圖書館員文明禮儀建設(shè)探討

李 清 于澄潔 馮 磊

(西安石油大學(xué)圖書館 西安 710065)

圖書館員文明禮儀建設(shè)探討

李 清 于澄潔 馮 磊

(西安石油大學(xué)圖書館 西安 710065)

在分析館員文明禮儀建設(shè)的理論和現(xiàn)實(shí)依據(jù)的基礎(chǔ)上，指出館員文明禮儀的精神實(shí)質(zhì)就是愛讀者和尊重讀者，并就當(dāng)前館員文明禮儀建設(shè)提出四點(diǎn)建議：加強(qiáng)職業(yè)道德教育、提升職業(yè)素質(zhì)、制訂禮儀規(guī)范和強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)。

圖書館員 文明禮儀 建設(shè)

目前如何加強(qiáng)圖書館服務(wù)禮儀等軟環(huán)境建設(shè)已成為圖書館界的一個(gè)重要課題[1]。本文試對圖書館員文明禮儀建設(shè)進(jìn)行探討。

1 館員文明禮儀建設(shè)的依據(jù)

1.1 理論依據(jù)

禮儀是人類文化的產(chǎn)物，也是人類文明的結(jié)晶和標(biāo)志。中國素有“禮儀之邦”之稱，禮儀，是傳統(tǒng)美德之一，也是道德教育的核心。禮儀道德作為中國傳統(tǒng)思想的寶貴財(cái)富，伴隨著傳統(tǒng)文化的發(fā)展，形成了比較完善的思想體系。

首先，是否懂得禮儀，是人與動(dòng)物的區(qū)別之一。從“凡人之為人者，禮義也”(《禮記·冠義》)、“鸚鵡能言，不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎？”(《禮記·曲禮》)等古語可以看出，禮儀確認(rèn)了人的崇高尊嚴(yán)，是人的自我意識的覺醒，它意味著人性和人的存在價(jià)值的自覺。

其次，禮儀是人們普遍的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是做人立身的基本前提。禮儀道德是做人之道，從業(yè)之道，治國之道，在規(guī)范人的行為、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會秩序方面有著重要的作用。如孔子所說“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！?《論語·顏淵》)“不學(xué)禮，無以立?！?《論語·季氏》)

再次，禮儀是蘊(yùn)含倫理學(xué)意義的“儀”，它是“禮”的表現(xiàn)形式，它所表現(xiàn)的是一種善良的人性，是一種高尚的人格，是一種規(guī)范的人倫?？鬃诱f：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！?《論語·雍也》)即說只有禮節(jié)儀表同質(zhì)樸的品格結(jié)合，才算得上一個(gè)有教養(yǎng)的人。荀子說：“禮者，人道之極也。”(《荀子·禮論》)，將“禮”當(dāng)作做人的根本目的和最高理想。

總之，講禮儀是人際交往的基本素質(zhì)。圖書館員，無論是作為一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，還是作為社會生活的一部分，都必須樹立文明禮儀意識。通過文明禮儀來完善個(gè)人的人格素養(yǎng)和道德品質(zhì)；彰顯禮儀所蘊(yùn)含的相互尊重、信任、信賴和友愛的基本精神；促進(jìn)人際交往的有序和諧，保證讀者服務(wù)工作的順暢、有效進(jìn)行。這是圖書館員義不容辭的責(zé)任和使命。

1.2 現(xiàn)實(shí)依據(jù)

目前，之所以對館員文明禮儀建設(shè)進(jìn)行關(guān)注和探討，是基于圖書館職業(yè)現(xiàn)實(shí)的需要，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

