基于體驗(yàn)層次的溫泉度假地設(shè)計(jì)方法

趙婷婷

（四川大學(xué) 旅游學(xué)院，成都 610000）

1 溫泉度假地的體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念

從旅游的角度來看，體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)被看作是一個(gè)表達(dá)旅游隱性需求的方法體系。體驗(yàn)設(shè)計(jì)者把旅游者考慮到了設(shè)計(jì)過程中，確定他們隱性需求的同時(shí)激發(fā)更多的設(shè)計(jì)靈感，從而設(shè)計(jì)出更貼近旅游者內(nèi)心需求的旅游體驗(yàn)。

可見，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)過程，即為使人們感受某種體驗(yàn)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)過程，是體驗(yàn)從概念到應(yīng)用，從理論到實(shí)踐的實(shí)現(xiàn)途徑。作為旅游企業(yè)，要想使旅游者獲得難以忘懷的體驗(yàn)，首先需要一個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程，在這個(gè)過程之中，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)者首先需要了解旅游者體驗(yàn)的需求，分析現(xiàn)有旅游資源和條件提供這種體驗(yàn)的可能性，提出相應(yīng)的解決方案，并在實(shí)施之后不斷地反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地為游客提供體驗(yàn)服務(wù)。

1.1 塑造鮮明的主題形象

鮮明的主題形象對(duì)于旅游者有直觀的吸引力，設(shè)定溫泉度假地的主題形象，要對(duì)客源市場(chǎng)有充分的了解，掌握他們的文化背景、偏好、消費(fèi)水平及需求特征就十分必要。而主題一旦確立，就要在塑造場(chǎng)景和氛圍的真實(shí)性上多花心思，不能僅作表面文章，不僅僅在建筑的外立面和植被規(guī)劃方面與風(fēng)格相一致，產(chǎn)品的設(shè)置以及軟性服務(wù)也要力求體驗(yàn)的真實(shí)性。

1.2 賦予產(chǎn)品豐富的文化內(nèi)涵

溫泉地歷史文化和社會(huì)文化是旅游體驗(yàn)的核心和溫泉度假產(chǎn)品的精神源泉。人類對(duì)溫泉的發(fā)現(xiàn)起源于有意識(shí)和無意識(shí)的活動(dòng),通過對(duì)溫泉的接觸、利用和深邃思考,逐漸產(chǎn)生了溫泉崇拜、溫泉宗教、溫泉湯治、溫泉療養(yǎng)、溫泉?dú)v史傳說與風(fēng)俗民情、溫泉旅游與溫泉養(yǎng)生等社會(huì)現(xiàn)象,從而形成了溫泉地獨(dú)特的文脈,這些也成為了現(xiàn)代溫泉開發(fā)的寶貴資源。

溫泉旅游區(qū)環(huán)境是溫泉旅游文化之載體。文化是抽象的,它必須通過一定的實(shí)物、氛圍而體現(xiàn)。溫泉旅游產(chǎn)品要體現(xiàn)其獨(dú)特的文化內(nèi)涵,使旅游者獲得深刻的文化體驗(yàn),就必須要注重溫泉地環(huán)境的營造,在溫泉地的規(guī)劃建設(shè)中根據(jù)每一個(gè)溫泉地的歷史文化基礎(chǔ),考慮相應(yīng)的“物化”建設(shè)。

1.3 營造氛圍從細(xì)節(jié)上取勝

溫泉度假地整體氛圍的營造，包含多方面的元素，統(tǒng)一的建筑風(fēng)格和環(huán)境可以給人最直觀的視覺沖擊，但是體驗(yàn)具有參與性的特點(diǎn)，當(dāng)旅游者開始逐漸融入環(huán)境、消費(fèi)溫泉度假產(chǎn)品時(shí)，微部和細(xì)節(jié)的處理就會(huì)顯現(xiàn)出巨大的影響力。

溫泉度假地整體氛圍的營造從硬件到軟件，從外觀風(fēng)貌到燈光裝飾，從環(huán)境衛(wèi)生到服務(wù)方式等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系到旅游者的體驗(yàn)感受，旅游度假產(chǎn)品是一項(xiàng)綜合性內(nèi)容，而旅游者的感官體驗(yàn)觸及旅游產(chǎn)品的方方面面。

