護理工作中如何建立良好的護患關系

張俊紅 宮本娜 劉麗萍 張述華 王文秀 煙臺毓璜頂醫(yī)院，山東省 煙臺市 264000

隨著醫(yī)學模式向生物－心理－社會醫(yī)學模式的轉變，系統(tǒng)化整體護理工作的開展，以人的健康為中心的護理階段護理模式走向了整體化，新的醫(yī)學模式要求護理人員要走近患者，走進他們的生活，護士必須與患者、家屬、醫(yī)生及其他工作人員進行溝通以便了解患者的狀況、滿足患者的需求，加強護患溝通、增進護患關系，促進整體護理的更好開展。良好的護患關系，使護患雙方能夠相互理解、相互信任、相互支持、相互配合。有利于護理工作的順利開展，更大程度地及時地滿足患者的身心需求，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理服務；有利于幫助患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，早日恢復健康。

1 護患關系的界定

護患關系是指護理人員與患者在護理情境中通過交感互動形成的一種特殊的人際關系。這種人際關系中包含了哲學中最基本的問題：矛盾的對立統(tǒng)一。護患關系有矛盾的一面，因為護士與患者每天接觸的時間最長，免不了會發(fā)生一些矛盾；然而護患關系又是統(tǒng)一的，因為護士的天職就是護理患者，而患者也需要護士從各方面給予關心，二者的目的是統(tǒng)一的，即協(xié)助醫(yī)生讓患者早日康復。

2 建立良好的護患關系

護理工作者在工作中要不斷學習，不斷充實、完善自我，提高自身素質和護患溝通技能。護士素質的優(yōu)劣直接影響護患溝通的質量，而成功的護患溝通是建立良好護患關系的關鍵。

2.1 提高自身素質

2.1.1 良好的技術水平是溝通的重要環(huán)節(jié)。精湛的護理技術是取得患者信任，建立和維護良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。嫻熟和無痛的穿刺技術是一種良好的非語言交流，過硬的技術水平和及時的健康教育是患者信任的支柱，如護理人員不具備過硬的技術，再缺乏與患者的良好溝通，有時會因舉止和言語不當引起患者的反感，偶然操作上的小失誤，就會引起患者的不滿甚至導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，護士必須具備過硬的基本功，平時加強業(yè)務學習，及時掌握新技術、新方法和新觀念，在工作中要有計劃、有熱情，做事要有條不紊。在進行護理操作時，動作要輕巧、熟練、沉穩(wěn)，避免增加患者的痛苦，使患者感到安全和放心。

2.1.2 廣博的知識是溝通的必要條件。新型的護理模式要求護士不僅具備臨床醫(yī)學和護理知識，同時還要學好心理學、自然科學和社會學知識，回答患者提出的問題要恰如其分。如果單純把患者看成是簡單的生物，而忽略了患者多層次的心理需求，不能對患者實行全方位的整體護理，就不能消除患者顧慮，穩(wěn)定患者情緒，從而使其感到失望和恐懼，稍有不慎即可產生護患矛盾。

2.1.3 高尚的情操是實現(xiàn)溝通的關鍵。護士的品德修養(yǎng)，決定其對待護理工作及患者的態(tài)度，護士職業(yè)的特殊性決定其情感的特殊性，護士的角色要求護士具備寬廣的胸懷。一旦上崗，就要善于控制自己的情緒，克服消極情緒，煥發(fā)旺盛精力，不要把自己的不愉快帶到工作中?；颊呱『笊硇氖艿秸勰ィ榫w易變，言辭過激，作為護士，此時要心胸寬廣，善待患者，不與患者發(fā)生正面沖突，要耐心勸導患者，消除不良情緒，配合治療。

