現(xiàn)代高校圖書(shū)館“讀者服務(wù)”范式的轉(zhuǎn)換

車(chē)今善,申香春

(延邊大學(xué) 圖書(shū)館,吉林 延吉 133002)

隨著信息時(shí)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展,現(xiàn)代高校圖書(shū)館工作要求從傳統(tǒng)的“以圖書(shū)館為中心”的服務(wù)向“以讀者為軸心”的服務(wù)轉(zhuǎn)變。如何為讀者服務(wù)、怎樣為讀者服務(wù)已成為高校圖書(shū)館工作中最重要的課題?！胺?wù)”不僅成為了現(xiàn)代高校圖書(shū)館管理與建設(shè)的根本目的,而且在圖書(shū)館管理工作中占有主導(dǎo)和支配地位。為了向讀者提供更加有效的服務(wù),必須要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,轉(zhuǎn)換對(duì)讀者服務(wù)的理念與范式,把現(xiàn)代高校圖書(shū)館建設(shè)成為高?？蒲信c教學(xué)的基地,成為高校師生的“良師益友”。

一、“館藏服務(wù)”范式向“讀者服務(wù)”范式轉(zhuǎn)換

圖書(shū)館的藏書(shū)功能,歷來(lái)就是圖書(shū)館的“立身”之本。藏書(shū)不僅是圖書(shū)館賴(lài)以開(kāi)展一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ),而且為讀者服務(wù)的范圍和水平同樣嚴(yán)格地受制于藏書(shū)的布局和規(guī)模。因此,在傳統(tǒng)圖書(shū)館工作中,館藏是圖書(shū)館的主體,讀者是圖書(shū)館工作的客體。然而,隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展,從外部引入的虛擬館藏,要求圖書(shū)館重新定位自己的館藏發(fā)展方向和規(guī)劃。因此,圖書(shū)館的讀者服務(wù)也將伴隨著圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作重心的轉(zhuǎn)移,逐步改變過(guò)去完全依賴(lài)館藏、“以藏書(shū)為中心”的被動(dòng)服務(wù)模式,向著“以讀者為軸心”的主動(dòng)服務(wù)范式轉(zhuǎn)化。

(一)堅(jiān)守“讀者第一”的服務(wù)原則

“讀者第一”早已成為圖書(shū)館界共贊的口號(hào),“讀者第一”、“讀者至上”被奉為一切工作遵循的原則。圖書(shū)館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨,把工作的立腳點(diǎn)從藏書(shū)轉(zhuǎn)向讀者,才能在信息市場(chǎng)中贏得一席之地。要真正樹(shù)立起讀者至上的觀念,必須做到一切為了讀者,所有工作圍繞讀者去做,由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,由單一形式向多形式、多層次、多渠道的服務(wù)方向轉(zhuǎn)變,由傳統(tǒng)服務(wù)向深層服務(wù)轉(zhuǎn)變,從而最大限度地滿(mǎn)足讀者需要。圖書(shū)館職能的實(shí)現(xiàn),只能通過(guò)讀者來(lái)體現(xiàn),失去了讀者,圖書(shū)館也就失去了存在的意義。既然圖書(shū)館建設(shè)和工作的起點(diǎn)是為讀者,終極目標(biāo)也是為讀者,那么圖書(shū)館的一切工作、所有研究都應(yīng)該也必須落在讀者身上。只有堅(jiān)守“讀者第一”的服務(wù)原則,以讀者為中心,才能吸引更多的讀者,以此促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。

(二)充分尊重讀者的“權(quán)利”

