公民滿意度與公共服務(wù)績效相關(guān)性問題的再審視

王佃利 劉保軍

新公共管理運(yùn)動(dòng)引起政府服務(wù)理念和公民參與的巨大轉(zhuǎn)變，在西方國家，結(jié)果導(dǎo)向和顧客至上的公共服務(wù)理念，成為政府績效改革的動(dòng)力和途徑之一，并由此導(dǎo)致了公共服務(wù)公民滿意度調(diào)查的興起，將市場領(lǐng)域中的“顧客滿意度”演化到公共服務(wù)績效測評領(lǐng)域，并逐步引起政界、學(xué)界、民眾的重視，公共服務(wù)的公民滿意度測評扮演著愈加重要的角色。與此同時(shí)，隨著政府體制改革的深入開展，我國公共服務(wù)的質(zhì)量和效率成為社會(huì)關(guān)注的重大問題。借鑒西方政府改革實(shí)踐，公民滿意度測評逐步應(yīng)用到我國政府公共服務(wù)績效測評領(lǐng)域，是值得贊賞的舉措，然而由此引發(fā)的全國范圍內(nèi)的“行風(fēng)評議熱”，及出現(xiàn)公共服務(wù)公民滿意度大排名等現(xiàn)象，卻使公民滿意度儼然成為公共服務(wù)績效的代名詞和終極標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)公共服務(wù)的公民滿意度測評的本源價(jià)值被逐步忽視。

本文結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究、調(diào)研實(shí)踐，重新定位公民滿意度在測評公共服務(wù)績效方面的價(jià)值，重申公民滿意度調(diào)查和公共服務(wù)績效間的相關(guān)而非決定關(guān)系，并提出公民滿意度數(shù)據(jù)在衡量公共服務(wù)績效方面的諸多限制。

一、公民滿意度測評的理論預(yù)設(shè)及學(xué)界對公民滿意度與公共服務(wù)相關(guān)性問題的質(zhì)疑

政府績效評估的必要性和重要意義已經(jīng)在世界范圍內(nèi)被證實(shí)，尤其是針對公共服務(wù)績效的評估，逐步成為目前世界各國政府績效評估的核心內(nèi)容。將公民滿意度測評引入到公共服務(wù)績效評估，是新公共管理運(yùn)動(dòng)的重要成果，是公民參與的重要方式，是政府過度重視內(nèi)部控制之后的反思?！肮卜?wù)的公民滿意度調(diào)查，是通過科學(xué)的調(diào)查技術(shù)和方法獲取公眾對公共服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量感知的信息，以便了解公眾的需求以及公共服務(wù)供給的現(xiàn)狀和問題”。①王佃利、宋學(xué)增:《公共服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)證研究——以濟(jì)南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例》，《中國行政管理》2009年第6期。

利用公民滿意度測評和客觀公共服務(wù)績效結(jié)果相結(jié)合的方法來評估公共服務(wù)績效，可以追溯到城市研究所(Urban Institute)和國際城市管理協(xié)會(huì)(International City/County Management Association，ICMA)的早期合作中。許多市縣參與ICMA相關(guān)工程的同時(shí)也進(jìn)行了公民滿意度調(diào)查。20世紀(jì)80年代末90年代初，美國政府績效評估焦點(diǎn)由產(chǎn)出轉(zhuǎn)向了結(jié)果，各級政府積極關(guān)注績效測量活動(dòng)，突出強(qiáng)調(diào)對結(jié)果、質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)注，由此引發(fā)了公民滿意度調(diào)查的興起。

公共服務(wù)的公民滿意度度測評的理論預(yù)設(shè)是，公民對公共服務(wù)績效的感知、評價(jià)與公共服務(wù)運(yùn)作的實(shí)際績效是一致的，蘊(yùn)含方向一致和數(shù)量等級一致兩個(gè)測量維度。公民滿意度調(diào)查的倡導(dǎo)者將這種理論預(yù)設(shè)當(dāng)做無需檢驗(yàn)的公理，并將其廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)績效評估實(shí)踐，而沒有對公民滿意度與公共服務(wù)績效的相關(guān)性做出審慎的評估。

