數(shù)字化檔案參考咨詢服務(wù)模式及發(fā)展策略

趙媛媛

（中州大學(xué)，鄭州 450044）

1 檔案參考咨詢概念

所謂的檔案參考咨詢，其實就是指的檔案館工作人員向使用檔案或者探索知識等方面給予必要幫助的活動。它提供事實以及數(shù)據(jù)的方式主要是以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題檔案報道為主，該活動的服務(wù)內(nèi)容主要涵蓋了指導(dǎo)利用檔案、咨詢服務(wù)、編制檔案目錄等。

2 數(shù)字化參考咨詢概念

所謂的數(shù)字參考咨詢，其實就是指的以網(wǎng)絡(luò)為操作背景，在依靠數(shù)字資源以及人力資源的前提下，充分發(fā)揮各種類型的交互手段和工具的前提下，指導(dǎo)和解答用戶提出問題的過程。

3 開展數(shù)字化參考咨詢的必要性

（1）數(shù)字環(huán)境下用戶對信息需求的變化要求檔案服務(wù)方式的更新

最大限度的提供檔案信息，實現(xiàn)檔案信息資源的共享是檔案工作的最終目的。為了最終達到這一目標，充分的滿足信息化社會里，人們對于信息的高水平的要求，不僅僅需要涵蓋多種形式的開發(fā)利用途徑，還需要進一步依賴于先進的技術(shù)手段，構(gòu)建屬于自己的網(wǎng)絡(luò)檔案信息庫，追求信息環(huán)境下的咨詢需求的方便性。

（2）數(shù)字檔案館環(huán)境下迫切要求檔案咨詢方式的數(shù)字化

依賴網(wǎng)絡(luò)的交互方式，數(shù)字檔案館可以向使用者給予更具有針對性，更具特色的檔案咨詢服務(wù)，并徹底破除檔案館信息"孤島"的形象，最終達到改善檔案服務(wù)的落后面貌的目的。數(shù)字檔案館為檔案工作鋪設(shè)了一條光明大道，從根本上提升了檔案服務(wù)質(zhì)量，如此一來，勢必會增強檔案的信息需求。

（3）知識經(jīng)濟要求檔案咨詢服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新

知識化的生活方式對檔案館提出了一系列的要求，完善檔案信息服務(wù)系統(tǒng)的方式必須是建立在采用先進的信息技術(shù)的基礎(chǔ)上的，但是利用人員早已經(jīng)習(xí)慣于被動接受先進技術(shù)，因此兩者之間存在著諸多技術(shù)上的差異性，這也成為了利用人員自由利用檔案館時，出現(xiàn)的障礙。

4 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式

依照數(shù)字化檔案，對咨詢國內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢進行參考對照，通過綜合參考咨詢交互的性質(zhì)和特點，大致上將數(shù)字化參考咨詢的服務(wù)模式劃分為如下三種模式。

（1）基于電子郵件的參考咨詢

進行數(shù)字化參考咨詢服務(wù)始于檔案館，因此，電子郵件咨詢順應(yīng)著就成為了檔案館的服務(wù)項目之一。將電子郵件地址和一個表單設(shè)置到檔案館主頁里，咨詢問題便巧妙的滲透到參考咨詢部的工作流程中。

電子郵件提供的服務(wù)主要是針對于簡短的便捷咨詢、研究指南、短的事實問題等，對于深度咨詢，不予以解答。電子郵件咨詢服務(wù)主要涵蓋兩種基本形式，分別是基本電子郵件咨詢和網(wǎng)絡(luò)表單。

①基本電子郵件：用戶利用基本電子郵件咨詢的方式大致可以分為兩種，其一是在檔案網(wǎng)站上直接給予一個較為簡易的電子郵件地址。例如用戶想提交問題，只需要點開鏈接即可，就會將用戶的電子郵件軟件激活。用戶便可以馬上填寫電子郵件，并將其發(fā)送到檔案館；其二就是用戶在此之前已經(jīng)了解到檔案館參考咨詢服務(wù)電子郵件，然后啟動用戶電子郵件，并隨即填寫相關(guān)咨詢內(nèi)容，發(fā)送至檔案館。

②網(wǎng)絡(luò)表單與普通的電子郵件咨詢存在諸多不同之處，主要表現(xiàn)在：普通的電子郵件咨詢僅僅向用戶提供所發(fā)送問題的電子郵件地址，用戶可以將自己心中所想的內(nèi)容，在電子郵件中表達出來，但是前者需要在特定的空格內(nèi)部提出特定的問題，只有在表格填寫完成后，才有資格發(fā)送。后者發(fā)送的要求，只需要知道地址，就可以在恰當?shù)臅r間發(fā)送；但是前者卻只能要求用戶到固定的檔案館網(wǎng)站上填寫并發(fā)送。