“讀者第一”的服務(wù)固然是高校圖書(shū)館工作的重點(diǎn),然而僅僅停留在這種思維方式上的話(huà),還不能滿(mǎn)足日趨高漲的讀者要求,隨著時(shí)代的變化讀者已向圖書(shū)館提出要享有更多的“讀者權(quán)利”的主張?！白x者第一”、“讀者權(quán)利”這兩個(gè)概念看似相近,卻包括了兩種不同的服務(wù)向度?！白x者第一”是屬于圖書(shū)館自身的一個(gè)向度,局限于圖書(shū)館內(nèi)部討論圖書(shū)館管理的思路和一種態(tài)度。然而,“讀者權(quán)利”卻超出了圖書(shū)館自身的范疇,從讀者的向度來(lái)討論圖書(shū)館職業(yè)行為的責(zé)任及所受到的社會(huì)制約,論證圖書(shū)館保障讀者閱讀權(quán)利與公民的信息自由獲取權(quán)利的理念與社會(huì)操作。從圖書(shū)館的立場(chǎng)而言,“讀者第一”已充分體現(xiàn)了圖書(shū)館的服務(wù)精神,然而讀者卻向圖書(shū)館提出了另一種要求,那就是要充分尊重讀者的“權(quán)利”。為此,圖書(shū)館要從實(shí)際出發(fā),解放思想,實(shí)事求是,承認(rèn)讀者的權(quán)利,尊重讀者的人格尊嚴(yán)和參與管理的權(quán)利。當(dāng)然,由于圖書(shū)館管理概念非常寬泛,讀者參與圖書(shū)館管理需要專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ),因此讀者參與圖書(shū)館管理可能會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館工作效率低下、管理成本虛高、責(zé)任虛化等問(wèn)題。然而,讀者重點(diǎn)參與圖書(shū)館“管用”關(guān)系環(huán)節(jié)決策的話(huà),非常有利于圖書(shū)館“館讀”間的交流和合作,因?yàn)樽x者最了解什么樣的管理最適合讀者的“用”。

(三)優(yōu)化讀者服務(wù)的館藏結(jié)構(gòu)

在怎樣落實(shí)全心全意為讀者服務(wù),怎樣為讀者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),怎樣能夠滿(mǎn)足讀者的“權(quán)利”等問(wèn)題上,優(yōu)化讀者服務(wù)的館藏結(jié)構(gòu)是非常重要的。館藏結(jié)構(gòu)是描述圖書(shū)館藏狀態(tài)的一個(gè)重要概念,它是特定館藏體系內(nèi)不同學(xué)科、不同水平、不同載體、不同出版時(shí)間的各部分文獻(xiàn),相互依賴(lài)、相互作用而構(gòu)成的館藏整體的量化模式,體現(xiàn)館藏體系作為一個(gè)有機(jī)整體的價(jià)值取向。高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和任務(wù),以及讀者群對(duì)象確立相對(duì)合理的館藏結(jié)構(gòu)。高校圖書(shū)館要避免藏書(shū)利用率低,館藏體系無(wú)重點(diǎn)、無(wú)特色等問(wèn)題。依據(jù)讀者的需求,在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,注重征求反饋意見(jiàn),從而決定采集、訂閱不同種類(lèi)文獻(xiàn)載體比重的大小,數(shù)量的多與少,不斷優(yōu)化館藏信息資源的結(jié)構(gòu)。這就要求我們恰如其分地處理好“藏”與“用”的關(guān)系,避免購(gòu)置文獻(xiàn)的重復(fù)浪費(fèi),必須根據(jù)所確定的方針、任務(wù)和服務(wù)對(duì)象的不同,針對(duì)館藏收集采訪(fǎng)的內(nèi)容,做到把握全局,通盤(pán)考慮,慎重決定取舍。爭(zhēng)取搞好館際之間的友好合作,統(tǒng)一規(guī)劃,籌集資金,共同協(xié)調(diào)解決一些特殊文獻(xiàn)的采集,或相互提供有特色數(shù)據(jù)庫(kù)的信息,滿(mǎn)足各自讀者的需求,方能真正實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。

二、“硬服務(wù)”范式到“軟服務(wù)”范式的轉(zhuǎn)換

圖書(shū)館“軟服務(wù)”是指依據(jù)讀者群心理和行為活動(dòng)規(guī)律,把讀者的需求和館員的“服務(wù)”結(jié)合為一體,并使館員的個(gè)人行為與圖書(shū)館的總體目標(biāo)相一致的服務(wù)原則?！败浄?wù)”體現(xiàn)的是圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度與精神,通過(guò)“軟服務(wù)”把圖書(shū)館的目標(biāo)和意志變?yōu)轲^員及讀者的自覺(jué)行動(dòng),最終達(dá)到圖書(shū)館效率的提高和效益的最大化。

(一)人性化的軟環(huán)境服務(wù)

