基于職業(yè)能力培養(yǎng)的高職院校實(shí)踐教學(xué)研究*—以酒店管理專業(yè)為例

鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校旅游管理系 馬 柯

基于職業(yè)能力培養(yǎng)的高職院校實(shí)踐教學(xué)研究*—以酒店管理專業(yè)為例

鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校旅游管理系 馬 柯

職業(yè)能力是從事某項(xiàng)職業(yè)必須具備的多種能力的總和，是擇業(yè)的基本參照和就業(yè)的基本條件，也是勝任職業(yè)崗位工作的基本要求。職業(yè)能力的強(qiáng)弱，關(guān)系到就業(yè)者能否勝任該行業(yè)的工作，以及在該職業(yè)中取得成功的可能性。高職教育的根本任務(wù)就是培養(yǎng)具有較強(qiáng)職業(yè)能力的高級(jí)技能型人才。本文，筆者以酒店管理專業(yè)為例，對(duì)基于職業(yè)能力培養(yǎng)的高職院校實(shí)踐教學(xué)展開探討。

一、高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)能力

1.專業(yè)能力。

（1）專業(yè)知識(shí)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)熟練掌握酒店各職能部門的設(shè)置、工作任務(wù)及相應(yīng)的人力資源、信息管理、銷售管理等方面的知識(shí)。另外，還應(yīng)擁有豐富的人文、歷史知識(shí)底蘊(yùn)，以及良好的審美修養(yǎng)和管理學(xué)、心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。

（2）操作技能。酒店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)熟練掌握酒店各部門的服務(wù)程序和操作流程。如前廳部的接待、禮賓、收銀等業(yè)務(wù)流程，客房部的清潔、中式做床和餐飲部的擺臺(tái)、分菜等操作程序。另外，對(duì)調(diào)酒、茶藝、插花等技能也應(yīng)該有所了解。

2.職業(yè)素質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)指學(xué)生對(duì)酒店從業(yè)的情感因素、認(rèn)知水平、行為傾向及其自身身心素質(zhì)的整合。職業(yè)素質(zhì)與學(xué)生自身的生活經(jīng)歷、教育程度等因素密切相關(guān)，是比較穩(wěn)定的特征反映，也是企業(yè)最看重的方面。酒店是服務(wù)型行業(yè)，會(huì)面對(duì)形形色色的客人、各式各樣的突發(fā)事件，要想成為合格的酒店從業(yè)人員，必須熟悉行業(yè)，熱愛崗位，才能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.人際交往能力。酒店工作人員的各項(xiàng)活動(dòng)歸根結(jié)底是和人打交道，合格的酒店從業(yè)人員必須善于與人交往，能正確處理人際關(guān)系。在日常服務(wù)過程中，要能夠站在客人的角度設(shè)身處地地為對(duì)方著想，關(guān)心客人、理解客人，想客人之所想，急客人之所急；在和上下級(jí)交往的過程中，應(yīng)以朋友的身份進(jìn)行交往，不卑不亢，平等相處。同時(shí)，還必須擁有良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，在工作中能夠團(tuán)結(jié)互助，以團(tuán)隊(duì)利益為出發(fā)點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失。

4.督導(dǎo)能力。高職院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生經(jīng)過1年左右的實(shí)踐鍛煉，就應(yīng)該走上酒店的基層管理崗位。所以，畢業(yè)生不僅要擁有熟練的技能操作能力，還必須具有一定的組織與管理能力。

5.學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)能力是指人們?cè)谡綄W(xué)習(xí)或非正式學(xué)習(xí)環(huán)境下，自我求知、工作、發(fā)展的能力，是21世紀(jì)對(duì)人才素質(zhì)的核心要求。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)充滿競爭的社會(huì)，經(jīng)濟(jì)、科技等不斷發(fā)展和變化，高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生一定要具有不斷發(fā)現(xiàn)新知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力，才能在激烈的競爭中取勝。

二、目前高職院校酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中存在的問題

1.實(shí)踐教學(xué)安排不足。我國高職院校酒店管理專業(yè)建設(shè)之初，幾乎都是沿用大學(xué)本科酒店管理專業(yè)的教學(xué)體系。發(fā)展至今，雖然進(jìn)行多次改革和創(chuàng)新，但仍存在著學(xué)科型教育的弊病，如過于強(qiáng)調(diào)專業(yè)理論知識(shí)的系統(tǒng)性和整體性，忽視了實(shí)踐教學(xué)的重要性。目前，多數(shù)高職院校實(shí)踐課程的安排明顯不足，有些課程雖然安排了一定量的實(shí)踐學(xué)時(shí)，但在具體教學(xué)過程中，由于師資和教學(xué)條件等方面的限制，并沒有真正得到落實(shí)。另外，很多高職院校對(duì)于實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容，還存在著一些誤解，認(rèn)為實(shí)踐教學(xué)就是簡單的操作培訓(xùn)，酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只需要學(xué)會(huì)餐飲擺臺(tái)和客房清潔就萬事大吉。其實(shí)，作為合格的專業(yè)人才，需要掌握的技能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，調(diào)酒、茶藝等服務(wù)技能，以及顧客投訴處理和基層督導(dǎo)能力也必須掌握，這樣才能符合行業(yè)發(fā)展的要求。