（2）基于實時交互的參考咨詢

克服這一缺陷的方法就是將商業(yè)上使用的"聊天"技術(shù)改造為進行隨時問答的技術(shù)模式，使得用戶與參考館員之間進行有效的實時問答。這是一種建立在文本基礎(chǔ)上的實時性質(zhì)的交流，聯(lián)網(wǎng)計算機一段的用戶通過鍵盤鍵入信息，相應(yīng)的另一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機的信息接受著就可以清晰的看到監(jiān)視器上回應(yīng)的信息，并做出及時的信息反饋；但是如今將視屏?xí)h融入到全新模式中。問題的答案及時供給傳遞成了其最大的特點。

實時咨詢服務(wù)在綜合利用基本的軟件的基礎(chǔ)上，真正實現(xiàn)了用戶與參考館員之間無阻礙信息交流。開展此項服務(wù)需要三種技術(shù)的有力支持：

①即時信息軟件：現(xiàn)如今即時信息逐漸演變成為最受歡迎的交流方式，指的是兩個或者更多的人之間所進行的信息傳輸。該類型的媒介打破了人們的已成為受到廣泛歡迎的交流方法，就是兩個或更多的人之間的實時聯(lián)機交流。這種媒介打破了以往人們空間的隔絕，帶來的信息的阻塞性，實現(xiàn)了網(wǎng)上聊天。以特定的窗口鍵入有效信息，兩個聯(lián)網(wǎng)用戶之間便可以實現(xiàn)實時的信息交流。

②網(wǎng)絡(luò)聊天室：想要提供該類型的服務(wù)，檔案館首先應(yīng)該在該類型公司網(wǎng)站上注冊一個有效聊天室。當用戶需要利用聊天室進行互動時，便登入到服務(wù)界面。但是該類型的咨詢

方式無論是國內(nèi)還是國外，都比較少利用。

③視屏?xí)h：視屏?xí)h技術(shù)在國外已經(jīng)具備了廣泛的基礎(chǔ)，被應(yīng)用到醫(yī)學(xué)、商務(wù)、遠程教育等領(lǐng)域，但是國內(nèi)來講，這些領(lǐng)域也逐步開始涉及到此項技術(shù)的應(yīng)用。視屏?xí)h在一定層面上，是類似于普通電腦的，但是前者卻可以顯示聲音和畫面。當前，國內(nèi)來講，對于檔案參考咨詢利用這一技術(shù)還并不存在，因此需要給予大力支持。

（3）基于網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作的參考咨詢

分布性是協(xié)作參考咨詢的主要特征。主要因為它的用戶是分布的，參考館員也是分布的。協(xié)作數(shù)字參考咨詢可以將多個檔案館綜合起來，以此來提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，各方共擔責任，優(yōu)勢互補，在一定程度上，具備了連鎖經(jīng)營的效果，使得服務(wù)質(zhì)量提升。

開展協(xié)作咨詢的根本性問題：大型綜合性檔案館牽頭組織；探索并購買理想的軟件；建立合理的業(yè)務(wù)流程；充分保障聯(lián)合提供服務(wù)的質(zhì)量。

（4）其它數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型

不僅僅包含上述三種較為主要的數(shù)字參考咨詢服務(wù)類型，數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目具體包含遠程登錄(Telnet)、電子公告版系統(tǒng)B(BS)、常見問題解答(AFQ)等。

5 我國數(shù)字化檔案參考咨詢的現(xiàn)狀調(diào)查與發(fā)展策略

（1）我國數(shù)字化檔案參考咨詢的現(xiàn)狀調(diào)查分析

在中國檔案信息網(wǎng)上通過查看"中國檔案大黃頁"(http://www.sinoepages.com/archives/file20020319/gist/gistj.htm)檔案事業(yè)發(fā)展卷上所交待的117個檔案館(其中有106個檔案館實現(xiàn)上網(wǎng)可供查詢)逐一檢索訪問，對我國公共檔案網(wǎng)站當前進行的數(shù)字化檔案咨詢服務(wù)進行了初始化調(diào)查研究。

在選擇的一百零六個檔案網(wǎng)站中，其中包含二十三個檔案網(wǎng)站沒有開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，八個檔案網(wǎng)站設(shè)置有咨詢欄目，但是"正在建設(shè)中"，卻無法正常鏈接；已開展網(wǎng)絡(luò)咨詢的網(wǎng)站有七十五個，大約占到所調(diào)查網(wǎng)站總數(shù)量的一半以上。

