咨詢專家的酸甜苦辣

　　 何奇恩——浙東農(nóng)村的放牛娃，四次高考失利，半路出家學(xué)習(xí)英語，成功到美國留學(xué)獲得博士學(xué)位；在美國從臨時工做起，一步步晉升為聯(lián)邦政府的高級公務(wù)員；他獲得了年度人物獎，曾與布什總統(tǒng)同臺演講……他的經(jīng)歷不是天方夜譚而是傳奇，勵志的傳奇，成功的傳奇。?作者應(yīng)中國人事出版社之約，特將自己在美國考公務(wù)員、當公務(wù)員、做出色公務(wù)員的真實故事，用真切、雋永的文字呈現(xiàn)出來。
　　 本期選摘《我在美國當公務(wù)員》精彩內(nèi)容以饗讀者，愿君捧卷有所興，釋卷有所思。
　　
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　　我曾受雇于聯(lián)邦醫(yī)保中心。
　　一次值班，我接到了一個電話，一個老太太用略帶沙啞的聲音說：“我要跟你們的主管說話?！?這是個令我為難的要求。
　　“請先說給我聽聽，看我是否能幫你解決問題？” 我很誠懇地對老太太說。
　　老太太嘆了一口氣，顯出很無奈的樣子：“我已經(jīng)打了整整一年電話，誰也不能給我滿意的回答?！?
　　隨后老太太在電話里抱怨為什么聯(lián)邦醫(yī)保不支付一種治療肺癌的特效藥。我向她解釋這種藥還處于試用階段，尚未被國家藥物局批準公開上市。所有試用藥，聯(lián)邦醫(yī)保都不能支付。
　　老太太顯然不滿意我的回答，說：“據(jù)你所知，聯(lián)邦醫(yī)療保險什么時候才會支付這種藥？” 她一邊問，一邊咳嗽起來。聽起來是老太太自己病了，難怪她會這么焦急。
　　咨詢專家最重要的職業(yè)素質(zhì)是理解客人。于是我回答：“如果現(xiàn)行的醫(yī)保政策沒有承保這種藥，我也說不準這種藥何時能被聯(lián)邦醫(yī)保承保，但讓我想想辦法，看看有什么別的途徑能弄到這種藥?！?br/>　　我一邊回答老太太，一邊把這種特效藥的藥名輸進互聯(lián)網(wǎng)，我要找出這種藥的生產(chǎn)廠家。因為很多藥廠在把一種新藥投到市場后，會搞免費促銷計劃。湊巧的是這家藥廠正有這個計劃。
　　我把自己的發(fā)現(xiàn)告訴老太太，并對她承諾，掛斷電話后，馬上聯(lián)系這家藥廠。老太太似乎為我的真誠所感動。
　　我又說：“請把您的地址告訴我，讓他們把藥郵寄給您。”當老太太給我她的地址時，我心頭一震，這是弗吉尼亞州一家臨終養(yǎng)老院的地址。
　　電話里響起了老太太平靜、沙啞的聲音：“謝謝你，我知道你很忙，不必麻煩你給那家藥廠打電話了，我最多還有一個月，我打電話的目的是為那些得同樣病的人?！?
　　老太太把電話掛斷了。兩個星期后，我給這家臨終養(yǎng)老院打電話，被告知這個老太太一星期前去世了。
　　每每想起這位名叫瑪麗的老太太，我會覺得這份普通甚至有些單調(diào)的工作很神圣，一個咨詢專家能讓一位即將離開這個有所牽掛又有所遺憾的世界的人留有美好的瞬間，世上還有什么東西比這更珍貴的呢？
　　
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　　我的心情會隨著客人的喜憂而變化，最讓我記憶猶新的，是一個幾個月前的驚心動魄的電話。那天，不少同事休了假。辦公室只來了主任、特麗和我。
　　午飯時，電話鈴響了起來：“下午好，這是聯(lián)邦醫(yī)保中心信訪辦公室。我能幫你忙嗎？”
　　對方?jīng)]有回音。這種情況也時有發(fā)生。醫(yī)保受保人大多數(shù)是高齡和殘障人，他們的動作比較遲緩，反應(yīng)也不夠敏捷，耐心是我們咨詢專家很重要的素質(zhì)。
　　又等了足足有三十秒鐘，我好像有一絲預(yù)感：可能有問題。
　　“請問我能幫你做點什么嗎？” 我又非常誠懇地問。
　　“哇！” 對方突然哭起來：“我想死?！?這是一個男青年的聲音。
　　糟糕，我碰到了有自殺傾向的受保人。我心里暗暗叫苦，作為咨詢專家，我們有充分的心理準備應(yīng)對各種各樣的受保人，但處理自殺傾向的受保人非常棘手，一旦不慎，這個客人將會成為我手上的犧牲品。與有自殺傾向的客人通話的基本策略是首先穩(wěn)住客人，不斷地與其交談。
　　我很沉著地對他說：“請不要著急，慢慢講，我們會盡量幫你?！?
