解讀“讀者滿意度”
——以懷化學(xué)院圖書(shū)館為例

鄭 琳

(懷化學(xué)院圖書(shū)館,湖南懷化 418008)

解讀“讀者滿意度”
——以懷化學(xué)院圖書(shū)館為例

鄭 琳

(懷化學(xué)院圖書(shū)館,湖南懷化 418008)

以懷化學(xué)院圖書(shū)館為例,依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),介紹、分析、評(píng)價(jià)了通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式測(cè)度讀者滿意程度的意義所在。并著重指出,衡量和評(píng)價(jià)圖書(shū)館優(yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是讀者對(duì)所接受的服務(wù)的滿意程度。

問(wèn)卷調(diào)查; 讀者滿意度; 測(cè)度; 分析; 圖書(shū)館

Abstract:Based on a case study of the library of Huaihua University,this paper explores the significance of measuring the readers' satisfaction through questionnaire.The author emphasizes that the qualityof a library ultimately dependson readers'satisfaction with its quality service.

Key words:questionnaire; readers'satisfaction; measure; analysis; library

“圖書(shū)館伴隨著人類文明的發(fā)展由封閉的、單一的藏書(shū)樓向開(kāi)放的、多功能的現(xiàn)代信息中心轉(zhuǎn)變,經(jīng)歷了幾千年的歷程。這是一個(gè)不斷地將新技術(shù)與新方法結(jié)合到現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中的漫長(zhǎng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,我們?cè)u(píng)價(jià)每一次改革或每一種轉(zhuǎn)變,唯一標(biāo)準(zhǔn)就是看它是否改進(jìn)和提高了圖書(shū)館的服務(wù)。”[1]圖書(shū)館工作從本質(zhì)上說(shuō)就是服務(wù)性工作,離開(kāi)了服務(wù),圖書(shū)館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值,而衡量和檢驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是讀者的滿意程度。以懷化學(xué)院圖書(shū)館為例,自2005年起,每年以書(shū)面問(wèn)卷形式調(diào)查了解讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意程度已堅(jiān)持至今(其中僅2008年因搬遷新館暫停)。本文擬就這五年的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果選其重點(diǎn),也就是關(guān)于“讀者滿意度”的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)要分析,以反饋辛苦答卷的讀者。

一、問(wèn)卷調(diào)查簡(jiǎn)介

每次調(diào)查主要是采取在圖書(shū)館各書(shū)庫(kù)和閱覽室現(xiàn)場(chǎng)向讀者發(fā)放書(shū)面問(wèn)卷并當(dāng)場(chǎng)答卷的方式。此外,2005年曾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷形式對(duì)教師讀者進(jìn)行調(diào)查;2006年除了在圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷外,還深入到各系部向部分教師及學(xué)生進(jìn)行了發(fā)放;2010年則采取的是現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)上同時(shí)發(fā)放的方式。五年里,這項(xiàng)工作得到了廣大讀者的熱情支持和積極配合。問(wèn)卷回收情況見(jiàn)表1

表1 讀者問(wèn)卷調(diào)查回收情況

注:列表中關(guān)于問(wèn)卷的發(fā)放與回收,其中2006年度不含網(wǎng)上問(wèn)卷,2010年度包含網(wǎng)上問(wèn)卷。

問(wèn)卷一般設(shè)計(jì)為30題左右,其中既有設(shè)定選項(xiàng)的選擇題也有主觀性質(zhì)的開(kāi)放題。選擇題內(nèi)容涉及到讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中的方方面面,主要目的是了解讀者對(duì)圖書(shū)館工作的總體評(píng)價(jià),對(duì)各書(shū)庫(kù)、閱覽室等一線服務(wù)部門(mén)工作的評(píng)價(jià),以及對(duì)館藏文獻(xiàn)資源現(xiàn)狀的評(píng)價(jià);主觀開(kāi)放題的內(nèi)容主要是請(qǐng)讀者對(duì)圖書(shū)館工作提出意見(jiàn)和建議。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

