中國城市社區(qū)居民滿意度評價體系的構(gòu)建

趙東霞 ,盧小君,2

(1.遼寧師范大學(xué) 管理學(xué)院,遼寧 大連 116029;2.大連理工大學(xué) 人文社會科學(xué)學(xué)院,遼寧 大連 116024)

中國城市社區(qū)居民滿意度評價體系的構(gòu)建

趙東霞1,盧小君1,2

(1.遼寧師范大學(xué) 管理學(xué)院,遼寧 大連 116029;2.大連理工大學(xué) 人文社會科學(xué)學(xué)院,遼寧 大連 116024)

結(jié)合主成分分析法和層次分析法(AHP)給出一種合理的中國城市社區(qū)居民滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建方法.首先選取大連市5種類型社區(qū)467位居民為樣本,對眾多影響社區(qū)居民滿意度的因素進(jìn)行分類,得出三級指標(biāo),并利用主成分分析法提取少數(shù)幾個關(guān)鍵因子作為二級指標(biāo),再運(yùn)用AHP和專家調(diào)查法確定各因素在每一層級中的權(quán)重,最終獲取城市社區(qū)居民滿意度評價體系.

城市社區(qū);居民滿意度;評價體系

明確了社區(qū)管理首要和最重要的宗旨就是要滿足居民的需求和提高居民的滿意度,這對于建設(shè)和發(fā)展更具有社會效益、管理效率和人性關(guān)懷的社會主義和諧社區(qū)具有重要的時代意義和社會價值.因此,把"居民滿意度"作為評價社區(qū)建設(shè)與管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)勢必會成為學(xué)者和實踐工作者研究的熱點問題.

社區(qū)是一種產(chǎn)品,一種既有有形的硬件設(shè)施又有無形的管理服務(wù)的特殊產(chǎn)品.同其他產(chǎn)品要以滿足顧客需求為目標(biāo)一樣,社區(qū)管理也要以其最終用戶——居民滿意為目標(biāo).[1]城市居民對社區(qū)的總體滿意度是一個多維動態(tài)的綜合性指標(biāo),是人們長期生活在社區(qū)中通過感知、參與、滿足需求等方式累積的一種心理效應(yīng),可以通過實地調(diào)查和數(shù)據(jù)分析來獲取人們對社區(qū)日常生活中點點滴滴的主觀評價,更進(jìn)一步去解釋居民滿意度的因果過程,從而識別影響社區(qū)居民滿意度的主要因素,作為評價社區(qū)質(zhì)量的有效指標(biāo).基于此,本文采用主成分分析和層次分析的方法來構(gòu)建我國城市社區(qū)居民滿意度的評價指標(biāo)體系,引導(dǎo)社區(qū)建設(shè)與管理資源的有效配置,提高社區(qū)居民滿意度,實現(xiàn)宜居、和諧的生活家園.

一、采用主成分分析法建立城市社區(qū)居民滿意度評價體系

推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)與發(fā)展是一項全面改革的系統(tǒng)工程,有什么樣的發(fā)展觀,就會有什么樣的發(fā)展道路、發(fā)展模式和發(fā)展戰(zhàn)略,也會引導(dǎo)和推動著社區(qū)發(fā)展的實踐朝著即定的方向前進(jìn).因此,"以人為本"的科學(xué)發(fā)展觀的提出為我國社區(qū)管理今后的工作指明了新思路、新目標(biāo)."以人為本"說到底,就是以百姓為根本,以最廣大人民群眾的根本利益為本.它

社區(qū)評價體系研究的內(nèi)容主要包括指標(biāo)篩選和指標(biāo)權(quán)重的確定兩個方面.以往社區(qū)評價指標(biāo)體系創(chuàng)建中指標(biāo)的篩選大多針對具體的社區(qū)管理問題,如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、生態(tài)社區(qū)、和諧社區(qū)、社區(qū)人居環(huán)境等,[2]而很少從居民滿意度的角度綜合全面地考慮對社區(qū)的評價.因此,本文通過專家評判法、居民調(diào)查法、社區(qū)工作者討論法和數(shù)理統(tǒng)計法等,從社區(qū)中獲取了大量的指標(biāo)群,在借鑒顧客滿意度測評模型的基礎(chǔ)上建立三級評價指標(biāo)體系.其中一級指標(biāo)是居民對社區(qū)的總體滿意度;二級指標(biāo)是采用主成分分析法從三級指標(biāo)中提取出來的少數(shù)關(guān)鍵因子;三級指標(biāo)則是從調(diào)研中總結(jié)出的影響居民滿意度的很多彼此可能存在多重共線性的因素,并通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了提煉.

