論電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

劉俊恒

摘 要：電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是電力企業(yè)的生命線，是拓展市場的通行證，是打造“國家電網(wǎng)”品牌的根本途徑。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電負(fù)荷、用電量呈快速增長趨勢，用戶對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。如何提升和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得用戶滿意，促進(jìn)自身發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，已成為倍受電力企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升創(chuàng)新

隨著電力體制改革的不斷深人，從電力行業(yè)的特性出發(fā)，國家電網(wǎng)公司提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的使命和根本目的，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)看作是電力企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新已日益成為電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，是電力企業(yè)獲得政府及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)一步提升自身無形資產(chǎn)價(jià)值的根本舉措。電力企業(yè)只有積極創(chuàng)新，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足用戶需求，才能贏得市場，贏得用戶，擁有更廣闊的市場發(fā)展空間。因而，如何提升和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為電力企業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

一、樹立全新的服務(wù)理念

1．深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

無論是國家電網(wǎng)公司，還是省市公司以及縣（區(qū)）公司對供、用電全過程的辦理程序、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都作出了明確規(guī)定。國家電網(wǎng)公司還相繼出臺了“三個(gè)十條”，即公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度、“十項(xiàng)措施”以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”等措施用以規(guī)范電力員工的行為。近期，國家電網(wǎng)公司又對原 “三個(gè)十條”進(jìn)行了修訂，新“三個(gè)十條”的發(fā)布執(zhí)行是國網(wǎng)公司深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重要舉措，新“三個(gè)十條”內(nèi)容更加豐富，標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，力度更加強(qiáng)化。因此，電力員工必須真正從思想意識上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深刻理解國家電網(wǎng)公司所提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻內(nèi)涵，意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能對公司形象的塑造起到積極作用，而且還能促進(jìn)公司的經(jīng)營和發(fā)展，從根本上認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會(huì)對電力企業(yè)的一種要求，而是電力企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在必然要求。

2．牢固樹立全員服務(wù)的理念

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。電力商品具有產(chǎn)、供、銷、用一體化及連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，這就客觀地要求在具體運(yùn)營過程中，電力企業(yè)必須得到電力企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送變電、檢修等相關(guān)部門和人員的協(xié)調(diào)與合作，以確保向用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)。因此，電力員工應(yīng)牢固樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念和“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)的理念。

3．積極樹立主動(dòng)服務(wù)的理念

電力員工要積極樹立主動(dòng)服務(wù)的理念，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)工作的自覺性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。首先，要在認(rèn)識上做到“三個(gè)轉(zhuǎn)化”，即由從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從以我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)化。其次，電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為用戶服務(wù)，以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)。要把客戶滿意與否作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提倡主動(dòng)服務(wù)，做到讓用戶“全面滿意”。

二、提高員工的能力素質(zhì)

1．加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，離不開電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工良好職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。一方面，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)自覺加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，促進(jìn)廉政勤政，堅(jiān)決抑制以權(quán)謀私、權(quán)錢交易、腐化墮落和官僚主義等行為。要樹立行業(yè)新風(fēng)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。另一方面，應(yīng)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、嚴(yán)于律己、誠信待人的職業(yè)素養(yǎng)。如積極開展“假如我是客戶”和“客戶在我心中”的大討論或演講比賽，強(qiáng)化用電營業(yè)窗口員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立員工“用戶至上，微笑服務(wù)”職業(yè)道德風(fēng)尚，培養(yǎng)電力員工的無私奉獻(xiàn)精神。

2．不斷優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)

電力企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化和完善員工的知識結(jié)構(gòu)，全面提高電力員工的綜合素質(zhì)。針對職業(yè)化素養(yǎng)、規(guī)范化水平、客戶溝通技能、客戶抱怨和投訴應(yīng)對技能、自我情緒與壓力舒緩的能力等方面開展了專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)電力工作基本的法律法規(guī)，在思想上統(tǒng)一認(rèn)識，通過培訓(xùn)使員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整電力服務(wù)隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高電力員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力企業(yè)的發(fā)展的需要。

3．牢固掌握專業(yè)技能

企業(yè)提供的服務(wù)離不開技能的支持，電力員工必須牢固掌握相關(guān)專業(yè)技能。對于客戶服務(wù)中心、裝表接電班、臺區(qū)班、線路班等直接面對用戶的部門來說，技能的掌握的熟練程度顯得尤為重要。而在科技飛速發(fā)展的當(dāng)今，電力新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)顯得更為重要。必須把握好對電力員工通識性關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，只有使員工具備了學(xué)習(xí)能力、分析能力、發(fā)展能力，才能使員工更快更好地掌握崗位技能，為用戶提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、完善和創(chuàng)新服務(wù)體系