1.讀者滿意度分析

這是多項(xiàng)選擇,涵蓋了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的總體評(píng)價(jià),對(duì)各書(shū)庫(kù)、閱覽室等一線部門(mén)工作人員的服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)各類文獻(xiàn)資源利用的滿意程度。

在對(duì)圖書(shū)館總體評(píng)價(jià)上,每年“好”或“滿意”的占絕大多數(shù),“很差”或“不滿意”以及不作選擇的所占比例極小,見(jiàn)表2

表2 讀者對(duì)圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)

但在對(duì)各書(shū)庫(kù)和閱覽室的評(píng)價(jià)上除了有一定量的“不滿意”外,不作任何選擇的讀者卻占了相當(dāng)大的比例,對(duì)個(gè)別部門(mén)甚至超過(guò)了已作選擇讀者的總數(shù)。而且,這種狀況幾乎存在于每年的問(wèn)卷調(diào)查中。對(duì)此現(xiàn)象筆者認(rèn)為,從嚴(yán)格意義上說(shuō)這種選擇也應(yīng)該視為不滿意。因?yàn)?在這一選項(xiàng)里設(shè)置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個(gè)等級(jí),讀者卻不愿意在這五個(gè)等級(jí)里作出任何一種選擇。這種根本不想或不屑選擇的作法,已經(jīng)充分表達(dá)出了讀者對(duì)該部門(mén)服務(wù)的不滿意程度。

另一項(xiàng)讀者滿意程度普遍較低的是館藏文獻(xiàn)資源的現(xiàn)狀。2005年和2006年的問(wèn)卷采取的是選擇題形式,從2007年起則改為主觀開(kāi)放題形式。選擇題形式是對(duì)館藏圖書(shū)、期刊、報(bào)紙及電子資源是否能夠滿足教學(xué)科研的需求分別進(jìn)行調(diào)查,為節(jié)約篇幅本文將其數(shù)據(jù)合并統(tǒng)計(jì),見(jiàn)表3

表3 讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的總體評(píng)價(jià)

從列表中可以看出,不能滿足需求和未作選擇的讀者人數(shù)幾乎與能夠滿足需求的讀者人數(shù)相等。而在主觀開(kāi)放題形式調(diào)查中,參與調(diào)查的讀者在明確了自己的專業(yè)身份前提下,普遍對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的更新速度和可獲得性提出質(zhì)疑,這比單純用數(shù)字表示滿意度更具有實(shí)際意義。這也是從2007年起不再采用選擇題形式對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查的原因之一。

2.滿意度過(guò)低原因分析

為什么讀者在對(duì)圖書(shū)館的總體評(píng)價(jià)上和對(duì)各書(shū)庫(kù)、閱覽室的分別評(píng)價(jià)上會(huì)出現(xiàn)較大的差距?這首先說(shuō)明讀者對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是客觀和公正的,他們沒(méi)有以偏概全,他們肯定了圖書(shū)館多年來(lái)的建設(shè)發(fā)展,肯定了廣大圖書(shū)館工作人員長(zhǎng)期以來(lái)的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻(xiàn),這是令人感動(dòng)和欣慰的。而在對(duì)書(shū)庫(kù)、閱覽室具體工作的評(píng)價(jià)上讀者感到不滿意,是因?yàn)榻^大多數(shù)讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中主要接觸的是這些部門(mén),當(dāng)他們遇到問(wèn)題時(shí)首選的解決辦法也是咨詢圖書(shū)館員。因此,圖書(shū)館員能否以最佳的狀態(tài)接待讀者,能否有效地給予讀者以幫助,將直接影響讀者對(duì)他們工作的滿意程度。

圖書(shū)館員如何能在最短的時(shí)間里幫助讀者解決問(wèn)題取決于其綜合素質(zhì)水平。一個(gè)合格的圖書(shū)館員,不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),而且要有熟練的專業(yè)技能,同時(shí),更要具備“讀者至上”的專業(yè)理念。但目前懷化學(xué)院圖書(shū)館在各書(shū)庫(kù)和閱覽室的一線崗位上大量頂崗的非專業(yè)和臨時(shí)聘用人員較為缺乏的正是這種綜合素質(zhì)。因此,盡管他們工作很認(rèn)真也很努力,可是面對(duì)著大學(xué)生讀者群廣泛而且多樣性的利用需求時(shí),卻總是感到力不從心,甚至束手無(wú)策。