主成分分析法是解決多重共線性問題的常用方法之一,它是一種多變量降維處理技術(shù),可以在不丟掉主要信息的前提下避開變量間的多重共線性問題.另外,許多變量是無法直接觀測的,但它們可以通過一系列觀測變量來間接反映.通過主成分分析,還可以將這些變量間潛在的結(jié)構(gòu)推導(dǎo)出來.如:記原來的變量指標(biāo)為 x1,x2,…,xp,它們的綜合指標(biāo)——新變量指標(biāo)為 z1,z2,…,zm(m≤p),則

z1,z2,…,zm分別稱為原變量指標(biāo)x1,x2,…, xp的第一、第二 ……第 m主成分,在實際問題的分析中,常挑選前幾個最大的主成分.L為x與z之間的多元回歸系數(shù)矩陣.m的確定一般來說,以主成分累積貢獻(xiàn)率達(dá)到80%以上,或特征根大于1為標(biāo)準(zhǔn).[3]

對大連市5種類型社區(qū)(高檔商品房為主的社區(qū)、普通商品房為主的社區(qū)、經(jīng)濟(jì)適用房為主的社區(qū)、老城區(qū)舊居住社區(qū)和單位型社區(qū))隨機(jī)抽取500戶居民進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,最終收回有效問卷467份.數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,調(diào)研獲取的影響居民社區(qū)滿意度的各因素適合進(jìn)行因子分析.采用主成分分析法提取特征值大于1的共同因素,在此基礎(chǔ)上采用Promax斜交旋轉(zhuǎn)法,提取出7個共同因素,解釋變異量的累計貢獻(xiàn)率分別為81.34%.具體的因子載荷矩陣見表1,顯示每個主成分主要由哪些影響因素提供.

表1 因子載荷矩陣

從表1中可以看出,第一主成分主要反映的是居民對社區(qū)的意識,第二主成分則與居民生活性需求正相關(guān),第三主成分主要體現(xiàn)了居民的社區(qū)參與,第四主成分反映的是居民感知,第五主成分與社區(qū)管理相關(guān),第六主成分反映的是居民的期望,第七主成分體現(xiàn)了居民對社區(qū)的情感.因此,確定社區(qū)意識、居民生活性需要、居民參與、居民感知、社區(qū)管理、居民期望以及居民情感7個二級指標(biāo).

三級指標(biāo)則來自對影響因素的提煉總結(jié)."家庭生活離不開社區(qū)""有需求會向社區(qū)求助"可概括為社區(qū)需求意識;"社區(qū)管理的好壞與自己生活密切相關(guān)"體現(xiàn)的是社區(qū)參與意識;"需要與社區(qū)居委會、物業(yè)等管理組織保持聯(lián)系"說明居民對社區(qū)有交往意識;"社區(qū)內(nèi)道路、樓道等公共場所衛(wèi)生整潔有序" "建筑外觀、景觀、綠地等環(huán)境優(yōu)美,無污染"可概括為社區(qū)環(huán)境滿足度;"日常生活服務(wù)便捷""家庭保障服務(wù)到位"可看做社區(qū)服務(wù)滿足度;"公共設(shè)施如醫(yī)院、學(xué)校等健全"反映的是社區(qū)公共設(shè)施建設(shè)滿足度;"治安良好,社區(qū)犯罪率低"反映的是社區(qū)安全滿足度;"文化生活豐富,有各種社團(tuán)組織""鄰里、家庭和睦"體現(xiàn)的是社區(qū)文化滿足度;"接受過社區(qū)的各項服務(wù)""使用過社區(qū)內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施""參與社區(qū)工作或活動"分別可理解為社區(qū)服務(wù)的接受度、公共設(shè)施的使用度、社區(qū)管理的參與度以及社區(qū)活動的參與度;"了解社區(qū)管理組織工作狀況""了解社區(qū)管理組織規(guī)章制度""了解社區(qū)管理組織各項服務(wù)"分別可解釋為社區(qū)組織知曉度、社區(qū)制度知曉度和社區(qū)服務(wù)知曉度;"社區(qū)管理組織制度健全完善""社區(qū)管理組織有有效的激勵機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制""社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系完善,能滿足居民各種需求""宣傳到戶,能及時了解居民的困難和需求""資金充足,管理人員素質(zhì)高,能保障社區(qū)工作質(zhì)量"分別可看做是社區(qū)制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和資源建設(shè);"入住前期望生活的社區(qū)能提供良好的各項服務(wù)""期望社區(qū)治安良好,環(huán)境良好""期望社區(qū)管理組織有服務(wù)意識,工作效率高"則體現(xiàn)了居民對社區(qū)的服務(wù)期望、治安期望、管理期望;"對社區(qū)滿意,愿意長期居住,愿意參與各種活動""對社區(qū)不滿意,會向相關(guān)組織投訴,甚至搬離"則表達(dá)了居民對社區(qū)的忠誠和抱怨.因此,利用主成分分析法提取影響居民對社區(qū)滿意度的若干因素作為評價體系的二級指標(biāo),同時提煉各影響因素,解決各影響因素之間多重共線性問題,從而歸類三級指標(biāo),構(gòu)成有層次性的合理指標(biāo)體系.

