IT服務業(yè)務關(guān)系管理

葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心）

IT服務業(yè)務關(guān)系管理

葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國人民大學網(wǎng)絡與教育技術(shù)中心）

業(yè)務關(guān)系管理是基于對用戶及其業(yè)務驅(qū)動的了解，形成并保持服務提供商與用戶之間的良好關(guān)系。了解用戶需求，改善用戶體驗，提高用戶滿意度，持續(xù)改進服務。

ITIL是IT服務管理的結(jié)構(gòu)化最佳實踐或者流程框架，強調(diào)流程，并給出建議性實踐方法。基于ITIL框架，國際標準組織（ISO）建立了一個IT服務管理國際標準ISO20000，標準特別將業(yè)務關(guān)系管理、供貨商管理和服務報告作為獨立的流程，是為了強調(diào)服務的持續(xù)改進，將服務的持續(xù)改進作為IT服務管理的終極目標。

認識理解業(yè)務關(guān)系管理

在《ISO20000信息技術(shù)服務管理-實施指南》中闡述了業(yè)務關(guān)系管理的目的和要求。

業(yè)務關(guān)系管理的目的是基于對用戶及其業(yè)務驅(qū)動的了解，形成并保持服務提供商與用戶之間的良好關(guān)系。

業(yè)務關(guān)系管理主要應規(guī)定范圍、角色和職責，并達成約定，包括利益相關(guān)方的識別、合同、交流方式和頻次。確保理解并滿足用戶業(yè)務需求，理解服務能力和約束條件，理解職責和責任，確保適當?shù)挠脩魸M意水平，交流理解未來的業(yè)務需求。

依據(jù)以上要求，我們在實踐中，將了解用戶需求，改善用戶體驗，提高用戶滿意度作為目標。通過建立和維護用戶數(shù)據(jù)庫來了解用戶和跟蹤用戶信息；通過建立用戶投訴渠道掌握服務中的缺陷并進行彌補；通過建立用戶滿意度調(diào)查和回訪的制度，不斷改善用戶體驗；通過服務評審和改進，了解用戶業(yè)務需求，與用戶保持良好互動關(guān)系。

1. 業(yè)務關(guān)系管理中的用戶識別與需求分析流程

業(yè)務關(guān)系管理流程的核心是識別和記錄服務的利益相關(guān)方和用戶，響應和改進服務。服務報告、能力管理、可用性管理、持續(xù)性管理和業(yè)務關(guān)系管理都是改進服務的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務關(guān)系管理主要是起到連接用戶，雙向反饋的作用。

業(yè)務關(guān)系管理的角色設定主要有兩個：業(yè)務關(guān)系管理流程負責人確定與用戶溝通的原則和方式，綜合協(xié)調(diào)監(jiān)督服務的改進；業(yè)務管理實施負責人主要負責與用戶的溝通渠道、監(jiān)控用戶投訴和滿意度、回顧服務、落實計劃。

2. 關(guān)聯(lián)關(guān)系

（1）與服務級別管理

在與用戶日常溝通過程中，服務級別管理是業(yè)務關(guān)系管理溝通交流的基礎和依據(jù)，同時服務級別管理也需要通過業(yè)務關(guān)系管理更好地與用戶溝通服務需求。

（2）與服務報告

服務報告涵蓋針對服務級別目標的績效、出現(xiàn)的不符合項和問題、工作量特征、重大事件情況、趨勢信息等。用戶滿意度調(diào)查報告或投訴分析作為服務報告所需數(shù)據(jù)的基礎，用以鑒定如何改進和達到所要求的服務水平，提高服務質(zhì)量。投訴和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，則通過服務改進計劃進行整改。

圖1 用戶識別與需求分析流程

業(yè)務關(guān)系管理實踐內(nèi)容

用戶投訴

首先，我們通過建立《用戶投訴管理規(guī)定》，在制度上確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥地解決用戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和不足，彌補過失，保證服務的有序。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴范圍、投訴方式、投訴受理、投訴處理、投訴反饋環(huán)節(jié)，避免對投訴各個環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生分歧。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴受理、處理和反饋以及分析、監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進各個環(huán)節(jié)的角色和明確職責。

1. 用戶投訴渠道和處理

用戶投訴渠道有兩種：在IT服務管理平臺中建立了“投訴和建議”，并對投訴和建議進行了大體分類；公布了投訴電話。

投訴處理具體包含了記錄、調(diào)查、響應、反饋、報告、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。2. 用戶投訴監(jiān)督和評審月度評審

投訴受理員每月月末在工作周報中反映當月投訴受理情況，并提交辦公例會進行討論，業(yè)務關(guān)系管理實施負責人做出服務改進要求。

年度評審

業(yè)務關(guān)系管理實施負責人在年度總結(jié)中反映當年投訴受理情況，提交業(yè)務關(guān)系管理流程負責人，綜合其他情況，討論制定服務報告。

