如何改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績(jī)效考核

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績(jī)效管理難在哪
　　
　　我國(guó)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)著養(yǎng)老事業(yè)的示范和輻射功能。隨著我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模日益擴(kuò)大，所承擔(dān)的集中養(yǎng)老的作用也逐步增強(qiáng)，但目前公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績(jī)效管理水平卻無(wú)法與其承擔(dān)的職能、規(guī)模相適應(yīng)，存在考核主體單一、考核目標(biāo)缺乏科學(xué)性、考核結(jié)果應(yīng)用性差等問(wèn)題。加之日常績(jī)效考核又多流于形式，致使內(nèi)部管理存在人浮于事等現(xiàn)象。
　　公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職能處于政府機(jī)構(gòu)與企業(yè)的中間地帶，既要體現(xiàn)它的福利性，又要體現(xiàn)它的微利性，績(jī)效指標(biāo)也應(yīng)根據(jù)其自身特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)立，既不能完全參照政府機(jī)關(guān)，也不能完全參照企業(yè)，需根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)立。
　　
　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績(jī)效管理現(xiàn)狀
　　
　　●人員配置“大而全”
　　目前，我國(guó)的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要以老年人的頤養(yǎng)、護(hù)理、醫(yī)療、康復(fù)、科研、教學(xué)為一體，采用“一院兩型、分類管理”即以福利院為主、醫(yī)院為輔的管理運(yùn)行機(jī)制。雖然該運(yùn)行模式具有在人、財(cái)、物等方面充分實(shí)現(xiàn)資源共享、協(xié)調(diào)運(yùn)作等優(yōu)勢(shì)，但在機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置、工作分工、考核等方面卻留有弊端。
　　因“一院兩型”對(duì)人員配置提出了雙重要求。如國(guó)家二級(jí)養(yǎng)老福利院的考核重點(diǎn)是老人收養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，要求護(hù)理人員比例不得低于人員總數(shù)的65％，其中護(hù)理工作是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的核心；而北京市二級(jí)醫(yī)院的考核重點(diǎn)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全等方面，衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員配備比例不得低于70％，并且與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在對(duì)醫(yī)護(hù)比例要求方面又有很大差異。
　　以公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的衛(wèi)生技術(shù)人員設(shè)置為例，醫(yī)、技、藥等衛(wèi)生技術(shù)人員與護(hù)理人員所占比重幾乎對(duì)等，使得護(hù)理人員的配置低于入住老人的需求，組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)及崗位、人員配置都存在重點(diǎn)不突出等問(wèn)題。同時(shí)，因護(hù)士崗位人員不足，使用大量的編外養(yǎng)老護(hù)理員來(lái)承擔(dān)護(hù)士的部分工作，影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)整體績(jī)效水平的提高。對(duì)于入住公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人而言，設(shè)置專門(mén)的醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦、門(mén)診部等部門(mén)，可以解決就醫(yī)、住院、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷等一系列后顧之憂，但會(huì)使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作重心難以突出，部門(mén)和崗位設(shè)置、人員配置存在“大而全”等不合理的現(xiàn)象。
　　
　　●考核體系“薄而弱”
　　目前，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的單位績(jī)效指標(biāo)，和部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、比重等，均由上級(jí)主管部門(mén)設(shè)立并定期進(jìn)行考核，這些指標(biāo)也可以看成是政府主管部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的層層分解。同時(shí)，單位內(nèi)部崗位目標(biāo)的設(shè)定也是根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)分解的目標(biāo)來(lái)設(shè)立，使績(jī)效目標(biāo)系統(tǒng)缺乏實(shí)用性、科學(xué)性和客觀性。
　　此外，績(jī)效評(píng)估主體單一。國(guó)立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)主體是政府，缺乏入住老人(或家屬)評(píng)估主體。即使采用老人和家屬評(píng)估，其所占權(quán)重小、分值低，如北京某公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收養(yǎng)工作評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)對(duì)象的滿意度僅占100分中的0.03分，顯然不利于政府“為老服務(wù)”質(zhì)量和水平的提高。民政部門(mén)既是服務(wù)的提供者又政策制定者，既是球員又是裁判的雙重身份，很難對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行公正、真實(shí)的評(píng)價(jià)。
　　最后，內(nèi)部績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容空泛，并且對(duì)不同崗位主體的考核標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分不大，考核流于形式。比如，專業(yè)技術(shù)崗位的考核內(nèi)容，與對(duì)行政管理人員的考核內(nèi)容非常相近，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力考核沒(méi)能體現(xiàn)考核效果，致使在績(jī)效工資的分配上存在“大鍋飯”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了職工的工作積極性。
　　
　　改進(jìn)措施
　　
　　●精簡(jiǎn)組織結(jié)構(gòu)
　　公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步引入企業(yè)管理機(jī)制，按照單位承擔(dān)的職能和服務(wù)，合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)部醫(yī)療部門(mén)設(shè)置應(yīng)根據(jù)院內(nèi)入住老人數(shù)量、身體狀況以及周邊社區(qū)老人就醫(yī)需求，以“精簡(jiǎn)高效”為原則進(jìn)行設(shè)置。
　　
　　●科學(xué)分解績(jī)效指標(biāo)
　　對(duì)于公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)講，基于承擔(dān)的社會(huì)養(yǎng)老責(zé)任和示范功能，其績(jī)效指標(biāo)必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期和近期、公平和效率之間的平衡。平衡計(jì)分卡追求多元目標(biāo)之間平衡的思想與國(guó)立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作特點(diǎn)及要求一致。因此，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效指標(biāo)體系是切實(shí)可行的。