20世紀(jì)70年代末，部分歐美學(xué)者開始反思公民滿意度與公共服務(wù)績效的相關(guān)性問題，引發(fā)的關(guān)于這兩者相關(guān)性的討論延續(xù)至今，至今仍未有定論?？傮w而言，雖然該理論預(yù)設(shè)，當(dāng)人們體會(huì)到政府公共服務(wù)質(zhì)量較高時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較高的公眾滿意度，但是，我們發(fā)現(xiàn)并沒有嚴(yán)格的理論和數(shù)據(jù)證據(jù)表明公共服務(wù)的高績效必然導(dǎo)致公眾較高的滿意度。也就是說，“沒有證據(jù)表明人們對高績效機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意度和對其政府的信心比低績效機(jī)構(gòu)更高”②Laurence E.Lynn，Jr.，Carolyn J.Heinrich and Carolyn J.Hill，Studying Governance and Public Management:Challenges and Prospects.Journal of Public Administration Research and Theory:J－Part，Vol.10，No.2，pp.233－261.。有的學(xué)者甚至認(rèn)為“公民滿意度水平和公共服務(wù)水平呈現(xiàn)出完全獨(dú)立性”③Karin Brown and Philip B.Coulter.，Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery.Public Administration Review，Vol.43，No.1，pp.50－58.。

國內(nèi)有研究認(rèn)為，國外學(xué)者對該問題的關(guān)注，起源于有關(guān)不同城市居民群體對公共服務(wù)質(zhì)量滿意度差異的研究，即公眾主觀評價(jià)可能受到非服務(wù)特征因素的影響，并以斯蒂帕克博士論文中的有關(guān)研究作為進(jìn)入學(xué)術(shù)視野的標(biāo)志。④倪星、李佳源:《政府績效的公眾主觀評價(jià)模式:有效，抑或無效?》，《中國人民大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第4期。2000年以后，美國學(xué)者斯溫德爾和凱莉先后發(fā)表了數(shù)篇研究論文，將公民滿意度與公共服務(wù)績效相關(guān)性研究推上新的高度，其分析樣本數(shù)量、分析技術(shù)呈現(xiàn)較高水準(zhǔn)。

斯蒂帕克(Stipak，1979)認(rèn)為，利用主觀社會(huì)指標(biāo)評估地方政府服務(wù)存在解釋和分析問題，基于某些原因，較高的主觀滿意度并不必然預(yù)示著公共服務(wù)績效是高的。因此，這種做法會(huì)錯(cuò)誤地解釋政府用以測評公共服務(wù)績效的公民滿意度的指標(biāo)意義。⑤Brian Stipak，Are there Sensible Ways to Analyze and Use Subjective Indicators of Urban Service Quality?Social Indicators Research，Vol.6 (October 1979)，pp.421－438.經(jīng)過進(jìn)一步研究，他將公共服務(wù)的公民滿意度作為績效因素看成是一種潛在威脅。他認(rèn)為政策制定者可能曲解公民滿意度信息，尤其是利用公民滿意度調(diào)查評估服務(wù)績效時(shí)，原因有二:市民對滿意度和績效問題的回答可能沒有反映出客觀的公共服務(wù)績效，難度較大的滿意度和概念問題使利用客觀數(shù)據(jù)來進(jìn)行績效評估變得復(fù)雜(Stipak，1979)。⑥Brian Stipak，Citizen Satisfaction with Urban Services:Potential Misuse as a Performance Indicator，Public Administration Review，Vol.39，No.1，pp.46－52.

布朗和庫爾特(Brown＆Coulter，1983)通過對警察服務(wù)的客觀績效與公民滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析發(fā)現(xiàn)，“滿意度水平與服務(wù)水平呈現(xiàn)完全獨(dú)立性”。他們認(rèn)為這一結(jié)論帶來的必然結(jié)果是警察服務(wù)在質(zhì)量和數(shù)量方面的巨大改進(jìn)并不能改變公民對警察服務(wù)的態(tài)度⑦Karin Brown and Philip B.Coulter.Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery.Public Administration Review，Vol.43，No.1，pp.50－58.。

帕克斯(Parks，1984)通過分析公共服務(wù)如何通過中間變量作用轉(zhuǎn)化為公民滿意度，他認(rèn)為公共服務(wù)客觀績效對公民滿意度的影響應(yīng)考慮公共服務(wù)的直接影響、間接影響及自變量的總影響量。與其考慮兩者數(shù)量上弱相關(guān)或不相關(guān)，還不如針對這種潛在的聯(lián)系，采取策略，嘗試建立模型以增進(jìn)公民對投入和活動(dòng)的感知和評價(jià)。①Roger B.Parks，Linking Objective and Subjective Measures of Performance，Public Administration Review，Vol.44，No.2，pp.118－127.