1.4 從縱向上和橫向上豐富產(chǎn)品的層次

考慮到體驗(yàn)的時(shí)空性以及人的需求層次，在溫泉度假產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面應(yīng)當(dāng)考慮在縱向上和橫向上豐富產(chǎn)品的層次。

從縱向上豐富產(chǎn)品層次，需要在體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，讓產(chǎn)品和服務(wù)更富于變化，在體驗(yàn)程度上由淺入深、逐層推進(jìn)。

從橫向上豐富產(chǎn)品層次，需要增加產(chǎn)品和服務(wù)的方式和類別，因?yàn)轶w驗(yàn)需求可以分娛樂、教育、逃避、審美和移情，根據(jù)不同的需求設(shè)計(jì)不同傾向的產(chǎn)品，以滿足旅游者的體驗(yàn)需求Pinell和Gilmore綜合了需求層次理論和旅游功能理論，在體驗(yàn)等級(jí)(Experience Grades)理論中將游客的旅游體驗(yàn)劃分為享受自然、擺脫緊張、獲取知識(shí)、價(jià)值共享和創(chuàng)造愉悅，其體驗(yàn)強(qiáng)度有一個(gè)逐漸加深的過程。其中，享受自然、擺脫緊張是體驗(yàn)旅游的較低層次，而獲取知識(shí)、價(jià)值共享、創(chuàng)造愉悅應(yīng)是體驗(yàn)旅游的較高層次。然而實(shí)際情況較為復(fù)雜，上述五個(gè)方面是相互聯(lián)系和交叉的。

2 溫泉度假體驗(yàn)層次的構(gòu)建

2.1 核心利益或服務(wù)體驗(yàn)層次

旅游者選擇溫泉度假旅游產(chǎn)品，首先有一些基本的需求，比如享受溫泉的洗浴功能，或者借助溫泉的載體進(jìn)行觀光、會(huì)議、娛樂等其他旅游活動(dòng)，溫泉度假地規(guī)劃設(shè)計(jì)首先要滿足旅游者的這些基本需求?；跐M足旅游者核心利益體驗(yàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)要求對(duì)客源市場(chǎng)的需求類型有充分的認(rèn)識(shí)，比如針對(duì)家庭度假市場(chǎng)，要設(shè)計(jì)充分觀光和休閑娛樂產(chǎn)品；針對(duì)文化體驗(yàn)市場(chǎng)，要提供設(shè)施完善的會(huì)議場(chǎng)所，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品組合等。也就是說，溫泉度假地體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先要在功能上能夠滿足旅游者的基本需求，這是旅游者獲得體驗(yàn)的基本條件，在核心利益體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，才有可能針對(duì)個(gè)性化的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，使旅游者獲得更豐富的體驗(yàn)層次和體驗(yàn)內(nèi)容。

2.2 一般體驗(yàn)層次

一般體驗(yàn)層次也可以理解為有形產(chǎn)品體驗(yàn)層次，就是將旅游者的核心利益或服務(wù)體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)化為具體的物質(zhì)形態(tài)，通過規(guī)劃和設(shè)計(jì)將核心需要通過一定的載體，物化為有形的產(chǎn)品表現(xiàn)出來。內(nèi)容包括外觀形狀、質(zhì)量水平、功能、品牌、特色等。表現(xiàn)在溫泉度假產(chǎn)品上，可以理解為洗浴類、觀光類、康體美容類、商務(wù)會(huì)議類等功能性產(chǎn)品。

2.3 期望體驗(yàn)層次

同其他消費(fèi)品一樣，溫泉度假需求呈個(gè)性化的特征，不同的旅游者可以根據(jù)自己的愛好對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，因此溫泉度假產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須滿足旅游者的個(gè)性化需求。旅游者在消費(fèi)溫泉度假產(chǎn)品前對(duì)即將購買的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、特點(diǎn)等方面的期望值，就是期望體驗(yàn)。

在溫泉度假地產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，可以根據(jù)旅游者需要，把產(chǎn)品進(jìn)行各種不同的組團(tuán)，并且根據(jù)游客的特殊要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，提供個(gè)性化和高質(zhì)量的服務(wù)?，F(xiàn)代的產(chǎn)品和服務(wù)已由傳統(tǒng)的旅游企業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)、旅游者被動(dòng)接受，轉(zhuǎn)變?yōu)橐月糜握邽橹行?、旅游者提出要求、由旅游企業(yè)根據(jù)需求設(shè)計(jì)和改善產(chǎn)品，來滿足個(gè)性化需要的新服務(wù)理念。

