構(gòu)建以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系

章昌平 陳 潔 周力青 呂艷娥

(桂林理工大學(xué) 桂林 541004)

績效考評，又叫績效考核、績效評估，是人力資源管理的重要組成部分。高校圖書館員的績效考評是對館員的工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，以便作出公平公正人事決定的基礎(chǔ)。對于館員自身來說，績效考評也將直接影響到其工資福利的升遷、職務(wù)的晉升、職稱的評定等，與切身利益相關(guān)。因此，一項(xiàng)科學(xué)、全面、合理的館員績效考評體系在現(xiàn)代高校圖書館中必不可少。但是，目前我們的績效考評主要采取個人總結(jié)、工作量統(tǒng)計(jì)、科室、部門領(lǐng)導(dǎo)考評后交由學(xué)校最后結(jié)論的方式進(jìn)行。這樣的考評體系和方法能夠反映館員的一部分工作業(yè)績，但卻集中在工作結(jié)果的考評之中，對員工的工作態(tài)度、工作過程缺乏必要的考評手段和指標(biāo)。高校圖書館存在的使命就是要為用戶服務(wù)，館員的主要工作也是圍繞著這個中心開展的。但在現(xiàn)行的館員績效考核中，并沒有用戶的參與，使得考核存在著重大的缺陷。因此有必要對建立以用戶為中心的績效考評體系進(jìn)行研究。

1 定義用戶

面向用戶的研究必須基于對用戶的深層次認(rèn)識。按照服務(wù)營銷學(xué)的觀點(diǎn)，只要是被提供產(chǎn)品或者服務(wù)的一方都應(yīng)該被視為用戶。內(nèi)部員工將被視為組織的服務(wù)對象，組織內(nèi)部被市場化。高校圖書館的用戶分為內(nèi)部用戶和外部用戶兩類。

1.1 內(nèi)部用戶

內(nèi)部用戶是指高校圖書館的內(nèi)部員工，他們之間應(yīng)為各種服務(wù)和半成品的提供關(guān)系形成互為用戶的關(guān)系鏈。

1.1.1 職級用戶 館員之間因?yàn)闄?quán)利關(guān)系而在任務(wù)執(zhí)行過程中分為上下級，他們之間互為用戶。上級把工作機(jī)會提供給下級，下級完成上級提交的工作(服務(wù)上級)，此時的上級就是下級的任務(wù)用戶;而上級為了保證下級順利完成任務(wù)，又需要向下級提供各種必要的保證條件(服務(wù)下級)，此時下級就成為上級的條件用戶。

1.1.2 職能用戶 職能用戶是指部門或個人之間由于相互提供服務(wù)構(gòu)成的用戶關(guān)系，接受服務(wù)方稱為用戶。在組織內(nèi)，由于各項(xiàng)功能交叉，部門之間也可能互為用戶。在某一項(xiàng)職能上，甲部門是乙部門的用戶，而在另一項(xiàng)功能上可能乙是甲的用戶。

1.1.3 工序用戶 各部門因?yàn)樵谛畔a(chǎn)品生產(chǎn)的工序之間存在產(chǎn)品或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，所以稱為一種用戶關(guān)系，被提供產(chǎn)品或服務(wù)的一方就稱為工序用戶。上工序必須根據(jù)質(zhì)量控制規(guī)則為下工序提供符合要求的半成品。

1.2 外部用戶

外部用戶即通常意義上的用戶，指組織外部的，與其有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的對象。關(guān)于圖書館的用戶，曾經(jīng)認(rèn)為向圖書館借閱文獻(xiàn)信息資料的個人或部門稱為讀者，享受圖書館導(dǎo)航、參考咨詢等服務(wù)的個人或部門才稱為用戶。但是，從現(xiàn)在的情況來看這個觀點(diǎn)已經(jīng)落后了。在此，我們把一切高校圖書館的服務(wù)對象統(tǒng)稱為外部用戶，主要是指本校的師生和部門。如果高校圖書館的服務(wù)得到拓展以后，外部用戶還包括新的服務(wù)對象，如社區(qū)、企事業(yè)單位等等。

