收銀臺變身服務(wù)中心 全員服務(wù)大趨勢中的收銀臺定位

供稿/北京可樂屏科技有限公司

讓員工拿同樣的工資干更多的事情，在原有的工作時間內(nèi)做出更多的工作成果。這不僅大大節(jié)省了餐廳的人力成本、時間成本，對于員工來說也是肯定其工作業(yè)績，增強其成就感的好方法。這是每個老板都夢寐以求的員工愛崗敬業(yè)精神。

為了保證收錢不出差錯，餐廳收銀員成了“重點保護”對象，心安理得在發(fā)呆中消磨大量閑散時光，這種情況亟待改變?？蓸菲聊軌蛸x予收銀臺更重要的職能，將收銀員從閑職人員變成超級高效的好員工。

也許很多餐廳老板注意到了一個問題，在忙碌的餐廳中，收銀臺絕對是一塊世外桃源，他們只等著顧客上門，然后收錢，剩余大量的時光，他們都是空閑的?？墒抢习鍙膩頉]想過要讓收銀員兼職干些別的活兒，因為收銀系統(tǒng)已經(jīng)很復(fù)雜了，專心致志地管好錢不要出差錯，這才是他們應(yīng)該做的。

收銀臺是餐廳前廳唯一不動的崗位，如果讓收銀臺肩負多種功能，變身為餐廳的服務(wù)中心，你覺得可能嗎？這是個有趣的新話題！如果使用新一代餐飲系統(tǒng)，會讓你的收銀臺徹底改觀。

呼叫中心

在整個餐廳中，除了收銀員是固定在一個位置的，所有的工作人員都是走動的，這就給收銀員承擔(dān)呼叫中心的職能提供了可能性。

在可樂屏的設(shè)計中，顧客點擊的呼叫，包括點菜、加茶水、加座位、結(jié)賬、叫經(jīng)理來等各種需求，都會直接傳送到收銀臺屏幕上，收銀員能第一時間看到顧客的需求，從而迅速通知相關(guān)服務(wù)員或者現(xiàn)場經(jīng)理。這種優(yōu)勢在餐廳特別明顯，因為時刻都在走動的服務(wù)員很難第一時間看到并且處理顧客的需求。而收銀臺的介入，避免了中間不必要的環(huán)節(jié)，用最短的時間對顧客的需求做出回應(yīng)，這正是衡量餐廳服務(wù)品質(zhì)的一個關(guān)鍵因素。

對服務(wù)滿意或不滿意，顧客都有評價投訴的欲望。餐廳需要建立暢通的渠道來接納顧客意見，并及時反饋處理。有些突發(fā)性事件因為處理不當(dāng)或不及時，可能演變?yōu)榇蟮臎_突。

新一代餐飲系統(tǒng)將顧客評價與投訴設(shè)計成三維溝通體系：即對服務(wù)員的評價投訴、對餐廳整體評價及針對菜品的評價與投訴。顧客可以通過包房電視屏幕，從多角度對餐廳進行評價，這些評價投訴會發(fā)送到管理部門。當(dāng)突發(fā)性事件發(fā)生并無法處理時，顧客可直接通過屏幕上的“呼叫服務(wù)”點擊“叫經(jīng)理來”，信息會馬上傳送到餐廳收銀臺的屏幕上，通知經(jīng)理及時到達現(xiàn)場處理。注重收集顧客意見和建議，建立暢通的溝通渠道，有助于餐廳深入了解顧客需求，及時發(fā)現(xiàn)問題，改善起來也有較強的針對性強。

互動中心

可樂屏將積分兌獎系統(tǒng)設(shè)計成互動式，顧客可以在屏幕上自助操作。只要顧客在屏幕上輸入手機號，就可以將就餐的金額對應(yīng)成積分保存在積分系統(tǒng)里，1元兌換1分。餐廳將在售的菜品、酒水等設(shè)為獎品，顧客在下次就餐時就可以用積分兌換。

