優(yōu)質(zhì)護理服務在改善門診護患關(guān)系中的作用

趙長蘭

【摘要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務在改善門診就診護患關(guān)系方面的作用。方法：對2015年4月-2016年4月在筆者所在醫(yī)院門診就診的160例患者進行研究，隨機分為對照組與觀察組，每組80例，對照組實施常規(guī)護理服務，觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理服務，分析對比兩組患者對門診就診護理服務的滿意度。結(jié)果：觀察組患者的滿意度（98.75%）高于對照組（81.25%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務提高了護理人員的素質(zhì)，提高了患者的滿意度，促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，適合普及推廣。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理； 護患關(guān)系； 門診； 語言溝通

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.35.047 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）35-0091-03

【Abstract】 Objective：To explore the effect of high quality nursing service on improving the relationship between nurses and patients in outpatient service.Method：From April 2015 to April 2016，160 outpatients in our hospital were selected and randomly assigned to the control group and the observation group，80 cases in each group， control group received routine nursing care，while the observation group received high quality nursing service. Analysed and compared service satisfaction between two groups.Result：The patients satisfaction（98.75%） in the observation group was higher than 81.25% in the control group，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The implementation of high quality care in the outpatient service can improve the quality of nursing staff，improve the patients satisfaction，and promote the harmonious development of the relationship between nurses and patients.It is suitable for popularization.

【Key words】 High quality nursing service； Nurse patient relationship； Outpatient； Language communication

First-authors address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China

近年來，護患、醫(yī)患糾紛逐漸增多，其中包含了多方面因素，如護理人員的素質(zhì)、患者維權(quán)意識的增強、人員配備等[1]。在醫(yī)院與患者關(guān)聯(lián)最為直接的是護理人員，探討如何提升護理質(zhì)量、和諧護患關(guān)系具有重要意義。本文以2015年4月-2016年

4月在筆者所在醫(yī)院門診就診的160例患者為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)護理服務在改善護患關(guān)系中發(fā)揮的積極作用，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2015年4月-2016年4月在筆者所在醫(yī)院門診就診的160例患者進行研究，隨機分為對照組與觀察組，每組80例。觀察組中，女31例，男49例；年齡18～73歲，平均（44.72±6.89）歲。對照組：女33例，男47例；年齡21～73歲，平均（44.47±6.23）歲。對兩組患者的一般資料進行比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理服務，具體是按時值班、給予患者咨詢服務、輔助急救患者接待、耐心聽取患者問題并給予詳細回答。

觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務：（1）開展系統(tǒng)培訓。組織護理人員培訓學習，主要圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務展開，包含護理服務內(nèi)容，服務技巧、實施的意義等，增強護理人員的服務意識；同時進行應用業(yè)務技能培訓，包含門診就診流程、掛號講解等基本知識和與患者溝通時的儀容儀表，溝通技巧等服務能力，并通過考核檢查培訓成果，全面提升護理人員基本素質(zhì)[2]。（2）明確職責。以患者咨詢問題類型為依據(jù)進行職責分類，即病情初步診斷、地點指引、掛號分類咨詢等。以患者病情描述為基礎對其進行掛號指導即為掛號分類咨詢；根據(jù)患者檢查或就診需要給予其地點指引即為地點指引服務，當患者難以通過護理人員口頭表述確定檢查與就診地點時，護理人員需將其帶至目的地；若患者對自身病況認識較為模糊，護理人員可采取量體溫等基本診斷措施對患者進行病情初步診斷[3]。職責分配應一月一次，為防止崗位空缺需做好交接班。同時，為提高護理人員綜合技能應實施崗位輪換，輪換以每月一次為宜。（3）接待服務。接待服務對護理人員的儀表、面部表情等均有所要求。儀表方面，應舉止得體、衣著整潔、容貌大方自然；面部表情方面，眼神應鎮(zhèn)靜自若、面帶微笑，保持熱情大方、親切自然的態(tài)度，并注意禮貌用語的使用[4]。此外，接待服務要求護理人員具有較高的職業(yè)道德，需對患者的權(quán)利、尊嚴、生命予以尊重，同時，通情、通理、通心地與患者進行交流。面對態(tài)度惡劣、情緒失控的患者，護理人員需保持耐心，緊抓患者的訴求重點，有條不紊地予以回應，不可自亂方寸。（4）語言的靈活應用?？陬^語言的應用需正確把握語速、語氣、語調(diào)等要素，從而將正確的情感與信息傳達給患者，接待老年人、兒童等特殊患者時，護理人員需注意調(diào)整語言，適當提高或降低聲調(diào)；身體語言，在醫(yī)院環(huán)境中，護理人員恰當?shù)貞蒙眢w語言可收獲意想不到的效果，如拍背應用于嘔吐患者，攙扶應用于步態(tài)不穩(wěn)患者等，這些語言可令患者感受到人文關(guān)懷；書面語言，若患者記憶減退，應用書面語言可有效提醒患者，強化其信息的接受[5]。endprint

