圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量的影響

■馬順華 郭潤(rùn)寒

圖書(shū)館是社會(huì)文明的集中體現(xiàn)地，一個(gè)地方圖書(shū)館的運(yùn)行水平直接體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈拿鞒潭龋鴪D書(shū)館的運(yùn)作主要靠館員，所以圖書(shū)館館員的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響圖書(shū)館的運(yùn)行效率和效果。如今圖書(shū)館特別是國(guó)家設(shè)立的公益性的圖書(shū)館，由于圖書(shū)管理工作的單調(diào)枯燥并且員工缺乏足夠的激勵(lì)而使得普遍存在館員的工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。文章力圖從激勵(lì)機(jī)制方面入手，研究如何提升圖書(shū)館館員的服務(wù)質(zhì)量。

一、引言

美國(guó)哈佛大學(xué)組織行為學(xué)詹姆斯教授對(duì)2000多名工人進(jìn)行測(cè)試。發(fā)現(xiàn)，在無(wú)激勵(lì)的情況下（比如遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)者、枯燥的工作、按時(shí)記酬），每個(gè)工人的能力通常只發(fā)揮20%～30%，如果受到充分的激勵(lì)（如領(lǐng)導(dǎo)者希望、員工之間競(jìng)爭(zhēng)、按勞計(jì)酬），他們的能力卻可發(fā)揮到80%～90%。詹姆斯的研究充分的說(shuō)明了激勵(lì)對(duì)于員工工作熱情的影響力，體現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)就是員工對(duì)于圖書(shū)館工作的熱情，對(duì)于自身服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)于圖書(shū)館如何激勵(lì)館員，劉麗輝（2009），從管理學(xué)的角度入手，提出了增加館員“心理收入”，完善高校圖書(shū)館薪酬體系的有效措施，從而提高館員的工作熱情。方月齊（2010）認(rèn)為館員的心態(tài)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，她把館員的心態(tài)分為積極心態(tài)、中性心態(tài)和消極心態(tài)，分別分析了三種心態(tài)對(duì)于館員服務(wù)質(zhì)量的影響。蘇金妹（2010）分析了圖書(shū)館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，認(rèn)為建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系和激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是解決職業(yè)倦怠的主要方式。文章試圖從圖書(shū)館的激勵(lì)機(jī)制方面入手來(lái)分析如何提高圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量。

二、圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

（一）服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

測(cè)度圖書(shū)館員服務(wù)質(zhì)量的主要因素就是用戶的滿意度。用戶的滿意度就是用戶對(duì)其需求得到滿足程度的感受。滿意度是這種感受的具體描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和其價(jià)值感與期望達(dá)到程度之間的差異。滿意度是在服務(wù)接觸過(guò)程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點(diǎn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館管理理念落后，管理人員的素質(zhì)低，質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)差，沒(méi)有正規(guī)化、制度化和科學(xué)化的管理模式。通過(guò)對(duì)讀者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量普遍存在圖書(shū)館員接待讀者的態(tài)度不夠禮貌熱情；隨時(shí)提供服務(wù)的意愿不夠強(qiáng)；專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)不足；讀者遠(yuǎn)程獲取圖書(shū)館電子資源有限等方面的不足之處。同時(shí)圖書(shū)館的創(chuàng)新意識(shí)與能力也有待于提高，缺乏讓人感到新穎的服務(wù)項(xiàng)目。

圖書(shū)館館員是所有圖書(shū)館設(shè)施的操作者，是一個(gè)圖書(shū)館的核心組成部分。圖書(shū)館是館員的有形載體，而館員是圖書(shū)館的形延伸。在當(dāng)前全球化信息革命和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大潮下，圖書(shū)館硬件不斷更新?lián)Q代，設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)雅。而館員具有超強(qiáng)的擴(kuò)張性和傳導(dǎo)性，甚至比硬件更具持久性，更具影響力。只有將圖書(shū)館與館員有機(jī)的結(jié)合在一起，形成核心能力，引入競(jìng)爭(zhēng)理念，才能最終達(dá)到提升圖書(shū)館服務(wù)水平的作用。