　　他一邊哭一邊向我訴說了他想走上絕路的原因：他先天殘疾，父親早逝，母親改嫁，從小與哥哥相依為命。幾個月前，哥哥結(jié)了婚，新來的嫂子不喜歡與這個殘障的弟弟生活在一起，試圖把他趕出門去。他突然覺得自己成了這個世界上的累贅，生活頓覺無望。今天上午，他收到聯(lián)邦醫(yī)保中心的信，他的醫(yī)療保險補助被取消。說完，他又傷心地哭起來。
　　“先別著急，你能告訴我你的醫(yī)保號碼嗎？” 我請求他。這樣的話我有可能找出他醫(yī)療保險補助被取消的原因。
　　他猶豫了一下，嘆了一口氣，還是拒絕了，然后像是自言自語地說：“我這就去洗澡間?！?我的心吊到了嗓子眼，很多美國人都喜歡到洗澡間干出類似自縊的蠢事。
　　此時，特麗和主任悄悄趕來，主任掛上耳機同時監(jiān)聽，我示意特麗盡快聯(lián)系華盛頓特區(qū)的自殺救助專線和警察局。
　　現(xiàn)在最關(guān)鍵的是，我要重新找出話題，與對方搭上話。這時，主任悄悄地遞過來一張紙條“家里有貓”。
　　“我聽到了貓的聲音?！?我主動搭話。
　　“是嗎？你真的聽到了我的白雪公主的聲音了？” 對方的聲音立即變得溫柔起來。
　　“聽到了，她正在呼叫你呢。我家也有兩只貓，非?？蓯?，特別通人性，是我的好朋友?！?我總算找到了一個共同話題。
　　“我最舍不得的是白雪公主，要是沒有她，我早走了?！睂Ψ秸f完“哇”地又哭了起來。
　　特麗遞給我一張紙條：“華盛頓nupqg/uLHFdOHIoPyzltsGEtEIwKP87okogIWyQh05g=特區(qū)的自殺救助專線和警察局都已通知到。只要能得到他的地址，他們會立即行動?！?br/>　　我點了點頭。我們又聊了一陣有關(guān)貓的話題，很明顯，他的情緒開始有些穩(wěn)定。盡管我們的話題從貓又轉(zhuǎn)到天氣和橄欖球，但我感覺到我還不能向他要地址。
　　突然，我聽到電話里傳來一陣敲門聲。
　　“你等一下，我哥來了?！笨腿藢ξ艺f，便去開門。
　　“爭取與他哥說話?！敝魅斡诌f上一張字條。
　　“從他哥嘴里問出地址。”特麗又加了一張字條。
　　“你跟誰在通話？”這大概是哥哥在問弟弟。
　　“聯(lián)邦醫(yī)保中心，他們把我的醫(yī)療補助取消了?！边@是弟弟的聲音。
　　“這怎么可能，我跟他們說?！?哥哥搶過電話，不分青紅皂白，劈頭蓋臉地沖我嚷道：“你們這些白癡怎么把我弟弟的醫(yī)療補助弄沒了……”
　　我很平靜地說：“請告訴我你弟弟的姓名和住址，我們會解決這個問題?！?br/>　　哥哥提供了我要的一切。主任立即把資料輸進計算機，打出受保人的個人材料。特麗馬上向華盛頓特區(qū)的自殺救助專線和警察局打電話。
　　五分鐘后，我聽到一陣急促的敲門聲，警察趕到了，接著門外又傳來了一陣救護車的聲音，可能自殺救助專線的專家也來了。
　　主任、特麗和我擊掌慶賀。我心里暗暗思忖，這個十三號碰上星期五真是非同尋常，我連自己也分不清是福還是禍。
　　
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　　信訪辦公室的咨詢專家既要跟受保人直接打交道，又要跟議員辦公室溝通。議員辦公室的參與，會讓事情變得更加復(fù)雜。
　　一次，我收到一位民主黨眾議院議員的信：他的選區(qū)的一個選民沒有在年滿六十五歲的時候加入聯(lián)邦醫(yī)療保險，現(xiàn)在重病在身，請求加入。