2 高校圖書館員績效考評的內(nèi)容

以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系是一個全面、動態(tài)的績效考評體系，既能夠反映館員在某一時段內(nèi)的工作結(jié)果，也能夠動態(tài)反映其工作態(tài)度、工作過程的績效。因此以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系考評內(nèi)容將包含以下幾個方面。

2.1 工作態(tài)度

工作態(tài)度即館員對圖書館的價(jià)值觀和服務(wù)行為認(rèn)知的基礎(chǔ)上持有的個人情感和行為傾向，如工作責(zé)任心、協(xié)作精神、創(chuàng)新意識等。不同的工作態(tài)度將會影響?zhàn)^員持續(xù)服務(wù)行為的傾向，也會導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果的差異。對工作態(tài)度的考評主要指個人心理情感的考核，關(guān)注館員持什么樣的態(tài)度來完成任務(wù)，是一個比較困難的內(nèi)容。但是，一定心理情感因素都將會表現(xiàn)在具體的行為結(jié)果上，因此在工作態(tài)度的考評中，主要針對館員的責(zé)任心、主動性、紀(jì)律性、協(xié)作性等情況的考核。

2.2 工作過程

工作是和具體的任務(wù)相結(jié)合的過程，任務(wù)完成的過程就是工作實(shí)施的過程。工作過程的考核關(guān)注館員的具體行為，關(guān)注館員做了什么、怎么做的問題。工作過程的考核需要建立在職位分析的基礎(chǔ)之上，即將一定職位館員在完成其任務(wù)時所應(yīng)該持有的行為進(jìn)行具體化、直觀化的描述，并與這一職位的館員實(shí)際行為進(jìn)行對比，得出考評結(jié)論。這部分的考核主要集中在出勤情況、響應(yīng)時間、業(yè)務(wù)行為過程(如能否為讀者提供所需的答案或者指明尋找答案的途徑等)、學(xué)術(shù)研究、知識更新行為等等。

2.3 工作結(jié)果

工作結(jié)果是館員通過合理的工作過程取得業(yè)績的情況，反映了員工在該崗位上對組織的貢獻(xiàn)程度或者說是員工的價(jià)值。也就是關(guān)注員工做了多少。這部分考評內(nèi)容主要集中在工作數(shù)量、工作質(zhì)量、差錯率等內(nèi)容上，是三項(xiàng)考核內(nèi)容中最為客觀的指標(biāo)。

2.4 社會責(zé)任感

社會責(zé)任感是每一個公民應(yīng)該具備的重要素質(zhì)之一，作為負(fù)有保存和傳遞社會文明使命和起到信息中介作用的高校圖書館員更加應(yīng)該在這方面起到積極的作用。因此，也有必要對館員的這方面表現(xiàn)納入其考評內(nèi)容之內(nèi)。對社會責(zé)任感的考評也要與其工作相結(jié)合，如社區(qū)信息服務(wù)、培養(yǎng)社區(qū)信息素養(yǎng)、反對盜版情況、反對學(xué)術(shù)腐敗情況等。

3 高校圖書館員績效考評的關(guān)系

建立以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系，就是要將上述三項(xiàng)考評內(nèi)容交由用戶來評價(jià)。在定義用戶的基礎(chǔ)上我們知道，一個館員在日常工作中面臨不同類別的用戶，因此，在高校圖書館員的績效考評中應(yīng)該厘清對其績效進(jìn)行考評的用戶。各級館員與用戶的通用考評關(guān)系模型如圖1所示。

從中我們可以看出一個館員的工作績效必須得到他所服務(wù)的所有用戶的全面考評，最后綜合各方面的意見，才能夠得出考評結(jié)果。

4 高校圖書館員績效考評的通用指標(biāo)