1.2.1 圖書館是社會文明的窗口 圖書館是社會的一個(gè)文化組織，又是人類文明進(jìn)步不同階段的標(biāo)記。近年來，我國新建、擴(kuò)建了大批圖書館，其建筑設(shè)計(jì)融現(xiàn)代科技與人文關(guān)懷于一體，既舒適、實(shí)用，又蘊(yùn)含著深厚文化積淀的美感，成為地方文明進(jìn)步及文化發(fā)展的標(biāo)志性建筑。從圖書館這個(gè)社會文明的窗口里，直接展示的第一道“風(fēng)景線”就是館員的精神風(fēng)貌。館員言行舉止中表現(xiàn)出的大方、文雅、耐心、和藹、熱情、周到，才能與圖書館這種文化標(biāo)志性場所的風(fēng)格和諧一致，從而達(dá)到相互協(xié)調(diào)、相互映襯的效果，給讀者留下完美的社會形象。

1.2.2 館員職業(yè)兼具教育示范職責(zé) 圖書館是社會的文化教育機(jī)構(gòu)。尤其是高校圖書館，它是一個(gè)學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，除服務(wù)功能外，它還是融學(xué)習(xí)、交流、教育等為一體的場所，有著強(qiáng)大的育人功能。因此，高校圖書館員兼具教師與館員的雙重身份，更應(yīng)該銘記“服務(wù)育人”的職責(zé)，為人師表，率先垂范，以優(yōu)雅的風(fēng)度、誠懇的態(tài)度、文明的語言、熱情的服務(wù)發(fā)揮道德示范作用，從而引導(dǎo)和感化讀者，讓他們在潛移默化中受到啟發(fā)和教育。

1.2.3 館員文明禮儀建設(shè)相對滯后 近年來，我國圖書館硬件建設(shè)的成就有目共睹，館舍建設(shè)與購書費(fèi)用驚人，許多圖書館已經(jīng)成為城市“形象工程”的一部分[2]。但是，我們忽視了一個(gè)很重要的問題，就是人本問題。大家始終沒有真正地認(rèn)識到：一切技術(shù)，包括IT技術(shù)，最終不過是工具而已，它不能最終完成圖書館要完成的一切使命，更不能完成圖書館的終極使命。如果一味地只強(qiáng)調(diào)技術(shù)，不能把技術(shù)與人文很好地結(jié)合起來，那么圖書館的發(fā)展就會偏離其正確的發(fā)展方向[3]。為讀者服務(wù)的“硬件”設(shè)備，如館舍、圖書資料、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、書庫、閱覽室等固然必不可少，作為服務(wù)中 “軟件”之一的館員禮儀也同等重要。盡管在本世紀(jì)初，中國圖書館學(xué)會先后頒布了《中國圖書館員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)(試行)》與《圖書館文明服務(wù)手冊》，但實(shí)際上并沒有得到足夠的重視與落實(shí)，館員文明禮儀建設(shè)相對滯后。

2 館員文明禮儀的精神實(shí)質(zhì)

2.1 禮儀的精神實(shí)質(zhì)

禮儀是人們在社交活動(dòng)中為表示尊重、敬意、友好而遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?！岸Y”是道德精神，“儀”是道德行為，“禮”是“禮儀”的內(nèi)在本質(zhì)，“儀”是“禮儀”的外在表現(xiàn)。而且，“禮”表現(xiàn)的道德精神，是一種“善”的精神；“禮儀”表現(xiàn)的道德行為，是一種“善”的行為?！吧埔狻蓖ㄟ^“善行”表現(xiàn)出來[4]。在社會生活和交往中，總是通過“儀”來顯現(xiàn)“禮”，顯現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在道德素質(zhì)以及人格境界。從古至今，禮儀始終以一種精神的約束支配著每個(gè)人的思想和行為。禮是人立身、成事、安國的根本，是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。

“敬”是禮的根本精神，這是千百年來制禮與行禮者的共識[5] 102-104?！抖Y記》開篇即曰“毋不敬”。孟獻(xiàn)子說：“禮，身之干也。敬，身之基也?！?《左傳》)孟子說：“恭敬之心，禮也?！?《孟子·告子上》)而且，“禮”的精神中既有“敬”，也有“愛”。如荀子說：“體恭敬而心忠信，術(shù)禮儀而情愛人；橫行天下，雖困四夷，人莫不貴。”(《荀子·修身》)同時(shí)，孟子又說：“君子所以異于人者，以其存心也。君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！?《孟子·離婁下》)