二、采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

層次分析法(AHP)是確定指標(biāo)權(quán)重的方法之一.該方法把復(fù)雜問題分解成各個組成因素,又將這些因素按支配關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu),通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性.[4]具體操作步驟如下:①由專家兩兩比較打分,構(gòu)造判斷矩陣;②根據(jù)判斷矩陣,計算相對權(quán)重;③對每一層級指標(biāo)下的權(quán)重向量進(jìn)行一致性檢驗;④計算各層因素對目標(biāo)的合成權(quán)重,并進(jìn)行排序.層次分析法一般與專家調(diào)查法結(jié)合使用.本文在確定指標(biāo)權(quán)重時也采用這兩種方法,由來自高校的3位學(xué)者、1位社區(qū)工作者和2位居民共6位組成專家群進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重判斷的問卷調(diào)查,利用AHP對判斷矩陣的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理.以下以某專家的評判過程為例,說明指標(biāo)權(quán)重計算的具體步驟.

(1)構(gòu)造判斷矩陣.某專家對一級指標(biāo)的判斷矩陣如表2所示.

表2 某專家對一級指標(biāo)的判斷矩陣

(2)計算判斷矩陣每一行元素的乘積 Mi=

(5)一致性檢驗.為了保證應(yīng)用層次分析法得到的結(jié)論基本合理,還需要采用方根法來近似求出最大特征值及其對應(yīng)的特征向量,從而進(jìn)行一致性檢驗.具體步驟如下:

其次,計算一致性指標(biāo) CI:

由平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI(見表3)可知,當(dāng) n=7時,RI=1.24.

表3 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

計算 CR:CR=CI/RI=0.0177/1.24= 0.0143<0.1,表明該判斷矩陣具有滿意一致性.因此W=(0.356,0.244,0.066,0.066,0.162,0.040, 0.066)T可以作為權(quán)重向量.

各二級指標(biāo)權(quán)重向量均依據(jù)以上步驟及方法進(jìn)行,最后將各專家的權(quán)重值進(jìn)行平均值計算,并進(jìn)行一致性檢驗,得出城市社區(qū)居民滿意度評估的各級指標(biāo)權(quán)重值,如表4所示.

三、結(jié) 語

本文從社區(qū)居民滿意度的角度出發(fā),運(yùn)用主成分分析法構(gòu)建了三級的社區(qū)評價指標(biāo)體系,其中三級指標(biāo)來源于調(diào)研中獲取的若干影響居民社區(qū)滿意度的因素并進(jìn)行了提煉,而二級指標(biāo)則是從三級指標(biāo)中提取的少數(shù)關(guān)鍵因子.文中以大連市5種類型社區(qū)467位居民為樣本,給出實證分析過程,最終建立了社區(qū)居民滿意度評價指標(biāo)體系.

表4 城市社區(qū)居民滿意度評估的指標(biāo)權(quán)重系數(shù)

建立評價指標(biāo)體系目的是分析出居民對社區(qū)各項內(nèi)容的滿意度如何.各個評估主體根據(jù)這些計算結(jié)果,結(jié)合實際情況,進(jìn)一步對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行深入分析,并將分析報告反饋給相關(guān)部門,為今后工作提供改進(jìn)的意見和建議,達(dá)到促進(jìn)和提高社區(qū)建設(shè)與管理質(zhì)量的目的,從而實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀提出的"以人為本"的和諧社區(qū).

[1]耿金花,高齊圣,張嗣瀛.基于層次分析法和因子分析的社區(qū)滿意度評價體系[J].系統(tǒng)管理學(xué)報,2007(6):673.

[2]耿金花,王 偉,高齊圣.基于主成分分析的社區(qū)評價體系研究[J].青島大學(xué)學(xué)報:工程技術(shù)版,2007(1):87.

[3]盧紋岱.SPSS統(tǒng)計分析[M].4版.北京:電子工業(yè)出版社,2010:478.

[4]王蓮芬,許樹柏.層次分析法引論[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1990:5-18.

Construction of evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree in China

ZHAO Dong-xia1,LU Xiao-jun1,2

(1.School of Management,Liaoning Normal Univ.,Dalian 116029,China; 2.School of Humanities and Social Sciences,Dalian Univ.of Technology, Dalian 116024,China)

Combining principal component analysis approach and AHP,a reasonable construction method of evaluation index system of urban community dweller's satisfaction degree in China was presented in this paper.Firstly,it chose 467 dwellers in five types of community in Dalian as sample,classified the factors influencing community dweller's satisfaction degree,and obtained the third level indexes.On this basis,it drew a few key factors as second indexes by principal component analysis approach.The weights of these indexes were given by AHP and Delphi method,and the final evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree was founded.

urban community;dweller's satisfaction degree; evaluation system

1671-7041(2011)02-0035-04

C912.8

A*

2010-10-19

趙東霞(1979-),女,哈爾濱人,博士,講師; E-mail:zhaodx9999@yahoo.com.cn