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的思想多元化、交往功利化、知識(shí)爆炸化、管理人為化等特點(diǎn),對(duì)高校圖書(shū)館軟環(huán)境的建設(shè)與維系,造成了極大的沖擊。高校圖書(shū)館“軟環(huán)境”是由館員來(lái)控制和把握的、以潛移默化的方式對(duì)讀者利用圖書(shū)館產(chǎn)生實(shí)際影響的各種要素。相對(duì)于館舍、資金、館藏和自動(dòng)化等硬性的,“看得見(jiàn)摸得著”的物質(zhì)條件來(lái)說(shuō),圖書(shū)館軟環(huán)境體現(xiàn)的是圖書(shū)館的整體精神和風(fēng)貌,是圖書(shū)館所具有的內(nèi)在品質(zhì)。圖書(shū)館軟環(huán)境的特質(zhì)在于“軟”,它不像硬環(huán)境那樣顯露于外,不具有固定性、技術(shù)性、實(shí)用性、精確性、程序性、操作性等特點(diǎn)。軟環(huán)境體現(xiàn)圖書(shū)館構(gòu)成要素間的融合性、協(xié)調(diào)性、一致性,以及這些因素通過(guò)互動(dòng)互補(bǔ)形成合力,達(dá)成協(xié)調(diào)的共振。在這樣的軟環(huán)境下,需要的是現(xiàn)代高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)是符合“人性”的服務(wù),是服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)人性,重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值,包容人性的弱點(diǎn)。實(shí)踐證明,圖書(shū)館堅(jiān)持人性化服務(wù),必然會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力,非常有利于協(xié)調(diào)圖書(shū)館與讀者間的關(guān)系,有利于取得廣大讀者群的支持與關(guān)愛(ài),而且圖書(shū)館的管理能夠取得事半功倍的良好績(jī)效。讓人性化的服務(wù)理念貫穿到圖書(shū)館的各項(xiàng)工作中,使人性化服務(wù)滲透到圖書(shū)館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處中,讓讀者真切地感受到圖書(shū)館的溫馨。

(二)“熱情”與“用心”相結(jié)合的服務(wù)

如果我們僅僅停留在“讀者第一,服務(wù)至上”這一傳統(tǒng)理念的話(huà),往往會(huì)在具體實(shí)踐過(guò)程中遇到“打折扣”的情況。但是,如果我們把“熱情”與“用心”結(jié)合起來(lái)服務(wù)的話(huà),就能夠有效地落實(shí)“讀者第一,服務(wù)至上”這一理念。熱情服務(wù)是讀者服務(wù)的根本途徑,用心服務(wù)是讀者服務(wù)的最高境界。作為高校圖書(shū)館工作的一名館員,在接待讀者工作中,要做到熱情服務(wù),耐心解釋,對(duì)一些不理解圖書(shū)館工作或一時(shí)難以滿(mǎn)足利用需求的讀者,更要做到耐心、細(xì)致的解釋,使他們高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。只有用心服務(wù)才能使圖書(shū)館工作者站在讀者的立場(chǎng)和角度去考慮問(wèn)題;只有用心才會(huì)關(guān)注和理解讀者的個(gè)性化需求;只有用心才會(huì)去想如何超越讀者的期望,才會(huì)主動(dòng)去想讀者所未考慮到的問(wèn)題,不斷提高讀者的滿(mǎn)意度?！盁崆椤迸c“用心”服務(wù)的有效結(jié)合,才能使圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)達(dá)到為讀者服務(wù)的最高境界。圖書(shū)館工作人員只要發(fā)自?xún)?nèi)心地為讀者著想,設(shè)身處地為讀者的方方面面考慮,才能真正把“讀者第一,服務(wù)至上”這一理念化為有形并落到實(shí)處。沒(méi)有這種態(tài)度,僅僅因?yàn)橹贫鹊募s束而勉強(qiáng)去做,只能流于形式。

(三)構(gòu)建館員與讀者“共情”的環(huán)境

“共情”是指一種能深入他人主觀世界,了解其他人身心感受的能力?！肮睬椤蹦苁桂^員設(shè)身處地地體驗(yàn)讀者的內(nèi)心世界,從而準(zhǔn)確把握讀者情緒變化的信息?！肮睬椤币材茏屪x者體驗(yàn)和理解館員,有助于讀者對(duì)館員產(chǎn)生信任感,以此能夠促進(jìn)館員和讀者間良好關(guān)系的建立。我們經(jīng)常講“天時(shí)不如地利,地利不如人和”,如果館員與讀者彼此之間具有友好、和諧、融洽的關(guān)系,就會(huì)使圖書(shū)館內(nèi)呈現(xiàn)出輕松、愉快的氣氛。反之,館員與讀者彼此之間關(guān)系冷淡、相互厭惡,勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館內(nèi)氣氛沉悶、緊張?！肮睬椤钡姆?wù)境界,有人分為三個(gè)層次,第一層是“己所不欲,勿施于人”,懂得換位思考,你不想被人這樣對(duì)待,就不要這樣對(duì)待別人;第二層是“己所欲之,施之于人”,想一想你自己想得到什么樣的禮遇,需要同樣地提供給別人;第三層是“人所欲之,施之于人”,提供他人真正需要得到的恰當(dāng)、舒適的服務(wù)?！肮睬椤睉?yīng)該是圖書(shū)館讀者有效服務(wù)工作的前提,要想與讀者達(dá)到共鳴,圖書(shū)館館員要改變自己對(duì)事物固有的參照標(biāo)準(zhǔn),使自己設(shè)身處地地站在讀者的角度去嘗試感覺(jué)他們的喜怒哀樂(lè),了解他們的思想、情感和行為,而不是站在自己的立場(chǎng)去主觀猜測(cè)。

