論業(yè)務(wù)建模對完善BOSS系統(tǒng)的重要作用

吳 迪

論業(yè)務(wù)建模對完善BOSS系統(tǒng)的重要作用

吳 迪

在業(yè)務(wù)建模的基礎(chǔ)上構(gòu)建BOSS系統(tǒng)

BOSS系統(tǒng)是廣電運(yùn)營管理的核心支撐系統(tǒng)，體現(xiàn)了運(yùn)營商的管理理念。系統(tǒng)將紛繁復(fù)雜的工作流程模塊化，包括售前、售中、售后三部分，需共同利用其進(jìn)行工作的部門幾乎涵蓋整個(gè)公司，內(nèi)容涉及到資產(chǎn)管理、內(nèi)容管理、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境管理、多業(yè)務(wù)營銷策略管理、支付管理、營銷渠道管理、終端營銷、營賬、客服、售后維護(hù)以及數(shù)據(jù)報(bào)表分析決策，它體現(xiàn)了多部門高效合作的運(yùn)營管理方式。

業(yè)務(wù)建模是計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)的專業(yè)術(shù)語，指以軟件模型方式描述企業(yè)管理和業(yè)務(wù)所涉及的對象、要素以及它們的屬性、行為及彼此關(guān)系。業(yè)務(wù)建模強(qiáng)調(diào)以體系的方式來理解、設(shè)計(jì)和構(gòu)架企業(yè)信息系統(tǒng)，包括了對業(yè)務(wù)流程建模、對業(yè)務(wù)組織建模、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域建模等方面。

任何一套好的BOSS系統(tǒng)都是建立在詳盡的需求分析之上。那么，對于運(yùn)營商而言，業(yè)務(wù)建模就要在向營銷終端推廣一套BOSS系統(tǒng)前，首先清晰業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程，并向軟件商提出一份詳細(xì)且實(shí)際的需求分析。業(yè)務(wù)建模是由運(yùn)營商和軟件商共同參與，并以運(yùn)營商為主導(dǎo)，通過實(shí)踐反復(fù)檢驗(yàn)完善系統(tǒng)的過程。如果廣電運(yùn)營商只是一味依賴軟件商主動(dòng)提供完善的功能模塊，必定會(huì)讓后期的業(yè)務(wù)發(fā)展寸步難行。選擇一套BOSS系統(tǒng)，實(shí)際上是在一定的時(shí)期內(nèi)選擇一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴，因此運(yùn)營商應(yīng)采取信任的態(tài)度，積極建立暢通的溝通渠道，以期達(dá)到雙贏的局面，而對于無視運(yùn)營商實(shí)際需求，采用各種借口推脫系統(tǒng)完善職責(zé)的軟件商，應(yīng)盡早棄之。

明確業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程是廣電運(yùn)營商的一次深度思考

明確業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程，可以從明確業(yè)務(wù)主體開始，詳細(xì)規(guī)劃可向市場提供的近、遠(yuǎn)期產(chǎn)品和服務(wù)，并列出完成銷售計(jì)劃所需的支撐條件，從而確定參與這一系列動(dòng)作的部門是哪些，制定部門之間工作銜接流程及部門內(nèi)部流程細(xì)節(jié)。

1．基于多業(yè)務(wù)融合的營銷管理層面。在營銷層面，廣電運(yùn)營商應(yīng)向軟件商提供一份業(yè)務(wù)模型分析，內(nèi)容為現(xiàn)在的業(yè)務(wù)類型、未來可能拓展的業(yè)務(wù)類型，需要運(yùn)用的營銷策略。