談到館藏文獻(xiàn)資源的現(xiàn)狀,這又是一個(gè)對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)深感力不從心的問(wèn)題。事實(shí)上從懷化學(xué)院升本以來(lái),圖書(shū)館一直在下大氣力利用有限的資金拓寬渠道,加大文獻(xiàn)資源購(gòu)置力度,加快書(shū)刊更新速度,并且卓有成效。目前,館藏紙本文獻(xiàn)量已超過(guò)一百萬(wàn)冊(cè),比2003年學(xué)校升本時(shí)翻了一番,生均年進(jìn)書(shū)量也達(dá)到教育部頒布的《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評(píng)估方案(試行)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),圖書(shū)館還引進(jìn)了以《中國(guó)知網(wǎng)CNKI系列數(shù)據(jù)庫(kù)》和《讀秀學(xué)術(shù)搜索》為代表的電子文獻(xiàn)資源,并加入了湖南省高校數(shù)字化圖書(shū)館。電子文獻(xiàn)資源的大幅增加有效地彌補(bǔ)了紙質(zhì)文獻(xiàn)量的不足?？墒菫槭裁醋x者對(duì)此的滿意度仍然比較低呢?分析原因主要來(lái)自以下幾個(gè)方面:

其一,圖書(shū)館文獻(xiàn)更新的速度始終跟不上學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展速度。一方面,高等學(xué)校為適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境需要,從精英教育逐漸向大眾教育轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)學(xué)科專業(yè)不斷剔舊更新,新學(xué)科新專業(yè)層出不窮,與其相比,相應(yīng)的文獻(xiàn)資料的出版發(fā)行則相對(duì)滯后;另一方面,對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō),一個(gè)學(xué)科的專業(yè)文獻(xiàn)資源建設(shè)達(dá)到一定的成體系成規(guī)模不是一朝一夕能夠完成,其中不乏反反復(fù)復(fù)的過(guò)程。

以懷化學(xué)院為例:該校原是一所師范類學(xué)校,升本后開(kāi)始向綜合類學(xué)校轉(zhuǎn)型,不斷設(shè)置了許多新型應(yīng)用型專業(yè)。為適應(yīng)學(xué)科專業(yè)的這種變化,圖書(shū)館在經(jīng)費(fèi)有限的前提下必然要大幅縮減對(duì)師范類專業(yè)文獻(xiàn)資源的購(gòu)置。然而,隨著社會(huì)形勢(shì)和需求的不斷變化,近年來(lái)師范類專業(yè)又逐漸受到重視,于是,圖書(shū)館又要著手回補(bǔ)這一專業(yè)的文獻(xiàn)資料,但這個(gè)回補(bǔ)過(guò)程是極其困難的。諸多已經(jīng)出版發(fā)行過(guò)了的相關(guān)文獻(xiàn)在當(dāng)前市場(chǎng)上根本無(wú)法購(gòu)到,想方設(shè)法通過(guò)其他渠道進(jìn)行回補(bǔ),其回補(bǔ)率也是很低的。類似的問(wèn)題還反映在圖書(shū)館曾經(jīng)為學(xué)校一新設(shè)專業(yè)拿出了十分有限的圖書(shū)經(jīng)費(fèi)中的相當(dāng)比例進(jìn)行重點(diǎn)購(gòu)置,結(jié)果剛剛小有規(guī)模,這個(gè)專業(yè)又停辦了,自然對(duì)該專業(yè)的文獻(xiàn)收集也就只能大幅縮減甚至?xí)和?。同?假如今后學(xué)校又有需要恢復(fù)該專業(yè),再行回補(bǔ)該專業(yè)停辦這些年的相關(guān)文獻(xiàn),其難度也是可想而知的。