1．優(yōu)化服務(wù)流程

在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，電力企業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變到“以用戶服務(wù)為中心”的運(yùn)作機(jī)制上來，查找服務(wù)流程環(huán)節(jié)中的不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，建立全方位的服務(wù)體系。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率。應(yīng)合理劃分各部門的職能，突出服務(wù)功能，把企業(yè)建成一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。切實(shí)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。要強(qiáng)化內(nèi)部管理，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，嚴(yán)格規(guī)范操作，并監(jiān)督保證實(shí)施。

2．創(chuàng)新服務(wù)手段

在激烈的行業(yè)競爭中，電力企業(yè)要想以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，更勝一籌。電力企業(yè)可在詳細(xì)了解用戶需求的前提下，依據(jù)不同行業(yè)用戶的特點(diǎn)制訂具有針對性的個(gè)性化服務(wù)方案。成立專門的大客戶服務(wù)處，實(shí)行客戶網(wǎng)上辦理用電業(yè)務(wù)，咨詢、投訴、舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理為一體。建立DSM展示中心，向用戶傳播電力知識，推廣高效節(jié)能設(shè)備，引導(dǎo)用戶科學(xué)用電。暢通與用戶交流互動(dòng)渠道，快速而直接地了解用戶用電的疑問，如設(shè)立“流動(dòng)便民服務(wù)車”，為客戶提供上門服務(wù)。對新裝用電客戶，實(shí)施“三快二早”的服務(wù)，即快設(shè)計(jì)、快施工、快送電、早投運(yùn)、早受益，使用戶盡早得到供電服務(wù)。加強(qiáng)對用戶的跟蹤回訪，定期對用戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，傾聽客戶意見，及時(shí)改進(jìn)工作，努力提高服務(wù)水平。進(jìn)一步推行電費(fèi)第三方批扣、電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù)，拓寬電費(fèi)回收渠道。還可以以價(jià)格促銷、饋贈(zèng)促銷等方式來刺激電力消費(fèi)。

3．完善服務(wù)設(shè)施

完善的服務(wù)設(shè)施是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的根本保障。電網(wǎng)是電力服務(wù)最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，不同電壓等級的安全輸送和正常運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。電力企業(yè)應(yīng)保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電可靠性。優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)離不開完善的配套設(shè)施建設(shè)，如營業(yè)廳中安裝的電費(fèi)查詢觸摸屏，能讓客戶方便快捷地查找電費(fèi)賬單，搶修車輛的增加能縮短用戶停電時(shí)間，裝表接電班配備的工具配備齊全，符合新設(shè)備的要求等。

四、建立有效的保障機(jī)制

1．完善用戶服務(wù)機(jī)制

完善的用戶服務(wù)機(jī)制能使服務(wù)效率更高，質(zhì)量更優(yōu)，有利于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步提升。在電力服務(wù)中加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，建立電力服務(wù)窗口一口對外制度，為用戶提供更為簡便快捷的服務(wù)。建立大客戶用電安全檔案，制定安全防控預(yù)案，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)分析識別，防范客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)。建立高危行業(yè)、重要客戶供用電合同審查機(jī)制，明確安全責(zé)任，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益。對重點(diǎn)工程用電可推出聯(lián)絡(luò)員制，隨時(shí)為用戶提供的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)。

2．推行內(nèi)部考核機(jī)制

積極推行內(nèi)部考核機(jī)制，能極大地激發(fā)電力員工的工作熱情，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。可推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制，實(shí)行“一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系。營銷部、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)等部門則按照各自職能抓好相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對用戶的高效服務(wù)。進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)和考核工作。

3．健全外部監(jiān)督機(jī)制

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保障體系，能使電力企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略，改進(jìn)工作，促進(jìn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升?？刹扇∩祥T走訪調(diào)查、召開座談會(huì)、發(fā)放意見卡和問卷、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等靈活多樣的形式，了解用戶和社會(huì)各界對電力服務(wù)的評價(jià)和要求，廣泛聽取社會(huì)各界對電力服務(wù)的意見和建議，并根據(jù)反饋信息制訂方案，及時(shí)進(jìn)行整改。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，能源市場的競爭必然會(huì)更加激烈，用戶對電力服務(wù)的期望值也將會(huì)越來越高，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)的永無止境的事業(yè)。歷史的經(jīng)驗(yàn)證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一蹴而就的事情，不能通過周期性的“突擊”活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，而是需要腳踏實(shí)地、持之以恒地努力。不斷提升與創(chuàng)新電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)于用戶，變“轟轟烈烈”為“春風(fēng)細(xì)雨”，在經(jīng)常性、規(guī)范性、科學(xué)性上做文章，視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為電力企業(yè)的生命，精心呵護(hù)，搭建起與用戶共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系之橋，以促進(jìn)電力消費(fèi)的不斷增長和電力企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，只有這樣，電力企業(yè)才能在市場化改革的大潮中破浪前行，煥然崛起！

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