在上述內(nèi)容中，我們論述了考評的主體(用戶)，考評的內(nèi)容(工作態(tài)度、工作過程和工作結(jié)果)，但是要把一項(xiàng)考評體系落實(shí)到實(shí)處，還必須建立可操作的考評指標(biāo)體系。現(xiàn)在就對以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系中的通用指標(biāo)進(jìn)行說明。

4.1 總體構(gòu)想

在這個高校圖書館員績效考評體系中，館員的績效考評的通用指標(biāo)被分成4個一級指標(biāo)，15個二級指標(biāo)，15個三級指標(biāo)。各個三級指標(biāo)給定不同的最高分值，用戶對館員進(jìn)行考評時，可根據(jù)考評項(xiàng)目描述內(nèi)容和自己享受到的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行對比，然后得出給定最高分值內(nèi)的一個評價(jià)。各個三級指標(biāo)的得分匯總后得出二級指標(biāo)的得分，二級指標(biāo)得分匯總后得出一級指標(biāo)得分，一級指標(biāo)得分相加得出該用戶對館員績效考核的最后得分。

4.2 權(quán)重

不同崗位所面對的主要用戶是不一樣的，因此各種類型的用戶給出評價(jià)后需要根據(jù)其崗位職責(zé)乘以不同的權(quán)重，才能得出最后的績效考評得分。例如，流通部的館員，其主要面對的是外部用戶，為其提供圖書借閱、信息導(dǎo)航、借閱環(huán)境優(yōu)化等服務(wù)，因此在對其進(jìn)行考評時外部用戶的權(quán)重就要比較大。而資源建設(shè)部的館員，其主要面對的工序用戶，為流通部提供加工滿意的圖書資料，因此對其考評時工序用戶的權(quán)重就偏大。但一般來講，權(quán)重主要偏向于外部用戶、工序用戶和職能用戶，而應(yīng)該縮小任務(wù)用戶和自評的權(quán)重。

4.3 高校圖書館員績效考核通用指標(biāo)體系

通用的館員績效考評指標(biāo)如表1所示。這個通用指標(biāo)體系在具體應(yīng)用當(dāng)中可以根據(jù)職位分析的結(jié)果對不同崗位的館員進(jìn)行取舍和修正。每一個最終指標(biāo)設(shè)定分值區(qū)域后，可對每個分值進(jìn)行分值描述。如表2所示，即對工作過程中工作技巧的三級指標(biāo)溝通能力進(jìn)行分值劃分，并對分值進(jìn)行描述的狀況。

表1 高校圖書館員通用考評指標(biāo)

工作結(jié)果出勤率 考核時斷內(nèi)出勤情況工作數(shù)量 工作量是否滿負(fù)荷工作效率 工作完成快慢的程度工作質(zhì)量 差錯率 工作是否正確、清楚、完全社會責(zé)任社區(qū)服務(wù)信息服務(wù) 為社區(qū)提供信息服務(wù)頻率、數(shù)量和水平社區(qū)培訓(xùn) 培訓(xùn)社區(qū)成員信息素養(yǎng)出任義工 義務(wù)服務(wù)社區(qū)情況學(xué)術(shù)態(tài)度 對待學(xué)術(shù)研究的態(tài)度出版態(tài)度 對待盜版現(xiàn)象的態(tài)度

表2 分值描述

4.4 高校圖書館員績效考核評分計(jì)算方法

館員通過上述指標(biāo)體系接受用戶考評后，對用戶考評的結(jié)果進(jìn)行綜合。自評得分K1來自館員各級指標(biāo)自評得分的總和，外部用戶得分K2來自所有外部用戶評分的平均分，K3、K4、K5、K6的產(chǎn)生辦法如同 K2。作為輔助考評手段，還可設(shè)置重大事件加減分制度，建立重大事件加減分Yj，對重大貢獻(xiàn)者加分或重大事故者減分。