三、“普遍服務(wù)”范式到“個(gè)性化服務(wù)”范式的轉(zhuǎn)換

高校圖書(shū)館的讀者是由不同的讀者群組成的,他們雖然都有渴望知識(shí)的共性,但具體到每一位讀者,其所需要的知識(shí)點(diǎn)和研究方向卻普遍存在著差異。現(xiàn)代高校圖書(shū)館是處于“混合圖書(shū)館”時(shí)期,這就需要改變圖書(shū)館傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式,開(kāi)創(chuàng)主動(dòng)的個(gè)性化的服務(wù)模式。個(gè)性化信息服務(wù)是能夠滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)人信息需求的一種服務(wù),它能根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)及特定要求主動(dòng)向用戶(hù)提供有針對(duì)性的信息內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)向縱深拓展的重要手段,它尊重讀者,以讀者為本,急讀者所急,想讀者所想,為讀者提供指導(dǎo)和幫助,提供滿(mǎn)足其個(gè)性化的服務(wù)。

(一)館藏資源的豐富化和特色化

隨著數(shù)字圖書(shū)館擁有信息的無(wú)限擴(kuò)充,讀者要在龐大信息中挖掘出有用的或自己感興趣的資料非常困難。隨著個(gè)性化服務(wù)的提出,圖書(shū)館為讀者實(shí)現(xiàn)了信息的過(guò)濾工作,為滿(mǎn)足讀者的個(gè)性需求和特殊服務(wù)提供了可能。圖書(shū)館館藏資源是讀者服務(wù)的基礎(chǔ),而具有個(gè)性化的資源則是個(gè)性化服務(wù)的保證。高校圖書(shū)館必須要根據(jù)自己讀者群的特點(diǎn)和需求來(lái)建設(shè)有特色的信息資源,為讀者主動(dòng)創(chuàng)建一種個(gè)性化的信息環(huán)境。充分利用各種信息資源和其他信息機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)能力,為特定讀者設(shè)計(jì)個(gè)性化信息服務(wù)模塊和系統(tǒng)功能,建立讀者的“個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館”,定期推送讀者所需的信息資源和相對(duì)完整的知識(shí)方案,并根據(jù)讀者群需求的變化,動(dòng)態(tài)地改變所提供的信息內(nèi)容。讀者作為享受個(gè)性化服務(wù)的獲益者,可根據(jù)讀者自身的研究領(lǐng)域和學(xué)科研究方向的需要,自由選擇個(gè)性化資源服務(wù)方式和相關(guān)信息。為此,在現(xiàn)代高校圖書(shū)館中經(jīng)常分析讀者的興趣、跟蹤讀者的行為、及時(shí)更新用戶(hù)信息、建立合理的讀者特征模型就顯得尤為重要。高校圖書(shū)館有必要為讀者建立適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)的特色文獻(xiàn),做到特色鮮明、優(yōu)勢(shì)明顯。同時(shí),在館藏文獻(xiàn)時(shí)要注重收藏的實(shí)效性和利用率,注重特色文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)和利用,開(kāi)發(fā)特色文獻(xiàn)要結(jié)合本館的特色資源狀況。