總之，在古人的各種言論中，禮儀的精神實(shí)質(zhì)包含著“敬”與“愛”。 即禮儀以禮為核心，禮以敬為核心，以愛為本質(zhì)，人通過禮儀表達(dá)善意的人性。

2.2 館員文明禮儀精神實(shí)質(zhì)的表現(xiàn)

禮儀的精神實(shí)質(zhì)，同樣也是圖書館員文明禮儀的精神實(shí)質(zhì)?！熬础焙汀皭邸本褪欠?wù)工作的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。通過敬讀者和愛讀者，表達(dá)一種善良的人性，一種莊重嚴(yán)肅的心理，一種認(rèn)真誠懇的態(tài)度。對讀者的“敬”和“愛”，具體地說，表現(xiàn)在三個(gè)方面。

2.2.1 對讀者人格的尊重 尊重讀者就是對讀者信息權(quán)利、隱私、人格、尊嚴(yán)和價(jià)值的維護(hù)，它的關(guān)鍵在于對讀者充滿人性的關(guān)懷，讓他們感受圖書館幽雅的環(huán)境氛圍，享受賓至如歸的溫馨和熱誠。館員一句親切友好的問候，一張真誠的笑臉，一身和諧得體的裝束，輕聲和藹的回答，熱情周到的指引，都會使讀者感受到被尊重、被關(guān)心。尊重讀者的人格和尊嚴(yán)，既不傲慢自大，居高臨下，也不厚此薄彼，不嫌棄，不諂媚，無論讀者的社會地位高低，年齡長幼，外表如何；無論是新讀者還是老讀者，熟悉的和不熟悉的，一律一視同仁。館員應(yīng)把尊重每位讀者內(nèi)化為一種教養(yǎng)、一種美德。

2.2.2 貫徹“以讀者為本”的原則 “以讀者為本”就是一切從讀者需求出發(fā)，從技術(shù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)向人本主導(dǎo)[3]，克服重藏輕用的觀念，樹立以服務(wù)讀者為主的觀念[6]。館員需變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為多樣化服務(wù)，將等讀者過來轉(zhuǎn)變主動(dòng)迎上去。只有這樣才能最大限度地尊重讀者利益，用心給讀者營造出溫馨、友好、和諧的服務(wù)氛圍，讓讀者詩意地暢游在圖書館這個(gè)知識海洋中[7]，從而落實(shí)“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨。

2.2.3 體現(xiàn)“人性化服務(wù)”的理念 人性化服務(wù)是在服務(wù)中體現(xiàn)“以人為本”原則的服務(wù)。這一原則是現(xiàn)代管理和服務(wù)的根本，也是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的最高準(zhǔn)則。具體到館員禮儀中就是貫徹“一切為了讀者”的職業(yè)道德規(guī)范，關(guān)愛每一位讀者，細(xì)心發(fā)現(xiàn)讀者心理傾向，關(guān)注讀者閱讀行為習(xí)慣，深入了解讀者需求，準(zhǔn)確理解讀者意圖，想方設(shè)法地為讀者提供個(gè)性化服務(wù)；利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息傳媒工具拓寬服務(wù)的方式方法，向讀者提供優(yōu)化的、有針對性的、全方位的服務(wù)。

3 館員文明禮儀建設(shè)的內(nèi)涵

概括地說，禮儀是人們在社會交往中形成的、以建立和諧關(guān)系為目標(biāo)的、符合“禮”的精神的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和儀式的總和?！岸Y”是協(xié)調(diào)各種關(guān)系以維護(hù)社會秩序的制度規(guī)范中所蘊(yùn)含的基本精神和原則，“儀”則是體現(xiàn)這種精神原則的外在形式，二者相輔相成，具有統(tǒng)一性?！岸Y”要靠“儀”來體現(xiàn)，“儀”則必須貫徹“禮”的精神?！岸Y”沒有“儀”的形式，就成為空疏的東西；“儀”如果脫離了“禮”的精神實(shí)質(zhì)，只注重揖讓周旋、章服制度等外在形式，也就會失去其意義[5]69。所以說，館員文明禮儀建設(shè)實(shí)際上包含德誠于中、禮形于外的雙重內(nèi)涵。它需要同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德和禮儀規(guī)范兩個(gè)方面，從而內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，達(dá)到內(nèi)在自律與外在他律的有機(jī)結(jié)合。