表3 高校圖書館員績效考評計(jì)算表格

5 高校圖書館員績效考評的實(shí)施

5.1 高校圖書館員績效考評的方法

從館員考核關(guān)系和通用考核指標(biāo)來看，我們知道只要收集用戶對館員的考評意見，將相應(yīng)的分值進(jìn)行計(jì)算后，就能得出一個館員的考核成績。那么，如何收集用戶，特別是外部用戶對館員的評價(jià)呢?在這里，我們初步給出了一些方法。

5.1.1 觀察法 觀察法是由考核人員通過日常在工作現(xiàn)場的實(shí)地觀察、交流、操作等方式收集被考核對象工作態(tài)度、工作過程等信息的方法。觀察法可以分為直接觀察法和自我觀察法。前者適用于條件用戶對館員的考核，后者適用于館員的自評。在使用觀察法對館員進(jìn)行考核的時候，應(yīng)當(dāng)遵循典型性、經(jīng)濟(jì)性、全面性和民主性的原則。典型性原則是指應(yīng)當(dāng)以被考核對象的典型、常規(guī)工作時間和地點(diǎn)而不是偶爾發(fā)生的工作時間和地點(diǎn);經(jīng)濟(jì)性原則是指應(yīng)當(dāng)盡量不影響圖書館的正常運(yùn)行過程，做到日常觀察的效果;全面性原則是指力求觀察被考核對象的全部工作內(nèi)容，因此時間、地點(diǎn)盡可能全面、完整;民主性原則是指觀察時間地點(diǎn)可以征求本人的意見，切忌實(shí)行“暗中觀察”的方式，以免降低員工對組織的信任。

5.1.2 體驗(yàn)法 嚴(yán)格來說這不能單獨(dú)作為一種考核方法來進(jìn)行論述，因?yàn)橐杂脩魹橹行牡目冃Э荚u體系就是要讓接受產(chǎn)品或服務(wù)的用戶通過其使用產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中的體會來對提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作人員進(jìn)行考核的方法。因此，體驗(yàn)法是一切考評的基礎(chǔ)，沒有體驗(yàn)到產(chǎn)品或服務(wù)的人員是不能參與到對被考核對象的考評之中的，因?yàn)樗麄冎g不構(gòu)成用戶關(guān)系。

5.1.3 訪談法 訪談法主要適用于內(nèi)部用戶或者外部用戶中的高端用戶，是指考核人員與被考核對象交流工作態(tài)度、工作過程、工作結(jié)果、社會責(zé)任等各項(xiàng)考評內(nèi)容的會談。這是一種重要的考評方法，參加會談的人員一般包括被考核對象、其上司、內(nèi)部用戶甚至外部用戶。各參加會談的人員須對被考核對象的各項(xiàng)考核指標(biāo)提供信息。他們之間的關(guān)系及所應(yīng)該提供的信息如圖2所示。訪談結(jié)束后，各參與會談的用戶可根據(jù)各方提供信息綜合評分，提供考核結(jié)果。

圖2 用戶與考核對象之間關(guān)系及其提供信息

5.1.4 工作日志法 工作日志法主要是指通過對在規(guī)定時限內(nèi)，實(shí)時、準(zhǔn)確記錄工作活動與任務(wù)完成情況信息的分析給定考核分值的方法。這個方法主要適用于任務(wù)用戶和職能用戶的考評。他們可以根據(jù)被考核者和自身的工作日志分析考核對象提供哪些服務(wù)、服務(wù)過程如何、服務(wù)結(jié)果與自身期望之間的差距等信息，最后給定分值。

5.1.5 問卷調(diào)查法 這個方法主要是指以書面的形式，通過用戶單方面信息傳遞來獲取考評分值的一種方法，特別適用于外部用戶。這種方法收集信息完整、系統(tǒng)、操作簡單，但消耗時日，并且受到樣本范圍和數(shù)量限制。使用問卷調(diào)查法的時候，一定要注明考核指標(biāo)中各分值代表的意義，以利于用戶作出適當(dāng)?shù)脑u價(jià)。此外，對調(diào)查問卷的處理和分析也需要專門的方法和系統(tǒng)，以避免考核分值的失真。