(二)服務(wù)方式的多元化

傳統(tǒng)圖書(shū)館主要以館藏文獻(xiàn)為中心,是一種基于“人找信息”的被動(dòng)服務(wù)模式。而數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)則是“信息找人”的服務(wù)模式,它以讀者的需求為中心,主動(dòng)分析讀者的需求,并向他們提供其可能需要的信息與服務(wù),并能主動(dòng)地將用戶(hù)所需要的信息推送給用戶(hù)。因此,要想做到“個(gè)性化”服務(wù),就需要多元化的服務(wù)方式。各個(gè)高校圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)方式有所不同,學(xué)者普遍認(rèn)可的主要方式包括:第一,提供網(wǎng)上借還服務(wù)。應(yīng)利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為讀者提供網(wǎng)上圖書(shū)文獻(xiàn)預(yù)約、續(xù)借、催還等服務(wù)。本館或缺的圖書(shū)和電子資源,還可以采取館際互借等服務(wù)方式。第二,開(kāi)展網(wǎng)上信箱咨詢(xún)服務(wù)。高校圖書(shū)館必須為讀者建立咨詢(xún)信箱,使讀者在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間,都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向圖書(shū)館進(jìn)行咨詢(xún)。圖書(shū)館管理人員,應(yīng)根據(jù)讀者咨詢(xún)內(nèi)容,及時(shí)地解答或提供其他服務(wù)。第三,提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。高校圖書(shū)館應(yīng)在主頁(yè)上建立咨詢(xún)聊天室,通過(guò)聊天的方式,在線(xiàn)隨時(shí)為讀者解答問(wèn)題。第四,開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),及時(shí)為讀者排憂(yōu)解難。圖書(shū)館應(yīng)不定期召開(kāi)讀者見(jiàn)面會(huì),現(xiàn)場(chǎng)為讀者解決在信息查尋中存在的困難。第五,走出圖書(shū)館,上門(mén)為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館館員不僅應(yīng)在館內(nèi)為讀者服務(wù),而且應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)走出館門(mén),深入到讀者中去,為他們解決實(shí)際困難。

(三)服務(wù)內(nèi)容的多層化

高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象具有多元性,有的讀者可能需要一些信息來(lái)消遣,有的讀者可能只是用來(lái)擴(kuò)大知識(shí)面,而有的讀者則需要深層次的信息來(lái)進(jìn)行科學(xué)研究工作,讀者群的這種層次性要求高校圖書(shū)館的服務(wù)要具有針對(duì)性和重點(diǎn)性。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式,高校圖書(shū)館要根據(jù)讀者的需求去開(kāi)發(fā)信息、傳遞信息,讓信息去找人,突顯讀者的主體地位。這也正是高校個(gè)性化服務(wù)人性化的集中體現(xiàn),也是個(gè)性化服務(wù)能得以發(fā)展的根源所在。也就是說(shuō),服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化主要體現(xiàn)在服務(wù)的層次性,即針對(duì)讀者的層次結(jié)構(gòu),有的放矢地提供服務(wù)。比如高校圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象是科研人員、教師和大學(xué)生,這本身就具有一種層次結(jié)構(gòu)。對(duì)于科研人員,他們要求掌握學(xué)科的前沿發(fā)展動(dòng)態(tài),他們對(duì)高校圖書(shū)館的信息服務(wù)要求體現(xiàn)在查新檢索方面;而教師則注重對(duì)教學(xué)參考資料和教學(xué)方法的研究;大學(xué)生主要是對(duì)普通圖書(shū)的使用。

四、引導(dǎo)讀者從“被動(dòng)”范式到“主動(dòng)”范式的轉(zhuǎn)換

長(zhǎng)期以來(lái),讀者是被“服務(wù)”的對(duì)象,而圖書(shū)館是服務(wù)的主體。隨著信息資源的不斷“膨脹”,如果讀者始終處在“被動(dòng)”的服務(wù)狀態(tài)的話(huà),很難搜集到更多的、前沿的信息。為此,圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念,要充分挖掘讀者的主動(dòng)性、積極性,讓讀者積極主動(dòng)地靠近圖書(shū)館資源,充分利用圖書(shū)館館藏資源。

(一)激發(fā)讀者的忠誠(chéng)