　　平衡計(jì)分卡是由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等要素，公共構(gòu)筑的一個(gè)完整的績(jī)效指標(biāo)體系。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)指標(biāo)由上級(jí)部門(mén)制定；服務(wù)對(duì)象滿意度，是一套老人服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)體系：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，是指實(shí)現(xiàn)其工作流程的能力考評(píng)，如質(zhì)量、服務(wù)速度或準(zhǔn)確性等方面；學(xué)習(xí)發(fā)展類目標(biāo)，是對(duì)單位員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展需求能力的考評(píng)。平衡計(jì)分卡考評(píng)指標(biāo)體系綜合性優(yōu)勢(shì)值得公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)借鑒。根據(jù)平衡計(jì)分卡，可對(duì)某公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解(見(jiàn)圖1)。
　　
　　主管部門(mén)應(yīng)會(huì)同公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同制定績(jī)效目標(biāo)，并對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解：院級(jí)總體績(jī)效目標(biāo)、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效目標(biāo)、部門(mén)績(jī)效目標(biāo)以及小組和崗位績(jī)效目標(biāo)五個(gè)層次，并對(duì)目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評(píng)估。
　　為保證公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐步提高服務(wù)水平，不斷提高服務(wù)對(duì)象(老人及其家屬)的滿意度，應(yīng)合理確定第一級(jí)別四大績(jī)效指標(biāo)的比例。即以客戶指標(biāo)為核心，以內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)為支撐，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為補(bǔ)充來(lái)分解績(jī)效指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)客戶指標(biāo)值的逐步提高，真正實(shí)現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)職能。其中，客戶指標(biāo)應(yīng)占總權(quán)重的40％；為實(shí)現(xiàn)客戶指標(biāo)，內(nèi)部流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)各占總權(quán)重的20％；為提倡節(jié)約，合理控制成本，財(cái)務(wù)指標(biāo)各占總權(quán)重的10％。
　　通過(guò)增加客戶指標(biāo)的比重，保證公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，同時(shí)也有利于政府在養(yǎng)老服務(wù)職能方面的改善和提高，增加政府在養(yǎng)老公共服務(wù)方面的投入，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象的高滿意度。
　　
　　●采用360度測(cè)評(píng)法
　　360度測(cè)評(píng)法是一種對(duì)員工實(shí)行全面績(jī)效評(píng)價(jià)的考評(píng)方法，是員工與員工之間相互比較、員工與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以及員工與目標(biāo)相比較等評(píng)價(jià)方法的綜合。360度測(cè)評(píng)要求單位綜合考慮員工的上級(jí)、同事、下級(jí)、員工自己意見(jiàn)，同時(shí)注重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)。
　　
　　以公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)護(hù)區(qū)主任崗位為例，分解360度評(píng)估主體(如圖2)。在該公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中層績(jī)效評(píng)估中，除采用自評(píng)、上評(píng)、同級(jí)中層評(píng)估外，把與其工作聯(lián)系密切的下屬和服務(wù)對(duì)象納入測(cè)評(píng)主體，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性、客觀性和全面性。其中，下屬以匿名方式參與評(píng)估，能詳細(xì)了解任職者的行為、實(shí)際工作情況、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、協(xié)調(diào)和組織能力，會(huì)提供許多非常有價(jià)值的信息。而服務(wù)對(duì)象不受組織內(nèi)部利益機(jī)制的牽制，容易提供真實(shí)和公正的信息，評(píng)價(jià)結(jié)果也最有說(shuō)服力。當(dāng)然，不同評(píng)估者在反饋績(jī)效信息方面各有優(yōu)勢(shì)和不足，360度測(cè)評(píng)法綜合了各方的信息，能較準(zhǔn)確和客觀地反映被評(píng)估者的工作業(yè)績(jī)，從而增強(qiáng)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績(jī)效評(píng)估的效度和信度。
　　在采用360度測(cè)評(píng)法的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)單位自身特點(diǎn)逐步調(diào)整各評(píng)估主體的權(quán)重。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，應(yīng)逐漸降低“自我評(píng)估”的權(quán)重，相應(yīng)提高“服務(wù)對(duì)象”的權(quán)重，這也是未來(lái)公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估發(fā)展的必然趨勢(shì)。
　　為保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，單位自評(píng)、上評(píng)、同級(jí)單位評(píng)估的比重應(yīng)逐步控制在50％左右，而老人及其家屬的評(píng)估也應(yīng)逐步達(dá)到50％，只有這樣，才能促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)真正面向“客戶”。同樣，在單位內(nèi)部不同層級(jí)不同崗位也應(yīng)由以上評(píng)為主，逐步轉(zhuǎn)向以本崗位的“客戶”評(píng)估為主，避免“自評(píng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高崗位的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效水平的提高。
　　評(píng)估主體及其比例確定后，還要根據(jù)不同崗位確定考核內(nèi)容及其比例。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部人員的考核內(nèi)容應(yīng)以品德為基礎(chǔ)，以知識(shí)、能力為核心，以業(yè)績(jī)?yōu)檠a(bǔ)充。以一線的專業(yè)技術(shù)人員為例：因公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象的特殊性，需要具有愛(ài)心、耐心、細(xì)心，所以品德在考核中具有基礎(chǔ)性作用。業(yè)務(wù)知識(shí)和能力是崗位任職的核心要求，也是考核的重點(diǎn)。所以，專業(yè)技術(shù)人員考核內(nèi)容所占的比重也不同于其他行業(yè)，品德在考核中占30％左右，知識(shí)和能力占60％左右，業(yè)績(jī)僅占10％左右。對(duì)管理崗位和工勤崗位來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)所占比重要比一線的專業(yè)技術(shù)人員所占比重要高，以保證管理人員和工勤人員為一線服務(wù)的工作質(zhì)