3.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

禮儀是一種具有特殊性的“儀”，具有道德本質(zhì)。因而，館員文明禮儀建設(shè)的首要任務(wù)就是加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化職業(yè)意識和職業(yè)認(rèn)同感。館員應(yīng)該認(rèn)識到圖書館是人類知識的殿堂和精神的家園，圖書館追求的目標(biāo)是推動(dòng)社會的文明進(jìn)步，圖書館的價(jià)值取向始終是提高人的科技、文化和思想道德水平。與其他職業(yè)的根本區(qū)別在于，圖書館提供的服務(wù)不是實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)，而是知識、信息等非物質(zhì)文化；不是以贏利為目的，而是社會公益性質(zhì)的，因而透射出一種崇高而神圣的光彩與榮耀。因此，一個(gè)館員應(yīng)當(dāng)對圖書館事業(yè)充滿崇敬和熱愛之情，應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)育人、服務(wù)社會的使命感和責(zé)任感，具有獻(xiàn)身職業(yè)的價(jià)值觀，應(yīng)當(dāng)把職業(yè)道德修養(yǎng)看成是自身的需要，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，把兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守；樂于奉獻(xiàn)，甘為人梯；全心全意，主動(dòng)服務(wù)的精神滲透到日常工作中。

3.2 提升職業(yè)素質(zhì)

禮儀是人們內(nèi)在文化素養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，文化知識水平是儀表、風(fēng)度、修養(yǎng)的重要內(nèi)涵。沒有內(nèi)在的文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)和思想境界，外在的形式就失去了根基?？鬃诱f“修己以敬”，意為只有自身具備良好的素養(yǎng)，才能恭敬地對待人和事。因此，圖書館要提高館員文明禮儀水平，必須以提高文化知識水平和業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)。館員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，善于從哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)等社會科學(xué)以及自然科學(xué)中吸取精華，從而陶冶情操、豐富情趣，并在工作實(shí)踐中不斷提高自己的崗位技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。只有擁有淵博的知識和高水平的業(yè)務(wù)技能，館員才能“腹有詩書氣自華”，并把內(nèi)在素養(yǎng)表現(xiàn)在為讀者服務(wù)的文明禮儀實(shí)踐中。

3.3 制定禮儀規(guī)范

沒有規(guī)矩不成方圓。制訂適宜圖書館服務(wù)工作的禮儀規(guī)范是館員文明禮儀建設(shè)的前提。這就要求圖書館，以我國現(xiàn)代社會物質(zhì)文明發(fā)展水平為基礎(chǔ)，吸收傳統(tǒng)優(yōu)秀的禮儀規(guī)范精華，結(jié)合現(xiàn)代管理和服務(wù)的理念、職業(yè)道德為準(zhǔn)則，調(diào)查研究圖書館服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對不同崗位服務(wù)的特點(diǎn)，建構(gòu)起具有普適性和個(gè)性特色的圖書館服務(wù)禮儀規(guī)范體系。既要根據(jù)信息時(shí)代多元化的文化環(huán)境和讀者多樣化的需求，對禮儀規(guī)范進(jìn)行創(chuàng)新，融入科學(xué)發(fā)展觀與構(gòu)建和諧社會的精神實(shí)質(zhì)，體現(xiàn)時(shí)代特色和時(shí)代精神，又要堅(jiān)持簡便實(shí)用的原則，使人容易理解和應(yīng)用。

3.4 強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)

