如何將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為績效

　　2011年度美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)年會(huì)，前不久在奧蘭多落下帷幕。年會(huì)體現(xiàn)了培訓(xùn)與發(fā)展領(lǐng)域三個(gè)非常重要的趨勢(shì)：一是由學(xué)習(xí)導(dǎo)向到績效導(dǎo)向，如何以績效改進(jìn)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)培訓(xùn)解決方案；二是學(xué)習(xí)方式的多樣化，特別是非正式學(xué)習(xí)方式日益受關(guān)注，如移動(dòng)學(xué)習(xí)(m-learning)；三是對(duì)培訓(xùn)有效性的要求提高，關(guān)鍵是確保學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)取得預(yù)期的組織業(yè)務(wù)結(jié)果，得到企業(yè)高層(C-level)的支持。學(xué)習(xí)是企業(yè)成長的關(guān)鍵促進(jìn)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)的終極目標(biāo)是促進(jìn)組織績效的改進(jìn)與發(fā)展，如何構(gòu)建學(xué)習(xí)與績效的橋梁，也是當(dāng)前國內(nèi)人力資源開發(fā)領(lǐng)域的熱門話題。
　　促進(jìn)由學(xué)習(xí)到績效的范式轉(zhuǎn)變，需要遵循以績效為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)與發(fā)展流程(如圖1)，在流程執(zhí)行過程中，需求評(píng)估、教學(xué)設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化占據(jù)單位時(shí)間最多，卻是最容易被忽視或縮水的。流程的有效執(zhí)行需要角色的支持，因此，角色培養(yǎng)便構(gòu)成了由學(xué)習(xí)到績效轉(zhuǎn)變的前提與支撐。筆者現(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐，從角色培養(yǎng)、需求評(píng)估、教學(xué)設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化四個(gè)方面，闡述人力資源開發(fā)由學(xué)習(xí)到績效如何轉(zhuǎn)變。
　　
　　通過角色培養(yǎng)支持流程執(zhí)行
　　
　　角色培養(yǎng)是滿足由學(xué)習(xí)到績效范式轉(zhuǎn)變過程中的專業(yè)角色需求，在通過完善的角色培養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)成功的角色支持過程中，依照角色理論和社會(huì)認(rèn)知行為理論來設(shè)計(jì)角色培養(yǎng)項(xiàng)目是其中的關(guān)鍵。
　　
　　我們通過常青藤角色培養(yǎng)項(xiàng)目對(duì)績效改進(jìn)專家、學(xué)習(xí)發(fā)展專家、課程設(shè)計(jì)師、講師、教練五類角色進(jìn)行培養(yǎng)，各個(gè)角色是根據(jù)人力資源開發(fā)的不同階段進(jìn)行劃分的。根據(jù)角色理論，每一種社會(huì)角色都有一套相應(yīng)的行為期望，常青藤角色培養(yǎng)項(xiàng)目對(duì)各種角色也設(shè)定完整的行為和行為期望的標(biāo)準(zhǔn)，其目的就是通過內(nèi)部由系統(tǒng)到流程、由流程到工具這一體系的支撐，將內(nèi)容專家(Subject Matter Expert)打造成投入其中的角色扮演者。社會(huì)認(rèn)知行為理論關(guān)注個(gè)體、行為與情景三者的關(guān)系，以行為改變或者說行為模式的重塑達(dá)成預(yù)期的業(yè)務(wù)結(jié)果，也可以理解為“知行合一”。以行為改變?yōu)榛A(chǔ)的教學(xué)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)在崗練習(xí)也就是非正式學(xué)習(xí)的重要性。不僅關(guān)注課堂培訓(xùn)，更重要的是關(guān)注在工作場(chǎng)景中的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化?；镜牧鞒淌牵焊攀鰞?nèi)容和介紹技能；練習(xí)技能，包括進(jìn)行模式演示后的技能實(shí)踐，以及具有挑戰(zhàn)性的情景練習(xí)；在工作中應(yīng)用實(shí)踐等。
　　以講師角色培養(yǎng)為例，不僅對(duì)角色制定相關(guān)評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)(如表1)，同時(shí)，還將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分解到關(guān)鍵行為中，例如“引導(dǎo)學(xué)習(xí)”標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)，是為創(chuàng)造一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)的環(huán)境，并使用恰當(dāng)?shù)娜穗H風(fēng)格及技巧以引導(dǎo)學(xué)員全身心投入學(xué)習(xí)，包括“闡述學(xué)習(xí)課程或其內(nèi)容的目的”等關(guān)鍵行為，關(guān)鍵行為分解如表2所示。