2.4 延伸體驗(yàn)層次

延伸體驗(yàn)是指旅游者在消費(fèi)溫泉度假產(chǎn)品時(shí)所得到的附加的服務(wù)或利益體驗(yàn)，主要是幫助旅游者更好地享受核心利益和服務(wù)體驗(yàn)。

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度來看，溫泉度假產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不在于提供同質(zhì)化或異質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，而在于產(chǎn)品和服務(wù)之外能否附加其他旅游者認(rèn)為是有價(jià)值的東西。在溫泉度假地體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，文化是延伸體驗(yàn)的天然載體，同樣的溫泉產(chǎn)品，附加不同的文化內(nèi)涵，感受和價(jià)值也高低不同。

2.5 潛在體驗(yàn)層次

這是在延伸體驗(yàn)之外，提供能滿足旅游者潛在需求的體驗(yàn)層次。它主要是產(chǎn)品的一種增值服務(wù)。它與延伸體驗(yàn)的主要區(qū)別是，旅游者沒有潛在體驗(yàn)層次的需要時(shí)，仍然可以很好地享受核心利益和服務(wù)體驗(yàn)。因?yàn)殡S著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，有很多潛在需求、利益或服務(wù)體驗(yàn)需要還沒有被認(rèn)識(shí)到，亦或者在旅游者內(nèi)心深處潛在的一些體驗(yàn)需求還沒有被意識(shí)到，而創(chuàng)造這樣的體驗(yàn)是有價(jià)值的。

3 體驗(yàn)設(shè)計(jì)的劇場(chǎng)模型

在本文借用霍夫曼在社會(huì)學(xué)中提出的“擬劇理論”構(gòu)建旅游特定場(chǎng)所中的“劇場(chǎng)模型”，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)溫泉度假的體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行實(shí)證研究和探析。

溫泉度假地是世界上最早出現(xiàn)的旅游度假地之一，最早是由一些以溫泉資源久負(fù)盛名的旅游城鎮(zhèn)或者旅游村落發(fā)展而來。雖然溫泉由于其特有的保健功效一直深受旅游者青睞，但是近些年來，溫泉旅游的熱度明顯下降。究其原因，并非溫泉失去了原有的吸引力，而是對(duì)溫泉資源在規(guī)劃和設(shè)計(jì)上缺少新意，不僅沒有起到引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚的作用，反而淪為各種旅游形式的附庸者，溫泉的魅力沒有得到展現(xiàn)，溫泉度假地的旅游資源沒有的到有效利用和延伸開發(fā)。戈夫曼通過“擬劇理論”對(duì)社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行分析，同樣體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)于旅游者的旅游活動(dòng)的意義，也可以通過引入簡單的劇場(chǎng)模型進(jìn)行展示。

劇院為觀眾奉獻(xiàn)一場(chǎng)完美的演出，無外乎六個(gè)要素：劇場(chǎng)、演員、編劇、舞臺(tái)與布景、演出和觀眾。對(duì)應(yīng)的，旅游者獲得難忘的旅游經(jīng)歷，也可以比喻為六大要素，即溫泉度假地、從業(yè)者、體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)、度假體驗(yàn)和旅游者。其中，溫泉度假地是劇場(chǎng)，服務(wù)人員（從業(yè)者）是演員，體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)擔(dān)當(dāng)編劇的職責(zé)，景區(qū)景點(diǎn)的建設(shè)和環(huán)境氛圍的營造相當(dāng)于舞臺(tái)和背景，而隨后的演出就是通過旅游者參與度假地的旅游活動(dòng)獲得體驗(yàn)的過程。

體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的職責(zé)就是通過對(duì)溫泉度假地現(xiàn)有的旅游資源進(jìn)行梳理和創(chuàng)作，其中融入度假地內(nèi)在的文化，將資源演化成可供觀賞和體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品展現(xiàn)在旅游者的面前，并創(chuàng)造價(jià)值。

通過對(duì)擬劇理論的演繹，溫泉度假地的體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)可以分為五個(gè)步驟：①主題形象設(shè)計(jì)；②時(shí)空安排和規(guī)劃；③場(chǎng)景環(huán)境設(shè)計(jì)；④產(chǎn)品體系的構(gòu)建；⑤體驗(yàn)延伸設(shè)計(jì)。下面我們就通過對(duì)這五個(gè)步驟的逐步分析溫泉度假地體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法。