戴維·斯溫德爾和珍尼特·凱莉(David Swindell，Janet M.Kelly，2000)選取ICMA標(biāo)桿工程中部分城市，采用PTM技術(shù)對公共服務(wù)投入、產(chǎn)出、結(jié)果效率進(jìn)行計(jì)分，并利用簡單二元Pearson系數(shù)(simple bivariate Pearson correlation)，分析公共服務(wù)績效結(jié)果和公民滿意度的相關(guān)性，總共分析了警察服務(wù)、道路維護(hù)服務(wù)、道路照明服務(wù)、公園娛樂服務(wù)、圖書館服務(wù)、火警和急救服務(wù)等六大類公共服務(wù)績效與公民滿意度測評PTM結(jié)果之間的Pearson系數(shù)。②David Swindell and Janet M.Kelly，Linking Citizen Satisfaction Data to Performance Measure:A Preliminary Evaluation.Public Productivity and Management Review Vol.24，No.1，pp.30－52.在顯著性水平為0.10時(shí)，相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下:

表1 Pearson系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果匯總③ 數(shù)據(jù)來源:表1是對注③文章中相關(guān)表格的因子統(tǒng)計(jì)結(jié)果;“—”表示未測評相關(guān)績效措施。

戴維·斯溫德爾和珍尼特·凱莉在其研究中，總共比較了113個(gè)因素與公民滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的相關(guān)性，其中有88個(gè)可以根據(jù)已有的足夠數(shù)據(jù)進(jìn)行Pearson相關(guān)性計(jì)算，并在其文章中做出了檢驗(yàn)。在預(yù)設(shè)顯著檢驗(yàn)值p=0.10情況下，只有27個(gè)因素與公民滿意度調(diào)查顯著相關(guān)，顯著因子概率為0.307，說明公民滿意度與公共服務(wù)績效的相關(guān)性水平并不高。

以上相關(guān)研究證明，對于把公民滿意度調(diào)查作為圭臬的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，無疑是個(gè)巨大的諷刺。因?yàn)椋仁箤I(yè)的測評機(jī)構(gòu)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)本身對于準(zhǔn)確測評其服務(wù)績效也是不準(zhǔn)確的，公共服務(wù)部門和公民之間存在對公共服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識鴻溝。

二、公民滿意度與公共服務(wù)績效相關(guān)性問題的再分析、再審視

公民滿意度用于公共服務(wù)績效評估時(shí)，蘊(yùn)含有方向一致和數(shù)量一致兩個(gè)分析維度，我們由此構(gòu)建出兩者相關(guān)性再審視分析框架(如圖1)。在單一城市、層級內(nèi)，以直接服務(wù)或間接服務(wù)為載體，公共服務(wù)績效傳導(dǎo)給公眾，形成可感知效果。公眾通過評估自己期望與可感知效果(直接效果感知或間接效果感知)的差值，從而得出自己評價(jià)并最終體現(xiàn)為公民滿意度數(shù)據(jù)。公民滿意度數(shù)據(jù)與公共服務(wù)績效相關(guān)性體現(xiàn)為評估方向的一致和數(shù)量一致兩個(gè)維度，但其真實(shí)性存在質(zhì)疑。由于諸多傳導(dǎo)因素的作用，在不同城市間比較公民滿意度數(shù)據(jù)和公共服務(wù)績效的科學(xué)性同樣值得審視。

圖1 公民滿意度與公共服務(wù)績效相關(guān)性審視模型

1.公民滿意度與公共服務(wù)績效存在方向一致與數(shù)量一致的混沌

公民滿意度應(yīng)用于公共服務(wù)績效評估的理論預(yù)設(shè)，蘊(yùn)含兩者方向一致和數(shù)量一致兩個(gè)維度，即公共服務(wù)的公民滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)在方向性和數(shù)量等級上均能反應(yīng)公共服務(wù)績效。形象的講，方向性表示正與負(fù)，用以評判兩者在好與壞的性質(zhì)判斷是否一致，而數(shù)量等級則表示離原點(diǎn)的距離大小，用以評判兩者在數(shù)值上相互代替程度。