其二,毋庸置疑,經(jīng)費(fèi)問(wèn)題應(yīng)該是制約圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)發(fā)展的首要原因。上述舉例足以說(shuō)明圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的建設(shè)總是滯后于學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展,這顯然有悖于圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)必須具有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性要求,然而,制約這種前瞻性和預(yù)見(jiàn)性的主要原因就是老生常談的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。由于經(jīng)費(fèi)有限,圖書(shū)館在文獻(xiàn)購(gòu)置上必須做到學(xué)科平衡、專業(yè)平衡、兼顧重點(diǎn)、著眼當(dāng)前;為了能使有限的經(jīng)費(fèi)獲取最大效益,文獻(xiàn)購(gòu)置必須堅(jiān)持以品種為主,復(fù)本為輔的原則,特別是對(duì)一些價(jià)格昂貴的文獻(xiàn)資料,復(fù)本量只能一壓再壓,這對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)其可獲得率自然大為降低。

其三,電子文獻(xiàn)資源的不斷擴(kuò)大雖然能彌補(bǔ)紙質(zhì)文獻(xiàn)量的不足,但五年的調(diào)查結(jié)果卻顯示,經(jīng)常利用電子資源的讀者在全部被調(diào)查讀者總?cè)藬?shù)中所占比例僅僅為10%,這一現(xiàn)狀足以說(shuō)明,當(dāng)前大部分讀者尤其是學(xué)生讀者對(duì)電子文獻(xiàn)資源的認(rèn)知度仍然偏低,同時(shí)與缺乏基本的檢索技能以及設(shè)施設(shè)備的不足等多種因素綜合在一起,便嚴(yán)重制約了電子文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

三、讀者滿意的測(cè)度意義

現(xiàn)實(shí)中,對(duì)一個(gè)圖書(shū)館工作的評(píng)價(jià),相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)制訂有多項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)和數(shù)據(jù)。然而,圖書(shū)館學(xué)是一門(mén)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的科學(xué),服務(wù)工作的最終目的是要讓服務(wù)對(duì)象感到滿意。各種指標(biāo)數(shù)據(jù)的完成說(shuō)明的是圖書(shū)館本身所做的一些具體工作,如平均一周開(kāi)放了多長(zhǎng)時(shí)間,年進(jìn)書(shū)量達(dá)到生均幾冊(cè)等等,不可否認(rèn)這其中包含著大量圖書(shū)館人的辛勤勞動(dòng),但衡量和評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是讀者對(duì)所接受的服務(wù)的滿意程度。

所謂讀者滿意程度指的是讀者“對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作達(dá)到或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)的程度的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)。讀者的滿意是建立在讀者的知覺(jué)和期望的基礎(chǔ)上,知覺(jué)和期望之間的差距就是滿意程度的大小?！盵2]這里所說(shuō)的知覺(jué)是指讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中的實(shí)際感受,包括圖書(shū)館環(huán)境狀況、館藏文獻(xiàn)資源狀況、館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段、服務(wù)效率等等,它們都直接影響著讀者知覺(jué)的形成;而期望則是讀者在利用圖書(shū)館前預(yù)期的目的或目標(biāo)。假如某個(gè)圖書(shū)館雖然有著較豐富的館藏,但其館員或服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率不高,讀者在接受這種服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的知覺(jué)肯定會(huì)與之前所期望的目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。反之館員服務(wù)熱情周到,但館藏資源卻極其有限,服務(wù)手段也相對(duì)落后,讀者經(jīng)常是乘興而來(lái),掃興而返,這種知覺(jué)與期望間的差距仍然會(huì)很大。因此,在這兩種服務(wù)狀況下圖書(shū)館讀者滿意程度都不會(huì)很高。所以說(shuō)讀者滿意程度反映的是圖書(shū)館的整體工作,包括宏觀理念上的和微觀服務(wù)上的,是真實(shí)和客觀的,對(duì)其的測(cè)度有著十分重要的評(píng)價(jià)意義。同時(shí)我們還應(yīng)該看到,知覺(jué)和期望還受到讀者自身的文化層次、需求程度、檢索技能以及對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知水平等多種因素的影響。因此,同等的讀者滿意度對(duì)不同的圖書(shū)館或圖書(shū)館不同的服務(wù)部門(mén),其評(píng)價(jià)意義也不盡相同。這就要求我們制訂測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要客觀,要結(jié)合實(shí)際,不能用一把尺子衡量一切。