圖1 溫泉度假地體驗(yàn)設(shè)計(jì)劇場(chǎng)模型

4 溫泉度假地體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

4.1 主題形象設(shè)計(jì)

4.1.1 主題的提煉

體驗(yàn)主題的確定必須把握資源和市場(chǎng)兩個(gè)前提，即根植于當(dāng)?shù)氐牡孛}、史脈與文脈，挖掘出最具代表性的資源，在旅游市場(chǎng)體驗(yàn)需求的指引下，提煉、組合其中具有感召力和實(shí)踐性的特色文化，并利用景觀建筑、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、歷史傳說、生產(chǎn)生活形態(tài)、文化形態(tài)等因素綜合展現(xiàn)。構(gòu)建獨(dú)特的體驗(yàn)主題是旅游開發(fā)的基礎(chǔ)。盡管旅游的本質(zhì)需求超越了具體產(chǎn)品和服務(wù)，但旅游活動(dòng)仍然是游客參與和接觸各種具體產(chǎn)品和服務(wù)的過程。要使各種不同的旅游產(chǎn)品和服務(wù)給游客留下難忘的記憶，必須在各產(chǎn)品和服務(wù)間建立一定的關(guān)系，這種關(guān)系就是旅游體驗(yàn)主題。旅游體驗(yàn)主題的確立一般應(yīng)注意幾方面：第一，體驗(yàn)主題必須新穎，能打動(dòng)游客。旅游本身就是游客求新、求異動(dòng)機(jī)的結(jié)果，體驗(yàn)主題只有新穎，才能抓住游客的眼球，激發(fā)他們嘗試的欲望。同時(shí)，各種新穎獨(dú)特的體驗(yàn)主題也能避免旅游地開發(fā)中的雷同。第二，體驗(yàn)主題可以從旅游地的特色中挖掘。每一個(gè)旅游地都有其不同的生態(tài)、文化價(jià)值，從區(qū)別于其他旅游地的價(jià)值中提煉獨(dú)特的主題，達(dá)到用主題差異來吸引游客的目的。

4.1.2 體驗(yàn)線索的設(shè)計(jì)

產(chǎn)品策劃應(yīng)從景區(qū)的大環(huán)境到具體的服務(wù)氛圍，從景物建筑、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品和旅游紀(jì)念品的外觀形式，到食、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，用一條清晰明確的主線貫串起來，全方位地展開一種文化、一種情調(diào)，使游客通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，多層面、多角度地獲得整體統(tǒng)一的美好感受，形成難以忘懷的記憶。主題的確定是有層次的，整個(gè)規(guī)劃區(qū)應(yīng)該有一個(gè)主題，在片區(qū)規(guī)劃里，每個(gè)片區(qū)的主題不能與整個(gè)景區(qū)的主題相沖突，而且各個(gè)片區(qū)的主題應(yīng)該各不相同，從而增加景區(qū)的層次感。形象策劃即用生動(dòng)形象的詞句概括景區(qū)的特色，從而對(duì)游客產(chǎn)生感染力。

主題形象的確定要滿足市場(chǎng)的需求，不僅要充分展示該文化的各個(gè)方面內(nèi)涵，建筑風(fēng)格、表演、員工服裝、餐牌、指示牌、說明牌等均按照一個(gè)文化主題來表現(xiàn)，在建設(shè)和經(jīng)營上也必須到位。很多度假區(qū)目前的問題主要在于沒有主題，有主題的也沒有把文化做到位，只是停留在建筑風(fēng)格上。

需要注意的是避免出現(xiàn)多主題，互相沖突，一些度假地為迎合市場(chǎng)而提供多樣化的風(fēng)格設(shè)施，企圖“一網(wǎng)打盡”所有的不同需求的客源，往往適得其反。在主題形象的表現(xiàn)手法上要多樣化，不能單一局限于柱廊、詩碑、雕塑等靜態(tài)陳列，宜多采用動(dòng)態(tài)的手法表現(xiàn)。