（二）激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

目前，我國(guó)各地方圖書(shū)館員的收入無(wú)外乎以下項(xiàng)目構(gòu)成：基本工資、崗位工資和獎(jiǎng)勵(lì)（補(bǔ)貼）工資。具體的基本工資包括現(xiàn)行工資中的職務(wù)工資、活工資、保留津補(bǔ)貼、誤生補(bǔ)貼、社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金等；崗位工資包括指按國(guó)家有關(guān)規(guī)定可用于個(gè)人分配的部分。上崗人員按聘用崗位等級(jí)、出勤及工作任務(wù)完成情況領(lǐng)取，以體現(xiàn)不同崗位所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任。其崗位待遇參照本方案崗位工資分配系數(shù)制定和執(zhí)行；獎(jiǎng)勵(lì)（補(bǔ)貼）工資包括考核獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)、創(chuàng)收提成獎(jiǎng)勵(lì)、電話費(fèi)補(bǔ)助以及特崗補(bǔ)助等。圖書(shū)館館員的貨幣性薪酬隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的支持得到了不斷的提高，然而圖書(shū)館管理者卻忽略了館員的非貨幣性薪酬，出現(xiàn)了雖然給了館員較高的工資待遇，但館員忠誠(chéng)度、滿意度仍然不高，缺乏工作的積極性。

總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)圖書(shū)館目前在激勵(lì)機(jī)制上仍然有很多不足之處，不能很好調(diào)動(dòng)廣大館員的工作積極性和創(chuàng)造性。圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制具體應(yīng)該包括實(shí)施戰(zhàn)略管理、提供圖書(shū)館內(nèi)部的動(dòng)態(tài)獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)、加強(qiáng)管理溝通、提升員工素質(zhì)、提升圖書(shū)館管理效率、形成內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及建立和培育用圖書(shū)館管理文化等。圖書(shū)館激勵(lì)機(jī)制框架中的重要組成部分是相關(guān)的配套制度和設(shè)施，如培訓(xùn)管理制度、績(jī)效評(píng)估制度、薪酬管理制度、人才選拔制度、圖書(shū)館管理文化，以及相應(yīng)的管理信息系統(tǒng)建設(shè)等。

三、如何激勵(lì)館員提升服務(wù)質(zhì)量

（一）定期培訓(xùn)，提升館員業(yè)務(wù)水平

在這個(gè)信息時(shí)代，知識(shí)的更新日新月異，一個(gè)人學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)，如果每年不能更新70%，那么這個(gè)人便無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的變化。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)既是提高館員具體素質(zhì)的重要手段，也是激勵(lì)館員努力工作，不斷進(jìn)取的重要方法。如今我國(guó)圖書(shū)館館員的文化水平普遍都比較低，通過(guò)對(duì)中美圖書(shū)館招聘信息的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，美國(guó)圖書(shū)館招聘的館員本科以上學(xué)歷的人數(shù)大大超過(guò)我國(guó)圖書(shū)館招聘人數(shù)。而從邁克兒·米德?tīng)栴D對(duì)圖書(shū)館學(xué)大學(xué)畢業(yè)生技能做的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館員需要掌握如下幾方面技能：通訊、信息服務(wù)、信息組織、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系、管理綜合管理、財(cái)務(wù)管理、政策與人力資源管理、館藏建設(shè)與管理、研究、設(shè)備、信息系統(tǒng)。不同圖書(shū)館或信息中心對(duì)這些技能的需求也有明顯的區(qū)別。

所以說(shuō)，沒(méi)有所必須的專(zhuān)業(yè)技能，即使再有工作熱情也不能為讀者提供滿意的服務(wù)。所以對(duì)于在職館員的定期培訓(xùn)，提升館員的業(yè)務(wù)水平是非常有必要的。具體的可以采取開(kāi)展培訓(xùn)班、講座、論壇等形式。同時(shí)也可以到其他圖書(shū)館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，當(dāng)看到別的圖書(shū)館做的比自己強(qiáng)的方面時(shí)，對(duì)于館員也是一種刺激，進(jìn)而進(jìn)行學(xué)習(xí)、提升自己的服務(wù)水平。

