團(tuán)購(gòu)，你維權(quán)了嗎？

□ 本刊記者 陳沙沙

團(tuán)購(gòu)，你維權(quán)了嗎？

□ 本刊記者 陳沙沙

團(tuán)購(gòu)，作為一個(gè)“舶來(lái)品“，近兩年，在我國(guó)的發(fā)展已成燎原之狀。截至今年七月，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)突破了5500家，團(tuán)購(gòu)用戶數(shù)達(dá)到4220萬(wàn)。“千團(tuán)大戰(zhàn)”道出競(jìng)爭(zhēng)的激烈。由于制度和監(jiān)管的缺失，加上團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站良莠不齊，不時(shí)出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)糾紛也讓消費(fèi)者擔(dān)心。

團(tuán)購(gòu)屬于電子交易，消費(fèi)者與商家之間出現(xiàn)糾紛之后，如何維權(quán)呢？記者近日采訪了相關(guān)部門。

維權(quán)意識(shí)薄弱，侵權(quán)損失追不回

今年4月12日，河北石家莊市大學(xué)生小溫在58團(tuán)團(tuán)購(gòu)了深圳市康輝旅行社有限公司推出的“云南6天5夜3人游”，銷售宣傳頁(yè)上寫(xiě)著：原價(jià)4800元，現(xiàn)價(jià)380元，有效期1年，全年有效。

“7月份，我打電話給商家準(zhǔn)備去旅行。商家告訴我們‘7月云南多雨，發(fā)不了團(tuán)’?！?月底，小溫再次致電商家，“又跟我說(shuō)暑假物價(jià)太高，不發(fā)團(tuán)。”

不久，在發(fā)現(xiàn)云南旅游的銷售頁(yè)面消失后，小溫開(kāi)始質(zhì)疑團(tuán)購(gòu)的真實(shí)性。在“團(tuán)800”投訴論壇發(fā)帖后，8月1日，小溫接到一個(gè)號(hào)碼為02431802443的客服電話，“不知道具體是誰(shuí)打的，就是說(shuō)確實(shí)不發(fā)團(tuán)，承認(rèn)屬于違規(guī)操作，承諾要馬上給我退款，但只能退到58賬戶里?！?/p>

“我要求退款到銀行卡里，誰(shuí)還想在它那買東西?！比齻€(gè)月中，小溫已經(jīng)在論壇上發(fā)帖三次，可還是與商家溝通無(wú)果，甚至有一段時(shí)間根本打不通網(wǎng)站客服電話。

看到小溫的帖子，一些網(wǎng)友調(diào)侃道“一個(gè)神奇的網(wǎng)站，不過(guò)如此”。

通過(guò)和一些受害網(wǎng)民的接觸，記者發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友因?yàn)榻痤~小、怕麻煩而放棄維權(quán)；也有部分網(wǎng)友，在團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站上投訴，或在各種論壇上發(fā)帖曬體驗(yàn)，而沒(méi)有選擇12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線、消協(xié)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)。

記者從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，由于廣大網(wǎng)民中普遍存在維權(quán)意識(shí)薄弱的情況，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、實(shí)體商家也仗著消費(fèi)者不深究，或投訴中無(wú)法提供侵權(quán)證據(jù)等原因，相互之間推卸責(zé)任，問(wèn)題最后往往不了了之。

體驗(yàn)維權(quán)，投訴得到迅速答復(fù)

一些網(wǎng)民擔(dān)心行政調(diào)解周折、消耗時(shí)間長(zhǎng)。事實(shí)果真如此嗎？10月20日，記者以小溫的遭遇為例，以普通消費(fèi)者的身份走訪了北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、撥打了工商所12315熱線。

市消協(xié)投訴接待室的小劉接待了記者，并做了詳細(xì)的記錄。“說(shuō)真的，你沒(méi)去也是好事，380元6天5夜還3人游，得是個(gè)什么待遇，出了事還麻煩?！睘榱司徍陀浾叩那榫w，小劉疏導(dǎo)道。

“你的情況我們登記了，你提供下那個(gè)公司屬于哪個(gè)區(qū)，我們會(huì)派那片區(qū)的同事跟58團(tuán)協(xié)調(diào)的。”小劉解釋著工作的方式?！澳銢](méi)帶證據(jù)，可以回去收集下，忙的話寄給我們也行，打消協(xié)96315也行?！?/p>

走出消協(xié)，記者隨即撥打了12315投訴熱線?！澳f(shuō)的公司屬于朝陽(yáng)區(qū)，具體負(fù)責(zé)的工商所人員會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您?！?/p>

“我是幫一個(gè)石家莊朋友投訴的，他人在石家莊，能投訴北京的公司嗎？”記者提出疑問(wèn)?！翱梢缘?，我們是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的?？梢钥绲赜蛲对V，我們都會(huì)盡快分派到負(fù)責(zé)的工商所?！?/p>

當(dāng)日17時(shí)5分，距記者投訴一個(gè)半小時(shí)后，朝陽(yáng)區(qū)大屯路工商所一位姓黃的工作人員已致電身在石家莊的小溫了解情況。

10月21日，13時(shí)50分，大屯路工商所通知小溫，58團(tuán)答應(yīng)退款，已把財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)出的頁(yè)面截圖傳到該所證實(shí)。同時(shí)，工作人員告訴小溫，此類調(diào)解屬于工商部門的職權(quán)范圍，不需要任何費(fèi)用。

