高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀及對策研究*

李長秋

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 河南 鄭州 450009）

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀及對策研究*

李長秋

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 河南 鄭州 450009）

隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求越來越迫切，目前酒店業(yè)在人才的數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都存在一定的問題，作為培養(yǎng)酒店人才的高職院校，尚不能緊跟市場需求，不能滿足行業(yè)要求，在培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)技能教育、綜合素質(zhì)教育、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)及外語能力培養(yǎng)方面尚顯不足。在這種形勢下，有必要對高職酒店管理人才的培養(yǎng)從培養(yǎng)目標(biāo)、德育和養(yǎng)成教育、課程建設(shè)及產(chǎn)學(xué)合作等方面進(jìn)行探討。

高職；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；對策

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的勢頭，已經(jīng)成為我國第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的一支生力軍。知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代的到來以及經(jīng)濟(jì)全球化影響的加劇，決定了酒店人才需求的變化和規(guī)格的提升也在加快。作為培養(yǎng)酒店人才的高職院校，能否滿足發(fā)展迅速且國際競爭日益激烈的產(chǎn)業(yè)需求，是值得我們關(guān)注和思考的問題。

我國酒店業(yè)人才現(xiàn)狀分析

酒店人才存在短缺 酒店人才短缺主要表現(xiàn)兩個(gè)方面：一方面，酒店業(yè)人才尤其是高級(jí)管理人才非常短缺，如副總經(jīng)理級(jí)的高級(jí)管理人才、高級(jí)廚師、高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師、銷售公關(guān)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等等。由于多種原因，酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生實(shí)際進(jìn)入酒店業(yè)工作的比例很低。同時(shí)，國內(nèi)旅游教育培養(yǎng)的大多是底層服務(wù)人員，經(jīng)營管理人員的培養(yǎng)相對欠缺。而且酒店員工是從事服務(wù)工作的，為客人服務(wù)在生理上和心理上都要經(jīng)受不斷的挑戰(zhàn)，不但要面臨三班倒的工作環(huán)境，還要隨時(shí)滿足不同客人的需求，就連吃飯時(shí)間都只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐，這些服務(wù)行業(yè)的特性使酒店業(yè)對年輕人的吸引力不斷下降，很多酒店專業(yè)畢業(yè)的大中專學(xué)生畢業(yè)后都不愿從事酒店行業(yè)。從圖1中可以看出，在管理人員來源中，酒店自己培養(yǎng)的管理者和高薪聘用其他酒店的管理人員為兩大主要來源。管理者在酒店經(jīng)營中舉足輕重的地位決定了其來源的謹(jǐn)慎性，而管理者的成長需要相當(dāng)?shù)臍v練，內(nèi)部自我培養(yǎng)及有經(jīng)驗(yàn)者的“空降”無疑成為主要來源，而與旅游院校合作培養(yǎng)的畢業(yè)生所占比例較低。另一方面，合格的一線服務(wù)人員短缺。從人數(shù)上看，一線服務(wù)人員是整個(gè)酒店業(yè)的主體，是酒店的“門面”，一線服務(wù)人員的質(zhì)量體現(xiàn)了一個(gè)酒店的檔次。因此，一線服務(wù)人員雖然工作內(nèi)容比較單一，但是工作本身要求員工有較高的素質(zhì)，不僅需要有專業(yè)技能，還要有較高的服務(wù)質(zhì)量。如此高的要求與目前的人才供給之間形成了落差，導(dǎo)致高素質(zhì)的服務(wù)人員越來越短缺。從圖2中可以看出，酒店員工最主要的來源是通過招聘會(huì)，酒店與旅游院校合作培養(yǎng)的比例有所提升，但仍然不高。對酒店而言，旅游院校的畢業(yè)生比非旅游院校的畢業(yè)生原則上更有優(yōu)勢，理論基礎(chǔ)好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，專業(yè)技能扎實(shí)，從而能在一定程度上節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用。