現(xiàn)階段，廣電運(yùn)營商向市場提供傳統(tǒng)電視節(jié)目、數(shù)字付費(fèi)增值節(jié)目和寬帶網(wǎng)三項(xiàng)業(yè)務(wù)。從單業(yè)務(wù)角度來說，傳統(tǒng)電視節(jié)目業(yè)務(wù)類型單一，BOSS系統(tǒng)對其提供的支持主要在于數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換、殘?jiān)掠?jì)費(fèi)方式、城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)用戶差異化管理。數(shù)字付費(fèi)增值業(yè)務(wù)類型多樣，且隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變而改變。初期，在單向網(wǎng)環(huán)境下以包月訂購套餐包為主；后一階段，可向市場提供高清頻道、專業(yè)化頻道、黃金節(jié)目PPV事件點(diǎn)播等吸引高端客戶的服務(wù)，訂購為按月、按天、按次、按時(shí)間段、按節(jié)目的多層次模式；進(jìn)一步在雙向網(wǎng)環(huán)境下，可提供VOD、時(shí)移電視、電視商城、票務(wù)、水電煤氣電話費(fèi)繳納等服務(wù)。BOSS系統(tǒng)對數(shù)字付費(fèi)增值的支持主要體現(xiàn)在節(jié)目打包方式、優(yōu)惠策略、支付方式。寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售以包月為主，BOSS系統(tǒng)對其支持主要在于和寬帶網(wǎng)授權(quán)認(rèn)證系統(tǒng)的對接。

可運(yùn)用的優(yōu)惠策略，概括而言，即買“A”送“B”，用免費(fèi)理念拉動(dòng)市場?！癆”的可選擇參數(shù)為“三項(xiàng)業(yè)務(wù)、節(jié)目、套餐、時(shí)間、消費(fèi)金額、機(jī)頂盒、智能卡、贈(zèng)品或積分兌換品”?！癇”的可選擇參數(shù)為“A參數(shù)+贈(zèng)品、積分”，外加大客戶的現(xiàn)金打折和年終火爆的禮品積分兌換等。

在三網(wǎng)融合的大趨勢下，三項(xiàng)業(yè)務(wù)組合營銷，以廣電運(yùn)營商的優(yōu)勢業(yè)務(wù)帶動(dòng)弱勢業(yè)務(wù)發(fā)展，這是必備的營銷模式。同時(shí)，市場分眾的準(zhǔn)確性直接影響到銷售計(jì)劃的成敗，分眾理念體現(xiàn)在BOSS系統(tǒng)里的用戶類型劃分、用戶屬性采集、產(chǎn)品包設(shè)置。依據(jù)不同分眾理念提取的營銷報(bào)表將會(huì)給運(yùn)營商提供全方位的市場信息。

2．基于支撐環(huán)境層面。BOSS系統(tǒng)上的每個(gè)功能模塊對應(yīng)于一個(gè)實(shí)際工作職責(zé)。運(yùn)營商必須清晰界定各部門的工作職責(zé)，避免存在職責(zé)重疊或職責(zé)空缺部分；同時(shí)實(shí)際工作中存在的職責(zé)，在現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)中可能缺失，或者BOSS系統(tǒng)中提供的好功能，在實(shí)際工作中缺失，這種情況下需互相補(bǔ)充。職責(zé)分析是流程管理的重要步驟。以常規(guī)數(shù)字電視業(yè)務(wù)為例，首先，技術(shù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)和維護(hù)，制定光纖網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)管理方式，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)中光節(jié)點(diǎn)管理、用戶地址編碼管理、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境參數(shù)設(shè)置、日常維護(hù)；資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)機(jī)頂盒、智能卡的采購和配發(fā)，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)的庫存、返修模塊；內(nèi)容管理部門負(fù)責(zé)數(shù)字增值節(jié)目的采購，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)上的節(jié)目管理模塊；市場營銷部負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)營銷政策的制定，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)中營銷策略模塊、集團(tuán)用戶模塊、合作伙伴管理模塊以及營銷報(bào)表模塊。在以上流程執(zhí)行完畢后，營業(yè)廳才能處理日常業(yè)務(wù)，為客戶訂制各類服務(wù)。營業(yè)廳負(fù)責(zé)反饋BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理界面操作是否便捷，直接影響用戶對廣電運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理售后電話及對增值業(yè)務(wù)的電話營銷，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)中的客戶服務(wù)和工單指派模塊；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)結(jié)算，由其負(fù)責(zé)BOSS系統(tǒng)中的賬務(wù)報(bào)表模塊。