原有的研究并沒有深究公民滿意度調(diào)查理論預(yù)設(shè)所內(nèi)涵的方向一致和數(shù)量一致維度，而是將公民滿意度數(shù)據(jù)作為整體與公共服務(wù)績效進(jìn)行相關(guān)性驗(yàn)證。

斯溫德爾和凱莉的研究，從實(shí)驗(yàn)邏輯角度，證明了公民滿意度和公共服務(wù)績效存在較高的方向一致性與模糊地?cái)?shù)量一致性。在斯溫德爾和凱莉所檢驗(yàn)中，“如果忽略顯著性水平，我們發(fā)現(xiàn)88個(gè)因素中的75個(gè)同公民滿意度就方向性而言是符合我們預(yù)測的?！雹貲avid Swindell and Janet M.Kelly，Linking Citizen Satisfaction Data to Performance Measure:A Preliminary Evaluation.Public Productivity and Management Review Vol.24，No.1，p.46.這在一定程度上證明了公民有能力根據(jù)公共服務(wù)的投入、效率和產(chǎn)出辨別評估公共服務(wù)績效的高低，公民對公共服務(wù)績效的好壞價(jià)值判斷的能力較高。

然而方向性意義并不能取代數(shù)量考量，也就是說，通過公民滿意度測評可以反映公共服務(wù)績效高低，但是不能顯示其刻度，在公民對公共服務(wù)績效方向性評估能力之下展開的“公共服務(wù)滿意度測量”“公共服務(wù)滿意度排名”等活動(dòng)，并不能準(zhǔn)確評估不同區(qū)域的公共服務(wù)績效價(jià)值，因此，這類評估的理論價(jià)值不大。

2.公民滿意度調(diào)查在公共服務(wù)績效評估中的先天缺陷

第一，基于個(gè)體享有公共服務(wù)程度的不確定性，現(xiàn)代社會(huì)調(diào)查方法在公民滿意度調(diào)研中對公共服務(wù)績效評估存在系統(tǒng)誤差，導(dǎo)致不同地區(qū)、不同行業(yè)公民滿意度數(shù)據(jù)的不可比性。區(qū)域或特定類別公共服務(wù)目標(biāo)公民總體難以確定，導(dǎo)致公民滿意度調(diào)研抽樣框難以準(zhǔn)確建立，誤差主要表現(xiàn)有三:其一，跨區(qū)域公共服務(wù)績效測評難題，現(xiàn)代社會(huì)的流動(dòng)性不可能完全消除這一公民評價(jià)缺陷;其二，由那些沒有享有過特定公共服務(wù)的公民評判該公共服務(wù)，從而只能根據(jù)媒體、他人、自我假設(shè)與觀念做出評價(jià);其三，許多公共服務(wù)存在價(jià)值和群體利益沖突，導(dǎo)致了不同群體對特定公共服務(wù)滿意度的巨大差別，現(xiàn)代調(diào)查方法難以彌合這一價(jià)值鴻溝。

在追究完公民滿意度調(diào)查是否能量化評價(jià)公共服務(wù)績效以后，我們認(rèn)為有必要追究一個(gè)問題:不同區(qū)域、城市間的公共服務(wù)滿意度是否可比。不同城市公共服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，僅憑一套既定的問卷來衡量多達(dá)數(shù)十城市的公民滿意度數(shù)據(jù)，并以此評判公共服務(wù)績效水平的做法是值得商榷的。