1.3 觀察指標

滿意度。發(fā)放問卷調(diào)查表（院方自制），調(diào)查患者對護理工作的滿意程度，調(diào)查表中所含項目共10個，具體為心里舒適度、服務態(tài)度、專業(yè)水平等，采取百分制。>90分為非常滿意，80～90分為滿意，60～80分為一般，低于60分則為不滿意。一般率、滿意率、非常滿意率相加之和為滿意度。若所接待患者年齡較小，則調(diào)查表的填寫由家屬完成。

1.4 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)分析應用統(tǒng)計學軟件SPSS 19.0，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

發(fā)放160份調(diào)查表，160份有效回收，有效回收率100%。觀察組的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

導致護患關(guān)系緊張的原因較多，從護理人員角度來看，包括前期培訓缺乏、服務技能掌握不全面、基本素質(zhì)參差不齊、工作量大等因素，從患者角度來看，包括不理解或誤解護理與治療的不同、患者情緒波動較大等因素[6]。護理人員是聯(lián)接患者與醫(yī)院的重要角色，其護理水平高低、護理方法是否恰當對于護患關(guān)系有著重要影響。

本研究對觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務，對照組實施常規(guī)護理服務，觀察組患者的滿意度（98.75%）高于對照組（81.25%），可見優(yōu)質(zhì)護理服務有效提升了患者的滿意度，在護患和諧關(guān)系的建立中發(fā)揮了積極作用。對優(yōu)質(zhì)護理服務的應用優(yōu)勢進行分析，首先其人性化特征顯著優(yōu)于常規(guī)護理方法，注重服務意識和服務態(tài)度的優(yōu)化，注重職責劃分和細節(jié)的處理，確?；颊呔驮\時的心情愉悅[7]。其次，護理人員接觸患者的時間較長，難免會有一定的心理壓力，通過優(yōu)質(zhì)護理服務的培訓，護理人員的素質(zhì)明顯提高。因此，實施優(yōu)質(zhì)護理服務前應重視全方位的業(yè)務培訓，不只是從理論上講解優(yōu)質(zhì)護理，同時也需與實際工作相結(jié)合傳授相關(guān)技巧[8-9]。最后，優(yōu)質(zhì)護理非常注重語言的作用。語言與藥物均有治療的作用，對比國內(nèi)外的醫(yī)療服務，人文關(guān)懷是二者最大的差距所在，而患者與護理人員的語言交流就是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。據(jù)相關(guān)調(diào)查研究顯示，不了解溝通方式的護士為83.3%，不具備應對不同情境溝通方法的為33.3%，溝通技巧與基本知識的缺乏問題較為嚴重[10-13]。溝通是護患和諧關(guān)系建立過程中必不可少的要素，通過溝通能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷傳遞給患者，使患者身心舒適，使門診就診范圍融洽和諧。本研究中優(yōu)質(zhì)護理注重口頭語言、身體語言、書面語言的靈活應用，取得了較好成效。

綜上所述，實施優(yōu)質(zhì)護理服務改善護患關(guān)系，需從提升護理人員的業(yè)務水平、明確職責、改善溝通等方面入手，可有效提高患者門診就診的滿意度。

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（收稿日期：2016-08-02）endprint