　　根據(jù)醫(yī)保法律，若受保人在年齡合格時不加入保險計劃，再加入時就要受到懲罰。這很容易理解：聯(lián)邦醫(yī)保的現(xiàn)行入保年齡為六十五歲，受保人每個月得付一百美元的保險費。為了省下這筆月費，有些老人會自動推遲加入聯(lián)邦醫(yī)保計劃，等到需要的時候再考慮。醫(yī)療保險類似汽車保險，若開車者等到出了車禍才去買保險，讓保險公司支付車禍賠款，汽車保險公司就會破產(chǎn)。如果老人們到了滿身是病時才去買聯(lián)邦醫(yī)保，聯(lián)邦政府也會入不敷出。
　　但凡事不能一刀切，并非所有超過年齡而推遲加入聯(lián)邦醫(yī)保的受保人都得受到懲罰。我們的工作是分析每個受保人的投訴，來裁決他們是否應(yīng)當受罰。
　　這位選民是一個住在費城郊縣的老人。這位老人被查出是喉癌晚期，而且去年六十五歲時沒有加入聯(lián)邦醫(yī)療保險。沒有醫(yī)療保險，美國人很少能看得起病。
　　我按程序給議員辦公室的南希打了個電話。南希與我非常熟悉，她曾為她老板競選議員立了汗馬功勞。
　　“南希，恭喜你的老板獲得民主黨初選的勝利?！?我一般都會用一句動聽的話開始與議員辦公室的對話。
　　“謝謝，奇恩。你收到投訴了？” 南希不轉(zhuǎn)彎抹角，直奔主題。
　　“我已看了老人的自述。我知道他跟你老板的關(guān)系。我的初步結(jié)論：我不能恢復(fù)他從去年開始的醫(yī)保。今年的公開加入期已過，你的這位選民只能等明年一月登記，七月生效?！蔽胰鐚嵏嬖V南希。
　　“明年七月？我的天哪！他可能……”南希沒有把話說完，突然收起話鋒，用一種哀求的口吻對我說：“奇恩，四年來我們一直配合得很好，我們辦公室和老板很感謝你對選民的幫助。你可能知道這個選民真的很特別，而且他剛剛做過喉部手術(shù)，喪失了說話能力。他已全權(quán)委托我們辦公室?guī)退幚磉@件事。你若為難，我可以打電話給你局長?！?br/>　　但我告訴她，在聯(lián)邦醫(yī)保中心，辦案人員是獨立辦案，任何人不能干預(yù)。我必須嚴格按程序辦事。
　　第二天早上七點整，我的電話鈴響了。是南希，她知道我上班早，從她家里給我打電話：“奇恩，我們找到了那位選民去年沒有趕上申請聯(lián)邦醫(yī)保的證據(jù)，他去年滿六十五時正巧不在賓州，而在佛羅里達。他沒有收到你們辦公室通知他加入聯(lián)邦醫(yī)保的信?！?br/>　　我告訴南希，我得查證后才能做決定。
　　第二天我將調(diào)查結(jié)果告訴她：“我查閱了這個客人的個人檔案。沒有錯，他屬于夏住賓州冬住佛羅里達的老人。醫(yī)保中心在他六十五歲生日到來的前三個月就通知他，他必須在六十五歲生日的這一個月申請登記聯(lián)邦醫(yī)療保險，醫(yī)保中心至少發(fā)過三次通知，但這個客人沒有任何回音?！?br/>　　我對南希一解釋，她無言了好一陣子。
　　 兩天后的早上，南希又給我打電話：“奇恩，這個病人已危在旦夕，但由于沒有聯(lián)邦醫(yī)保，他的很多手術(shù)都不能做。醫(yī)院對他只好采用保守療法。我們辦公室準備把這個案子向媒體曝光，讓所有的納稅人都知道，醫(yī)保中心不替納稅人的利益著想?！蹦舷Ｓ猛{的口吻對我說。
　　我很平靜地告訴南希，向媒體曝光是你的自由，醫(yī)保中心是為所有受保人的利益著想，沒有任何人能享受特權(quán)。按政策和法律秉公辦事，是我們每個咨詢工作人員的理念。
　　（連載五）