讀者滿意度的測(cè)度是為了檢測(cè)圖書(shū)館整體工作的運(yùn)行機(jī)制是否合理,運(yùn)行狀態(tài)是否正常,調(diào)查了解讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意狀況是提高讀者滿意度的先決條件。在長(zhǎng)期的圖書(shū)館工作中,筆者深深感到服務(wù)工作之艱辛。任何服務(wù)工作都難以做到盡善盡美,關(guān)鍵是如何及時(shí)了解到被服務(wù)者的不滿并及時(shí)加以化解。讀者滿意與否從根本上來(lái)說(shuō)是由圖書(shū)館為讀者提供了什么樣的服務(wù)所決定的。服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意是一對(duì)矛盾,也是一種因果關(guān)系。要想提高讀者的滿意度就要不斷了解讀者的滿意狀況,不斷探索和改進(jìn)制約讀者滿意度的方方面面的工作。正因?yàn)榇?懷化學(xué)院圖書(shū)館五年來(lái)一直堅(jiān)持著讀者問(wèn)卷調(diào)查工作,并根據(jù)讀者滿意度對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)工作進(jìn)行了積極的探索和改進(jìn)。首先,根據(jù)圖書(shū)館人員結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀努力倡導(dǎo)“三個(gè)一切”的服務(wù)理念,即:一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者的一切,并通過(guò)多種形式讓這種理念深入到每一個(gè)員工的心中,體現(xiàn)在日常服務(wù)之中。其次,不僅下大氣力利用有限的資金拓寬渠道,加大文獻(xiàn)資源的購(gòu)置力度,加快書(shū)刊的更新速度,而且引進(jìn)了以《中國(guó)知網(wǎng)CNKI系列數(shù)據(jù)庫(kù)》和《讀秀學(xué)術(shù)搜索》為代表的電子文獻(xiàn)資源,加入了湖南省高校數(shù)字化圖書(shū)館,以此彌補(bǔ)紙質(zhì)文獻(xiàn)量的不足。第三,積極開(kāi)展雙向教育。在館內(nèi)面向全體館員開(kāi)展專業(yè)思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不論學(xué)歷多高,職稱多高,只要不具備圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)和技能,都必須接受這種教育和培訓(xùn);在館外面向全校讀者開(kāi)設(shè)了信息素養(yǎng)教育選修課,定期舉行電子資源推介活動(dòng),逐漸培養(yǎng)起讀者的信息意識(shí),幫助讀者學(xué)習(xí)和提高數(shù)字信息檢索技能。目前,《中國(guó)知網(wǎng)CNKI系列數(shù)據(jù)庫(kù)》和《讀秀學(xué)術(shù)搜索》這兩種大型資源數(shù)據(jù)庫(kù)已成為眾多讀者在教學(xué)和科研中不可或缺的資料來(lái)源和有力助手。

近期,經(jīng)過(guò)努力,懷化學(xué)院圖書(shū)館獲得了中央財(cái)政支持地方高校發(fā)展項(xiàng)目資助,這將有力地促進(jìn)圖書(shū)館進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),圖書(shū)館還在積極探索將服務(wù)工作向社會(huì)擴(kuò)展,真正發(fā)揮文獻(xiàn)資源共知、共享,為高校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做一件實(shí)事,使圖書(shū)館讀者滿意程度達(dá)到一個(gè)新的高度。

[1]鄭琳.圖書(shū)館學(xué)新五律引發(fā)的思考[J].懷化師專學(xué)報(bào),2000, (1):109.

[2]初景利.用戶滿意論[J].情報(bào)資料工作,1999,(4):10-12.

On Readers'Satisfaction——A Case Study of Library of Huaihua University

ZHENGLin
(Library of Huaihua University,Huaihua,Hunan 418008)

G252

A

1671-9743(2011)03-0123-03

2011-02-23

鄭 琳(1954-),女,安徽巢湖人,懷化學(xué)院圖書(shū)館副研究館員,從事圖書(shū)館學(xué)理論方面的研究。