用戶滿意度

1. 用戶滿意度評價和回訪

用戶滿意度是用戶對IT服務的評價，是衡量服務的重要指標。滿意度分兩個層次，一是對單一事件或流程的評價；二是對IT服務管理的總體評價。

用戶滿意度的采集有幾個渠道。

現(xiàn)場評價。當服務結(jié)束后，在服務現(xiàn)場，請用戶針對本次服務直接給出評價；

默認評價。用戶在IT服務管理平臺或電話中提交了服務請求，當服務完成后，用戶可以針對此項服務進行評價，但是大多數(shù)用戶都不會主動評價，此部分定義為默認評價；

用戶滿意度回訪。定期向用戶進行滿意度回訪，主動收集用戶評價，滿意度回訪是收集用戶評價的主要渠道。

通過制定《用戶滿意度回訪規(guī)定》，規(guī)定了回訪范圍、回訪方式、回訪數(shù)量和回訪內(nèi)容；規(guī)定了回訪流程、執(zhí)行角色和職能；規(guī)定了滿意度分析報告的內(nèi)容、提交和執(zhí)行程序；規(guī)定了用戶滿意度回訪記錄表。

2. 用戶滿意度分析

月度分析

用戶滿意度回訪員每月對所回訪的事件進行滿意度的統(tǒng)計，統(tǒng)計的內(nèi)容主要包括回訪數(shù)量、用戶的滿意情況、用戶的意見和建議、后續(xù)問題的跟蹤與反饋等。月底將本月滿意度分析情況在工作周報中進行反映，并提交辦公例會進行討論與分析，由業(yè)務關(guān)系管理實施負責人做出滿意度評價及改進要求。

年度分析

業(yè)務關(guān)系管理實施負責人綜合年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，組織年度滿意度綜合調(diào)查，做出滿意度年度分析評價，提交業(yè)務關(guān)系管理流程負責人，綜合其他流程分析報告，制定服務報告。

用戶信息數(shù)據(jù)庫

建立用戶數(shù)據(jù)庫，一是與統(tǒng)一身份認證接口，驗證用戶合法身份；二是記錄用戶詳細信息，包括身份信息、服務級別信息、業(yè)務信息、地理位置信息以及聯(lián)系方式等信息，第一時間識別用戶，判斷用戶所需服務以及服務級別，并輔助與用戶溝通聯(lián)系。

服務評審

服務評審的目的是保持與用戶的關(guān)系，獲得用戶的業(yè)務需求和主要變更，預先計劃和響應需求。

服務評審要求必須每年與用戶以及第三方服務提供商一起對服務進行一次綜合評審，討論服務范圍、服務級別協(xié)議落實與變更、服務合同執(zhí)行，服務指標的達成以及預計業(yè)務需求變化，確定服務改進落實計劃討論會的時間。

召開服務改進落實計劃討論會，討論系統(tǒng)性能、結(jié)果、措施計劃，并將改進措施落實到服務改進計劃中。

如果服務合同發(fā)生變更，應在評審中確定對SLA相應的改變。

當發(fā)生重大變更之前或發(fā)生之后，都要進行追加評審。

業(yè)務關(guān)系管理目標和效益

業(yè)務關(guān)系管理的目標就是要保持與用戶的溝通聯(lián)系，識別用戶的需求，獲得用戶對服務的評價，改善用戶體驗，改進服務。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度是業(yè)務關(guān)系管理效益的最直接體現(xiàn)。年度用戶投訴率即用戶年度投訴次數(shù)占總事件數(shù)的比例，年度用戶滿意度即用戶年度滿意事件數(shù)占總事件數(shù)的比例。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度指標如何界定上限和下限，需要綜合考慮以往指標、服務改進計劃、資源配置計劃以及其他管理流程的指標數(shù)據(jù)，并要將指標在服務報告中體現(xiàn)。

業(yè)務關(guān)系管理在ISO20000體現(xiàn)中被單獨作為一個流程提出來，它對于保持服務持續(xù)改進的重要性毋庸置疑。從管理流程上講，業(yè)務關(guān)系管理比較簡單，從執(zhí)行上講，角色和權(quán)限也并不復雜。我認為成功實踐業(yè)務關(guān)系管理的關(guān)鍵是制度的保障，把從用戶方面得到的對服務的反饋以制度的形式納入服務評價和服務持續(xù)改進機制，把用戶的體驗作為服務改進的目標。

用戶體驗如何能夠真實、準確地反饋，結(jié)構(gòu)性的工具，科學完備的調(diào)查內(nèi)容以及用戶體驗指標的設定，都是在流程實踐中需要進一步探索的問題。

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management

[2]《基于ITIL的IT服務管理基礎篇》Jan van Bon主編章斌翻譯 清華大學出版社

[3]《實施IT治理》Gad J Selig 著 中治研（北京）國際信息技術(shù)研究院 譯

[4]《ITIL白皮書》 左天祖