4.2 時(shí)空安排和規(guī)劃

游客到達(dá)溫泉旅游地后，其空間行為圍繞著旅游活動(dòng)的食、住、行、游、購、娛六個(gè)主題展開,它包括游客在旅游地的旅行和游覽的行為表現(xiàn)以及整個(gè)過程中的心理感受。溫泉旅游的游客空間行為表現(xiàn)主要體現(xiàn)在，游客住宿地的選擇、游客在溫泉旅游地的逗留時(shí)間、游客在旅游地旅游線路的安排、游客的消費(fèi)行為（包括旅游預(yù)算及購物）和游客逗留期間的娛樂活動(dòng)。

4.3 場(chǎng)景與環(huán)境設(shè)計(jì)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)講究有心而生，心體合一，形神兼具。體驗(yàn)是游人旅游消費(fèi)的過程經(jīng)歷。體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)將消費(fèi)者的參與融入其中，把服務(wù)作為舞臺(tái)、產(chǎn)品作為道具、環(huán)境作為布景，使消費(fèi)者在商業(yè)活動(dòng)過程中感受到美好的體驗(yàn)過程。首先是直接體驗(yàn)，就是旅游者的切身經(jīng)歷和感受，包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方面；其次是從功能出發(fā)，通過多種手段，將曲徑通幽和豁然開朗兩種方式相結(jié)合，將游人帶入消費(fèi)空間；第三是住宿，將住宿的功能，主題的建筑、景觀的房產(chǎn)結(jié)合在一起，目的是使客人得到深度體驗(yàn)；第四是飲食，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣拿耖g小吃和餐飲結(jié)構(gòu)，為消費(fèi)者提供具有特色的餐飲服務(wù)；第五是購物，為消費(fèi)者提供有當(dāng)?shù)氐奶厥獠牧现谱鞯摹瑵庥舻姆教厣募o(jì)念品。第六是娛樂，給消費(fèi)者提供一個(gè)可以親身感受當(dāng)?shù)匚幕耧L(fēng)民俗的場(chǎng)景，從另一個(gè)角度感受當(dāng)?shù)匚幕?/p>

體驗(yàn)必須通過為游客留下深刻的印象來實(shí)現(xiàn)，要想令游客獲得深刻的印象，必須利用現(xiàn)有的體驗(yàn)資源為游客搭建體驗(yàn)的場(chǎng)景或“舞臺(tái)”，為游客提供一個(gè)體驗(yàn)的真實(shí)環(huán)境。每一個(gè)場(chǎng)景中都要根據(jù)體驗(yàn)要求進(jìn)行精心的氛圍包裝，充分調(diào)動(dòng)游客的各種感官，重視對(duì)游客的感官刺激。

4.4 產(chǎn)品體系的構(gòu)建

（1）產(chǎn)品體系的特點(diǎn)

溫泉旅游的一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)就是趨向復(fù)合型的溫泉度假地，在功能上往往復(fù)合了溫泉療養(yǎng)、康體、會(huì)議、娛樂、住宿等功能，產(chǎn)品體系要體現(xiàn)各類產(chǎn)品的特色，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能之間的相互補(bǔ)充，形成產(chǎn)品的集聚效應(yīng)。在產(chǎn)品組合方面，主要考慮客源地的游客偏好，在充分的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，配置相應(yīng)的適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

此外，溫泉度假地的環(huán)境設(shè)計(jì)對(duì)于體驗(yàn)氛圍的營造起至關(guān)重要的作用。不僅在場(chǎng)館和設(shè)施建設(shè)方面要要美觀，園林景觀也要協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上要加入獨(dú)特的文化元素，使產(chǎn)品在大環(huán)境與小環(huán)境上形成和諧與特色的氛圍。

（2）旅游產(chǎn)品體系分類

同其他旅游產(chǎn)品一樣，溫泉度假地也要在市場(chǎng)分析以及對(duì)周邊、國內(nèi)其它同類產(chǎn)品分析的基礎(chǔ)上，充分考慮所處的區(qū)位、資源等條件，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)其品牌支柱產(chǎn)品和配套產(chǎn)品。其中，支柱產(chǎn)品一般要體現(xiàn)唯一性和獨(dú)特性，也是度假區(qū)的主要吸引物和盈利點(diǎn)，支柱產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要結(jié)合其自身的資源條件，適當(dāng)豐富其文化性形成獨(dú)特的風(fēng)格和內(nèi)涵，以增加產(chǎn)品體驗(yàn)的附加值。