站在總體的角度來講，我國檔案館已經(jīng)開始意識到數(shù)字化檔案信息咨詢服務(wù)的不可取代的重要性，盡管開展了一些數(shù)字化的咨詢項目，但是總體而言，還是處于初始階段。絕大多數(shù)檔案網(wǎng)站還是采用E-mail和檔案論壇BBS(或留言板)的形式，服務(wù)方式的層次較低。但是對于同步式的咨詢應(yīng)用較少，網(wǎng)絡(luò)合作咨詢服務(wù)領(lǐng)域更是幾近空白，因此大大忽視了網(wǎng)絡(luò)咨詢的巨大作用。

（2）調(diào)查結(jié)果所反應(yīng)出的問題

通過對于上述的調(diào)查結(jié)果進行了簡單的分析，在檔案館內(nèi)還存在以下問題急需解決：很多數(shù)字咨詢服務(wù)的網(wǎng)頁沒有與該檔案館的主頁相連；咨詢用戶對咨詢問題提交方式落后單一；提問表格的設(shè)計上也可以看出以下基本問題；問題解答方式也呈現(xiàn)出落后性；登錄設(shè)置存在技術(shù)上的障礙性。

（3）我國開展數(shù)字化檔案參考咨詢的策略

通過此次調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)處于數(shù)字環(huán)境下的檔案咨詢存在諸多問題，例如深入開展數(shù)字化檔案參考咨詢的方式，依照我的觀點看來，應(yīng)該從以下幾個方面解決完善：

強化創(chuàng)新意識：制度創(chuàng)新；管理創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新；組織創(chuàng)新。大幅度提升數(shù)字化建設(shè)；擴大網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源的構(gòu)建以及開發(fā)的力度；逐步增強對于網(wǎng)絡(luò)檔案信息的綜合整理，并不斷完善其檢索工具。服務(wù)模式要始終將用戶作為中心：把以用戶為中心的觀念深深關(guān)注到每一位檔案咨詢?nèi)藛T的心中，并逐步形成一種工作理念，時刻關(guān)注利用者的具體需求，并采取最佳方式滿足利用者的需求，選擇合適的界面和所需檔案文獻信息的傳輸模式；對利用者需求的預(yù)測給予重視；要重視利用者檔案信息需求能力的逐步培養(yǎng)。始終堅定不移的深化數(shù)字化信息咨詢的服務(wù)方式與內(nèi)容：將咨詢服務(wù)安置在首頁的較為顯眼的位置；積極有效的開展網(wǎng)絡(luò)郵件服務(wù)，并構(gòu)建專門的網(wǎng)絡(luò)郵件參考服務(wù)系統(tǒng)；始終發(fā)揮檔案論壇服務(wù)的優(yōu)勢，構(gòu)建充盈知識庫。構(gòu)建并革新網(wǎng)絡(luò)檔案信息咨詢的合作機制：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源共享已經(jīng)不再僅僅包含物質(zhì)上的檔案信息資源共享，甚至還包含了精神意義上的咨詢專家的智力資源共享；開展信息咨詢的合作機制，第一應(yīng)該將重點放在解決合作模式技術(shù)和服務(wù)的問題上；保持參加伙伴的多元化，將范圍擴展到圖書館或者博物館等院校、歷史研究機構(gòu)等通過網(wǎng)絡(luò)參與網(wǎng)絡(luò)信息咨詢。

逐步提升數(shù)字化信息咨詢?nèi)瞬抨犖榻ㄔO(shè)：數(shù)字檔案館要對檔案咨詢員所起的作用給予足夠的重視，并對其進行有效的培訓(xùn)，目的是為了方便于他們習(xí)慣新的作業(yè)流程，適應(yīng)新的交流模式；在技術(shù)環(huán)境以及資源的背景之下，咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低是和檔案咨詢?nèi)藛T的知識境界與學(xué)識水平分不開的；檔案咨詢業(yè)發(fā)展的原動力是咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)。

結(jié)論

現(xiàn)如今，數(shù)字化參考咨詢已經(jīng)成為了檔案參考咨詢的發(fā)展方向，并逐步適應(yīng)了用戶新的需求。并且，電子郵件、聊天、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心、視頻會議等軟件和技術(shù)也為參考咨詢給予了強大的支持和幫助。因此，參考咨詢的功能將得到大大增強。數(shù)字化參考咨詢是一項綜合性的實踐性較強的學(xué)科領(lǐng)域，其理論基本來源于時間，又通過實踐來指導(dǎo)進一步的工作的開展。本篇文章的理論在未來數(shù)字化咨詢工作的開展中，也勢必會得到逐步完善和發(fā)展。

[1]中國檔案大黃頁.檔案事業(yè)發(fā)展.http://www.sinoepages.com/archives/file20020319/gist/gistj.htm

[2]張春香，郭忠.現(xiàn)代檔案與檔案工作現(xiàn)代化[J].工程建設(shè)與設(shè)計，2008(4):33～35.

[3]杜昆.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與對策明.現(xiàn)代化管理，2O05(1:2)19～22.