模糊灰色關(guān)聯(lián)決策的政府服務(wù)流程評價方法

高樹彬，劉子先

(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部，天津300072)

一、研究背景和現(xiàn)狀

自從黨的十六屆四中、五中全會決議中提出大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以來，政府也明確提出了轉(zhuǎn)變政府職能，從傳統(tǒng)的經(jīng)濟建設(shè)型政府向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變［1，2］。與傳統(tǒng)經(jīng)濟建設(shè)型政府相比，服務(wù)型政府注重公眾服務(wù)的提供，政府工作不再以經(jīng)濟指標為重點，而是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民族秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以公民服務(wù)為宗旨并承擔著服務(wù)責(zé)任的政府［3］。隨著我國經(jīng)濟體制改革不斷深入，“十二五”時期，加快建設(shè)服務(wù)型政府是我國政府管理體制改革的重要內(nèi)容，也是我國政府組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、提升服務(wù)績效的主要方向。在加快服務(wù)型政府建設(shè)的過程中，通過改造和重組現(xiàn)有流程進而制定合理的流程，已經(jīng)成為優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平、保證公共服務(wù)達到預(yù)期標準重要途徑［4，5］。而如何評價已有服務(wù)流程的績效，有效診斷和識別現(xiàn)有服務(wù)流程存在的問題，則是政府服務(wù)流程重組的基礎(chǔ)。

目前，關(guān)于政府服務(wù)流程評價和診斷的研究主要集中在兩個領(lǐng)域:一是應(yīng)用諸如魚骨圖、因果圖、統(tǒng)計過程控制和政府流程再造等流程分析工具和方法對政府流程存在的問題進行診斷分析，找到問題并加以改進［6-8］;二是通過構(gòu)建政府服務(wù)的評價指標體系，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)層次分析法、標桿管理、灰色關(guān)聯(lián)決策等綜合評價方法，對政府服務(wù)進行評價等［9-12］。

從已有研究成果來看，政府服務(wù)流程評價領(lǐng)域的研究還存在以下幾個方面的問題值得進一步探討。

(1)政府服務(wù)流程績效評估定性指標較多，需要借助更多專家的經(jīng)驗和知識對服務(wù)取得的效果進行判斷。然而，專家的經(jīng)驗和知識大多以定性的文字語言進行表述，傳統(tǒng)定量評價方法無法準確描述這些語言變量，更無法將其應(yīng)用到現(xiàn)有的績效評價體系中，極大地限制了專家在服務(wù)流程評價中的作用。

(2)現(xiàn)有評價方法大多是政府流程再造理論和績效評估理論方法的一部分，專門用來評估分析政府服務(wù)流程的方法并不多見，因此，這些方法無法滿足服務(wù)型政府建設(shè)背景下對政府服務(wù)流程評價的需求。

因此，本文研究了基于L-R模糊數(shù)和灰色關(guān)聯(lián)決策的政府服務(wù)流程評價方法，該方法將專家知識和經(jīng)驗以L-R模糊數(shù)形式進行定量分析，然后應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)決策理論來計算各服務(wù)流程的關(guān)聯(lián)度，進而確定不同服務(wù)流程之間的績效優(yōu)劣。

二、L-R模糊數(shù)與灰色關(guān)聯(lián)決策評價方法的提出

1.模糊理論的應(yīng)用

一般來說，政府流程評價需要考慮的因素有人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等。本文將上述指標看作是模糊變量，引入L-R模糊數(shù)理論將專家知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成對應(yīng)的L-R模糊數(shù)作為績效評估人員的評價依據(jù)。

(一)確定L-R模糊數(shù)

專家通常應(yīng)用{很差(VB)、較差(B)、一般(M)，較好(G)，很好(VG)}等5種模糊語言術(shù)語對人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等指標進行定性評價。本文應(yīng)用L-R模糊數(shù)對上述模糊語言術(shù)語進行量化處理［13］，其隸屬函數(shù)A=(a，b，c)可以表示為

式中a、b、c的值用Delphi方法來確定。

假設(shè)針對某一政府流程績效評估問題邀請了n位專家，第i位專家的重要程度為βi，該專家對該流程績效的評價術(shù)語為xi，用L-R模糊數(shù)表示為xi=(ai，bi，ci)，則該指標的模糊語言術(shù)語對應(yīng)的L-R模糊數(shù)可以通過式(2)和式(4)計算可得到

(二)模糊數(shù)的清晰化

在模糊環(huán)境下，應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)理論計算需要將上述L-R模糊數(shù)轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的清晰數(shù)，本文選擇文獻［14］提出的方法計算相應(yīng)的清晰數(shù)，計算公式如下

式中U、V分別表示b的大小是a的U倍，是c的V倍。

2.灰色關(guān)聯(lián)理論的應(yīng)用

灰色關(guān)聯(lián)決策的基本思想是通過計算實際問題與理想方案效果評價向量之間關(guān)聯(lián)度的大小來確定問題的優(yōu)劣排序［15-16］。政府績效評估小組應(yīng)用L-R模糊數(shù)方法對政府服務(wù)與運作流程做出評價后，本文應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)決策理論對上述流程進行綜合評價，進而確定進行流程優(yōu)化與改善的目標。

