企業(yè)對消費者的社會責(zé)任——對雙匯“瘦肉精”事件反思

■石夢菊

央視在3·15消費者權(quán)益日播出了一期《“健美豬”真相》的特別節(jié)目,其中披露了河南濟源雙匯公司使用瘦肉精豬肉的事實，肉制品領(lǐng)域曝出嚴重食品安全問題。實際上早在2002年，我國就明令禁止“瘦肉精”使用于養(yǎng)殖業(yè)，然而這個餐桌上的“毒瘤”多年來依然未被根除。頻繁出現(xiàn)的“瘦肉精”事件，令人們再添食品安全之憂。

在雙匯“瘦肉精”案件中，涉案的犯罪嫌疑人分布于養(yǎng)殖戶、生豬經(jīng)紀人、采購員等各環(huán)節(jié)。隨著貓膩被層層揭開，一條串聯(lián)著飼養(yǎng)、收購、加工等環(huán)節(jié)的利益鏈條也逐漸清晰?？v觀近年來蘇丹紅、三聚氰胺等非法添加劑事件，大都逃脫不出一個套路：商戶企圖用最低成本的投入收獲高利潤的回報，權(quán)衡機會成本后鋌而走險。究其原因在于，我國企業(yè)能清楚地知道自己對消費者的社會責(zé)任并切實履行的比例并不高。所以，有必要認真審視、探討企業(yè)對消費者的社會責(zé)任問題，以求創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

重視對消費者的社會責(zé)任勢在必行

隨著市場競爭機制的不斷健全，許多行業(yè)陸續(xù)進入微利時代，食品行業(yè)、汽車市場、房地產(chǎn)市場、IT行業(yè)、銀行業(yè)以及保險業(yè)等行業(yè)都將是這樣。微利時代競爭的法寶是什么？ 應(yīng)該是誠信面對消費者，重視對消費者的社會責(zé)任。擁有高度忠誠的消費者隊伍，企業(yè)才有可能戰(zhàn)勝自己的競爭對手，而這才是合理的競爭策略。

另外，誠信株連現(xiàn)象要求企業(yè)必須尊重消費者權(quán)益，履行對消費者的社會責(zé)任。誠信株連有三個層面：一個是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品之間的誠信株連，第二個層面是同行業(yè)縱向的信譽株連，第三個是區(qū)域內(nèi)橫向的信譽株連。同行業(yè)內(nèi)有一個企業(yè)不誠信，消費者可能懷疑整個行業(yè)都不誠信，比如雙匯“瘦肉精”事件使得消費者對整個行業(yè)都產(chǎn)生了信任危機。同樣，消費者對整個行業(yè)、整個區(qū)域內(nèi)所有廠商的誠信度也大幅下降。

企業(yè)對消費者社會責(zé)任的核心內(nèi)容

今年的3·15消費者權(quán)益日，中國消費者協(xié)會推出了《良好企業(yè)維護消費者利益社會責(zé)任導(dǎo)則》，該《導(dǎo)則》提出了10條準則，27個細則、明確了企業(yè)對消費者的社會責(zé)任。其中第一條是最基本的原則：經(jīng)營者應(yīng)該盡到的社會責(zé)任是誠實守信、依法經(jīng)營。后面的9條則是一些具體的落實?！秾?dǎo)則》所包含的10條原則除了要求企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營外，還倡導(dǎo)企業(yè)踐行更高的商業(yè)道德標準，如企業(yè)切實保護消費者隱私、主動開展消費教育、節(jié)約資源和保護環(huán)境等。

企業(yè)對消費者的社會責(zé)任包括三個層次。第一層次是企業(yè)必須履行的法律規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，在我國主要體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)里?！断M者權(quán)益保護法》第二章規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，第三章規(guī)定了經(jīng)營者的十項義務(wù)。這些消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，都是企業(yè)應(yīng)當(dāng)負的責(zé)任，包括生產(chǎn)符合國家法律和標準規(guī)定的產(chǎn)品，提供合格的服務(wù)，提供的產(chǎn)品和服務(wù)要符合保障消費者人身和財產(chǎn)安全的要求，信息披露真實充分、價格表示清晰明確、合同規(guī)范公平競爭、產(chǎn)品可靠使用安全、售后服務(wù)方便快捷、化解糾紛及時公正、尊重人格保護隱私等。第二層次是企業(yè)應(yīng)該履行的道德責(zé)任和義務(wù)，如環(huán)保節(jié)約永續(xù)發(fā)展。第三層次是開展教育引導(dǎo)消費等。

企業(yè)履行對消費者社會責(zé)任的具體措施

1.戰(zhàn)略上重視對消費者的社會責(zé)任

企業(yè)應(yīng)進一步樹立對消費者的感恩心態(tài)。企業(yè)管理者應(yīng)從思想上意識到消費者是上帝，離開了消費者的貨幣選票，企業(yè)利潤便成了無源之水。消費者是企業(yè)生存發(fā)展的根本，企業(yè)利潤來自消費者的信任。要讓消費者信任，企業(yè)就要對消費者負起責(zé)任，將對消費者的社會責(zé)任問題提高到企業(yè)戰(zhàn)略決策的層面。

