醫(yī)院信息系統(tǒng)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析

胡 磊,石 蕓

(1.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 400016;2.重慶市衛(wèi)生信息中心 400014)

醫(yī)院信息系統(tǒng)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析

胡 磊1,石 蕓2△

(1.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 400016;2.重慶市衛(wèi)生信息中心 400014)

目的 分析醫(yī)院信息系統(tǒng)外包過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素,以確保醫(yī)院信息系統(tǒng)外包實(shí)施的正確性。方法 通過(guò)目標(biāo)層次分析法及風(fēng)險(xiǎn)層次結(jié)構(gòu)法,將醫(yī)院信息系統(tǒng)外包的風(fēng)險(xiǎn)因素分解,分層次分析。結(jié)果 業(yè)務(wù)外包對(duì)于醫(yī)院會(huì)有來(lái)自成本效益、業(yè)務(wù)流程、信息安全及提供商等方面的風(fēng)險(xiǎn)因素,對(duì)于臨床科室會(huì)有來(lái)自故障排查方面的風(fēng)險(xiǎn)因素,對(duì)于信息科會(huì)有來(lái)自科室工作模式和員工業(yè)務(wù)技能等方面的風(fēng)險(xiǎn)因素。結(jié)論 做好前期調(diào)研,選擇合適的外包策略可促進(jìn)醫(yī)院信息化發(fā)展。

信息服務(wù);醫(yī)院信息系統(tǒng);危險(xiǎn)因素;外包

并由雙方共同承擔(dān)信息技術(shù)開發(fā)帶來(lái)的利益和風(fēng)險(xiǎn)。其主要提供的服務(wù)內(nèi)容包括醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)與維護(hù),醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)、管理與維護(hù),醫(yī)院數(shù)據(jù)信息的采集、存儲(chǔ)及安全管理,醫(yī)院軟、硬件故障的分析排查,醫(yī)院信息化設(shè)備的采購(gòu)、管理、維護(hù)及維修等[1-2]。本文旨在分析醫(yī)院信息系統(tǒng)外包過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素和對(duì)醫(yī)院造成的影響,并提出方法建議,以確保醫(yī)院信息系統(tǒng)外包實(shí)施的正確性。

1 研究方法

1.1 目標(biāo)層次分析法 將總體評(píng)價(jià)目標(biāo)按照一定的層次關(guān)系分解為若干子目標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)價(jià),最后以子目標(biāo)的分析結(jié)果歸納,綜合成為總體評(píng)價(jià)目標(biāo)的反饋結(jié)果,其具體流程見圖1。

圖1 目標(biāo)層次分析法流程

1.2 風(fēng)險(xiǎn)層次結(jié)構(gòu)法 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)成因因素及影響進(jìn)行分層分析,了解業(yè)務(wù)外包可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素,從而為制定規(guī)避措施提供基礎(chǔ)[3]。

2 結(jié) 果

由于醫(yī)院與信息技術(shù)服務(wù)提供商對(duì)于信息系統(tǒng)技術(shù)知識(shí)掌握的不對(duì)等性[4],勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致在業(yè)務(wù)外包過(guò)程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)行為。根據(jù)業(yè)務(wù)外包作用的影響對(duì)象,可從醫(yī)院的角度、臨床醫(yī)護(hù)人員的角度及信息科的角度來(lái)分析風(fēng)險(xiǎn)因素[5-6](圖2)。

圖2 醫(yī)院信息系統(tǒng)外包風(fēng)險(xiǎn)分析圖

2.1 醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)[7]

