角色扮演教學(xué)法對(duì)新聘護(hù)士服務(wù)意識(shí)的影響

梁冬芳 張潔 李艷紅 劉曉軍 王翠欣

角色扮演法是一種社會(huì)心理技術(shù)，是讓人暫置于他人的社會(huì)位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進(jìn)對(duì)他人及自身角色的理解，從而更有效地履行自己的角色。近些年來(lái)，著名教育學(xué)家設(shè)定的24種教學(xué)方法之一的角色扮演教學(xué)法，越來(lái)越受到醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域?qū)W者的重視［1］。良好的服務(wù)是一個(gè)醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，而每個(gè)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對(duì)外形象。因此，我院把提升新聘護(hù)士的服務(wù)意識(shí)作為崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，運(yùn)用角色扮演教學(xué)法讓新聘護(hù)士充分體會(huì)患者和家屬的就醫(yī)感受，從而提升新聘護(hù)士設(shè)身處地為患者著想、理解患者的能力，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，取得了良好效果，報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2012年1月份我院新聘護(hù)士46名，均為女性，學(xué)歷:大專32人，本科 14人;平均年齡(22.4±2.5)歲;農(nóng)村戶口:26人，城鎮(zhèn)戶口:20人。

1.2 方法

1.2.1 按照擲幣法隨機(jī)將46名新聘護(hù)士分為2組，分別為試驗(yàn)組和對(duì)照組，培訓(xùn)時(shí)間均為8 h。

1.2.2 對(duì)照組采用傳統(tǒng)的授課培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)，由黨辦室主任對(duì)新聘護(hù)士進(jìn)行護(hù)士行為規(guī)范及服務(wù)要求的培訓(xùn)，由護(hù)理部主任對(duì)新聘護(hù)士進(jìn)行有效溝通和交流的培訓(xùn)。

1.2.3 試驗(yàn)組采用角色扮演教學(xué)法進(jìn)行培訓(xùn)。23名新聘護(hù)士分為五批，其中二批為4人，三批為5人。征得患兒家長(zhǎng)及孕婦本人知情同意后，在我院門診扮演患兒家長(zhǎng)及孕婦家屬陪同患兒和孕婦就診，充分體會(huì)每一位患者就醫(yī)的環(huán)節(jié)和感受，并寫出就醫(yī)心得體會(huì)，在培訓(xùn)總結(jié)會(huì)上進(jìn)行討論分析。

1.2.4 培訓(xùn)前及結(jié)束后分別對(duì)2組進(jìn)行表格測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)前詳細(xì)解讀測(cè)評(píng)表內(nèi)容，要求護(hù)士進(jìn)行匿名式填寫，以保證評(píng)價(jià)的一致性和客觀真實(shí)性。測(cè)評(píng)表為護(hù)理部自制的護(hù)士服務(wù)意識(shí)表格。該表格分為五個(gè)意識(shí)，分別為:你認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)嗎(簡(jiǎn)稱主動(dòng)服務(wù)意識(shí))?你認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該有責(zé)任意識(shí)嗎(簡(jiǎn)稱責(zé)任意識(shí))?你認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者及家屬有平等意識(shí)嗎(簡(jiǎn)稱平等意識(shí))?你認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該把患者及家屬做為朋友來(lái)對(duì)待嗎(簡(jiǎn)稱朋友意識(shí))?你認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該把患者及家屬做為親人來(lái)對(duì)待嗎(簡(jiǎn)稱親人意識(shí))?每部分按“很沒(méi)必要、不必要、無(wú)所謂、應(yīng)該有、必須有”五個(gè)等級(jí)分別用0、1、2、3、4記分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料以±s表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

培訓(xùn)前試驗(yàn)組和對(duì)照組五種服務(wù)意識(shí)差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);而培訓(xùn)后，試驗(yàn)組五種服務(wù)意識(shí)得分均明顯高于對(duì)照組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表1。

表1 2組護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)意識(shí)比較n=23，分，±s

表1 2組護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)意識(shí)比較n=23，分，±s

內(nèi)容 培訓(xùn)前對(duì)照組 試驗(yàn)組 t值 P值 對(duì)照組 試驗(yàn)組 t值 P值培訓(xùn)后主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 3.0±0.7 3.1±0.5 －0.23 0.82 3.4±0.7 4.4±0.6 －6.14 0.00責(zé)任意識(shí) 2.9 ±0.5 3.0 ±0.4 －1.28 0.21 3.5 ±0.7 4.5 ±0.6 －6.30 0.00平等意識(shí) 3.2 ±0.6 3.0 ±0.4 －1.52 0.14 3.6 ±0.6 4.6 ±0.5 －6.94 0.00朋友意識(shí) 3.1 ±0.5 2.9 ±0.5 －1.15 0.26 3.5 ±0.6 4.5 ±0.5 －6.89 0.00親人意識(shí) 2.9±0.4 3.0±0.3 －0.38 0.71 3.4±0.5 4.4±0.6 －6.82 0.00