2.制定動態(tài)消費者政策

企業(yè)可以制定一些能夠覆蓋從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的動態(tài)消費者政策，鼓勵消費者積極參與到產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)、配送、銷售等環(huán)節(jié)。譬如，鼓勵消費者通過網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)計所需產(chǎn)品，使得產(chǎn)品設(shè)計更加人性化、安全化；開展體驗式銷售活動，使消費者的購買活動充滿樂趣；重視客戶關(guān)系管理，重視售后服務(wù)中客戶意見反饋等。

3.積極推進消費者教育

企業(yè)在進行消費者教育時，要堅持客觀原則，既要說產(chǎn)品的優(yōu)點也要說產(chǎn)品的缺點，信息披露真實準確、科學(xué)完整。我國市場經(jīng)濟仍不完善，假冒偽劣商品對消費者的損害最為典型。為了保護消費者利益，使消費者免受假冒偽劣商品之害，消費者教育的首要課題就是培養(yǎng)“聰明的消費者”。通過對消費者進行購物知識啟蒙教育，提高消費者自我保護能力。培養(yǎng)消費者對商品和服務(wù)合理價值的判斷能力，使消費者掌握提高消費生活的合理途徑。

在現(xiàn)實生活中，消費者經(jīng)常要從大量的商品信息中選擇自己需要的東西。他們必須具有自我決定的意識，用自己的頭腦去判斷是否真正需要，并且根據(jù)自己的支付能力來有計劃地進行生活設(shè)計和家庭管理。因此，消費者的合同意識、交易基本知識、生活設(shè)計能力、對消費行為是否合理的判斷能力都需要提高。提高消費者的“意識決定”能力，培養(yǎng)“自立的消費者”便成為消費者教育的另一重要課題。

另外，消費者教育還應(yīng)從消費者的立場上審視其生存的社會，使消費者成為美好生存環(huán)境的創(chuàng)造者，培養(yǎng)“自覺的消費者”。要求消費者在決定消費行為時，必須充分認識到自己的消費行為給社會帶來的影響，在選擇商品這一“意識決定”過程中，不單是從狹隘的自我生活以及生活設(shè)計上考慮，而且應(yīng)該從生產(chǎn)——流通——廢棄過程的各個階段給社會和環(huán)境帶來的影響來考慮，自覺重視消費行為給環(huán)境帶來的影響，積極參與社會活動，對自己的消費行為承擔(dān)責(zé)任。

在消費者個人與自然生態(tài)環(huán)境方面，為了人類能夠更好地生存下去，要求消費者必須充分認識自身消費行為與自然生態(tài)的關(guān)系，即人類追求舒適生活的行動與自然環(huán)境之間的相互作用及其產(chǎn)生的后果，在對此進行理解和判斷的基礎(chǔ)上采取理性的行為。在選擇商品和企業(yè)時，要考慮這一商品是否是健康安全的，在使用和廢棄過程中是否會造成對環(huán)境的破壞和能源的浪費，或者增加垃圾，給當(dāng)?shù)厣瞽h(huán)境造成惡性影響等。

4.推出召回政策

建議各大企業(yè)自動提出無理由退貨政策、先行賠付政策和產(chǎn)品召回制度。特別對標的金額較大的產(chǎn)品，消費者在營銷人員的狂轟濫炸下有時候做出非理智的購買決策，建議企業(yè)在法律強制推行冷靜期制度之前率先自愿給消費者提供七天或者十天的冷靜期，七天之后不滿意隨時退貨。目前沃爾瑪已實行無理由退貨，消費者只要拿著購物小票和要退掉的商品，簡單說明一下原因，總服務(wù)臺的服務(wù)人員當(dāng)場就可以順利幫消費者退掉商品，這一舉措非常受消費者的歡迎，正所謂“退的是貨，留的是客”。

目前，隨著電子商務(wù)市場準入門檻的不斷降低，我國電子商務(wù)領(lǐng)域魚龍混雜、良莠不齊，各種配套制度也不夠完善，由此引發(fā)的各類投訴也大幅度增加。為保護消費者的權(quán)益，我國已成立“中國315電子商務(wù)誠信平臺”，專門受理網(wǎng)購等電子商務(wù)的消費投訴，并在2011年初率先嘗試對網(wǎng)購消費者進行先行賠付。建議其他行業(yè)也主動推出先行賠付政策，為消費者提供誠信的消費保障。

2010年國家質(zhì)檢總局針對家用電器產(chǎn)品和汽車產(chǎn)品分別出臺召回管理規(guī)定和條例的征求意見稿。這意味著家用電器在我國將首次被列入召回產(chǎn)品范圍，而汽車召回的相關(guān)處罰也瞬間升級。建議其他行業(yè)自愿推出產(chǎn)品召回政策，對消費者主動承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

實踐表明，有責(zé)任感的企業(yè)才能越做越大，對消費者負責(zé)的企業(yè)才會有長久的豐厚利潤。反之，那些視消費者權(quán)益為兒戲，嚴重損害消費者權(quán)益的企業(yè)，可能一時獲取一些不義之財，但終究會雞飛蛋打、灰飛煙滅。