2.1.1 對(duì)醫(yī)院成本和效益的影響 用最專業(yè)的技術(shù)做最專業(yè)的事情,這是在社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)致的情況下,各行各業(yè)為實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)最大化而達(dá)成的共識(shí),醫(yī)院同樣需要如此。將醫(yī)院不善長(zhǎng)的部分信息系統(tǒng)工作外包給專業(yè)公司,利用其專業(yè)技術(shù)和規(guī)模服務(wù),以減少醫(yī)院在信息化方面的投入并促進(jìn)醫(yī)院信息化的發(fā)展。但業(yè)務(wù)外包的支出是否優(yōu)于對(duì)專業(yè)人才的引入及對(duì)現(xiàn)有技術(shù)人員的精簡(jiǎn),業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的開銷是否優(yōu)于自購(gòu)設(shè)備和耗材的花費(fèi),外包提供的服務(wù)和質(zhì)量是否優(yōu)于醫(yī)院自有技術(shù)人員所能提供的水平,并能否直接促進(jìn)醫(yī)院信息化的發(fā)展,這都是醫(yī)院對(duì)于信息系統(tǒng)外包所不得不考慮的風(fēng)險(xiǎn)因素。

2.1.2 對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的影響 傳統(tǒng)的醫(yī)院信息化工作模式中,所有的業(yè)務(wù)流程都發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)部,可以通過(guò)各部門的溝通和協(xié)調(diào)快速解決各種銜接問題。業(yè)務(wù)外包之后,會(huì)將第三方公司引入到醫(yī)院的業(yè)務(wù)工作流程中,勢(shì)必影響和改變醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程,而且協(xié)調(diào)溝通也從醫(yī)院內(nèi)部層面轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓚€(gè)單位的層面[8],這種風(fēng)險(xiǎn)也是醫(yī)院必須要考慮的。

2.1.3 對(duì)醫(yī)院信息安全的影響 醫(yī)院的很多數(shù)據(jù)信息涉及到患者診療資料,屬隱私信息。業(yè)務(wù)外包后,第三方工作人員在日常業(yè)務(wù)工作中不可避免會(huì)接觸到這些信息,增加了信息外泄的風(fēng)險(xiǎn),有可能導(dǎo)致一些原本不會(huì)發(fā)生的法律糾紛事件。

2.1.4 對(duì)信息技術(shù)服務(wù)提供商的選擇[9]正確選擇信息技術(shù)服務(wù)提供商會(huì)產(chǎn)生雙贏的結(jié)果,但如果選擇不當(dāng),不但會(huì)造成醫(yī)院成本上升,還會(huì)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)造成不利影響。因此,在選擇信息技術(shù)服務(wù)提供商時(shí),醫(yī)院必須慎重考慮以下幾個(gè)方面:(1)提供商的資質(zhì)。資質(zhì)是對(duì)提供商技術(shù)能力的認(rèn)可。(2)提供商的規(guī)模。規(guī)模才能形成效益,才能降低成本。(3)提供商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提供商有與其他醫(yī)院或單位合作的成功案例,可使提供商迅速熟悉醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程,較快適應(yīng)業(yè)務(wù)并開展工作。(4)提供商的財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)狀況是提供商信譽(yù)和信心的保證。(5)提供商技術(shù)隊(duì)伍的全面性和專業(yè)性以及后續(xù)人才的培養(yǎng)補(bǔ)充機(jī)制。良好的提供商應(yīng)該是一個(gè)健康穩(wěn)定、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬和可持續(xù)發(fā)展的隊(duì)伍。

2.2 臨床的風(fēng)險(xiǎn)[10]臨床科室對(duì)于醫(yī)院信息化的要求主要包括滿足科室業(yè)務(wù)發(fā)展需要,解決員工在信息化使用過(guò)程中產(chǎn)生的各種軟、硬件問題、通過(guò)信息處理分析輔助臨床的教學(xué)及科研,提高診療的準(zhǔn)確度,減少醫(yī)患矛盾,提高患者滿意度。信息系統(tǒng)外包使信息科員工能夠集中精力加強(qiáng)與臨床的溝通交流,從而了解臨床的需求,完善醫(yī)院信息系統(tǒng),更好地輔助臨床診療和科研,但同樣也可能因?yàn)獒t(yī)院信息科和信息技術(shù)服務(wù)提供商之間互相推諉責(zé)任,使問題不能得到及時(shí)解決,影響醫(yī)護(hù)人員的工作,間接增加醫(yī)患矛盾。