2.實(shí)踐指導(dǎo)師資薄弱。高校引進(jìn)人才，往往把學(xué)歷作為必要條件，這就造成專業(yè)教師雖然有較高的學(xué)歷，但缺乏相應(yīng)的實(shí)踐崗位工作經(jīng)歷。再加上高職院校的教學(xué)任務(wù)相對(duì)較重，教師沒有時(shí)間和機(jī)會(huì)到行業(yè)進(jìn)行鍛煉和提高。而酒店一線的工作人員，雖然擁有豐富的基層服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，卻由于受學(xué)歷不高、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實(shí)踐教學(xué)所用。

3.實(shí)訓(xùn)條件不足。目前，多數(shù)高職院校由于經(jīng)費(fèi)、場地等條件限制，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地往往存在著很多不足。有些學(xué)校的酒店管理專業(yè)僅僅擁有一間模擬客房和一個(gè)模擬餐廳，內(nèi)有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實(shí)訓(xùn)條件，其規(guī)模、系統(tǒng)性和軟硬件條件和真實(shí)環(huán)境相去甚遠(yuǎn)。另外，由于使用次數(shù)較多，很多高職院校實(shí)訓(xùn)室的床單和餐巾等教學(xué)材料污痕遍布，學(xué)生在這樣的實(shí)訓(xùn)室練習(xí)，不但不能了解和熟悉嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，反而養(yǎng)成了不良的工作習(xí)慣。

4.頂崗實(shí)習(xí)效果差。頂崗實(shí)習(xí)是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，目前，多數(shù)高職院校采取“2.5+0.5”或“2+1”的頂崗實(shí)習(xí)模式。學(xué)生在半年或1年的企業(yè)頂崗中，能夠?qū)⒃谛Ｆ陂g學(xué)到的理論知識(shí)和操作技能與實(shí)際工作有效結(jié)合，為畢業(yè)后的工作打下良好的基礎(chǔ)。而就目前的情況來看，大多數(shù)酒店管理專業(yè)學(xué)生卻在實(shí)習(xí)后對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了厭倦，不愿繼續(xù)從事酒店行業(yè)，究其原因，主要有以下幾點(diǎn)因素。

（1）企業(yè)方面。目前，多數(shù)服務(wù)企業(yè)遭遇“用工荒”，尤其是勞動(dòng)密集型的酒店企業(yè)。很多酒店把目光盯上了高校的實(shí)習(xí)生。這是因?yàn)?，首先，與正式員工相比，實(shí)習(xí)生的薪酬較低。其次，在校生往往素質(zhì)較高，比較容易管理。這樣，出于節(jié)省人力資源成本的目的，酒店在實(shí)習(xí)生的使用上，往往和學(xué)校的教學(xué)目的不相一致。如為了掌握更多崗位的專業(yè)技能，學(xué)生希望能夠在多個(gè)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，而酒店為了降低培訓(xùn)成本，多安排學(xué)生在客房與餐飲等部門實(shí)習(xí)，學(xué)生的轉(zhuǎn)崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實(shí)習(xí)學(xué)生。不僅如此，由于實(shí)習(xí)生初來乍到，還未適應(yīng)酒店內(nèi)復(fù)雜的人事關(guān)系，在工作分配時(shí)，臟活和累活較多，而且經(jīng)常被安排加班，卻得不到任何報(bào)酬。當(dāng)工作中出現(xiàn)困難和問題時(shí)，不但得不到應(yīng)有的幫助和鼓勵(lì)，還有可能受到老員工的嘲笑。由于難以融入工作環(huán)境，學(xué)生往往對(duì)行業(yè)產(chǎn)生懷疑。

（2）學(xué)生自身。80、90后的學(xué)生，個(gè)性張揚(yáng)而缺乏吃苦耐勞精神。很多學(xué)生報(bào)考酒店管理專業(yè)，往往是出于從影視作品和旅游休閑時(shí)所感受到的該行業(yè)的光鮮亮麗。到了實(shí)際工作崗位，由于尚未完成從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換，難以適應(yīng)酒店的工作環(huán)境。簡單重復(fù)性的對(duì)客服務(wù)、較長的工作時(shí)間使學(xué)生對(duì)這份工作很快失去新鮮感，產(chǎn)生厭倦，甚至對(duì)行業(yè)失去信心。