3．基于用戶付費(fèi)方式。傳統(tǒng)的用戶付費(fèi)方式為費(fèi)用固定的年度支付。給用戶的印象是廣電運(yùn)營商只能提供每個(gè)月十幾元的服務(wù)，往上漲價(jià)，舉步維艱?，F(xiàn)在廣電運(yùn)營商提供的服務(wù)產(chǎn)品已趨向多元化，用戶作為主動(dòng)者，享有自主挑選服務(wù)產(chǎn)品的權(quán)利。那么用戶的付費(fèi)方式是否也可體現(xiàn)自主權(quán)？方法有兩種：預(yù)付費(fèi)與后付費(fèi)。預(yù)付費(fèi)是月初BOSS系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的產(chǎn)品先從用戶賬戶中扣款，如余額不足，采用殘?jiān)轮瓢刺炜劭?，直到用戶信譽(yù)度告警，系統(tǒng)發(fā)出取消該用戶服務(wù)授權(quán)指令。這種付費(fèi)方式，運(yùn)營商無需承擔(dān)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，用戶自行決定每次存入賬戶的金額，類似于儲(chǔ)值卡消費(fèi)模式；后付費(fèi)是用戶先享受服務(wù)，BOSS系統(tǒng)在月末根據(jù)用戶信譽(yù)度策略判斷用戶是否繼續(xù)享有服務(wù)授權(quán)。這種付費(fèi)方式，運(yùn)營商需承擔(dān)一定的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，可結(jié)合法律措施進(jìn)行催繳，類似于信用卡消費(fèi)模式。實(shí)際運(yùn)營中，可依據(jù)產(chǎn)品屬性、用戶類型、區(qū)域等多種策略采用不同付費(fèi)方式。

4．基于營銷渠道層面。營銷渠道決定了客戶購買產(chǎn)品的難易程度。營業(yè)廳、電話、電視、公司網(wǎng)站、合作營業(yè)廳、代理商等，越是向市場提供多渠道，用戶越容易有機(jī)會(huì)購買產(chǎn)品。在未來的一體機(jī)大市場下，廣電的服務(wù)產(chǎn)品可直接進(jìn)入家電賣場。

5．基于支付渠道層面?，F(xiàn)實(shí)中，我們明顯感到去移動(dòng)繳費(fèi)遠(yuǎn)比去其他運(yùn)營商那繳費(fèi)方便，這是值得廣電運(yùn)營商思考的地方。應(yīng)建立多渠道支付體系，包括營業(yè)廳現(xiàn)金支付、POS支付、客服電話支付、智能卡電子錢包支付、充值卡支付、銀行代收、手機(jī)支付、公司網(wǎng)站網(wǎng)上支付、合作營業(yè)廳支付等。

6．基于物資管理層面。凡是和各項(xiàng)業(yè)務(wù)有關(guān)的物資都可納入BOSS系統(tǒng)管理范疇，只需對每項(xiàng)物資加上條形碼，流向、庫存、返修無一不被詳細(xì)記錄跟蹤，省去大量的人力管理成本。

7．基于分級管理層面。分級管理體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是省公司對地、市分公司的管理模式，實(shí)行二級管理或直管，BOSS系統(tǒng)內(nèi)上級可以查看下級的運(yùn)營情況。二是可針對不同屬地制定不同的營銷策略和營銷價(jià)格。三是每個(gè)工作人員擁有各自工作范圍內(nèi)的權(quán)限，權(quán)限由其上級管理人員設(shè)定，省公司設(shè)有一個(gè)超級管理員。

