牢騷效應(yīng)：管理者的晴雨表？

講述人：小張山東省威海市某眼鏡店店長

大家好！我是一名工作近10年的老店長。自從幾個月前從老店調(diào)到新的分店任店長以來，隨著工作環(huán)境的變化，門店的管理方式與以前相比有了許多的不同。在以前的老店里，我當(dāng)之無愧是資歷最老的一個，又是店長，因此店內(nèi)的大事小事，都由我說了算。當(dāng)時，我以為只有維護(hù)好店長的絕對權(quán)威，才能管理好店里的人和事。可是，新店年輕人占大多數(shù)，他們在行事和說話方式上表現(xiàn)得更加有個性，常常就店里的工作發(fā)表個人意見甚至制造牢騷。對此，我從骨子里相當(dāng)反感，甚至認(rèn)為那些“滿腹牢騷”的店員就是在制造門店管理的不和諧音符。隨著每一天工作的推進(jìn)，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，員工的牢騷也不完全都是“無理取鬧”，在他們看似抱怨的話語背后往往正是管理者應(yīng)當(dāng)努力的方向，而作為一店之長的我，又怎能忽略不見呢？改變，就從這一刻開始了……

起因：店里刮起“牢騷風(fēng)”

剛來新的分店任職沒幾天，在一次例會上，我就遭遇了一個“問題店員”的牢騷撞擊。

在會上，我把近期的產(chǎn)品促銷方案和賣場陳列布局進(jìn)行了部署。會議快要結(jié)束的時候，店員小丁忽然站起來針鋒相對地說：“促銷周周做，月月做，年年做，你有的大家都有，你做的大家都在做，一點(diǎn)新意都沒有，消費(fèi)者對此早已司空見慣，不會因?yàn)槲覀冇姓劭郏投嗯溏R，也不會因?yàn)槲覀儧]有折扣，就不配眼鏡。如果消費(fèi)者不需要眼鏡產(chǎn)品的時候，再促銷也沒用！”

“如果不搞促銷就更是死路一條。你看周邊的競爭對手都在大張旗鼓搞店慶、會員日、暑期促銷等活動，咱們要是不做，就只能‘對手吃肉，我們喝湯’了！”我立即反駁了小丁的觀點(diǎn)，同時還指責(zé)她太愛發(fā)牢騷，說話不注意方式。當(dāng)時的我被小丁突然的話語氣昏了頭，根本沒有領(lǐng)會到她的另一層意思：門店促銷總是“老三樣”，缺乏新意，對顧客沒有吸引力。

一波未平，一波再起。第二周，就有店員對門店的“作息時間”也產(chǎn)生了牢騷。每年從5月份開始，眼鏡店就執(zhí)行夏令作息時間，上班提前半個小時，下班延后半個小時。店里實(shí)行兩班倒，早、晚班各延長半小時。對此，就有店員私下埋怨說：“我們的私人時間成了海綿里的水，眼鏡店想要，就隨便拿來擠！”更有人在背后調(diào)侃我這個店長是“21世紀(jì)的周扒皮”，沒日沒夜地當(dāng)監(jiān)工。

這些話語都讓我感到大為惱火。僅僅只是在夏季延長了一點(diǎn)工作時間就是一肚子的埋怨，甚至還有人消極怠工。于是我決定“先禮后兵”，先開動員會告訴店員：“夏令時到來，適當(dāng)延長工作時間，是為了提高門店的經(jīng)營業(yè)績，也是發(fā)展的需要，且符合‘國際慣例’?！本o接著，我又采用“殺雞儆猴”的策略，找了兩個典型店員進(jìn)行通報批評。正如我所預(yù)料的那樣，自此關(guān)于“工作時間長”的牢騷明顯減少了。

可是沒過多久，店里又刮起一陣“漲薪風(fēng)”。由于持續(xù)多年來物價屢創(chuàng)新高，而店員的薪水一直原地踏步，很多老店員都表現(xiàn)出了不滿，隔三差五找我主動“匯報工作”，旁敲側(cè)擊地表示想要漲薪。由于薪酬是一個“牽一發(fā)而動全身”的敏感話題，而且是公司總部決策層的事情，已經(jīng)超出了我這個店長的工作范疇，我就只有采取“太極策略”，將店員的“漲薪需求”放在一邊，不管不問。見遲遲得不到答復(fù)，便有店員禁不住開始埋怨：“幾年了，咱們的薪水一直老不見漲，而物價早已經(jīng)乘坐宇宙飛船上了九霄云外了呢。”

除此之外，還有店員埋怨門店管理制度不合理，有人覺得店里人際關(guān)系太冷漠，還有人埋怨近期伙食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低并有下降的趨勢……

改變：正面管理輕松“出困境”

