫(yī)院改革形勢下護理工作面臨的問題與對策.中華護理雜志，1998，33，(3):156.

［3］陳柳紅.門診開展人性化服務(wù)的體會.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2006，15(12):86.

［4］潘漢韶.發(fā)揮門診總服務(wù)臺在醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用.中華醫(yī)院管理雜志，1998(2):124.

ObjectiveCarrying out the outpatient process reengineering to provide quality care for outpatients.MethodsIn accordance with the standards of quality care，improve the quality of the nurses’own through a comprehensive optimization of outpatient care services，to enhance the efficiency of care practices，to provide satisfactory services for patients.ResultsOutpatient nursing service initiative and patient satisfaction with the nursing process reengineering improved significantly.ConclusionOutpatient quality care conducive to the harmonious relationship between nurses for hospitals to establish a good image of the window，and achieved good social benefits.

clinic;process reengineering;quality care;patient satisfaction

353000解放軍第九二醫(yī)院