三、完善實(shí)踐教學(xué)體系，提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力

1.強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)?？茖W(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系是提高學(xué)生素質(zhì)和技能的重要方面。高職院校在修訂專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃、實(shí)踐教學(xué)大綱及實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研，了解相關(guān)崗位群的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)職業(yè)崗位群的素質(zhì)和能力要求，將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境，建立科學(xué)完善的實(shí)踐教學(xué)體系并切實(shí)有效地加以執(zhí)行。在實(shí)際教學(xué)過程中，不僅要重視對(duì)學(xué)生的餐飲、客房等實(shí)踐技能的培養(yǎng)，還要注重對(duì)學(xué)生的管理、營銷等能力的培養(yǎng)。例如在飯店人力資源管理課程中，應(yīng)設(shè)立招聘面試組織、員工培訓(xùn)安排、編制定員及班次排定等實(shí)訓(xùn)單元，強(qiáng)化學(xué)生的組織和管理能力，提升學(xué)生的職業(yè)能力。

2.打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍。出于行業(yè)的特殊性，酒店管理專業(yè)的教師不僅要有深厚的理論基礎(chǔ)，還要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，師資隊(duì)伍的建設(shè)應(yīng)該以“雙師型”為導(dǎo)向。首先，高職院校應(yīng)有計(jì)劃地安排教師走出校門，到國際知名的酒店集團(tuán)從事服務(wù)和管理工作，把握行業(yè)脈搏，提高實(shí)際操作能力，將最新的知識(shí)和理念傳授給學(xué)生。其次，行業(yè)一線的優(yōu)秀人才，學(xué)校也應(yīng)該善加利用。一方面，可以請(qǐng)他們對(duì)專職教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助教師成長。另一方面，也可以聘請(qǐng)他們作為學(xué)校的兼職教師，承擔(dān)實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)課程的教學(xué)。事實(shí)證明，酒店從業(yè)人士的講授，可以吸引學(xué)生的興趣，得到學(xué)生的認(rèn)同，教學(xué)效果良好，能達(dá)到事半功倍的目的。第三，高校還可以邀請(qǐng)酒店經(jīng)理、行業(yè)資深人士成為客座教授，不定期地開展行業(yè)現(xiàn)狀教育、職業(yè)道德培養(yǎng)等講座，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)熱情。

3.建立科學(xué)完善的保障條件。

（1）完善校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。高職院校要想辦好酒店管理專業(yè)，必須以行業(yè)和企業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，建立仿真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。除客房、餐飲實(shí)訓(xùn)室外，還必須擁有前廳、調(diào)酒、茶藝等實(shí)訓(xùn)條件，并配備酒店管理軟件和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。良好的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地可以為在校生的實(shí)踐課程提供有效支撐，幫助學(xué)生提高職業(yè)技能，認(rèn)識(shí)工作環(huán)境，培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)。

（2）加強(qiáng)校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)合作。校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)合作是實(shí)踐教學(xué)的重中之重，高職院校應(yīng)著重考慮以下因素：一是酒店的軟硬件條件。應(yīng)選擇檔次較高、客源充足、管理正規(guī)而且要求嚴(yán)格的酒店，只有在這樣的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生才能感受到良好的職業(yè)氛圍，得到真正的鍛煉。二是有效的培訓(xùn)機(jī)制。企業(yè)接受實(shí)習(xí)學(xué)生的主要因素是為了節(jié)約人力資源成本。出于這種原因，在實(shí)習(xí)生的使用過程中，往往不重視對(duì)其的培養(yǎng)。因此，學(xué)校應(yīng)采取措施和實(shí)習(xí)企業(yè)達(dá)成有效的培訓(xùn)機(jī)制。有效的培訓(xùn)可以使學(xué)生熟悉工作內(nèi)容、融入企業(yè)文化，也是培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)熱情和發(fā)展學(xué)生職業(yè)能力的重要環(huán)節(jié)。三是適當(dāng)安排輪崗。在實(shí)習(xí)的過程中，企業(yè)應(yīng)從人才培養(yǎng)的角度出發(fā)，適當(dāng)安排學(xué)生進(jìn)行輪崗，以提高其工作興趣、減少工作倦怠，并有助于學(xué)生了解其興趣所在，降低行業(yè)人才流失率。四是支付合理薪酬。實(shí)習(xí)生在酒店工作期間，實(shí)際上承擔(dān)著和正式員工一樣的工作任務(wù)和勞動(dòng)強(qiáng)度，如果薪酬太低，會(huì)極大地影響學(xué)生的工作熱情。如果酒店能根據(jù)學(xué)生的能力（諸如學(xué)歷、知識(shí)水平、外語等），提高實(shí)習(xí)工資并適當(dāng)支付獎(jiǎng)金，讓學(xué)生體會(huì)到知識(shí)的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到能力儲(chǔ)備在酒店行業(yè)的重要性，就能增強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)的信心，降低實(shí)習(xí)學(xué)生的流失率。