配套產(chǎn)品主要滿足購物、休閑、娛樂和商務(wù)功能，一般是對(duì)支柱產(chǎn)品的配套項(xiàng)目和補(bǔ)充活動(dòng)，目的是為游客提供更豐富的選擇空間。配套產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化和個(gè)性化也是體現(xiàn)度假地的產(chǎn)品風(fēng)格和服務(wù)品質(zhì)的重要內(nèi)容。

4.5 體驗(yàn)延伸設(shè)計(jì)

（1）旅游紀(jì)念品的設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)旅游商品時(shí)，旅游商品的設(shè)計(jì)除了要體現(xiàn)體驗(yàn)主題外，還要讓游客即使回家后仍有不時(shí)拿出來欣賞、把玩的欲望，從而讓游客對(duì)溫泉度假地的體驗(yàn)不時(shí)地在心中回味，增加游客重游故地的幾率。

（2）后續(xù)服務(wù)的體驗(yàn)延伸

體驗(yàn)后的后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)是指在旅游者結(jié)束其在旅游目的地的旅游活動(dòng)之后，仍然享受到來自旅游目的地旅游體驗(yàn)服務(wù)的延伸，包括游客滿意度回訪、新產(chǎn)品推薦、生日或節(jié)日問候等。體驗(yàn)的后續(xù)服務(wù)要有細(xì)致入微，管理部門要設(shè)置固定的游客回訪制度，可以通過在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布意見收集郵箱或者電話專線，盡可能詳細(xì)地了解游客的真正需求和心理感受，以便完善體驗(yàn)活動(dòng)和體驗(yàn)項(xiàng)目。

（3）實(shí)施全面質(zhì)量管理

在旅游規(guī)劃這個(gè)連續(xù)的操作過程中,管理表現(xiàn)出的是一種協(xié)調(diào)性、行動(dòng)性和計(jì)劃性。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)和旅游活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)研,及時(shí)了解旅游者的需求和旅游市場(chǎng)的變化,制定規(guī)范的旅游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),健全旅游投訴制度,不斷改善和提高旅游區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)論

與目前市場(chǎng)上比較熱門的主題公園、濱水休閑、山地度假等項(xiàng)目相比，溫泉度假仍具有參與性較強(qiáng)，客源覆蓋范圍較大、具有保健康體功效等優(yōu)點(diǎn)，因此具有較高的產(chǎn)品號(hào)召力。但溫泉項(xiàng)目又往往存在重概念輕內(nèi)涵、重硬件輕軟件、重模仿輕創(chuàng)新、重大眾市場(chǎng)輕細(xì)分市場(chǎng)等問題，制約了溫泉度假地的可持續(xù)發(fā)展。而體驗(yàn)設(shè)計(jì)恰恰是展現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，并與同類產(chǎn)品相區(qū)別的重要手段。

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面，除了綜合運(yùn)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)和社會(huì)學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)理論，在提升服務(wù)理念和注重環(huán)境營造的同時(shí)，對(duì)溫泉文化內(nèi)涵的挖掘也十分重要，文化是旅游活動(dòng)的靈魂，溫泉旅游的發(fā)展更要注重文化的挖掘，從某種意義上說，溫泉旅游實(shí)質(zhì)上是旅游者對(duì)溫泉旅游地沐浴文化的體驗(yàn)，溫泉旅游開發(fā)就是溫泉沐浴文化的塑造。因?yàn)闇厝糜翁峁┙o消費(fèi)者的不僅僅是一次旅游經(jīng)歷，也是一次文化體驗(yàn)旅程。僅憑借資源難以樹立品牌形象和開發(fā)附加旅游項(xiàng)目，只有依托文化，才能與市場(chǎng)上其他資源類似產(chǎn)品相區(qū)分，打造獨(dú)具魅力的溫泉旅游產(chǎn)品，并保持長久的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]王艷平.溫泉旅游研究導(dǎo)論[M].北京:中國旅游出版社,2007,(4).

[2]吳文智,莊志民.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新[J].旅游學(xué)刊,2003,6(18).

[3]魏小安,魏詩華.旅游情景規(guī)劃與項(xiàng)目體驗(yàn)設(shè)計(jì)[J].旅游學(xué)刊,2004,19(4).

[4]王華,彭華.溫泉旅游開發(fā)的主要影響因素綜合分析[J].旅游學(xué)刊,2004,19(5).