第二，公民屬性差別和評估錯(cuò)誤。現(xiàn)有的測評技術(shù)很難彌合公民屬性不同帶來的評價(jià)差異，這是測評技術(shù)的固有缺陷。國外相關(guān)研究中證實(shí)了“種族、收入、年齡、受教育程度等公民個(gè)體特征及其他非服務(wù)因素對公眾主觀評價(jià)政府績效的影響”①倪星、李佳源:《政府績效的公眾主觀評價(jià)模式:有效，抑或無效?》，《中國人民大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第4期。。另外，諸多因素導(dǎo)致公民有時(shí)忽略政府提供的公共服務(wù)，從而導(dǎo)致評估錯(cuò)誤。斯溫德爾和凱莉以公民的錯(cuò)誤評估幾率對評估技術(shù)的使用提出質(zhì)疑，“當(dāng)對評估的服務(wù)是具體的而且是依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)時(shí)，評估技術(shù)的效用更加值得考慮”②David Swindell and Janet M.Kelly，Linking Citizen Satisfaction Data to Performance Measure:A Preliminary Evaluation.Public Productivity and Management Review Vol.24，No.1，pp.32－33.。

3.公民滿意度測評的工具性目的

我們將公民滿意度測評放到政府運(yùn)作的大背景中加以認(rèn)識，以解釋政府大量應(yīng)用公民滿意度測評的原因。我們認(rèn)為針對公共服務(wù)的公民滿意度測評是有工具性目的的，其工具性表現(xiàn)為政治利益訴求性、政績宣傳性和政府價(jià)值表達(dá)性。

第一，公民滿意度測評有著巨大的政治利益訴求。在公民滿意度測評發(fā)展的歷史中，與效率評估階段美國國會(huì)對績效評估的相對默然不同的是，在結(jié)果評估階段，美國國會(huì)的支持力度非常大，并且將這一階段聯(lián)邦政府績效評估對結(jié)果、質(zhì)量的關(guān)注提升到了法律的高度。1993年，美國頒布《政府績效與結(jié)果法案》，規(guī)定績效評估“通過強(qiáng)調(diào)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改善聯(lián)邦項(xiàng)目的效益與公共責(zé)任……”③孟華:《政府績效評估:美國的經(jīng)驗(yàn)與中國的實(shí)踐》，上海:上海人民出版社，2006年，第42－43頁。隨著公民參與理念的興起，公民更多地被賦予參與公共管理的角色，公民滿意度調(diào)查成為政府響應(yīng)公眾呼聲、公民表達(dá)態(tài)度的重要渠道，成為西方社會(huì)公民參與的重要途徑，公民滿意度測評附加著非同尋常的政治價(jià)值。

第二，公民滿意度測量是政府宣傳政績的重要手段。“當(dāng)公民測評沒有同政府績效部門測評一樣反映公民服務(wù)的績效改進(jìn)，政府需要教育公民使之意識到公共服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量。公共服務(wù)提供者的目標(biāo)對公民來講沒有太大的意義。因此，每種技術(shù)更加關(guān)注的是其擁護(hù)者的利益?！雹躂anet M.Kelly，and David Swindell.A Multiple Indicator Approach to Municipal Service Evaluation:Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction Across Jurisdictions.Public Administration Review，Vol.62，No.5，pp.610－621.從這種意義上，公民滿意度測評關(guān)注的是政府部門的利益，而僅僅把滿意度測評作為一種工具以增進(jìn)公民對政府績效的認(rèn)識。

同私人部門一樣，政府的改革也一直重視公民滿意度，但是實(shí)際上，兩者差別巨大。在“市場—消費(fèi)者”模型中，在自由市場機(jī)制運(yùn)行下，消費(fèi)者可以根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量自由選擇，實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，“用錢投票”。而在“政府—消費(fèi)者”模型中，公民作為公共服務(wù)消費(fèi)者，其意愿表現(xiàn)渠道單一，“用腳投票”、“用手投票”或因成本價(jià)值大或因周期長而使其意愿難以短期表達(dá)，該模型存在的基本假設(shè)是，如果公民相信改革已經(jīng)提高了服務(wù)質(zhì)量，那么公民會(huì)有更高的公民滿意度。但是，如果公民沒有同服務(wù)提供者一樣承認(rèn)較高的服務(wù)改善，那么這個(gè)問題就變成觀念上的，而不應(yīng)當(dāng)作為政府績效改進(jìn)的目標(biāo)。