圖1 酒店員工的主要來源圖

圖2 酒店管理人員來源圖

酒店人才結(jié)構(gòu)不合理 酒店人才結(jié)構(gòu)的明顯不合理具體表現(xiàn)為：（1）學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，整體偏低。在酒店員工中，三校生（職高、中專、技校）、高中生、初中生所占比重較大，本科、碩士、博士等所占比例相當(dāng)小。（2）專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，科班出身的少。在我國的酒店業(yè)中，多數(shù)中、高層管理人員不是旅游（酒店）管理專業(yè)科班畢業(yè)生，而是以英語、中文專業(yè)等其他專業(yè)畢業(yè)生為主。（3）專業(yè)結(jié)構(gòu)單一。酒店的一線員工相對過剩嚴(yán)重，主要來源于中等職業(yè)旅游學(xué)校或高、初中畢業(yè)生，如前廳、客房、餐廳等部門，而工程管理、物業(yè)管理等酒店必備的專業(yè)管理和技術(shù)人才寥寥無幾，嚴(yán)重匱乏。

酒店人才流動(dòng)性大 酒店人才流動(dòng)性過大是酒店普遍存在的弊端，行業(yè)中流傳著“酒店業(yè)是青春飯”的說法，這種說法不無道理。進(jìn)入酒店工作的一線員工的年齡階段大多數(shù)在18～35歲之間，其中不乏?？粕?、本科生，而酒店的中、高層管理人員相當(dāng)一部分是從一線員工中提拔的，因此，個(gè)人的發(fā)展前途和職位晉升，是中、高層管理人員能否長期在酒店從事經(jīng)營管理工作的關(guān)鍵性因素。當(dāng)然，影響員工流失的因素還有很多，例如員工的工資、福利待遇、酒店企業(yè)本身的發(fā)展?fàn)顩r和前景、酒店內(nèi)部的人事改革等等。人才的合理流動(dòng)可以給酒店注入新鮮血液，但流動(dòng)性過大一方面會(huì)增加酒店的培訓(xùn)成本，導(dǎo)致員工思想不穩(wěn)定，管理難度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商業(yè)秘密，如財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況、酒店戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶關(guān)系、市場競爭策略等，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成原有穩(wěn)定的銷售市場喪失、出租率低、酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益下降等。因此，如何留住優(yōu)秀的酒店員工，特別是穩(wěn)定在酒店內(nèi)起中流砥柱作用的中、高層經(jīng)營管理人才，是解決酒店人才供需矛盾的重要方面。從圖3中可以看出，酒店流失的有經(jīng)驗(yàn)的一線員工人數(shù)最多，另外，本、?？飘厴I(yè)生流失仍然占相當(dāng)大的比重。優(yōu)秀勞動(dòng)力的流失將會(huì)造成酒店培訓(xùn)費(fèi)用的浪費(fèi)，如何留住一線優(yōu)秀員工仍是酒店面臨的難題。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在的問題

近年來，我國旅游高職教育發(fā)展迅速，數(shù)量和質(zhì)量都有了長足的發(fā)展，為酒店業(yè)培養(yǎng)了大批人才，取得了一定的成績。但也暴露出一些問題，突出的是培養(yǎng)的人才還不能完全適應(yīng)酒店業(yè)對人才的要求，許多旅游院校的教學(xué)改革滯后，在酒店管理專業(yè)教育中仍存在一些問題。

圖3 酒店員工流失情況圖

人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確 許多高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)不切實(shí)際，與酒店的人才需求不相適應(yīng)，主要存在兩種傾向。一種是由中職、中專升格而來的高職院校，將人才培養(yǎng)目標(biāo)定位于技術(shù)技能的培養(yǎng)，忽視人文教育和理論教學(xué)；另一種是普通高校中的高職學(xué)院，帶有本科教學(xué)的痕跡，重視學(xué)科的系統(tǒng)性，講求知識(shí)的連貫性，重理論教學(xué)，忽視實(shí)踐教學(xué)，缺乏對學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。這使酒店管理專業(yè)教育所培養(yǎng)的人才不適合酒店管理實(shí)踐的需要，教學(xué)與實(shí)踐相脫節(jié)，學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)與實(shí)踐相差較遠(yuǎn)，導(dǎo)致企業(yè)對學(xué)生不滿意，而學(xué)生則感覺無用武之地。這也是酒店管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生流失率居高不下的重要原因之一。

專業(yè)技能教育方式落后 加大實(shí)踐教學(xué)力度，培養(yǎng)學(xué)生具備較強(qiáng)的專業(yè)技能是旅游專業(yè)作為實(shí)用性學(xué)科的特殊性所決定的，但很多高職院校的實(shí)踐教學(xué)存在較為嚴(yán)重的問題。一方面，在現(xiàn)行教育管理體制下，高職院校面臨課程安排方面的限制，在理論教學(xué)課時(shí)捉襟見肘的情況下，留給學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)課時(shí)自然較少，導(dǎo)致實(shí)踐教學(xué)比較薄弱；另一方面，高職院校自身實(shí)訓(xùn)大樓等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)受到經(jīng)費(fèi)限制，而旅游企業(yè)又沒有承擔(dān)實(shí)踐教學(xué)的義務(wù)，因此高職院校普遍缺乏實(shí)踐教學(xué)場所，學(xué)生實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)偏少，動(dòng)手操作能力較低。