在講師培養(yǎng)項(xiàng)目的課程設(shè)計(jì)中，行為分析的關(guān)鍵點(diǎn)，就是哪些關(guān)鍵行為與講師的高績效相關(guān)。在8周項(xiàng)目實(shí)施過程中，6位待認(rèn)證講師會(huì)經(jīng)歷2次課程模擬實(shí)踐和3次工作場(chǎng)所實(shí)踐，每次實(shí)踐都會(huì)獲得包括認(rèn)證導(dǎo)師在內(nèi)的360度評(píng)估反饋。測(cè)評(píng)講師是否達(dá)到評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)受到課程質(zhì)量的制約，所以我們?cè)谥v師實(shí)踐過程中提供的是國際上最優(yōu)秀的版權(quán)課程，最大限度地消除影響講師技能培養(yǎng)的無關(guān)因素。從根本上來說，講師評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)就是，講師的活動(dòng)在課堂培訓(xùn)過程中，怎樣才能為學(xué)員的績效改進(jìn)服務(wù)，關(guān)注如何促進(jìn)結(jié)果實(shí)現(xiàn)。而市場(chǎng)上大部分講師培養(yǎng)課程是未知的感性和藝術(shù)的結(jié)合體，更多關(guān)注的是演講技巧，這實(shí)際上是對(duì)講師角色的以偏概全。
　　
　　
　　通過需求評(píng)估分析績效差距
　　
　　建立需求評(píng)估系統(tǒng)的基本流程包括：分析需求評(píng)估層次；選擇需求評(píng)估類型；開發(fā)需求評(píng)估工具。
　　需求層次包括業(yè)務(wù)需求、績效需求、環(huán)境需求從力資本需求三個(gè)層次。需求評(píng)估層次可以根據(jù)波特價(jià)值鏈分析模型和戰(zhàn)略地圖的思路進(jìn)行分析。例如，以下是通過需求層次分析與高層進(jìn)行明確方向的戰(zhàn)略對(duì)話的邏輯思路：從財(cái)務(wù)指標(biāo)入手，分解到用什么產(chǎn)品滿足什么市場(chǎng)從而達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)－需要完成哪幾項(xiàng)重點(diǎn)工作－需要什么系統(tǒng)、流程、資源(除人力資本外)來支持現(xiàn)狀及未來的需求差距－需要多少人力資本(數(shù)量、質(zhì)量)滿足現(xiàn)在及未來需求差距－明確高層對(duì)培訓(xùn)所做貢獻(xiàn)的期望回報(bào)率。
　　選擇評(píng)估類型是需求評(píng)估過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括選擇數(shù)據(jù)收集和需求評(píng)估方法。需要注意的是，數(shù)據(jù)收集方法不是需求評(píng)估方法，例如問卷法是數(shù)據(jù)收集方法而非需求評(píng)估方法。常用的需求評(píng)估方法包括績效分析、工作／任務(wù)分析、能力分析等。從需求角度來講，由學(xué)習(xí)到績效的實(shí)質(zhì)就是如何鏈接人力資本需求與績效需求。如，以績效分析為例，對(duì)影響績效的變量進(jìn)行評(píng)估，績效問題是由目標(biāo)、激勵(lì)、工具、資金、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、技能、人脈關(guān)系、經(jīng)營環(huán)境等多個(gè)績效變量中的一個(gè)或多個(gè)引起的。對(duì)影響績效的關(guān)鍵變量進(jìn)行分析的目的，是確定員工的技能是不是影響績效結(jié)果的關(guān)鍵少數(shù)。這個(gè)過程由“關(guān)聯(lián)性分析”和“權(quán)重分析”兩部分組成：關(guān)聯(lián)性分析是分析測(cè)算技能與績效結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系，確定培訓(xùn)是否是改進(jìn)績效的機(jī)會(huì)點(diǎn)；權(quán)重分析是為了明確技能在影響績效的幾個(gè)關(guān)鍵少數(shù)因素中所占的權(quán)重，其結(jié)果是測(cè)算培訓(xùn)的貢獻(xiàn)值的必要數(shù)據(jù)?？冃Х治龉ぞ叩囊饬x在于，如果人力資源開發(fā)過程中缺乏這一環(huán)節(jié)，對(duì)與績效無關(guān)的技能投入人力物力進(jìn)行培訓(xùn)，勢(shì)必造成資源的浪費(fèi)、培訓(xùn)項(xiàng)目的失敗，甚至可能使高層對(duì)人力資源開發(fā)工作失去信心或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展造成重大損失。
　　
　　
　　開發(fā)需求評(píng)估工具，就是依照需求評(píng)估層次分析和評(píng)估類型選擇的結(jié)果，開發(fā)適用于當(dāng)前績效問題的工具。例如，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目中常用的需求評(píng)估工具包括360全方位評(píng)估、敬業(yè)度調(diào)查、評(píng)鑒中心等。而在崗位學(xué)習(xí)路徑圖項(xiàng)目中，使用的工具是定義問題，包括：員工業(yè)務(wù)水平對(duì)公司績效的貢獻(xiàn)系數(shù)；員工的勝任標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前水平：員工由當(dāng)前水平達(dá)到勝任標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間：計(jì)劃可縮短的時(shí)間：縮短時(shí)間給公司帶來的貢獻(xiàn)值等。
