確立“顧客滿意”的質量觀

■文/楊希昌

確立“顧客滿意”的質量觀

■文/楊希昌

編者按：隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產力的不斷提高，人們對產品的需求已經(jīng)從單一技術性發(fā)展到了技術經(jīng)濟性并擴展到精神領域，而且滿足精神需求的產品或產品特性所占的比例已大大超過滿足物質需求所占的比例。同時，隨著物質生活的日益豐富，顧客滿意已經(jīng)成為評價產品質量好壞的重要標準，這就使質量觀念發(fā)生了很大的變化，從檢驗質量觀到符合性質量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質量觀念。

顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負刺激，會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，引起顧客抱怨，甚至顧客投訴?！邦櫩蜐M意”作為一種理念，越來越為眾多不同類型的組織所接受?，F(xiàn)代企業(yè)如何以消費需求為中心，確立消費者滿意的質量觀呢？首先我們應關注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些：

1．不滿意因素

在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個暖水瓶，它的保溫特性（或者說用途）就是一個不滿意因素。如果買一個暖水瓶不保溫，我們就會很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會促使我們滿意，因為我們會認為這是應該的。

2．中性因素

有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時間采購物品，如果不能如期到達，就會引起顧客抱怨；如果按時到達，顧客也許不會有什么反應；如果能提前到達，則顧客會很高興。

3．滿意因素

顧客得到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產品特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。比如我們購買產品所得到的超值服務，享受服務時所得到的意外的禮品饋贈等。這些意外的驚喜往往會使我們感到非常滿意。

了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客滿意。只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強顧客滿意，從而實現(xiàn)顧客滿意的質量目標，促進企業(yè)的發(fā)展。

我們不用回避企業(yè)的目標是利潤最大化，而企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)是以顧客的存在為基礎的，離開了顧客，任何組織都難以存在。在21世紀的競爭中，誰贏得顧客的傾心和回報，誰就能生存和發(fā)展。顧客的傾心與回報如何，又取決于企業(yè)使他們的滿意程度怎樣。因此，從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么我們如何建立和實施顧客滿意戰(zhàn)略呢？

1．創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)經(jīng)營理念。

企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當作客戶，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳服務。

2．促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理。

企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產品的市場定位、開發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。

3．抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷。

企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

4．重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。

信息化技術的發(fā)展，為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定做系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。

5．實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。

隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的結構扁平化，決策快速化，以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理地調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。