綜合素質(zhì)教育重視不夠 許多酒店招聘員工時(shí)，不僅招聘酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，也招聘非酒店管理的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。與專業(yè)背景相比，酒店在招聘時(shí)更注重受聘者的綜合素質(zhì)。由于員工進(jìn)入酒店后也會(huì)接受系統(tǒng)培訓(xùn)，因此酒店并不會(huì)對專業(yè)做嚴(yán)格的限制，更看重員工是否具有可挖掘的潛力。但是目前酒店管理專業(yè)教育對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)重視不夠，對學(xué)生獨(dú)立思維能力、管理能力、創(chuàng)新能力等方面的培養(yǎng)仍然有所欠缺。

職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡漠 相對于知識(shí)和能力而言，職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)更多地屬于觀念意識(shí)形態(tài)，由于其難以操作，在學(xué)校教育中易被忽視。酒店業(yè)感觸最深的并非應(yīng)屆畢業(yè)生知識(shí)缺乏或技能生疏，而是服務(wù)意識(shí)淡漠和職業(yè)道德素質(zhì)不高。有調(diào)查顯示，現(xiàn)代酒店需要的人才，一是要有道德感、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神；二是要專業(yè)技能突出；三是要懂外語，特別是酒店英語。由此可見，職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)在人才培養(yǎng)中具有十分重要的意義。

運(yùn)用外語能力較差 酒店是開放程度較高的行業(yè)，員工在工作中接觸外方人員較多。英語作為國際交流工具，是酒店從業(yè)者必須熟練掌握的專業(yè)技能。酒店業(yè)對外語能力，特別是口語能力有較高的要求，而這恰恰是高職教育的薄弱環(huán)節(jié)。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的對策

隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，客人對服務(wù)業(yè)的期望值越來越高，人性化、個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)的全面開展也對酒店業(yè)的從業(yè)者提出了更高的要求，他們不再是簡單的技術(shù)操作工，而是能夠了解客人需求的、體貼入微的、高素質(zhì)的服務(wù)人員。所以，酒店業(yè)對應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生的綜合素質(zhì)要求也有所提高，面對新的變化，及時(shí)改革人才培養(yǎng)規(guī)格和培養(yǎng)模式是非常重要的。

要有明確的人才培養(yǎng)目標(biāo) 由于酒店業(yè)具有整體性和綜合服務(wù)性的特點(diǎn)，酒店業(yè)與各行業(yè)、各部門的聯(lián)系越來越緊密，目前酒店業(yè)最缺乏的不只是某一部門的專才，更多的是需要集理論、實(shí)踐、公關(guān)、外語等能力于一身的，有一定實(shí)踐能力的復(fù)合型人才。因此，高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的內(nèi)涵要增加，外延要擴(kuò)大，要培養(yǎng)學(xué)生良好的綜合素質(zhì)，使其具有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，寬廣的視野，較強(qiáng)的開拓意識(shí)、創(chuàng)造能力和應(yīng)變能力，能適應(yīng)酒店業(yè)各類工作。高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)可定位為培養(yǎng)具有良好綜合素質(zhì)，熟練掌握酒店業(yè)各職業(yè)崗位所需要的專業(yè)理論，具有綜合職業(yè)技術(shù)能力，適應(yīng)現(xiàn)代化酒店業(yè)發(fā)展需要的高層次技術(shù)應(yīng)用型人才。

加強(qiáng)德育和養(yǎng)成教育，提高學(xué)生的綜合素質(zhì) 人們的就業(yè)觀念、人才供需狀況和企業(yè)用人需求都在不斷變化，酒店不僅需要高素質(zhì)的員工，更需要員工具有愛崗敬業(yè)、熱愛本職工作的品質(zhì)。為適應(yīng)酒店人才的需求，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)德育工作，堅(jiān)持把德育和養(yǎng)成教育貫穿于教育教學(xué)的全過程。酒店業(yè)對人才素質(zhì)有特殊要求，如具有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，注意儀容儀表，說話文明禮貌，待人熱情，有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性等。所以，酒店管理專業(yè)教育不僅要培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)入社會(huì)適應(yīng)生存的基本素質(zhì)，更要培養(yǎng)學(xué)生從事酒店業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，特別是職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)能力。實(shí)踐證明，只有同時(shí)具備良好的職業(yè)意識(shí)、扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和嫻熟的操作技能的學(xué)生，才能夠在企業(yè)中充分施展才能。