2.2 提高護患溝通技能

2.2.1 語言溝通。（1）語言溝通的重要性：溝通是護士與患者進行交流的一種治療性的護理技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。患者從入院到出院，其間的每個環(huán)節(jié)都離不開與其進行語言溝通交流，護士美好的語言會對其產生積極的作用。（2）健康教育需要語言溝通：患者的疾苦通過語言告訴護士，護士也要通過語言交流來收集資料，進行評估－診斷－計劃－實施－評價，即有計劃、有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育患者學習、了解健康知識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進康復。（3）禮貌性語言是成功溝通的前提：護士對患者要有同情心，尊重患者。護士必須注重對患者的人文關懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣患者才會把內心真實的想法及感受表達出來，從而掌握患者的第一手資料。語言的措辭、用語、詞語等方面應注意講究藝術效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望與深切的同情。護士的每一句話都會作用于患者，良言會使患者心情舒暢，惡語會把患者傷害，即使一字之差，也會產生不同的效果。如對一個多次住院患者說：“您又來了”，話雖然禮貌，但這個“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個良好的開端。

2.2.2 非語言溝通。非語言交流是伴隨著語言交流進行的，直接影響交流效果。根據(jù)非語言信號的不同來源，可將非語言溝通的形式分為表情、體語、眼神接觸和觸摸與空間環(huán)境等。（1）面部表情運用的技巧：人的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個人的面部表情往往會反映出他內在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時，要根據(jù)說話的內容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個友善的信息后愿意接近及與你溝通。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者的心理影響較大。微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。受疾病困擾的患者能經?？吹阶o士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。相反，可增加患者的緊張感，患者會認為這樣的護士難以接近，無形中加大了護患之間的隔閡。因此，護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上，從而影響患者的情緒。（2）身體語言運用的技巧：護士在與患者交談時，要注意手勢大方、得體，不宜指手畫腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，這些都是失禮的表現(xiàn)，會令人感到不得體和缺乏教養(yǎng)，應采用輕松自然的姿勢。另外，不要頻繁改變姿勢，以免讓患者覺得漫不經心和不耐煩，傷害其自尊心。適當應用身體語言有利于臨床工作。例如患者和護士交談時，護士對所理解的內容等要及時反饋給患者，靈活運用手姿、點頭等動作，能維持和調節(jié)交流的進行。因此，護士要充分認識到身體語言在溝通交流中的重要作用，尤其對那些單純用語言交流有困難的患者。（3）目光接觸溝通技巧：眼睛素來被人們譽為“心靈的窗口”，人們靈魂深處的情感可以通過這個窗口折射出來。目光與其他體態(tài)信號相比是一種更復雜、更深刻、更富有表現(xiàn)力的信號。目光可顯示個性的某些特征，也可影響對方的行為。護士應學會用目光啟動交往，用眼神表達對對方非語言行為的反應等。護士還可以用自己特有的細膩和善解人意，領悟患者眼神中所包含的服務需求，主動予以滿足。與患者交談時目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時間看著對方，這樣患者會感覺自然些。有時用短促的目光接觸可檢驗信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)。（4）恰當掌握觸摸與空間距離：觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等等。觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。相互接觸和撫觸是動物與人類的本能需要，觸摸不但表示護士對患者的關注和安慰，也是患者情感的需要。但觸摸也應得當，其影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式、雙方的關系及不同國家民族的禮節(jié)規(guī)范和交往習慣等。因此醫(yī)護人員在如何運用觸摸的問題上應保持敏感與謹慎。在非語言溝通中，空間距離可以顯示人們相互間的各種不同關系。每個人都生活在一個無形的空間范圍圈內，這個空間范圍圈就是他感到必須與他人保持的間隔范圍，它向一個人提供了自由感、安全感和控制感。護士要重視給患者提供合理的空間范圍圈，最大限度地保證其個人空間的私人性。美國心理學家霍爾將人際交往中關于距離的應用劃分為親密距離（小于50cm）、個人距離（50～120cm）、社交距離（1.2～4m）和公眾距離（大于4m）。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

2.3.1 憤怒的患者。一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。

2.3.2 病情嚴重的患者?；颊卟∏閲乐鼗蛱幱谖Ｖ貭顟B(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。

2.3.3 要求太高的患者。一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進行一定限制。

2.3.4 悲哀的患者。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快渡過悲哀，恢復平靜。

護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職。護士不僅要有良好的服務態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的基礎理論，精湛的護理技術，嫻熟的護理操作；還應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使其早日康復。

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