圖3 高校圖書館員績效考評的步驟

5.2 高校圖書館員績效考評的步驟

高校圖書館員績效考評的步驟主要可以分為以下幾個方面:一是考評準(zhǔn)備階段，這個階段主要分析各部門的業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置，得出在其工作的館員在流程中的主要服務(wù)對象，分析各服務(wù)對象占工作的權(quán)重;二是考評計(jì)劃階段，這個階段主要確定考核指標(biāo)，分析各用戶的權(quán)重，確認(rèn)考核方法;第三個階段是考核實(shí)施階段，通過計(jì)劃確定的指標(biāo)、方法實(shí)施考核;第四個階段是考核結(jié)果應(yīng)用階段，就是處理考核結(jié)果的階段，也是考核的最終目的所在。這幾個階段之間的關(guān)系不一定是線性的，可以用圖3來表述:

5.3 高校圖書館員績效考評結(jié)果的應(yīng)用

科學(xué)合理的績效考核其主要目的是為正確的人力資源管理作出參考，獲取績效考評結(jié)果以后，我們就需要對其進(jìn)行應(yīng)用。具體內(nèi)容如圖4所示:

圖4 考評結(jié)果的應(yīng)用

5.4 高校圖書館員績效考評的輔助措施

5.4.1 投訴(表揚(yáng))處理制度 確立一個投訴(表揚(yáng))處理中心。不是一定需要這樣的一個實(shí)體機(jī)構(gòu)或者小組，但一定需要有部門或者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)投訴(表揚(yáng))事務(wù)的處理，并且最大程度的減少行政干預(yù)。這個處理制度包括透明的投訴(表揚(yáng))處理程序、處理標(biāo)準(zhǔn)、投訴(表揚(yáng))的接受途徑、處理結(jié)果發(fā)布途徑等等。并建立完整的檔案體系，納入考評體系的重大事項(xiàng)加、減分范圍之內(nèi)。

5.4.2 靈活的激勵制度 激勵制度包括獎勵和約束制度兩個方面。其對整個考評體系起到支撐的作用。只有當(dāng)考評結(jié)果最終落實(shí)到激勵制度之上，與員工的切身利益相關(guān)的時候，這個考評體系才能夠獲得相應(yīng)的效果。

物質(zhì)激勵:主要指通過考核對表現(xiàn)優(yōu)秀和突出的員工進(jìn)行獎勵，對用戶評價(jià)不高的員工進(jìn)行懲罰的措施。可以表現(xiàn)為一定數(shù)量的獎金、罰金等形式。

精神激勵:隨著知識型員工在圖書館中所占比例的增加，這部分員工將更加注重精神激勵。精神激勵包括崗位晉升、培訓(xùn)、具有挑戰(zhàn)性的工作等等。精神激勵在約束方面也可以與投訴處理制度相結(jié)合，對接到投訴并屬實(shí)的員工進(jìn)行批評，并要求其對用戶進(jìn)行公開道歉等。在高校圖書館中，學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)業(yè)開展一些明星員工評比活動等也是精神激勵很好的方式。

6 小結(jié)

由此，我們得出了一個以用戶為中心的高校圖書館員績效考評體系及其通用指標(biāo)。在實(shí)際應(yīng)用過程中，可根據(jù)圖書館自身特點(diǎn)在職位分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減、修改考評指標(biāo)和各類型用戶考評所占的權(quán)重。該考評體系是基于面向用戶和全方位、多層次、較為可觀的考核標(biāo)準(zhǔn)。但是，如果要將其真正付諸實(shí)施，還需要在激勵制度、用戶投訴(表揚(yáng))制度等規(guī)定上做好進(jìn)一步的完善，并與之相輔相成。做到考核有根有據(jù)有量且面向用戶，個人收益與考核密切相關(guān)。只有這樣，績效考評制度才能起到提高用戶地位，調(diào)動館員積極性，提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)高校圖書館人力資源管理的作用。

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