醫(yī)患連心卡用于提高護(hù)理服務(wù)滿意度的探討

戴歡歡 張 燕 李 婷 徐蔚蔚

(江蘇省揚(yáng)州大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院腎內(nèi)科 江蘇揚(yáng)州 225001)

2010年衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，活動(dòng)的主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”［1］。我院積極響應(yīng)號(hào)召，經(jīng)護(hù)理部組織在各護(hù)理單元開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房”評(píng)比活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)綜合腎臟科患者因病程長(zhǎng)引起貧血、代謝性腦病導(dǎo)致記憶力下降以及治療過(guò)程漫長(zhǎng)多變的特點(diǎn)，在科室使用了醫(yī)患連心卡，提高了患者對(duì)健康教育內(nèi)容的掌握程度，使患者對(duì)病區(qū)的歸屬感加強(qiáng)，從而提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1～6月在腎臟科住院的患者680例，男364例，女316例，年齡15～86歲。本科及以上文化程度134例，高中文化程度246例，初中文化程度206例，小學(xué)文化程度82例，文盲12例。所有入選患者意識(shí)清楚、具有聽(tīng)說(shuō)應(yīng)答能力。

1.2 方法 按隨機(jī)數(shù)字表達(dá)分為觀察組和對(duì)照組。兩組的性別、年齡、病情、文化程度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0.05)。兩組患者均按入院流程接待，住院期間均接受一般口頭健康教育，如介紹相關(guān)規(guī)章制度、病房環(huán)境等。觀察組發(fā)放醫(yī)患連心卡，其具體內(nèi)容為:對(duì)患者入住本病區(qū)表示歡迎;填寫(xiě)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、床位醫(yī)生、護(hù)士的姓名，輔助檢查科室(心電圖室、B超室等)的方位，口服藥和靜脈注射藥物的名稱、用法、用量、使用時(shí)間、注意事項(xiàng)及作用，正確飲食(低鹽飲食、低鹽優(yōu)質(zhì)蛋白飲食等);根據(jù)患者的自身特點(diǎn)再填寫(xiě)相關(guān)的健康教育內(nèi)容。其中用藥、飲食、健康教育內(nèi)容根據(jù)患者的病情及醫(yī)囑動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)用醫(yī)患連心卡反饋給患者。出院時(shí)采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷式表格進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為患者最關(guān)心的問(wèn)題，每一個(gè)條目下設(shè)有“滿意”“一般”“不滿意”3個(gè)選項(xiàng)。其中，滿意度=滿意病例數(shù)∕有效調(diào)查總病例數(shù)×100%。量表經(jīng)相關(guān)專家審定，效度合理，信度可靠［2］。文盲者由調(diào)查人員逐項(xiàng)詢問(wèn)填寫(xiě)，調(diào)查表發(fā)放不記名，填畢立即收回。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

表1 觀察組與對(duì)照組對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的比較(例，%)

觀察組與對(duì)照組在服務(wù)態(tài)度、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、健康教育、出院指導(dǎo)滿意度方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P﹤0.01);兩組在環(huán)境介紹滿意方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P﹤0.05)，見(jiàn)表1。

3 討論

本研究結(jié)果顯示，對(duì)照組在服務(wù)態(tài)度、環(huán)境介紹、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、健康教育、出院指導(dǎo)滿意方面明顯低于觀察組。這主要有以下幾個(gè)原因:①患者入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，無(wú)法集中精力聽(tīng)取對(duì)責(zé)任護(hù)士的介紹和健康教育;②適應(yīng)患者角色后，記不清責(zé)任護(hù)士甚至醫(yī)生的名字，不好意思詢問(wèn)疾病相關(guān)知識(shí);③文化程度低的患者在遇到問(wèn)題時(shí)表達(dá)不清意圖;④由于人力資源有限，責(zé)任護(hù)士工作忙，與患者溝通機(jī)會(huì)少，有時(shí)僅限于首次入院介紹;⑤患者用藥種類多、時(shí)間不統(tǒng)一，無(wú)法逐一記清;⑥腎臟病患者飲食要求高，而患病初期患者并不能熟記。針對(duì)以上問(wèn)題，我科使用的醫(yī)患連心卡解決了上述問(wèn)題，在患者剛?cè)朐航o予口頭健康教育的同時(shí)發(fā)放醫(yī)患連心卡，此卡只用于該患者，上面健康教育的內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，使患者聆聽(tīng)責(zé)任護(hù)士講解的同時(shí)能直觀的看見(jiàn)相關(guān)內(nèi)容，集中注意力;在責(zé)任護(hù)士介紹完，熟悉病區(qū)環(huán)境后可以從連心卡上獲取任不熟悉的內(nèi)容，增加記憶;患者在住院期間，遇到一些問(wèn)題如用藥、飲食等，無(wú)法從連心卡上獲取時(shí)，可以直接找到醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士詢問(wèn);文化程度低的患者遇到問(wèn)題如用藥等，可以憑連心卡與責(zé)任護(hù)士充分溝通;責(zé)任護(hù)士在工作中根據(jù)患者的病情及醫(yī)囑的動(dòng)態(tài)變化及時(shí)打印連心卡，反饋給患者，增加了護(hù)患間的溝通。所以使用了醫(yī)患連心卡后，患者對(duì)所在病區(qū)的歸屬感增強(qiáng)，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好的影響，促使患者更好更快地康復(fù)，并對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感和順從性，有效地減少了糾紛的發(fā)生。

2010年衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上透露將在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，活動(dòng)目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。作為最基礎(chǔ)的患者滿意，是與患者接觸最多的護(hù)理人員所要盡力而為的。作為護(hù)理對(duì)象，患者在患病時(shí)會(huì)產(chǎn)生角色的變化，其原有社會(huì)角色退位，求助愿望增強(qiáng)，人際合作愿望增強(qiáng)［3］，這時(shí)，護(hù)理人員在給予口頭健康教育的同時(shí)再給予書(shū)面健康教育如醫(yī)患連心卡，會(huì)使患者在適應(yīng)因陌生的住院環(huán)境所帶來(lái)的不適后，進(jìn)行有效閱讀，與護(hù)理人員產(chǎn)生互動(dòng)，患者得到了滿意，自然對(duì)護(hù)理人員滿意。本文結(jié)果顯示住院患者對(duì)本科室護(hù)理工作的總體滿意度較高，小小的一張卡片，改進(jìn)了患者不滿意的方面，使護(hù)理滿意度提高到一個(gè)更高的水平，促使護(hù)理工作質(zhì)量得到不斷完善。

［1］武廣華，班 博，黃英麗.臨床路徑管理在無(wú)陪護(hù)整體化護(hù)理工作中的作用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(7):505

［2］程 蕾，游 川，余惠蘭，等.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查及對(duì)策［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26(3):63

［3］唐維新.實(shí)用臨床護(hù)理［三基］理論篇［M］.南京:東南大學(xué)出版社，2004.18 －19