　　
　　通過教學(xué)設(shè)計(jì)形成發(fā)展方案
　　
　　教學(xué)設(shè)計(jì)的前提是通過績效分析確定是使用培訓(xùn)方案還是非培訓(xùn)方案。一般來講，大約80％的業(yè)務(wù)問題都不是培訓(xùn)所能解決的，所以要設(shè)計(jì)綜合性的績效改進(jìn)方案。圖2是常青藤課程設(shè)計(jì)師培養(yǎng)項(xiàng)目使用的教學(xué)設(shè)計(jì)的流程，在設(shè)計(jì)階段關(guān)注的是形成用于指導(dǎo)教學(xué)開發(fā)的計(jì)劃或藍(lán)圖，其中最關(guān)鍵的是，要區(qū)分是以崗位為導(dǎo)向，還是以問題解決為導(dǎo)向：前者是構(gòu)建學(xué)習(xí)路徑圖，后者是為了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。設(shè)計(jì)階段的成果包括崗位學(xué)習(xí)路徑圖、業(yè)務(wù)問題培訓(xùn)解決方案、課程體系與課程設(shè)計(jì)方案。開發(fā)階段是準(zhǔn)備搭建學(xué)習(xí)環(huán)境的資源，怎樣為終端目標(biāo)客戶服務(wù)，其中課程標(biāo)準(zhǔn)包括講師手冊(cè)和學(xué)習(xí)手冊(cè)兩部分(如圖3)。
　　支持績效改進(jìn)，在教學(xué)設(shè)計(jì)過程中需要關(guān)注以下要點(diǎn)：
　　一是設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)。要通過對(duì)期望業(yè)務(wù)結(jié)果的分析確定教學(xué)目標(biāo)，如果教學(xué)目標(biāo)不清晰或不完整，必然導(dǎo)致學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的失敗。不清晰是指沒有界定培訓(xùn)需求，比如僅提供市場(chǎng)上的通用課程。不完整是指教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定沒有遵循基本原理，比如，以布魯姆最新教育目標(biāo)分類方法為例，在認(rèn)知過程上包括回憶、理解、應(yīng)用、分析、評(píng)價(jià)、創(chuàng)造六個(gè)維度，教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定需要遵循理解、分析、應(yīng)用的基本流程，而不能僅限于回憶與理解的層面；在知識(shí)上分為事實(shí)性知識(shí)、概念性知識(shí)、程序性知識(shí)、元認(rèn)知知識(shí)四個(gè)維度，其中程序性知識(shí)是教學(xué)設(shè)計(jì)結(jié)果的重心，原因是程序性知識(shí)決定學(xué)習(xí)參與者能做什么，即行為，同時(shí)程序性知識(shí)具有累積的特性，行為能夠以可預(yù)測(cè)的方式相互建立。
　　二是平衡學(xué)習(xí)的深度與廣度。認(rèn)知科學(xué)和神經(jīng)科學(xué)方面的研究，都證實(shí)深度學(xué)習(xí)是達(dá)成學(xué)習(xí)效果的必經(jīng)路徑。市場(chǎng)上很多的課程都是“填鴨式”的廣度學(xué)習(xí)，在大多數(shù)情況下無法實(shí)現(xiàn)后期的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，更不用說是達(dá)成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，這類課程最大的問題就是無法提供即時(shí)反饋。深度學(xué)習(xí)的基本要求就是以學(xué)習(xí)者為中心，練習(xí)行為技能并給予反饋。這其中也存在另外一個(gè)問題，就是時(shí)間、成本與實(shí)際情況的關(guān)系，深度學(xué)習(xí)必然會(huì)導(dǎo)致時(shí)間與成本的增加。所以，如何平衡學(xué)習(xí)的深度與廣度的關(guān)系，是課程設(shè)計(jì)階段需要考慮的重要問題之一。需要強(qiáng)調(diào)的是，并不是所有深度學(xué)習(xí)都不需要簡單學(xué)習(xí)的參與，這只意味著有些學(xué)習(xí)與簡單學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)不大。另外，認(rèn)知過程每一維度可以簡單，也可以復(fù)雜，例如評(píng)價(jià)并不一定比回憶復(fù)雜，或者說一個(gè)問題簡單或復(fù)雜與否，取決于學(xué)習(xí)參與者是新手還是專家。
　　三是分析知識(shí)更新速度。一般的課程開發(fā)項(xiàng)目至少要持續(xù)兩到三個(gè)月，這就可能會(huì)出現(xiàn)課程通過評(píng)審，但知識(shí)卻已被更新。我們?cè)趯?shí)施課程開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，主要是采用績效分析技術(shù)和能力分析技術(shù)來避免或減輕此類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生：由績效分析技術(shù)篩選影響績效的關(guān)鍵任務(wù)，構(gòu)建任務(wù)模型；由能力分析技術(shù)選擇穩(wěn)定的能力項(xiàng)構(gòu)建能力模型。當(dāng)然這兩項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施有一個(gè)共同的制約因素，即必須以最佳實(shí)踐為標(biāo)桿，如果沒有最佳實(shí)踐，通過培訓(xùn)提供培訓(xùn)解決方案實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)的可能性微乎其微。