讀者忠誠(chéng)度是讀者因文獻(xiàn)信息知識(shí)需求得到滿(mǎn)足而重復(fù)利用圖書(shū)館服務(wù)的行為,而且讀者能夠主動(dòng)地、經(jīng)常性地向親朋好友和周?chē)藛T推薦圖書(shū)館的服務(wù),當(dāng)發(fā)現(xiàn)該館服務(wù)有不足之處時(shí),依然能以諒解的心情主動(dòng)向該館反映情況,提出意見(jiàn)和建議,以求妥善解決,而且不影響重復(fù)利用,最終讓讀者由滿(mǎn)意到忠誠(chéng),再由忠誠(chéng)到依賴(lài),使圖書(shū)館成為讀者生活、學(xué)習(xí)、工作、研究不可或缺的向?qū)А⒅\和良師益友。影響讀者忠誠(chéng)度的因素主要包括讀者滿(mǎn)意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等。為了培育讀者的忠誠(chéng),高校圖書(shū)館要充分挖掘讀者需求,推行個(gè)性化服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌,保護(hù)讀者權(quán)益,傾聽(tīng)讀者抱怨,獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)讀者,支持讀者活動(dòng),開(kāi)展自我宣傳等。為了激發(fā)讀者的忠誠(chéng),圖書(shū)館首先要忠誠(chéng)于讀者,除了接待禮儀、語(yǔ)言等規(guī)范化服務(wù)外,還要對(duì)有需要幫助的讀者提供分析參考服務(wù),力爭(zhēng)為讀者創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的借書(shū)過(guò)程。讓自己努力做得更好,超越讀者的期望值,給讀者留下美好的印象,讀者接受了滿(mǎn)意的服務(wù),則將有可能向其周邊親友宣傳,轉(zhuǎn)而成為我們忠誠(chéng)的伙伴。

(二)挖掘讀者的需求

亞馬遜書(shū)店的口號(hào)是:“把我們的手搭在顧客的脈搏上?！本褪且獣r(shí)刻關(guān)注顧客的需要,及時(shí)與顧客交流。高校圖書(shū)館工作人員也不妨仿擬這句口號(hào),提出“把我們的手搭在讀者的脈搏上”,時(shí)刻關(guān)注讀者的需求,及時(shí)與讀者交流,從方便讀者的角度去思索和實(shí)踐,用心為讀者提供周到、高效的服務(wù),獲得讀者發(fā)自心底的滿(mǎn)意。沒(méi)有讀者,圖書(shū)館便不能生存和發(fā)展。因此,圖書(shū)館必須研究讀者的心理,了解讀者的需求。在如何提高服務(wù)水平的課題中,挖掘和開(kāi)發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館的隱性需求是不可忽視的問(wèn)題之一。一般而言,顯性需求是容易滿(mǎn)足的,只要按讀者的要求提供適宜的服務(wù)即可;而隱性需求的滿(mǎn)足則需要經(jīng)過(guò)分析來(lái)確定讀者的潛在需求的內(nèi)容,并需通過(guò)啟發(fā)、轉(zhuǎn)移延伸、超前等服務(wù)手段去滿(mǎn)足讀者。因此,圖書(shū)館員在讀者服務(wù)工作中,要想準(zhǔn)確、迅速地滿(mǎn)足讀者的需求,僅靠讀者的顯性需求還不夠,還必須重視開(kāi)發(fā)和挖掘讀者的隱性需求,為其提供適宜的服務(wù),從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

(三)關(guān)注讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受

讀者服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。也就是說(shuō),服務(wù)是一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程,認(rèn)知的目的是為了實(shí)現(xiàn)雙方的認(rèn)同。要使讀者認(rèn)同,館員就必須換位思考,設(shè)身處地為讀者著想,積極看待讀者的意見(jiàn)和建議,關(guān)注讀者的期望,激發(fā)讀者的熱情,實(shí)現(xiàn)讀者的目標(biāo)。在信息網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,讀者需要高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。而讀者服務(wù)存在著無(wú)形性和不同素質(zhì)的館員服務(wù)的可變性,信息提供和接受的同時(shí)性,這決定了信息傳遞過(guò)程中,即使再優(yōu)秀的館員,也難于絕對(duì)滿(mǎn)足每一位讀者的每一種需要。因此,讀者的抱怨在讀者服務(wù)過(guò)程中是無(wú)法避免的,圖書(shū)館工作人員要隨時(shí)關(guān)注讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。為此,圖書(shū)館對(duì)待讀者要像企業(yè)對(duì)待顧客一樣,以滿(mǎn)足讀者的需求為重要的價(jià)值取向,通過(guò)讀者驅(qū)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)多樣化的社會(huì)需求并促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高。在建立良好的館讀關(guān)系的同時(shí),還要抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”,通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性的行為或情感投入來(lái)增加館員和讀者交往的深度。在讀者有需要的時(shí)候給予及時(shí)的關(guān)注和滿(mǎn)足,在讀者抱怨的時(shí)候認(rèn)真傾聽(tīng)并予以解決,在服務(wù)失誤的時(shí)候及時(shí)采取補(bǔ)救措施,在出現(xiàn)“突發(fā)事件”時(shí)能夠沉著應(yīng)對(duì)。

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