實(shí)際上，“公民滿意度調(diào)查并不是為了針對公共服務(wù)推進(jìn)技術(shù)性、專業(yè)化的績效測量，在更大意義上，公民滿意度調(diào)查更多是的是一種公民參與、促使公民治理的有意義的嘗試。公民滿意度調(diào)查更多的是一種展示工具，它可以使那些沒有真正體驗(yàn)過相關(guān)公共服務(wù)的公民知曉政府這一服務(wù)舉措，從而在心理層面增加整個(gè)社會(huì)對政府工作的認(rèn)可。”⑤David Swindell and Janet M.Kelly，Linking Citizen Satisfaction Data to Performance Measure:A Preliminary Evaluation.Public Productivity and Management Review Vol.24，No.1，pp.30－52.沃森等人指出，調(diào)查過程中的信息并不是單向流動(dòng)的，公民利用調(diào)查向市議會(huì)反映意見，市議會(huì)通過調(diào)查教育和溝通民眾，表明市議會(huì)重視公民在公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的作用。⑥D(zhuǎn)ouglas J.Watson，Robert J.Juster，Gerald W.Johnson，Institutionalized Use of Citizen Surveys in the Budgetary and Policy－Making Processes: A Small City Case Study.Public Administration Review，Vol.51，No.3，pp.232－239.

第三，公民滿意度調(diào)查也充當(dāng)了表達(dá)政府價(jià)值的工具。由于完全由政府進(jìn)行績效評價(jià)，容易使公民產(chǎn)生對績效結(jié)果客觀性和中立性的懷疑。尤其是在公共服務(wù)的提供和評價(jià)沒有分離之時(shí)，這種擔(dān)心加劇了公民對績效評估客觀、中立性的懷疑。從這種意義上，我們可以說公民滿意度調(diào)查反映了政府價(jià)值表達(dá)的需求，是政府力求表達(dá)自己的中立性和客觀性的工具。

三、結(jié)論

綜上所述，國內(nèi)外研究仍然沒有客觀數(shù)據(jù)證明公民滿意度與公共服務(wù)績效存在絕對的相關(guān)性。因此我們認(rèn)為，即使在同一行政區(qū)域內(nèi)的不同行業(yè)間，也要慎重將公共服務(wù)的公民滿意度數(shù)據(jù)作為評判公共服務(wù)績效的標(biāo)準(zhǔn)，不同區(qū)域間的公民滿意度數(shù)據(jù)可比價(jià)值更加值得懷疑。

建立在國外相關(guān)研究數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的二次分析及重新審視必然產(chǎn)生國別因素的影響，在國內(nèi)，我們暫時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)針對本土公共服務(wù)績效和公民滿意度相關(guān)性的量化研究，從而很難判斷國內(nèi)兩者存在的相關(guān)性水平。

國內(nèi)研究兩者相關(guān)性的難度較大，原因有三:第一，國內(nèi)很少嚴(yán)格意義上的公共服務(wù)績效評估，對公共服務(wù)的投入、效率、產(chǎn)出的衡量僅僅停留在部分指標(biāo)的數(shù)字堆砌;第二，國內(nèi)公共服務(wù)公民滿意度測評的政策性太強(qiáng)，技術(shù)性太弱，測評內(nèi)容往往因政府部門的喜好而改變，且指標(biāo)沒有穩(wěn)定性，僅有的幾項(xiàng)全國層面的公民滿意度測評排名，也僅僅是項(xiàng)目主持者根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)題目，缺乏長時(shí)間的嚴(yán)格的前期檢測和數(shù)據(jù)模型，因此，已有的滿意度數(shù)據(jù)可用性值得懷疑;第三，國內(nèi)沒有類似PTM技術(shù)和ICMA標(biāo)桿工程的數(shù)據(jù)衡量技術(shù)和數(shù)據(jù)收集平臺，從而在進(jìn)行大樣本數(shù)據(jù)分析時(shí)，難以消除數(shù)據(jù)的地域性和行業(yè)性差別，且難以運(yùn)用統(tǒng)一的比較標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。

總之，公共服務(wù)績效與公民滿意度顯著相關(guān)性概率并不高。然而，公民滿意度調(diào)研的政策工具性卻是有趣的發(fā)現(xiàn)，我們或許可以假設(shè)公民滿意度調(diào)研的廣泛開展是政策學(xué)家和政府共同編制的一只籮筐，其目標(biāo)是將公民放到政府的宣傳籮筐中，而不將政府放到公民的監(jiān)督籮筐中去。