北京市朝陽(yáng)工商分局12315熱線中心陳樸主任對(duì)記者說(shuō)，“有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，可能會(huì)賴一筆算一筆。 以前也有這樣的情況，實(shí)體店消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題了，你找消協(xié)了，找工商局了就退款。你不找，就不退款?；蛘吣阒苯诱椅?，我不退，或者只退一部分?！?/p>

防范有道，多方力量積聚

很多網(wǎng)民都問(wèn)記者一個(gè)問(wèn)題：“如何防范、到哪投訴、怎么維權(quán)？”

“2011年1月1日至今，我們區(qū)共接受團(tuán)購(gòu)申訴、投訴647件、辦結(jié)646件，其中調(diào)解成功490件。主要問(wèn)題包括；拖延送貨、不履行合同義務(wù)、虛假商品廣告、疑似假冒等。涵蓋領(lǐng)域有；餐飲服務(wù)、攝影服務(wù)、美容美體、文化娛樂(lè)等。”陳樸主任介紹到。

他認(rèn)為，消費(fèi)者養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣非常重要，可以有效防患于未然。消費(fèi)前，要了解團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的情況，比如公司全稱、注冊(cè)地址、網(wǎng)民口碑等。消費(fèi)中，盡量選擇一些大眾性、金額較小的商品，避免大金額的財(cái)產(chǎn)損失，謹(jǐn)慎網(wǎng)上付費(fèi)過(guò)程，絕不要給個(gè)人賬戶打款。并且應(yīng)對(duì)銷售頁(yè)面、商品詳細(xì)、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)提示、付款界面、客服QQ聊天記錄等，進(jìn)行截圖保存，以備投訴、申訴或訴訟所需。

推薦團(tuán)購(gòu)“避雷”口訣：

電詢商家查隱形， 消費(fèi)規(guī)則看短長(zhǎng)。

貨看三家多比較， 細(xì)看網(wǎng)評(píng)多思量。

團(tuán)購(gòu)謹(jǐn)防“被過(guò)期” ，維權(quán)退款不能忘。

錯(cuò)過(guò)團(tuán)購(gòu)逛二手， 真假黃牛要提防。

“我們建議網(wǎng)民去大型的、有知名度的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站消費(fèi)，大的品牌雖然投訴多，但比較負(fù)責(zé)任?！标悩銖?qiáng)調(diào)，“下單前，消費(fèi)者一定要留意團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的全稱和注冊(cè)地。一般在網(wǎng)頁(yè)下端的“聯(lián)系我們”中可以查到，或者去工商局網(wǎng)站查找備案信息?！?/p>

陳樸建議，消費(fèi)者維權(quán)最方便的途徑就是撥打12315熱線，如果投訴外地商家，只需在12315前加撥該公司所在地的區(qū)號(hào)即可?！拔覀儍?nèi)部要求兩個(gè)工作日內(nèi)管轄區(qū)的工作人員打電話詢問(wèn)具體情況，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。最復(fù)雜的受理，60天內(nèi)也必須解決。”

部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的欺詐行為，不僅刺痛了消費(fèi)者的心，也給整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)了傷痛?！扒F(tuán)大戰(zhàn)”導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)、欺詐等，帶壞了團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，使行業(yè)的公信度下降。為了引導(dǎo)市場(chǎng)健康發(fā)展，除了國(guó)家相關(guān)職能部門、社會(huì)團(tuán)體做出努力外，第三方力量也在不斷積聚。2010年8月，團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800設(shè)立了“團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”，為消費(fèi)者提供了交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)收錄的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)生一定的輿論監(jiān)督作用。如果發(fā)生一般性個(gè)案糾紛會(huì)督促其盡快解決；如果發(fā)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站本身的服務(wù)產(chǎn)生了集體性的糾紛，會(huì)采取暫停收錄或停止收錄的動(dòng)作來(lái)保護(hù)用戶不再受其侵害。

規(guī)范市場(chǎng)，維權(quán)成為推動(dòng)力量

不可否認(rèn)，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)所暴露出的問(wèn)題，不僅與團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)的欠佳有關(guān)，還與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。

美團(tuán)創(chuàng)始人王興，就曾爆料團(tuán)購(gòu)行業(yè)的內(nèi)幕，僅美團(tuán)網(wǎng)一年消費(fèi)者“過(guò)期而沒(méi)有消費(fèi)”的金額就達(dá)1072萬(wàn)元。過(guò)期而沒(méi)有消費(fèi)的沉淀資金，已成為很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的收入之一，這也成為團(tuán)購(gòu)行業(yè)的潛規(guī)則。而這些沉淀資金，均是由消費(fèi)者放棄維權(quán)，放棄追回退款累積起來(lái)的。

業(yè)內(nèi)人士指出，團(tuán)購(gòu)行業(yè)本身還處在震蕩期，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都面臨重新洗牌的形勢(shì)。而在這個(gè)階段只有消費(fèi)者積極維權(quán)，反映問(wèn)題，才能更有效地推動(dòng)立法、司法、行政部門有的放矢，在規(guī)范交易主體、保障知情權(quán)利、嚴(yán)把支付環(huán)節(jié)、完善售后服務(wù)、暢通維權(quán)渠道等方面，逐步建立法律法規(guī)依據(jù)，制定規(guī)范管理細(xì)則。

今年來(lái)，國(guó)家相關(guān)職能部門加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的管理力度。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)抓緊制定了相關(guān)措施，如2010年7月1日國(guó)家工商總局頒布實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，2010年9月1日中國(guó)人民銀行頒布實(shí)施《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，以及今年4月21日國(guó)家九部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動(dòng)的通知》等。

相信這些舉措，對(duì)于建設(shè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，將產(chǎn)生一定的作用。

□ 編輯 崔銀娜 □ 美編 王 迪