鋪天蓋地的埋怨聲讓我這個當(dāng)?shù)觊L的再也坐不住了。于是，我向公司總部領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反饋了門店最近遭遇的陣陣“牢騷風(fēng)”，并向總經(jīng)理提出了我的個人看法：“我想，再怎么安排妥當(dāng)，再怎么努力，也難以滿足店里所有員工的心愿。我已經(jīng)盡力了，有時候，員工的牢騷或許并不在意要去改變什么，而只是一種宣泄的方式吧。就像馬克·吐溫所說，‘每個人都在談?wù)撎鞖?，但卻沒有一個人會對天氣做什么’。員工們的牢騷要發(fā)就只有讓他們發(fā)吧！我又能怎么辦呢？”

“你看能不能這樣理解呢，”公司總經(jīng)理語重心長地對我說，“作為一名店長，并不僅僅只是對員工發(fā)號施令就可以了，那樣只能讓員工覺得你不好接近，因此放棄了很多‘善意的提醒’，如此你就在一個自以為是的死胡同里越陷越深。作為店長，你是否應(yīng)該學(xué)會認(rèn)真聆聽員工的牢騷，及時和下屬保持溝通，聽懂下屬的弦外之音，然后對癥下藥，找到更好的處理方法呢？”

真是一語驚醒夢中人。聽了總經(jīng)理的話，我開始不斷反省自己并意識到，由于剛到新店后自己所表現(xiàn)出來的固執(zhí)和自負(fù)，把員工的建議封閉在外，同時還把員工的種種“埋怨”聲看作是店員責(zé)任心不強(qiáng)、不積極配合工作的借口。殊不知，有些埋怨也可以看作門店管理的“晴雨表”，能夠反饋出哪些管理是合理的，哪些則不合理。

比如店員對于“盲目促銷，做無用功”的牢騷，就是因?yàn)榇蠹矣X得如果只是為了促銷而促銷，為了應(yīng)景而促銷，難免會落入俗套，效益更低，甚至?xí)忌稀按黉N綜合癥”。為此，我調(diào)整了促銷策略，不再一味打特價促銷，而是提倡在增值服務(wù)上給眼鏡店加分，同樣取得了良好的效果，店員也不再發(fā)牢騷，埋怨“促銷即是做無用功”了。

同時，我還了解到店員對“工作時間延長”的牢騷主要在于“延長了勞動時間，但沒有調(diào)整相應(yīng)的勞動報酬”，大家覺得每天多上1個小時的班屬于義務(wù)勞動，自然牢騷滿腹。于是，我對癥下藥，將店員每天多上的1個小時班按照“加班”對待，給以調(diào)休或獎勵，“埋怨聲”自然煙消云散。

緊接著，我又著手處理了店員的“薪資埋怨”。原因其實(shí)在于大家覺得自己的薪資不僅和物價脫軌了，被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后，而且和自己的工作量不匹配。為此，我進(jìn)一步調(diào)整了門店的績效考核制度，在基本工資待遇不變的情況下，通過“績效考核”，來達(dá)到激勵店員、提高薪酬的目的，店員的工作積極性大增，再也不埋怨薪水低，而是努力工作，拉升每日銷量。就這樣，我采取“正面對接、側(cè)面引導(dǎo)”的方法，化解并處理了制約門店發(fā)展的各種牢騷，店員的精神面貌也煥然一新，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力比以往有了明顯的提高。

回顧這幾個月的新店管理工作，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)在日常工作中，每個人都會因?yàn)槟承┎粷M足而發(fā)一發(fā)牢騷。眼鏡店工作單調(diào)，薪水普遍不高，員工偶爾發(fā)下牢騷也不難理解。作為一店之長，手頭工作千頭萬緒，有時難免有不盡人意的地方，當(dāng)聽到店員的牢騷話語時，回避不是辦法，而是要積極找尋“解決之道”，促進(jìn)門店的良性發(fā)展。

牢騷效應(yīng)——指公司中有對工作發(fā)牢騷的員工，那家公司一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷藏在心里的公司要成功得多。

■ 面對牢騷，一起改變

趙亮勇 安徽省蕪湖 擔(dān)任店長5年半

作為一名分店店長，難免不時聽到店里員工的抱怨聲，比如，年輕員工大多抱怨薪水不夠用、工資漲幅太慢等，稍老一點(diǎn)的員工歷經(jīng)企業(yè)的成長變遷，往往對“領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”有自己的看法，對“企業(yè)文化”方面的抱怨會更多一些。其實(shí)，就店長工作的特殊性來看，在面對不同員工的牢騷時應(yīng)該有所區(qū)別關(guān)注，將更有助于理解不同年齡層次的需求差別，將牢騷化為激勵。