2.3 信息科的風(fēng)險(xiǎn)[6]

2.3.1 對(duì)信息科科室發(fā)展的影響 醫(yī)院信息科的主要工作應(yīng)該是對(duì)醫(yī)院信息的采集、處理、分析、存儲(chǔ)、管理、輔助決策及臨床支持。但中國(guó)醫(yī)院信息化還處于發(fā)展的起步階段,大部分醫(yī)院的信息科還是將主要精力投入到硬、軟件故障的排查和處理中。業(yè)務(wù)外包,勢(shì)必將信息科大部分的工作任務(wù)剝離出去而導(dǎo)致工作模式發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變,信息科員工可能在工作模式的轉(zhuǎn)型過(guò)程中出現(xiàn)懈怠、迷惘、消極和抱怨的情緒,也可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)技能不足而導(dǎo)致不能快速勝任新的工作任務(wù),這些可能的風(fēng)險(xiǎn)因素都將影響信息科的健康發(fā)展。

2.3.2 對(duì)信息科技術(shù)人員業(yè)務(wù)技能的影響 計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展是相輔相成,不可分割的,硬件平臺(tái)是軟件技術(shù)的基礎(chǔ),軟件技術(shù)促進(jìn)和指導(dǎo)硬件的發(fā)展。一名合格的信息科員工應(yīng)該具備完整的技術(shù)知識(shí)背景,其中包括硬件技術(shù)和軟件技術(shù)。傳統(tǒng)的信息科工作模式,員工會(huì)有大量的機(jī)會(huì)和時(shí)間接觸各種故障,在解決問題的過(guò)程中加深對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)的認(rèn)識(shí)和掌握,業(yè)務(wù)外包可能會(huì)減少信息科員工接觸問題的機(jī)會(huì),同樣也可能減少員工計(jì)算機(jī)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),這對(duì)于員工知識(shí)背景的完善及業(yè)務(wù)技能的提高是不利的。

3 討 論

業(yè)務(wù)外包是醫(yī)院信息化發(fā)展的必經(jīng)階段和必要手段,但在外包過(guò)程中,也存在著諸多不穩(wěn)定因素的影響,制約著外包成效,因此對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),應(yīng)該堅(jiān)定、慎重地對(duì)待信息化業(yè)務(wù)外包。

3.1 更新觀念,堅(jiān)定信心 可通過(guò)宣傳教育和實(shí)地考察等多種方式相結(jié)合的手段,消除目前還存在的一些錯(cuò)誤思想觀念,如業(yè)務(wù)外包是不必要的支出浪費(fèi)、是花錢減少信息科工作等。使醫(yī)院的管理人員和技術(shù)人員更新觀念,正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)外包的必要性和科學(xué)性,從而減少抵觸和消極情緒,以正確的合作態(tài)度接受業(yè)務(wù)外包,并積極配合完成工作模式的轉(zhuǎn)變和工作任務(wù)的變更,更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)外包效能的實(shí)現(xiàn)。

3.2 認(rèn)真做好外包前的調(diào)研工作[11]在外包前,醫(yī)院各相關(guān)科室應(yīng)該詳細(xì)調(diào)研在傳統(tǒng)工作模式下的業(yè)務(wù)流程,具體包括信息化設(shè)備及耗材的采購(gòu)流程、申請(qǐng)流程、報(bào)損流程以及信息網(wǎng)絡(luò)的管理流程、巡查流程、故障報(bào)修流程及結(jié)果反饋流程等,設(shè)計(jì)并論證業(yè)務(wù)外包后流程的具體改變是否符合醫(yī)院的實(shí)際情況。應(yīng)做好外包前后的成本核算工作,具體包括外包前、后信息化設(shè)備的采購(gòu)成本、使用成本、折舊成本、報(bào)損成本以及技術(shù)人員的人力成本和培訓(xùn)成本等。應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)外包可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素,制定完善合理的規(guī)避措施,盡量將外包的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

