優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)與普通病區(qū)護(hù)理質(zhì)量與滿意度調(diào)查對比

劉校瑾

為落實(shí)衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我院護(hù)理部制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案”，并將心內(nèi)科、兒科和普外科的30個病區(qū)作為我院第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。通過活動的開展，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年我院門診患者近50萬人次，住院患者近3萬人次。實(shí)際開放床位1500張，現(xiàn)有科室57個，其中臨床科室42個，非臨床科室15個。現(xiàn)有護(hù)理人員656名，年齡22～60歲;中專學(xué)歷220名，大專及以上436名。

1.2 方法

1.2.1 加大護(hù)理人員配備。將開展第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動的心內(nèi)科、兒科和普外科病區(qū)病房按照衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)1︰0.4配置護(hù)理人員［1］。試行護(hù)士彈性排班工作制度，在部分病區(qū)試行雙夜班、早晚班，確?；A(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。

1.2.2 加強(qiáng)思想政治建設(shè)，從團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任文化抓起。

1.2.2.1 團(tuán)隊(duì)精神是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，是全體成員為了一個共同的目標(biāo)奮斗到底的精神［2］?？剖乙l(fā)展，要提高，也必須要有一種團(tuán)隊(duì)精神作為支撐。要抓好團(tuán)隊(duì)精神首先需要護(hù)士長的自律和奉獻(xiàn)。護(hù)士長作為管理者要抓好團(tuán)隊(duì)精神首先要從自身做起。自身的表率作用是樹立威信和提高執(zhí)行力的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。例如，在開展基礎(chǔ)護(hù)理方面，護(hù)士長要身先士卒，親自帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理，才能帶動全體護(hù)士共同努力做好基礎(chǔ)護(hù)理工作。

1.2.2.2 責(zé)任文化可以激發(fā)職工潛能。強(qiáng)烈的責(zé)任意識，是履職盡責(zé)的巨大精神力量，是完成各項(xiàng)工作的重要保證。責(zé)任文化可以凝心聚力。責(zé)任是凝聚力量的紐帶，人人主動履行職責(zé)，才會形成整體合力，才會想法設(shè)法為單位發(fā)展盡心盡力、同甘共苦、榮辱與共［3］。護(hù)士在和諧、充滿人情味的科室文化中會增加責(zé)任感，自我約束、自我完善，工作再苦再累也心甘情愿，增強(qiáng)了慎獨(dú)意識，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了醫(yī)療安全。

1.2.3 開拓創(chuàng)新，規(guī)范管理制度和工作流程。創(chuàng)新是根據(jù)自己的專業(yè)需要、工作中薄弱環(huán)節(jié)等進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新。心內(nèi)科的危重患者多，基礎(chǔ)護(hù)理、治療工作繁重，如何把好基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量關(guān)，規(guī)范護(hù)理日常工作，保障患者安全，一直是護(hù)理工作的重中之重。做管理應(yīng)該有創(chuàng)新，不斷發(fā)展，才能提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量。在加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的過程中，我們不斷規(guī)范臨床護(hù)理工作流程:①制訂“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動實(shí)施方案”，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動穩(wěn)步開展;②制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書”，示范病區(qū)護(hù)士在承諾書上簽下了自己的名字，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感;③制訂基礎(chǔ)護(hù)理日表并進(jìn)行公示，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行單，保證基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處;④制定責(zé)任護(hù)士病房巡視單，使護(hù)士能根據(jù)護(hù)理級別要求進(jìn)行病房巡視工作，使護(hù)士有更多時(shí)間工作在病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予解決，保證了患者的安全，使醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障;⑤針對危重患者設(shè)計(jì)了護(hù)理記錄單，簡化了護(hù)理記錄，真正將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者;⑥設(shè)計(jì)了內(nèi)科健康教育實(shí)施單，詳細(xì)制定健康教育流程及模版，規(guī)范護(hù)士健康教育行為;編寫住院患者入院宣教內(nèi)容張貼在病房，使患者在住院期間能夠受到較系統(tǒng)的健康教育。

1.2.4 強(qiáng)化執(zhí)行力，促使臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高。①規(guī)范護(hù)理人員言行舉止。從醫(yī)務(wù)人員的著裝、站立姿勢等都有嚴(yán)格要求，每項(xiàng)操作一絲不茍，給患者一張真誠的笑臉、一個親切的稱呼、一個耐心的解釋。②提高護(hù)患溝通能力。利用每一次進(jìn)病房、每一項(xiàng)操作的機(jī)會，與患者進(jìn)行交談，了解患者的心理需求，在護(hù)理中洞察患者的病情變化，為醫(yī)生提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。③強(qiáng)化健康教育。提供入院宣教、出院指導(dǎo)、出院后訪視等全程服務(wù)。④落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)。病區(qū)實(shí)行護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下的管理組織、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，實(shí)行彈性排班。根據(jù)患者護(hù)理級別和病情需要逐項(xiàng)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，確?；A(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量比普通病區(qū)護(hù)理質(zhì)量有明顯提高。見表1。

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量比普通病區(qū)護(hù)理滿意度也有明顯提高。見表2。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)與普通病區(qū)護(hù)理質(zhì)量比較(例，%)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)與普通病區(qū)護(hù)理滿意度比較(例，%)

3 討論

臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象［4］。在開展的創(chuàng)新服務(wù)過程中進(jìn)一步鞏固了我院護(hù)理文化并逐漸形成了獨(dú)特的責(zé)任文化。在工作中不斷創(chuàng)新、不斷總結(jié)、不斷實(shí)踐、不斷完善，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)果顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量與滿意度均比普通病區(qū)有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。抓住我院發(fā)展的歷史機(jī)遇期，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為載體，提高認(rèn)識、繼續(xù)努力、真誠以待，盡我們所能，探索出最優(yōu)的護(hù)理服務(wù)模式，為我院全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

［1］程建云.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與效果.護(hù)理管理雜志，2010，10(9):617-618.

［2］岳麗青.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的初步實(shí)踐與體會.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):314-316.

［3］吳佩雁，等創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”工作體會.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(6):253-254.

［4］王穎.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)提升護(hù)理質(zhì)量.實(shí)用心腦肺血管病雜志，2011，19(1):125.