冷處理不失為一個出路

　　這是一個可能發(fā)生在任何企業(yè)的案例。在傳統(tǒng)公關(guān)手段已經(jīng)失效的情況下，我覺得李總可以從以下幾個角度去考慮：
　　首先，要用事實來說話，福氣餅業(yè)必須要正視微博危機中暴露出來的問題，特別不能去刪微博留言，因為越刪帖，網(wǎng)民對企業(yè)的攻擊就會越激烈。當(dāng)務(wù)之急，是要拿出一份官方認(rèn)證機構(gòu)的檢測報告來向網(wǎng)友進行交待。微博既然是一個面向公眾的平臺，企業(yè)就必須坦誠且公開地回應(yīng)，這是最基本的原則。倘若調(diào)查結(jié)果確有其事，需要向公眾表明，進行責(zé)任徹查，并且指定負(fù)責(zé)人并有具體的懲罰制度，在積極回應(yīng)的基礎(chǔ)上對網(wǎng)友的情緒進行安撫，使得危機能有一段緩和期。
　　第二步，冷處理不失為一個應(yīng)對策略。就目前這種情況，在還不清楚福氣餅業(yè)的兩款產(chǎn)品抗氧化劑E319和E321到底有沒有過量，且到底是否會致癌這個關(guān)鍵問題的前提下，按兵不動是比較實際可行的做法。福氣餅業(yè)若有確切的官方檢測報告，肯定需要和消費者溝通；但在這之前，不要過于著急地去辯解責(zé)任，否則反而會越描越黑。
　　我們曾作過研究，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民對一個事件的停留時間不會太久，這就是網(wǎng)絡(luò)短、頻、快的特點。對于福氣餅業(yè)來說，能有一個正式的回應(yīng)就已經(jīng)夠了，過兩天一定會有一個更大的丑聞或者一個更大的事件蓋住眼下的危機，這就是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。在微博上，永遠(yuǎn)都會有下一個更博眼球的消息。所以，企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)任地正面回應(yīng)，但不需要太積極地再去布局或者運作，而是應(yīng)該淡定地等危機淡化、慢慢平息，再用更正面的一些消息去重新引導(dǎo)消費者。進而，在未來推出新產(chǎn)品前做好更細(xì)致的產(chǎn)品檢驗工作，可以通過專業(yè)的機構(gòu)認(rèn)證事先確定安全的產(chǎn)品定位；也可以通過不同的渠道開辟新的產(chǎn)品線，重新構(gòu)建自己的企業(yè)形象，重新贏得信任。
　　當(dāng)然從長遠(yuǎn)來說，福氣餅業(yè)在微博營銷方面還有很長一段路要走。首先要明確企業(yè)微博的定位，譬如新品促銷、做企業(yè)品牌宣傳或是客服。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須要懂得授權(quán)，必須要肯投入，官方微博肯定不是一個技術(shù)人員或者市場人員有空時才維護一下的平臺，也不是每個人輪流上去發(fā)一條微博，就可以熱鬧起來的一個平臺，它對企業(yè)內(nèi)部資源整合的要求是非常高的。最后，要有相應(yīng)的規(guī)則制度去指導(dǎo)日常的操作，譬如：列明在什么狀況下誰出面回應(yīng)；客戶投訴在多短的時間之內(nèi)必須回應(yīng)。此外，企業(yè)要及早梳理有關(guān)微博管理的教案，使得任何一個參與企業(yè)微博維護的人都有綱可