3.3 選擇和制定合適的外包策略[12-13]業(yè)務(wù)外包,根據(jù)外包的時(shí)限可分為長(zhǎng)期外包和短期外包;根據(jù)外包的業(yè)務(wù)范圍可分為整體業(yè)務(wù)外包(軟、硬件)和部分業(yè)務(wù)外包;根據(jù)外包的對(duì)象可分為多方外包和單方外包;根據(jù)外包的性質(zhì)可分為按設(shè)備外包和按人員外包等。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況,正確地選擇信息技術(shù)服務(wù)提供商,合理地制定外包策略,使最小成本產(chǎn)生最大效益。

3.4 完善業(yè)務(wù)外包的管理和評(píng)估[14]在簽訂業(yè)務(wù)外包合同時(shí),應(yīng)包括完善的外包管理制度和評(píng)估方法,用于保證信息技術(shù)服務(wù)提供商服務(wù)的質(zhì)量。外包管理制度具體包括技術(shù)人員的出勤和到勤、技術(shù)人員的響應(yīng)時(shí)間、技術(shù)人員的禮貌用語(yǔ)及文明操作、技術(shù)人員的問題排查及結(jié)果反饋、設(shè)備的管理及巡查、設(shè)備的更替及備機(jī)的使用、設(shè)備報(bào)損的申請(qǐng)及確認(rèn)制度等[15];外包評(píng)估方法包括業(yè)務(wù)技能考試、業(yè)務(wù)科室評(píng)分等。正確合理的管理與評(píng)估方法能減少醫(yī)院與信息技術(shù)服務(wù)提供商之間的糾紛,促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。

3.5 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包與自我提高兩手抓 加強(qiáng)內(nèi)部信息技術(shù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)外包不是弱化醫(yī)院信息科的職能,而是轉(zhuǎn)變信息科傳統(tǒng)的工作模式。當(dāng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包后,信息科技術(shù)人員應(yīng)加強(qiáng)信息規(guī)劃、信息分析利用、數(shù)據(jù)挖掘、信息安全管理及評(píng)估等方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),并開展信息科技術(shù)人員與外包技術(shù)人員之間的業(yè)務(wù)交流及本院與其他醫(yī)院同行之間的業(yè)務(wù)交流,通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)與外部交流相結(jié)合的方式,不斷提高醫(yī)院信息科技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能,真正實(shí)現(xiàn)信息科和信息技術(shù)服務(wù)提供商之間的“無(wú)縫”結(jié)合,共同促進(jìn)醫(yī)院信息化的發(fā)展。

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The risk analysis of outsourcing of hospital information systems

Hu Lei1,Shi Yun2△
(1.Network Inf ormation Center,First Affiliated Hospital,Chongqing Medical University,Chongqing400016,China;2.Chongqing Health Inf ormation Center,Chongqing400014,China)

Objective To analyze risk factors associated with outsourcing of hospital information systems and ensure its correct implementation.Methods Target hierarchy and risk hierarchy methods were employed to decompose risk factors of outsourcing of hospital information system,and hierarchical analysis was performed.Results Outsourcing may lead to risk factors such as cost-effectiveness,business process,information security,providers and other aspects for hospital,troubleshooting for clinic,and office working mode and staff professional skills for information department.Conclusion Choosing appropriate outsourcing strategy via preliminary research can promote the development of hospital information.

information services;hospital information systems;risk factors;outsourcing醫(yī)院信息系統(tǒng)外包是指醫(yī)院與信息技術(shù)服務(wù)提供商通過(guò)簽訂合同或協(xié)議等方式,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)部分或整體外包,

10.3969/j.issn.1671-8348.2011.16.026

A

1671-8348(2011)16-1625-02

△通訊作者,Tel:13648308637;E-mail:billhl@163.com。

2011-03-16

2011-03-27)