　　
　　通過學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)
　　
　　目前在教學(xué)設(shè)計(jì)領(lǐng)域普遍存在的誤區(qū)是，學(xué)習(xí)的終點(diǎn)是學(xué)習(xí)事件的結(jié)束，忽略了學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)化，真正的學(xué)習(xí)終點(diǎn)應(yīng)該是學(xué)習(xí)結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)了績效改進(jìn)。如果期望學(xué)習(xí)參與者能夠自覺在工作中應(yīng)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，那只是設(shè)計(jì)者一廂情愿的想法而已。從這個(gè)角度來講，我們不應(yīng)該再來設(shè)計(jì)3天、1周，甚至3周的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目一般都至少需要3個(gè)月的時(shí)間。而在總的學(xué)習(xí)時(shí)間中，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化所占據(jù)的單位時(shí)間是最多的。
　　學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化流程一般為：定義業(yè)務(wù)結(jié)果一設(shè)計(jì)完整學(xué)習(xí)體驗(yàn)一實(shí)施學(xué)習(xí)流程一促進(jìn)應(yīng)用一提供有效支持一論證結(jié)果。這個(gè)流程是由課程設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)具體過程，教練與學(xué)習(xí)發(fā)展專家共同實(shí)施，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化是否能夠?qū)崿F(xiàn)績效改進(jìn)的關(guān)鍵是——作為教練的直線經(jīng)理的輔導(dǎo)效果。定義和論證業(yè)務(wù)結(jié)果時(shí)可結(jié)合平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略地圖、柯氏評(píng)估等工具。
　　學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有兩個(gè)需要注意的要素：
　　一是遵循學(xué)習(xí)曲線。關(guān)鍵是需要設(shè)定什么時(shí)候開始測(cè)量行為改變?不同的任務(wù)類型或?qū)W員群體，都會(huì)存在不同的學(xué)習(xí)曲線，以領(lǐng)導(dǎo)力成長曲線為例，正面行為的出現(xiàn)頻率在項(xiàng)目中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)波谷，如果在波谷階段測(cè)量行為改變必然會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論(如圖4)。所以，可以通過實(shí)驗(yàn)組測(cè)試的方式確定行為改變的時(shí)間點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目可以通過3個(gè)月時(shí)間評(píng)估30名學(xué)習(xí)參與者在3個(gè)課程模塊的學(xué)習(xí)情況及效果。這也說明課程在最后交付前進(jìn)行整體測(cè)試的重要性。測(cè)試和正式使用的最佳評(píng)估工具是行為測(cè)評(píng)和360全方位評(píng)估工具，什么時(shí)候使用必須遵循學(xué)習(xí)曲線的規(guī)律。另外一個(gè)需要特別注意的是，在引進(jìn)國外版權(quán)課程的過程中，需要對(duì)課堂時(shí)間等時(shí)間要素進(jìn)行重新測(cè)定，一般情況下，引進(jìn)國外版權(quán)課程需要拉長學(xué)習(xí)時(shí)間，這是由學(xué)員特征所決定的。
　　二是鏈接需求評(píng)估與效果評(píng)估。例如，在領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目中需要關(guān)注以下問題：項(xiàng)目的內(nèi)容是否涵蓋了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者績效改進(jìn)的最緊急問題?需求評(píng)估方法所涵蓋內(nèi)容的廣度和深度如何?參加項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者能否在工作中有效運(yùn)用新技能?在項(xiàng)目結(jié)束3個(gè)月之后，其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者做出的直接績效評(píng)估報(bào)告結(jié)果有何變化?在項(xiàng)目過程中解決以上問題，同樣是由學(xué)習(xí)到績效轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之