3 討論

3.1 提升新聘護(hù)士服務(wù)意識(shí)的重要性 聘用制護(hù)士是近年來(lái)醫(yī)院新進(jìn)人才的一種方式，能有效的緩解護(hù)士缺編［2］。但醫(yī)院新聘護(hù)士多為90后年輕人，在她們身上普遍存在著年輕人的自我、本位、敏感等個(gè)性特點(diǎn)，獨(dú)生子女的驕寵，成長(zhǎng)環(huán)境的優(yōu)越，導(dǎo)致其缺乏設(shè)身處地為別人著想、理解別人、甘心為別人付出的服務(wù)意識(shí)和能力［3］。在護(hù)理工作中，如果護(hù)理人員缺乏理解患者、識(shí)別患者求醫(yī)心理與情緒的能力，缺乏“以患者為中心”的服務(wù)理念和“真心真意為患者服務(wù)”的意識(shí)，常會(huì)因?qū)颊叻?wù)態(tài)度生硬、冷漠而引發(fā)患者及家屬不滿導(dǎo)致糾紛。因此，在新聘護(hù)士的培養(yǎng)中，提升其服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。

3.2 提升新聘護(hù)士服務(wù)意識(shí)的必要性 護(hù)理工作是圍繞患者進(jìn)行的，患者是醫(yī)院最重要的人，護(hù)理人員只有具備了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，才會(huì)自覺(jué)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，真心為患者提供細(xì)致、周到的服務(wù)。責(zé)任意識(shí)是做好一切工作的前提，對(duì)于一名護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，護(hù)理質(zhì)量更無(wú)從談起，患者安全就無(wú)法得到保障。因此培養(yǎng)護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)是醫(yī)院義不容辭的責(zé)任。新聘護(hù)理人員只有在內(nèi)心深處真正做到平等對(duì)待患者，才能夠與患者傾心交流與溝通，讓患者信任自己，積極配合治療疾病。同時(shí)患者受到了尊重，也會(huì)增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。朋友意識(shí)是現(xiàn)代整體護(hù)理的內(nèi)在要求，也是新形勢(shì)下護(hù)理人員必須應(yīng)備的素質(zhì)［4］。朋友意識(shí)可縮短護(hù)理人員與患者之間的距離，具備了這種意識(shí)，護(hù)理人員就會(huì)處處從患者角度出發(fā)，同情和理解患者的遭遇、痛苦和不幸，并通過(guò)自己的語(yǔ)言、態(tài)度、行為關(guān)懷和體貼患者。在朋友意識(shí)的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系再進(jìn)一步，彼此就會(huì)產(chǎn)生親情感，從而萌發(fā)出親人意識(shí)。護(hù)理人員只有在思想上確立了親人意識(shí)，工作中才能自覺(jué)付出自己的感情。當(dāng)人與人之間有了良好感情時(shí)，才能真心真意為彼此付出。如果護(hù)理人員把患者當(dāng)作自己的長(zhǎng)輩、兄弟姐妹和孩子的話，她們就會(huì)對(duì)自身操作技能要求更高，并想方設(shè)法把患者的痛苦降到最低點(diǎn)，把舒適提高到最高點(diǎn)。同時(shí)，以心換心，患者在不斷的護(hù)患交流中也會(huì)把護(hù)理人員當(dāng)做自己的親人，做到信任、理解護(hù)理人員，從而使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

3.3 角色扮演可有效提升新聘護(hù)士的服務(wù)意識(shí) 讓新聘護(hù)理人員扮演患兒家長(zhǎng)的角色和孕婦家屬的角色，使她充分體驗(yàn)患兒家長(zhǎng)在就診過(guò)程中的焦急、擔(dān)心、緊張情緒和孕婦在就診過(guò)程中的種種不便、情感和知情需求等，從而達(dá)到從內(nèi)心深處真正理解患者，激發(fā)其真心對(duì)待患者的服務(wù)意識(shí)。尤其是近幾年我院門診量劇增，就診患者多，環(huán)境狹小、候診時(shí)間長(zhǎng)，在此情況下病人及家屬更容易發(fā)生焦慮和煩躁情緒，新聘護(hù)理人員在伴隨患者就診時(shí)，充分感受患者在此期間的情緒波動(dòng)和不易。在總結(jié)會(huì)上對(duì)心得體會(huì)進(jìn)行討論分析，可以進(jìn)一步加深其印象，喚醒其內(nèi)心的同感。使其在走向護(hù)理崗位，真正的步入護(hù)士角色時(shí)，更能理解和體會(huì)患者的心理活動(dòng)和感受，以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通和交流，真正做到“全心全意為病人服務(wù)”。

總之，提升新聘護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)對(duì)一個(gè)醫(yī)院的良性發(fā)展和管理至關(guān)重要，而角色扮演教學(xué)法對(duì)新聘護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)提升有顯著影響，應(yīng)在護(hù)理管理工作中積極推行。

1 唐戈.護(hù)生健康教育技能訓(xùn)練與評(píng)估的研究.中華護(hù)理雜志，1998，33:589.

2 遲俊濤，劉少菲，婁鳳蘭.聘用制護(hù)士與正式護(hù)士工作滿意度的較比.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25:511.

3 劉文琴，潘志芳，戎燕，等.角色扮演法對(duì)提升低年資護(hù)士同理心的效果評(píng)價(jià).護(hù)理與康復(fù)，2011，6:473-474.

4 鄒紅.談護(hù)理人員服務(wù)意識(shí).當(dāng)代護(hù)士，2005，1:91-93.