兌換的過程很簡單，顧客在屏幕上輸入手機號等相關(guān)驗證信息，選擇要兌換的菜品、酒水，按下“兌換”鍵，可樂屏系統(tǒng)會立刻發(fā)送一條驗證碼短信到顧客手機上，輸入驗證碼確認身份，驗證成功就可兌換。

整個兌換過程在點菜或等菜的時候都可以進行，不浪費時間，方便快捷，讓顧客在享用美食的同時獲得“中獎”的快感。同時，餐廳通過這種方式，可以有效地收集顧客的聯(lián)系方式等信息，為下一步會員管理開辟了一條便捷的途徑。

餐廳里有了完善的兌獎系統(tǒng)，還要設(shè)計通暢的執(zhí)行流程，避免兌獎時出現(xiàn)信息差錯導(dǎo)致不必要的糾紛。其中最關(guān)鍵的是需要一個中心管理員來集中處理積分兌獎信息，避免很多不必要的中間環(huán)節(jié)，這時候收銀員就可以派上用場了。

可樂屏的積分兌獎系統(tǒng)將收銀臺設(shè)置成為兌獎的集中處理臺，當(dāng)顧客選擇完自己所要兌換的獎品時，會自動形成兌換訂單傳送到收銀臺并自動打印出來。收銀員進行統(tǒng)一安排后，再由服務(wù)員將兌獎單及獎品主動送達顧客手中，整個兌獎過程就順利完成了?？梢钥吹?，在這個過程中，顧客和兌獎中心“面對面”，不需要中間的傳話員，不需要在某一個區(qū)域集中等待，兌獎過程非常順暢。收銀員完全可以將這樣的營銷工作管理的更好，讓餐廳的促銷順利實施、進行到底。

主動結(jié)賬中心

主動結(jié)賬服務(wù)是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的重要細節(jié)。幾乎沒有人提出過“主動結(jié)賬和被動結(jié)賬”的問題，因為沒有誰會注意到這個小小的細節(jié)，但就是這樣細微的體驗，對顧客來說卻是影響他下次是否還能在同一家餐廳就餐的關(guān)鍵因素。

所謂被動結(jié)賬是顧客在結(jié)賬時先要找到服務(wù)員，讓服務(wù)員去收銀臺取賬單，回到顧客這里收款，再返回收銀臺繳款，整個結(jié)賬過程比較繁瑣，顧客等待的時間也比較長。

而主動結(jié)賬方式則是顧客或服務(wù)員在可樂屏的屏幕上點擊“結(jié)賬”呼叫，信息直接傳送到收銀臺，收銀員主動打印賬單，安排人員送到顧客手中。整個過程是默契的，不需找人，沒有等待，主動反應(yīng)，自動化處理。

別小看這一點點細微的差別，很多時候，顧客在乎的感受都體現(xiàn)在非常細微的環(huán)節(jié)上。尤其是事先預(yù)備、主動關(guān)懷的服務(wù)細節(jié)，更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檔次和品質(zhì)。

推行主動結(jié)賬方式，對于強化收銀員的服務(wù)意識，融入全面服務(wù)顧客的文化氛圍，有著更為獨特的作用。已經(jīng)實行主動結(jié)賬的餐廳反饋的信息認為，這些細節(jié)上的變化確實起到了改變?nèi)珕T服務(wù)心態(tài)的特殊效果。

收銀臺職能的重新定位實際上讓收銀臺從財務(wù)角色一下子轉(zhuǎn)變成了服務(wù)角色，從被動崗位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訊徫?，從收銀結(jié)賬中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩头?wù)中心之一，使我們對收銀員角色職能有了全新的定義。這種轉(zhuǎn)變看起來波瀾不驚，但是當(dāng)全面服務(wù)顧客的理念真正成為餐廳的文化核心時，這小小的一環(huán)便會迸發(fā)出異樣的光芒，就像一串珍珠，每一顆的閃耀都會成為高貴的全部。