4.加強(qiáng)實(shí)習(xí)學(xué)生管理。

（1）調(diào)整學(xué)生心態(tài)。從新生入校開始，學(xué)校就應(yīng)該著力培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)。在教學(xué)過程中，應(yīng)該從參觀酒店、短期打工入手，對(duì)學(xué)生加以引導(dǎo)，教會(huì)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)的特點(diǎn)，培養(yǎng)他們對(duì)酒店行業(yè)的信心及耐心。有了經(jīng)歷困難和吃苦的思想準(zhǔn)備，學(xué)生才能調(diào)整好心態(tài)，調(diào)整好角色，順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

（2）加強(qiáng)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過程中，隨著工作的不斷深入，學(xué)生會(huì)遇到各種問題。既要處理和客人之間的關(guān)系，又要處理和領(lǐng)導(dǎo)以及同事之間的關(guān)系，還要應(yīng)付各類突發(fā)事件，初涉酒店行業(yè)的學(xué)生往往會(huì)感到無所適從，這就要求學(xué)校必須加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的正確引導(dǎo)。有條件的學(xué)校應(yīng)該為學(xué)生安排明確的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，隨時(shí)關(guān)注學(xué)生的工作動(dòng)態(tài)和心理變動(dòng)。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)加強(qiáng)和學(xué)生的溝通，教育學(xué)生擺正實(shí)習(xí)心態(tài)，本著學(xué)習(xí)的目的，多做事少抱怨，取人之長補(bǔ)己之短。另外，學(xué)校還應(yīng)定期安排老師到實(shí)習(xí)點(diǎn)進(jìn)行師生座談，這樣做不僅可以讓學(xué)生感受到來自校方的溫暖和關(guān)注，使他們積壓的情緒得到適時(shí)的宣泄，而且當(dāng)學(xué)生遇到問題時(shí)，老師還可以及時(shí)為其提供幫助和指導(dǎo)，避免由于問題的拖延和累積，導(dǎo)致事態(tài)惡化而難以收拾。

（3）強(qiáng)化實(shí)習(xí)紀(jì)律。到酒店實(shí)習(xí)，就意味著走上了正式的工作崗位。實(shí)習(xí)學(xué)生必須改正在校期間的自由散漫，適應(yīng)高星級(jí)酒店嚴(yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律。校企雙方應(yīng)聯(lián)合成立實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)，共同教育和督促學(xué)生以正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

（4）完善考核制度。由于目前多數(shù)院校沒有完善的實(shí)習(xí)考核制度，導(dǎo)致部分學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)不重視，個(gè)別學(xué)生甚至不參加學(xué)校安排的實(shí)習(xí)任務(wù)。因此，學(xué)校應(yīng)和企業(yè)合作，共同建立科學(xué)有效的實(shí)習(xí)考核制度，不僅對(duì)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行考評(píng)，而且要對(duì)其操作技能、職業(yè)素養(yǎng)、人際溝通能力以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等各方面進(jìn)行考評(píng)。要綜合學(xué)校指導(dǎo)老師、酒店督導(dǎo)、酒店同事以及顧客多方面的意見，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)作出客觀評(píng)價(jià)。另外，學(xué)校應(yīng)規(guī)定，只有全部完成實(shí)習(xí)任務(wù)并考核合格者，才準(zhǔn)予畢業(yè)。

綜上，職業(yè)能力培養(yǎng)是高職教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高職學(xué)生職業(yè)能力的強(qiáng)弱，不僅對(duì)學(xué)生自身，而且對(duì)用人單位、學(xué)生所在行業(yè)等都有非常重要的影響。高職院校應(yīng)從實(shí)踐教學(xué)著手，通過師資隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)合作、加強(qiáng)實(shí)習(xí)管理等，提升學(xué)生的職業(yè)能力，增強(qiáng)其行業(yè)競爭力。

河南省軟科學(xué)研究項(xiàng)目“高職院校酒店管理專業(yè)基于職業(yè)能力的教學(xué)體系研究”（102400450169）。