禮儀是一種養(yǎng)成教育。禮儀修養(yǎng)不是天生的，也不是完全自發(fā)地形成的，更不是一蹴而就的，而是在實(shí)踐中逐漸學(xué)習(xí)、積累而成的。圖書館服務(wù)禮儀需要依靠教育和管理，需要對館員進(jìn)行長期不斷地教化和訓(xùn)練。如對一些“標(biāo)準(zhǔn)化”的言行舉止進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，要求從讀者進(jìn)入視線的那一刻起，館員的一舉一動(dòng)都表現(xiàn)出對讀者的歡迎與尊重，從而達(dá)到一種情感的互動(dòng)，使讀者產(chǎn)生對館員的認(rèn)同感、信任感和依賴感[8]。同時(shí)，一套有效的評價(jià)、監(jiān)督、賞罰機(jī)制，作為強(qiáng)化執(zhí)行禮儀規(guī)范的要求和手段，促進(jìn)館員文明禮儀意識的自我鍛煉和自我改造。

4 結(jié)語

禮儀是傳統(tǒng)美德之一。禮儀道德思想對于中國社會優(yōu)良風(fēng)尚的形成，以及中華民族的團(tuán)結(jié)、和諧、與發(fā)展，產(chǎn)生過重要的作用，成為協(xié)調(diào)人際關(guān)系、改善社會風(fēng)氣、維護(hù)社會秩序的強(qiáng)大精神力量。正如荀子所說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?《荀子·修身》)同樣，圖書館要貫徹“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念，更有效地發(fā)揮其服務(wù)職能，提升其公眾形象和社會地位，就應(yīng)把館員文明禮儀建設(shè)放在重要的位置上。文明禮儀既體現(xiàn)館員個(gè)人的素養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，同時(shí)也反映圖書館的管理水平和價(jià)值取向。

[1] 周 怡,崔松波,周文苑.圖書館服務(wù)禮儀研究[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2005(6):26-28.

[2] 范并思.圖書館精神的歷史缺失[J].新世紀(jì)圖書館,2004(6):3-7.

[3] 程煥文,周旭毓.圖書館精神——體系結(jié)構(gòu)與基本內(nèi)容[J].圖書館,2005(2):3-9.

[4] 蔣璟萍.禮儀的倫理學(xué)視角[M].北京:中國社會科學(xué)出版社,2007:2.

[5] 張自慧.禮文化的價(jià)值與反思[M].北京:學(xué)林出版社,2008.

[6] 楊翠萍.構(gòu)建和諧社會中的圖書館建設(shè)與發(fā)展[J].圖書館理論與實(shí)踐,2009(1):10-12.

[7] 劉冬林,譚志合,馮 蓮.用心服務(wù)——讀者服務(wù)的最高境界[J].圖書館工作與研究,2009(10):67-69.

[8] 李景云.試論體態(tài)語在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館工作與研究,2009(2):100-102.

更正：由于排版及校對疏忽，本刊2011年第4卷第3期范麗娟、王正興《圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟嵌入社會網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新研究》一文中的"圖3"應(yīng)為下圖，特此更正，謹(jǐn)向作者、讀者致歉！

DiscussiononLibrarians’EtiquetteConstruction

Li Qing, Yu Chengjie, Feng Lei

Xi’an Shiyou University Library， Xi’an 710065, China

Based on an analysis of the theory and the practice of the construction of librarians’ etiquette, the present article maintains that the essence of the librarians’ etiquette is to love and respect the readers and that in order to construct the etiquette, we should strengthen librarians’ professional ethics education and the etiquette training, improve librarians’ professional quality, and develop the etiquette standard.

librarian; etiquette; construction

圖3 基于社會網(wǎng)絡(luò)、圖情聯(lián)盟和知識社區(qū)聯(lián)合的社會化信息服務(wù)創(chuàng)新模式片斷

G251.6

李 清，女，1966年生，碩士，副研究館員，從事編目工作，發(fā)表論文12篇；于澄潔，男，1955年生，研究館員，從事參考咨詢與科技信息檢索服務(wù)，發(fā)表論文20余篇；馮 磊，女，1978年生，館員，從事編目工作，發(fā)表論文5篇。