1.善用牢騷發(fā)現(xiàn)問題

牢騷是門店管理的“晴雨表”，發(fā)牢騷的店員雖然是一種感情沖動，有時甚至言辭過激，但多半是由他們認(rèn)為不公平的客觀環(huán)境造成的。比如管理者在管理過程中“一碗水沒有端平”，厚此薄彼；或者在安排工作或制定規(guī)章制度的時候沒有考慮員工執(zhí)行的實(shí)際困難。這樣的情況下，員工的牢騷實(shí)際上是對管理瑕疵的一種間接反饋，管理者應(yīng)該直面并善用這些“牢騷”，不斷改進(jìn)工作，這對完善企業(yè)管理將大有裨益。

2.認(rèn)真聆聽員工的話語

在一次會議上，微軟總裁比爾·蓋茨受到了嚴(yán)厲指責(zé)，因?yàn)樗囊幻夹g(shù)員再次抱怨說公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器滯后，發(fā)展?jié)摿μ?。蓋茨略作沉吟，決然自責(zé)，并向與會者誠懇道歉，通過對“牢騷者”發(fā)言的分析，及時調(diào)整了微軟的經(jīng)營方向。蓋茨后來經(jīng)常談到此事：“我不想在面子問題上浪費(fèi)時間，那是沒有意義的。特權(quán)會使人腐化，但我想保持前進(jìn)的動力?！蓖瑯拥?，作為一店之長，對門店里的大小事情都應(yīng)當(dāng)擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。如果聽到員工有不滿的牢騷話語，首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取他的話，搞清楚事情的來龍去脈，在自己的能力范圍內(nèi)盡可能解決牢騷的源頭，促進(jìn)門店管理。

3.及時向上反饋

追求工作完美的店長，是應(yīng)該對喜歡“挑刺”的員工表示歡迎的，因?yàn)樗麄兪且环莨芾淼摹扒缬瓯怼?。對于挑刺員工所反映的問題，店長應(yīng)該做到及時記錄，及時處理，及時反饋。即便是對于一個過激的“挑刺”行為，店長也可以進(jìn)行大膽反饋:“你提出的問題我已經(jīng)認(rèn)真調(diào)查過，我很欣賞你的直率，但你的意見的確不符合門店管理的需要……”這樣，挑刺者得到了應(yīng)有的尊重，就會更加忠實(shí)于企業(yè)。

4.對員工給予適當(dāng)肯定

并非所有的“埋怨”都是空穴來風(fēng)，或者無理取鬧，對于那些具有積極意義、有助于店長改善管理的“埋怨”，店長應(yīng)給予適當(dāng)?shù)目隙?。在二?zhàn)期間，丘吉爾怕他的個性會使一些下屬不敢把壞消息告訴他，于是他在自己的指揮部外設(shè)立了一個“統(tǒng)計辦公室”，主要是反饋?zhàn)畲潭鷧s最真實(shí)的信息。正是這些看似刺耳的信息，對丘吉爾作戰(zhàn)計劃的制定，起到了至關(guān)重要的參考作用。

■ 抱怨，在店長處止住

徐明言 遼寧省鞍山 擔(dān)任店長近7年

在我的第一份工作中，當(dāng)時的公司部門經(jīng)理在每周召開的部門會議上，最喜歡講的一句話就是“不要總像個怨婦一樣抱怨”。經(jīng)理的意思是要大家對工作充滿激情，保持良好的心態(tài)。那時每周都在聽他講這句話，聽得多了難免有些煩膩，加上那時的我還年輕，經(jīng)歷尚淺，還不能完全理解這位經(jīng)理的話，反倒以為這位經(jīng)理實(shí)在有點(diǎn)啰嗦。幾年后，我在工作中漸漸認(rèn)同了這句話，因?yàn)槠鋵?shí)在我們的日常工作、生活中，處處都有可能存在抱怨。讓我們來看一看以下幾個場景吧——

場景一：去食堂打菜，打菜的師傅每次打的菜分量都不同。一次，我看到我前面的同事打的某個葷菜里竟然沒有一塊肉，他拿著菜邊走邊抱怨：“看看，一塊肉都沒有?！边€有一次，我打好飯正在吃時，來了一個同事坐在我身邊，我無意中一看他的菜盤里有好幾個雞腿，而大家都只有一個，馬上同桌吃飯的人就有一個開腔了：“怎么我們的才一個，有人卻好幾個呢，太不公平了?！?/p>

場景二：一位新轉(zhuǎn)入某部門的員工在發(fā)工資當(dāng)天，很迫切地想知道加了多少工資，打開工資條發(fā)現(xiàn)跟以前變化并不大，而與這位員工同一崗位的另一位員工，因?yàn)閷W(xué)歷高一點(diǎn)工資就高出近一倍。新轉(zhuǎn)入部門的員工氣餒地說道：“干同樣的事情，憑什么這么大的差別呢?”