8．基于日常業(yè)務(wù)處理流程層面。日常業(yè)務(wù)處理由營業(yè)大廳執(zhí)行，包括開戶、產(chǎn)品訂購、產(chǎn)品變更、銷戶、過戶、物理產(chǎn)品變更等。其操作界面、操作方式是否友好，直接影響到業(yè)務(wù)處理時(shí)間。若業(yè)務(wù)處理時(shí)間過長，可能會(huì)引起用戶的不滿情緒。

同時(shí)，用戶資料的數(shù)據(jù)采集是營業(yè)大廳的重要工作，只有采集到充足的用戶資料，才能幫助后續(xù)的分析決策報(bào)表形成，如：用戶姓名、身份證件號、用戶證號、可享受優(yōu)惠憑證、詳細(xì)家庭住址、聯(lián)系方式等，這些數(shù)據(jù)也將是呼叫中心完成售后服務(wù)以及電話營銷的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

9．基于分析決策層面。不同的BOSS系統(tǒng)，日常業(yè)務(wù)處理功能差異不大，但其可支撐的報(bào)表系統(tǒng)模塊卻有很大的差異。BOSS系統(tǒng)給出的一系列營銷報(bào)表可以作為下一步分析決策的重要依據(jù)，報(bào)表系統(tǒng)負(fù)責(zé)從客戶紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息中，提取我們所需的信息，按照特定算法，匯總出各式各樣的報(bào)表。但是什么樣的報(bào)表才是運(yùn)營商所需要的呢？這是運(yùn)營商自身需要深入研究，并將結(jié)果提交給軟件商去實(shí)現(xiàn)的。分析角度可以是多種的，產(chǎn)品、銷售渠道、支付渠道、消費(fèi)習(xí)慣等，例如常用的：產(chǎn)品的訂購量、產(chǎn)品的盈利能力、優(yōu)勢產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間、訂購某項(xiàng)產(chǎn)品的客戶特性、硬件物資的周轉(zhuǎn)時(shí)間、硬件物資的盈利、營銷渠道的業(yè)績差異、不同支付渠道的支付能力差異、訂購時(shí)間段區(qū)間內(nèi)的消費(fèi)金額區(qū)間等。

實(shí)踐業(yè)務(wù)建模的內(nèi)容是評價(jià)BOSS系統(tǒng)性能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

軟件商向我們提供的BOSS系統(tǒng)看似功能強(qiáng)大，但也許它對運(yùn)營商而言毫無價(jià)值。運(yùn)營商應(yīng)事先準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)模型、業(yè)務(wù)流程資料，搭建一個(gè)模擬環(huán)境，從設(shè)置營銷策略、產(chǎn)品種類和價(jià)格計(jì)劃、用戶類型開始，硬件的出入庫、分發(fā)、返修，日常業(yè)務(wù)的處理，報(bào)表的生成，多渠道營銷，到多支付手段等，每一項(xiàng)都應(yīng)在系統(tǒng)正式啟用前組織相關(guān)部門人員進(jìn)行詳盡的測試。一套好的BOSS系統(tǒng)是否適合運(yùn)營商，取決于它對部門之間工作流轉(zhuǎn)的支撐程度。

目前廣電的BOSS系統(tǒng)只建立在SMS（用戶管理系統(tǒng)）基礎(chǔ)上，幫助解決廣電運(yùn)營商最急需的綜合業(yè)務(wù)支撐。期待不久的將來，廣電的BOSS系統(tǒng)能隨著廣電運(yùn)營商企業(yè)化運(yùn)作的深入，成為集綜合業(yè)務(wù)支撐、流程管理、辦公自動(dòng)化管理、人力資源管理、成本管理等多項(xiàng)功能為一體的強(qiáng)大平臺。

江西省廣電網(wǎng)絡(luò)傳輸有限公司）

欄目責(zé)編：黎 莉