(一)建立比較矩陣

假設(shè)某一種政府服務(wù)項目有n個流程，分別記為x1，x2，…，xn，xj為第j個流程，由于每個流程均受人員、技術(shù)、設(shè)備、資料和制度等變量的影響，因此反映第j個流程的數(shù)據(jù)列可表示為xj={xj(1)，xj(2)，xj(3)，xj(4)，xj(5)}，其中xj(t)(t=1，2，3，4，5)表示流程診斷小組對第j個工作流程相關(guān)影響的評價，其數(shù)值為公式(5)計算得到的清晰數(shù)。按照上述方法，可以建立反映n個流程的比較矩陣為

(二)建立參考矩陣

流程的好壞是相對于一定的參考基準而言的，一般而言，針對流程評價主要選擇最優(yōu)值作為參考基準建立參考矩陣為

(三)計算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)理論，根據(jù)式(6)可以計算出評價各工作流程的評價值與參考基準的關(guān)聯(lián)系數(shù)為

式中:ζ為分辨系數(shù)，ζ∈(0，1)。

(四)計算灰色關(guān)聯(lián)度

由于各影響因素對不同流程的影響程度和重要性不同，因此，假設(shè)影響流程的各因素權(quán)重為λt，則第j個流程與參考基準的關(guān)聯(lián)度可由式(7)得到

(五)排序

按照各流程關(guān)聯(lián)度從大到小進行排序，關(guān)聯(lián)度越大說明評價流程與參考基準越接近，也意味著流程存在的問題越小，反之，關(guān)聯(lián)度越小意味著流程存在的問題越大，從而可以有針對性的制定改進措施。

三、計算舉例

以某市建委工程項目年度計劃轉(zhuǎn)接工作為例，該項工作主要由圖1所示的5個流程構(gòu)成。

1.確定模糊語言術(shù)語集及其對應(yīng)的L-R模糊數(shù)

由某市建委委托外部咨詢機構(gòu)組成流程診斷與優(yōu)化小組，確定模糊語言術(shù)語集及其對應(yīng)的模糊數(shù)。以人員影響因素為例，選擇5位專家，評價結(jié)果以L-R模糊數(shù)表示(見表2)，將5位專家的意見根據(jù)式(2)到式(4)匯總，可以得到人員影響因素的L-R模糊數(shù)。采用同樣的方法，可以得到技術(shù)、設(shè)備、資料和制度的模糊語言術(shù)語集以及對應(yīng)的三角模糊數(shù)，見表3。

圖1 工程項目年度計劃轉(zhuǎn)接工作關(guān)鍵流程

表2 人員影響因素對應(yīng)的三角模糊數(shù)

表3 政府流程評價各指標對應(yīng)的三角模糊數(shù)

根據(jù)式(5)可以計算得到表3中各指標的L-R模糊數(shù)對應(yīng)的清晰數(shù)(見表4)。

表4 模糊數(shù)對應(yīng)的清晰數(shù)

2.對各流程進行評價

政府流程診斷與優(yōu)化小組通過對工程項目年度計劃轉(zhuǎn)接工作的工作內(nèi)容和流程全面分析后，綜合各方意見該項工作的主要關(guān)鍵流程進行了評價，評價結(jié)果如表5所示。

表5 工程項目年度計劃轉(zhuǎn)接工作關(guān)鍵流程的評價

3.計算排序

根據(jù)流程診斷與優(yōu)化小組對流程的評價，按照表4得到的清晰數(shù)，建立比較矩陣，即

本文選擇最優(yōu)值作為參考基準建立參考矩陣，同時，取ζ=0.5，根據(jù)式(6)計算得到關(guān)聯(lián)系數(shù)為

由專家根據(jù)經(jīng)驗知識事先確定各影響因素的權(quán)重分別為:λ1=0.3，λ2=0.15，λ3=0.15，λ4=0.2，λ5= 0.2，根據(jù)公式(7)可以計算得到各流程相對于參考基準的關(guān)聯(lián)度，按關(guān)聯(lián)度由大到小進行排序(見表6)。

表6 政府服務(wù)流程的關(guān)聯(lián)度排序

通過關(guān)聯(lián)度的計算可以得到以下結(jié)論:在工程項目年度計劃轉(zhuǎn)接工作各流程中，編制轉(zhuǎn)接計劃流程存在問題最小，而轉(zhuǎn)接計劃審核流程存在較大問題。通過表6可以進一步分析發(fā)現(xiàn)，審核流程中相關(guān)設(shè)備、資料和制度存在較大問題，需要進一步改進。

四、結(jié) 語

本文研究了基于L-R模糊數(shù)和灰色關(guān)聯(lián)決策的政府服務(wù)流程評價方法，該方法通過建立模糊語言術(shù)語集及其對應(yīng)的模糊數(shù)，將專家知識和經(jīng)驗應(yīng)用到政府服務(wù)流程中，為評估專家對流程的優(yōu)劣進行定性評價提供依據(jù)，能夠有效提高政府服務(wù)流程績效評估的準確性和合理性。

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