場景三：店里的一位員工突然獲得機(jī)會晉升了，調(diào)到其他新成立的分店任了店長。跟他一起上班的其他人里頭有好幾個的資歷比他深，大家私底下一起埋怨：“老天怎么這么不公平呢？”

場景四：A和B是同一崗位、不同班次的員工。一天A來接班，工作中遇到很多麻煩的事，整個班下來累得要死，下班前忍不住抱怨道：“為什么我這么倒霉，別的班都沒發(fā)生什么事情，就我一上班這么多事?！?/p>

以上幾個場景都是真實(shí)存在的，核心也只有一個：抱怨。這些場景和對話都是我們現(xiàn)實(shí)生活中存在的，它說明什么呢?說明其實(shí)抱怨是無處不在的。當(dāng)然，我并不提倡抱怨，但我們要能夠理解，在生活中抱怨時有發(fā)生，不僅僅有基層員工的抱怨，一些管理人員甚至高層管理人員在工作中多少也心存抱怨。其實(shí)抱怨并非都是壞事，它是一種情緒的宣泄，隨著現(xiàn)代社會人們工作與生活的壓力越來越大，同時生活圈子越來越小，可以傾訴工作煩惱的對象稀少，工作中的負(fù)面情緒累積并不是一件好事。相反地，如果偶爾抱怨幾句，每個人的心里的情緒或多或少都會得到釋放，這對于個人、對公司未嘗不是一件好事。

作為店長，在日常門店的管理中，我覺得最難的還是如何調(diào)動員工的積極性。店長，作為一店的管理者同時也是員工的培訓(xùn)師，承擔(dān)著激勵員工積極向上的重大責(zé)任，要學(xué)會用簡單通俗的語言引導(dǎo)員工更好地投入工作。事實(shí)上，許多店長可能并沒有意識到這一點(diǎn)，只是一味地要求員工遵守這個或那個規(guī)定，在聽到員工的抱怨時就批評其工作態(tài)度不積極，久而久之，有的店長的耳朵再也聽不到員工的不滿，無法為員工提供一個可以抱怨的管理環(huán)境，既無從了解員工為什么會抱怨，又從何發(fā)現(xiàn)問題、解決問題呢？

流言止于智者，抱怨止于店長。我相信，一個優(yōu)秀而成功的店長，絕不是“抹殺”員工的牢騷之音，而是應(yīng)當(dāng)從員工的抱怨聲中找出癥結(jié)所在，讓牢騷話語在店長處打住，為門店成長灑下更多的陽光與雨露。

■ 專家剖析

牢騷效應(yīng)，起源于美國的一項(xiàng)心理學(xué)研究。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)系專家通過大量的企業(yè)實(shí)例研究發(fā)現(xiàn)，懂得耐心傾聽員工各種意見和不滿的企業(yè)，員工對企業(yè)管理的種種不滿發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，工作干勁好于那些不說出牢騷的企業(yè)。牢騷效應(yīng)的概念由此而生。

它對管理的啟示是：沒有企業(yè)能夠做到讓所有員工都完全滿意，如果內(nèi)部沒有牢騷，那只是因?yàn)閱T工要么不屑，要么不敢。在國內(nèi)，也許后者居多，這正是由于管理層的專制蠻橫，把“牢騷”員工看作是企業(yè)的不安定因素，不是壓制就是懲罰。其后果就是企業(yè)內(nèi)部思維僵化，員工明哲保身，這樣的企業(yè)必定無法基業(yè)長青。在企業(yè)中存在對工作發(fā)牢騷的人，說明員工擁有在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自己價值和抱負(fù)的期望，他們的牢騷來源于對企業(yè)的責(zé)任感。哈佛大學(xué)心理學(xué)系專家指出，管理層適時發(fā)揮一種“傾聽”的職能，可以使員工體會到一種被尊重的感覺，能更好地促進(jìn)工作的積極性。

當(dāng)然，僅僅只有傾聽并不夠。作為管理層不能對員工的牢騷聽之任之，尤其是眼鏡零企中的店長一職，它屬于中層管理，上有公司總部管理層，下有店內(nèi)的員工。作為店長，在面對一線員工的牢騷話語時，他們的處理方法十分重要。既要能過濾掉一些無關(guān)的牢騷，穩(wěn)定員工的心，也要能積極配合解決一些力所能及的牢騷，努力改變現(xiàn)狀。如果確有必要時，店長還可以從員工的牢騷中提煉出適合公司發(fā)展變革的方向性意見，向公司管理層反饋員工的想法。從某種意義上來說，員工的牢騷里面蘊(yùn)含著管理者下一步努力的方向和變革動力，好好利用牢騷，這才是牢騷效應(yīng)更大的深意所在。