課程建設(shè)要圍繞學(xué)生能力培養(yǎng)，教學(xué)手段和形式要多樣化 酒店管理專業(yè)課程建設(shè)應(yīng)突出學(xué)生能力培養(yǎng)，依據(jù)酒店的工作崗位確定專業(yè)目標(biāo)，依據(jù)酒店的工作任務(wù)確定課程設(shè)置，依據(jù)職業(yè)能力的培養(yǎng)選擇課程內(nèi)容，依據(jù)酒店的工作過程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，建立以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位的新課程體系，實(shí)現(xiàn)教學(xué)情境與企業(yè)工作情境的對接。酒店服務(wù)與管理的操作性較強(qiáng)，必須通過多種教學(xué)媒體，教學(xué)手段和形式要多樣化，以實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)的形式加以演示。如對客人服務(wù)的教學(xué)，可以通過錄像正誤的辨析和關(guān)鍵因素的掃描等多種形式加深學(xué)生的感官印象。同時(shí)，酒店服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化取決于程序的嚴(yán)格控制，教學(xué)過程要改變傳統(tǒng)的以教師課堂演示為主，實(shí)施教師指導(dǎo)下以學(xué)生演練為主，提高學(xué)生對管理流程的認(rèn)知和對管理標(biāo)準(zhǔn)化的理解。

應(yīng)實(shí)行產(chǎn)學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，建立校企合作育人機(jī)制 教育與市場接軌，學(xué)校與企業(yè)聯(lián)姻是高職教育發(fā)展的必然要求。國外的一些旅游企業(yè)，特別是飯店業(yè)紛紛與高校聯(lián)合，建立自己的培訓(xùn)中心或?qū)W校，如美國的希爾頓酒店管理集團(tuán)與休斯頓大學(xué)合作舉辦了希爾頓酒店管理學(xué)院；瑞士的旅游教育主要為酒店教育，課程設(shè)置注重實(shí)踐，“前店后?！?、店校合一是瑞士辦校的一大特點(diǎn)，由瑞士酒店協(xié)會(huì)（SHA）創(chuàng)立的瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)樓實(shí)際上就是一座酒店，學(xué)院設(shè)有可供實(shí)習(xí)與就餐的5個(gè)餐廳和9個(gè)廚房，學(xué)生經(jīng)過一段時(shí)間、一定比例的理論課學(xué)習(xí)后，就可在酒店內(nèi)進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練。借鑒國外成功的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)依托行業(yè)辦專業(yè)，建立穩(wěn)定的校企聯(lián)合辦學(xué)機(jī)制，通過合作辦學(xué)，共同商討教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容及培養(yǎng)模式，培養(yǎng)適應(yīng)酒店業(yè)需要的高質(zhì)量人才。同時(shí)，企業(yè)和高職院校人員相互兼職，既可以較好地解決理論與實(shí)踐脫節(jié)、實(shí)訓(xùn)基地不足的問題，又可以彌補(bǔ)目前旅游高職院校專業(yè)師資的不足，使校企優(yōu)勢得以互補(bǔ)，真正做到雙需、雙贏、互動(dòng)、互利，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

[1]劉映桃.高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探析[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（4）.

[2]馬海燕.從人才供求矛盾談酒店管理專業(yè)建設(shè)對策[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2009，（1）.

[3]易紅兵.高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)問題及對策[J].才智，2008，（7）.

[4]游富相.從供需錯(cuò)位現(xiàn)象反思高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式[J].職業(yè)教育研究，2008，（12）.

[5]魯琳雯.酒店管理專業(yè)的高職教育定位芻議[J].職業(yè)教育研究，2008，（11）.

G712

A

1672-5727（2011）03-0027-02

*本文系河南省高等教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目《高職酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐》（項(xiàng)目編號(hào)：2009SJCLX408）的部分研究成果

李長秋（1968—），女，黑龍江雙城人，管理學(xué)碩士，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜我?guī)劃、旅游者行為及旅游教育。