（二）完善考評(píng)制度，提升館員工作積極性

在現(xiàn)有的考評(píng)制度有效的執(zhí)行情況下，加大讀者滿意度調(diào)查對(duì)各個(gè)館員考評(píng)所占的比重，在圖書(shū)館能力范圍之內(nèi)，對(duì)于獲得滿意程度高的館員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于獲得滿意程度低的和受到讀者投訴的館員實(shí)施懲罰，并且嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，不能只是紙上談兵。對(duì)于讀者滿意度調(diào)查可以通過(guò)各種方式比如說(shuō)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，在網(wǎng)上開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)欄目讓讀者對(duì)館員評(píng)價(jià)等。同時(shí)要細(xì)化考評(píng)制度，對(duì)于圖書(shū)館工作的各方面都要做出相應(yīng)的規(guī)定，體現(xiàn)在年終考評(píng)之中。獎(jiǎng)勵(lì)能夠提出創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目的館員，激發(fā)館員參與圖書(shū)館建設(shè)之中，共同提升服務(wù)質(zhì)量，為讀者營(yíng)造一個(gè)良好的借閱環(huán)境。

（三）把讀者的需求作為關(guān)注的焦點(diǎn)

圖書(shū)館是依存于讀者的。因此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)理解讀者現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，滿足并爭(zhēng)取超越讀者的期望。要做到及時(shí)了解和掌握讀者的需求和期望。圖書(shū)館的必須了解和掌握讀者的切實(shí)需要，時(shí)刻關(guān)注社會(huì)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，注重與讀者交流，收集信息，交換意見(jiàn)，聆聽(tīng)專(zhuān)家對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)的意見(jiàn)和建議，調(diào)整圖書(shū)館各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作重心，以滿足讀者的需求。

（四）引入競(jìng)爭(zhēng)，提升館員危機(jī)感

圖書(shū)館的工作相對(duì)來(lái)說(shuō)比較輕松，同時(shí)也比較單一，容易導(dǎo)致館員在長(zhǎng)期工作中產(chǎn)生散漫的情緒，同時(shí)由于在現(xiàn)在的圖書(shū)館聘用制度下，編制內(nèi)的員工一般不會(huì)有下崗的危機(jī)，這就更加造成編制內(nèi)的員工的工作積極性差，工作態(tài)度不端正的情況發(fā)生。在這種情況下，很有必要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，切實(shí)貫徹國(guó)家人事部下發(fā)的《事業(yè)單位崗位設(shè)置管理試行辦法》(國(guó)人部發(fā)[2006]70號(hào))。對(duì)于連續(xù)在考核中獲得最后一名或者幾名的館員解除雇傭合同，對(duì)于經(jīng)常受到讀者投訴的館員也要給予相應(yīng)的處理，給館員以危機(jī)感，從而提升館員的服務(wù)質(zhì)量。

（五）豐富文娛活動(dòng)，提升館員滿足感

由于圖書(shū)館工作的單一與枯燥性，長(zhǎng)時(shí)間的工作難免會(huì)使館員滋生厭倦感。定期不定期的舉辦一些文娛活動(dòng)比如體育比賽、歌詠比賽、書(shū)法比賽、有獎(jiǎng)?wù)魑?、小型晚?huì)等活動(dòng)，可以有效地減輕由于工作而帶來(lái)的厭倦感，同時(shí)也能增加館員的工作情趣，提升館員的滿足感與存在感。

四、結(jié)論

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館要提高服務(wù)質(zhì)量，提高整體服務(wù)水平，對(duì)館員的有效激勵(lì)是其主要內(nèi)容，也是圖書(shū)館能夠高效運(yùn)作發(fā)揮重要作用的關(guān)鍵之一。圖書(shū)館在實(shí)際管理工作中，要從各館自身的條件和實(shí)際情況出發(fā)，綜合采用各種手段，建立一種全面的激勵(lì)機(jī)制，最大限度地激發(fā)館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高館員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，最終有效地完成圖書(shū)館的任務(wù)和目標(biāo)。

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